網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)智能實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)探索

付湘 邱文嚴(yán) 李麗

摘 要：本文探討針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)利用最新的人工智能、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成技術(shù)的設(shè)計(jì)思路和現(xiàn)有系統(tǒng)相比新系統(tǒng)具有訓(xùn)練內(nèi)容設(shè)置靈活;智能生成不同方言的語(yǔ)音對(duì)學(xué)生的訓(xùn)練能夠更加貼近實(shí)際應(yīng)用;通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)學(xué)生能力的考核更加科學(xué)。因此，將最新的信息技術(shù)與課程實(shí)踐環(huán)節(jié)融合，從而提升教學(xué)水平是學(xué)?！叭獭备母锏木唧w體現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：人工智能;語(yǔ)音合成;實(shí)訓(xùn)系統(tǒng);設(shè)計(jì)思路

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)中的一門(mén)重要的專(zhuān)業(yè)課程。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程主要內(nèi)容有客戶信息管理，客戶服務(wù)，日常工作，客戶服務(wù)禮儀與客戶有效溝通，客戶服務(wù)質(zhì)量管理，客戶投訴管理等。該課程主要是培養(yǎng)學(xué)生有關(guān)客戶服務(wù)與管理的基本技能，讓學(xué)生掌握客戶服務(wù)的實(shí)際操作能力，是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。我校目前采用某教育軟件公司提供的實(shí)訓(xùn)軟件，對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在使用過(guò)程中，取得了一定的效果，但是也存在著一些不足。該實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用機(jī)器人模擬買(mǎi)家，學(xué)生通過(guò)在線的聊天工具完成商品售前售中售后的服務(wù)，練習(xí)期間學(xué)生只能回答軟件所提供的規(guī)定話術(shù)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)學(xué)生完成的情況還進(jìn)行評(píng)分。我們?cè)趯?shí)踐教學(xué)中，希望能得到一款更真實(shí)、更智能，應(yīng)用場(chǎng)景更廣泛的，模擬訓(xùn)練系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)尋找，目前我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一套符合我們要求的訓(xùn)練系統(tǒng)，因此我們嘗試進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)的自主開(kāi)發(fā)。

1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)需求分析

近年來(lái)，隨著語(yǔ)音智能識(shí)別技術(shù)（包括語(yǔ)音合成技術(shù)）的發(fā)展，通過(guò)使用語(yǔ)音智能系統(tǒng)提供的SDK開(kāi)發(fā)包可以很好的將語(yǔ)音識(shí)別功能集成到系統(tǒng)中去。在這個(gè)基礎(chǔ)之上我們嘗試開(kāi)發(fā)一套具有智能語(yǔ)音交互的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)。和現(xiàn)有的訓(xùn)啦系統(tǒng)相比新系統(tǒng)具有以下優(yōu)勢(shì)。

1.1 更廣泛更針對(duì)性的訓(xùn)練設(shè)置

可以根據(jù)不同行業(yè)應(yīng)用設(shè)置更專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練庫(kù)。只需將訓(xùn)練內(nèi)容以文本方式錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)可以根據(jù)需要生成文本或者語(yǔ)音輸出給練習(xí)者，在使用過(guò)程中可以不斷建立和豐富訓(xùn)練庫(kù)。

1.2 更智能的訓(xùn)練判斷

練習(xí)者回答不再必須嚴(yán)格按照話術(shù)手冊(cè)回答，系統(tǒng)可以首先語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)化成文字信息然后采用關(guān)鍵字比對(duì)的方式進(jìn)行訓(xùn)練評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)點(diǎn)包括用時(shí)、準(zhǔn)確度、語(yǔ)氣等多個(gè)維度，更加合理。

1.3 更貼近真實(shí)應(yīng)用場(chǎng)景

系統(tǒng)不僅能夠模擬旺旺、QQ、微信等即時(shí)通信服務(wù)系統(tǒng)，還能夠模擬網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音、電話的相關(guān)功能。在語(yǔ)音上不僅有男聲、女聲還可以模擬出普通話、河南口音、四川口音、山西口音、東北口音等更好的模擬真實(shí)的應(yīng)用場(chǎng)景。

2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法

2.1 智能語(yǔ)音SDK選擇

國(guó)內(nèi)在智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)方面做得較好的公司且提供SDK或WEBAPI接口的公司主要有訊飛和百度等幾大公司。經(jīng)過(guò)初步對(duì)比選擇我們傾向在訊飛和百度中選擇一家作為底層技術(shù)平臺(tái)。兩個(gè)公司的產(chǎn)品各有特點(diǎn)。訊飛提供了更豐富的語(yǔ)音合成選項(xiàng)，提供了各類(lèi)方言版本的語(yǔ)音合成接口。對(duì)比兩款系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)我們最終選擇訊飛系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

2.2 開(kāi)發(fā)工具、開(kāi)發(fā)平臺(tái)選擇

目前初步計(jì)劃開(kāi)發(fā)windows平臺(tái)下的單機(jī)版，開(kāi)發(fā)工具選擇C#;訊飛提供了兩種將文本轉(zhuǎn)化為聲音的方式一種方式是程序首先調(diào)用訊飛SDK將文本轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的聲音文件，將音頻以文件形式存儲(chǔ)，然后在使用過(guò)程中調(diào)用。另一種方式是調(diào)用語(yǔ)音流生成函數(shù)，實(shí)時(shí)將文本轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音?？紤]到實(shí)訓(xùn)室機(jī)器性能特點(diǎn)，我們選擇第一種開(kāi)發(fā)方法，教師程序語(yǔ)音生成程序結(jié)構(gòu)大致如下：

學(xué)生端程序不需要集成語(yǔ)音合成系統(tǒng)，語(yǔ)音文件作為數(shù)據(jù)添加到學(xué)生程序端。這樣可以盡量減少學(xué)生端程序?qū)τ?jì)算機(jī)資源的占用，同時(shí)有利于系統(tǒng)的統(tǒng)一分發(fā)。

3 體會(huì)與感想

隨著國(guó)內(nèi)AI技術(shù)、云計(jì)算的發(fā)展原來(lái)一些前沿的技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)頭部公司的推動(dòng)下已經(jīng)進(jìn)入了各行各業(yè)。在國(guó)家大力推進(jìn)“三教改革”的今天，作為職業(yè)教育也應(yīng)當(dāng)充分利用先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行教學(xué)手段教學(xué)方法的改革。通過(guò)項(xiàng)目的調(diào)研和實(shí)施使我們對(duì)課程體系有了更加深入的體會(huì)和理解;同時(shí)對(duì)最新的技術(shù)，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的管理有了深刻的理解。

參考文獻(xiàn)

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