銀行投訴處理管理中存在的問題及建議

余文娟

【摘要】在經(jīng)濟增速放緩的背景下，銀行業(yè)的發(fā)展面臨著更多的挑戰(zhàn)。行業(yè)競爭日趨激烈，銀行之間的競爭已經(jīng)進入了服務競爭時代。通過關注金融消費者的消費反饋，銀行可以及時改善銀行投訴處理和管理中存在的問題，使銀行能夠為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務。在管理消費者投訴處理問題上，是各銀行關注的焦點，正確處理銀行投訴能更好地促進銀行的經(jīng)營和發(fā)展。

【關鍵詞】銀行投訴? 投訴處理? 對策建議

作為銀行消保工作的管理者，應正確引導網(wǎng)點服務人員、各層級管理者掌握投訴處理的方式方法，為客戶解決實際問題，最大限度維護消費者權益。在投訴處理中遵循“預防為先”原則和“有理（禮）、有利、有節(jié)”原則、“大服務原則”尤為重要。

一、存在問題的原因

（1）銀行員工業(yè)務熟練程度不足。國內(nèi)銀行注重互聯(lián)網(wǎng)化轉型，關注電子銀行，線上服務。銀行網(wǎng)點減少窗口服務，選擇傳統(tǒng)業(yè)務渠道的客戶前往網(wǎng)點辦理業(yè)務，排隊等待時間過久，對銀行業(yè)務辦理速度過慢，柜員服務態(tài)度不積極等方面進行投訴。

（2）客服人員缺乏專業(yè)知識?？头藛T接到投訴時，通常只是記錄消費者的投訴問題，當消費者問到具體金融問題時，不能為客戶提供專業(yè)性的解答，在客戶長時間等待解決問題的過程中，會降低客戶的消費感受，增加消費者的不安情緒，針對同一問題重復投訴，加大后續(xù)處理投訴的工作量。

（3）銀行投訴管理權責不清晰需進一步加強體制機制建設。人民銀行、銀行保險業(yè)監(jiān)督管理委員會、銀行行業(yè)自律協(xié)會、消費者協(xié)會等機構消費者權益保護監(jiān)管職能日益規(guī)范和細化。尤其是在投訴處理問題方面，近年來，監(jiān)管機構已出臺了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》、《消費者權益保護考核評價管理辦法》，并圍繞提升消費者權益保護工作、強化投訴管理方面提出具體的監(jiān)管措施，加大對侵害消費者權益行為的行政處罰力度。但實務中多數(shù)情況是，銀行雖然設立了專職消費者權益保護部門，前臺和營銷部門雖然做了大量的維護消費者權益工作，但從理念上看，銀行內(nèi)部未將投訴管理工作與本身的營銷工作責任置于同一重要板塊，更沒有高質(zhì)量處理消費者投訴問題的動力，導致處理方法和解決措施并沒有達到消費者滿意的程度。關鍵是銀行應將金融消費權益保護工作理念貫穿到整個金融產(chǎn)品或服務流程，切實履行第一責任人職能。

（4）銀行自身對金融知識宣傳力度不足。銀行員工在制度的合理規(guī)定下辦理業(yè)務，消費者對金融法規(guī)不夠了解，認為業(yè)務流程不正確或者其他原因而對銀行進行投訴。銀行業(yè)務經(jīng)辦人員對金融產(chǎn)品的產(chǎn)品性質(zhì)沒有準確描述，消費者日后發(fā)現(xiàn)與自身設想不同，引起消費者投訴。這些都是由于銀行自身對金融產(chǎn)品和金融知識、法規(guī)的宣傳力度不足造成的，現(xiàn)階段銀行還是應該肩負起對金融消費者銀行法規(guī)和金融知識的普及工作。

二、銀行投訴處理管理的策略建議

（1）建立健全消費者投訴管理體系。銀監(jiān)會發(fā)布的《中國銀監(jiān)會關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》，規(guī)定了銀行業(yè)金融機構應當加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴能力建設，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。因此，銀行應完善消費者投訴處理系統(tǒng)，使不同崗位的工作人員看到投訴處理的進度，更好為消費者服務，提高投訴處理工作的質(zhì)量，合理保護消費者權益。

（2）結合最新監(jiān)管要求完善內(nèi)部制度體系。建立起“1+N+M”的綱要（規(guī)劃）、制度（辦法）、實施細則等完整的消費者保護內(nèi)部制度體系，并能結合監(jiān)管最新要求，健全和完善產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個環(huán)節(jié)的消費者權益保護制度。針對客戶投訴要求銀行消費者權益部門充分利用“大數(shù)據(jù)”幫助對客戶投訴進行處理分類，輔助改造和優(yōu)化業(yè)務管理流程，減少處理時效，提高工作效率。

（3）提高對消費者權益的重視程度，加強員工主動維護客戶權益和提示風險的自覺性。將中央提出維護消費者合法權益的總體要求，以“強監(jiān)管、嚴監(jiān)管、深監(jiān)管”態(tài)勢落實到投訴管理具體工作中，切實提高消費者權益保護工作的權威性。對于員工的業(yè)績考核要將業(yè)績指標與客戶投訴量和處理投訴問題質(zhì)量相結合，引導員工樹立保護消費者權益的全局意識。在消費者購買金融理財產(chǎn)品時，事前做到相應的風險提示，事后處理投訴問題時不能出現(xiàn)推卸責任，更加注重投訴處理流程由事后轉變到事前、事中，將預先防范投訴的服務理念融入到日常工作中。

（4）銀行主動開展普及消費者金融知識的宣傳活動。銀行應加大向消費者宣傳金融知識的力度，提高消費者的風險識別度。針對不同消費群體選擇不同宣傳方式，對于中小企業(yè)類客戶群，選擇走進企業(yè)中去，為企業(yè)員工講解金融法規(guī)，普及金融安全知識;對于城鄉(xiāng)居民，通過社區(qū)分發(fā)金融宣傳手冊，開展假幣識別、防金融詐騙、非法集資等宣傳活動;針對網(wǎng)點客戶群在大堂設立“公眾宣傳教育區(qū)”，同時在多媒體上播放金融知識宣傳短片，提升辦理業(yè)務客戶的金融知識、風險識別能力和風險防范意識。

（5）利用新媒體平臺，結合“大數(shù)據(jù)”制定最優(yōu)服務策略。新形式下“大數(shù)據(jù)”對銀行提升維護客戶投訴的意義巨大，隨著大數(shù)據(jù)的大量涌現(xiàn)。銀行通過大數(shù)據(jù)分析平臺，接入客戶通過社交網(wǎng)絡、電子商務、終端設備等媒介產(chǎn)生的非結構化數(shù)據(jù)，構建全面的客戶視圖。根據(jù)用戶行為對用戶進行聚類分析，進而可以有效的甄別出不同消費偏好的客戶。對于經(jīng)常在電子銀行平臺辦理業(yè)務的顧客，加大通過社交網(wǎng)絡平臺金融知識的推送;選擇傳統(tǒng)渠道辦理業(yè)務的顧客，向其分發(fā)金融知識宣傳單。

總之，客戶意見及投訴可以較為全面地反映一家銀行消費者權益保護工作的落實情況及存在的問題，因此投訴處理始終是銀行業(yè)消費者權益保護工作中的一項核心工作。結合實踐經(jīng)驗，從投訴處理管理的角度入手，淺談在投訴處理過程存在的問題，以期尋找解決投訴問題、提升客戶滿意度等更有效的管理方法，解決服務問題背后的問題，實現(xiàn)消費者權益保護質(zhì)效提升和銀行品牌美譽度獲得廣泛認可的雙贏局面。

參考文獻：

[1]張成彥.淺談銀行投訴處理管理中存在的問題及建議.2019.

[2]王源洪，劉成龍.我國銀行業(yè)消費者權益保護需關注的幾項工作.2018.