基于大數(shù)據(jù)的電信協(xié)優(yōu)人員畫像研究與應(yīng)用

摘? 要：隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日益成熟，以數(shù)據(jù)為支撐進(jìn)行科學(xué)決策得到普及。該研究用數(shù)據(jù)畫像的方法，通過對電信協(xié)優(yōu)人員的管理平臺數(shù)據(jù)及其網(wǎng)上學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從大量的員工基本信息、工作信息、考證信息、在線學(xué)習(xí)信息中篩選隱藏數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)不同類型員工特征，提出并建立協(xié)優(yōu)人員畫像的標(biāo)簽體系，從而構(gòu)建員工畫像，用于對協(xié)優(yōu)人員進(jìn)行科學(xué)化管理。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);在線學(xué)習(xí);員工畫像;標(biāo)簽體系

中圖分類號：TP311.13? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-4706（2020）24-0093-04

Research and Application of Profile of Telecom Optimization Assistance Employees Based on Big Data

CAO Fang

（Guangdong Vocational College of Post and Telecom，Guangzhou? 510630，China）

Abstract：With the growing maturity of big data technology，making scientific decision supported by data is getting popularity. By means of the method of data portrait，through analyzing management platform data and online study data of telecom optimization assistance personnel，this study screens hidden data from a large number of employee basic information，job information，certification information，online learning information，and discovers different types of employee characteristics，proposes and establishes the label system of the profile of optimization assistance personnel，so as to establish employee profile. Which can be used for the scientific management to optimization assistance personnel.

Keywords：big data;online learning;employee profile;label system

0? 引? 言

為加強中國電信無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化外包協(xié)助（以下簡稱“協(xié)優(yōu)”）工作的規(guī)范化管理，保障協(xié)優(yōu)工作質(zhì)量和促進(jìn)協(xié)優(yōu)人員（指外包企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化人員）技術(shù)水平的提升，中國電信集團(tuán)公司從2014年起啟動協(xié)優(yōu)企業(yè)資質(zhì)和協(xié)優(yōu)人員考試認(rèn)證工作，每年舉行一次認(rèn)證，協(xié)優(yōu)企業(yè)只有具備協(xié)優(yōu)資格證書才有參加中國電信網(wǎng)優(yōu)項目投標(biāo)資格，因此擁有協(xié)優(yōu)工程師證書是人員網(wǎng)優(yōu)水平的重要參考。

為加強協(xié)優(yōu)人員管理和能力提升，電信集團(tuán)建立了“中國電信無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)優(yōu)管理平臺”，并從2019年開始，在學(xué)習(xí)平臺上建立了“中國電信無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)優(yōu)認(rèn)證培訓(xùn)”，開展協(xié)優(yōu)人員線上學(xué)習(xí)。

廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為中國電信集團(tuán)網(wǎng)優(yōu)認(rèn)證唯一的承辦單位，其中一項重要的工作就是每年對上百家協(xié)優(yōu)企業(yè)，上萬名協(xié)優(yōu)工程師的考試成績及考前培訓(xùn)情況進(jìn)行分析，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)更好地提供及時、多維度、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)，學(xué)校開展科研立項“基于大數(shù)據(jù)的網(wǎng)優(yōu)人員能力畫像與個性化學(xué)習(xí)平臺的研究”，作者為該項目負(fù)責(zé)人，本研究借鑒大數(shù)據(jù)中用戶畫像方法論及技術(shù)，高效的數(shù)據(jù)挖掘方法，對協(xié)優(yōu)人員進(jìn)行多維度分析，及可視化呈現(xiàn)，幫助企業(yè)更加精準(zhǔn)的了解協(xié)優(yōu)人員在專業(yè)能力、員工穩(wěn)定性，學(xué)習(xí)態(tài)度等各方面信息，進(jìn)一步作出科學(xué)決策。另外，協(xié)優(yōu)人員也可以通過個人畫像，更加直觀、全面地了解自己。

關(guān)于用戶畫像的概念，普遍認(rèn)為最早是由“交互設(shè)計之父”Cooper提出來的，他認(rèn)為用戶畫像是真實用戶的虛擬表示，是基于一系列真實數(shù)據(jù)的目標(biāo)用戶模型。用戶畫像（user profile）作為實現(xiàn)精準(zhǔn)信息服務(wù)的一種工具，近年來在圖書館、電子商務(wù)、健康醫(yī)療、旅游管理、精準(zhǔn)營銷等領(lǐng)域得到了較為廣泛地應(yīng)用，但用戶畫像在結(jié)合員工工作、專業(yè)技能、在線學(xué)習(xí)等方面的員工畫像應(yīng)用較少，本研究從協(xié)優(yōu)人員的基本信息、工作信息、專業(yè)能力、學(xué)習(xí)行為四個維度聚合出不同類型的用戶畫像。

1? 電信協(xié)優(yōu)人員的員工畫像構(gòu)建

1.1? 數(shù)據(jù)來源

本研究基于中國電信無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)優(yōu)管理平臺中的數(shù)據(jù)，和“中國電信無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)優(yōu)認(rèn)證培訓(xùn)”在線學(xué)習(xí)平臺的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)集行為數(shù)據(jù)，涵蓋了協(xié)優(yōu)企業(yè)信息、及協(xié)優(yōu)人員的基本信息、考試信息、工程項目信息、學(xué)習(xí)信息等五大板塊。

1.2? 構(gòu)建流程

構(gòu)建基于工作信息和學(xué)習(xí)行為分析的用戶畫像，首先，從協(xié)優(yōu)管理平臺數(shù)據(jù)庫和協(xié)優(yōu)認(rèn)證線上培訓(xùn)Web日志中分別抽取和清洗員工的工作、項目、認(rèn)證、學(xué)習(xí)行為等數(shù)據(jù)，收集的信息主要包括靜態(tài)數(shù)據(jù)（基本屬性）和動態(tài)數(shù)據(jù)（行為屬性）;然后，結(jié)合協(xié)優(yōu)人員工作、學(xué)習(xí)進(jìn)行特征提取，分為基本特征、工作特征、學(xué)習(xí)特征，并建立員工畫像的分析維度和標(biāo)簽體系;其次，通過分類、聚類、預(yù)測、文本分析技術(shù)等算法對用戶行為建模;最后，通過可視化呈現(xiàn)技術(shù)對協(xié)優(yōu)人員進(jìn)行整體畫像、典型群體畫像和個體畫像，并針對畫像結(jié)果進(jìn)行多維度的應(yīng)用。電信協(xié)優(yōu)人員畫像構(gòu)建流程如圖1所示。

1.3? 建立標(biāo)簽體系

本研究結(jié)合協(xié)優(yōu)工作及學(xué)習(xí)特點，從學(xué)員的基本信息、工作信息、認(rèn)證信息和學(xué)習(xí)行為四類維度統(tǒng)計，梳理了47項常用的統(tǒng)計指標(biāo)?；拘畔⒅饕ǎ号c員工相關(guān)的人口學(xué)屬性，包括姓名、性別、出生日期、學(xué)歷等;工作信息包括所屬企業(yè)、所屬省市、工作年限、資質(zhì)類別、崗位信息、參與項目的信息、入離職信息等、參與項目時長及所承擔(dān)的工作內(nèi)容，是否是項目經(jīng)理等;認(rèn)證信息主要包括：考試時間，考試成績、考試狀態(tài)、不通過審批理由等;學(xué)習(xí)行為信息是學(xué)員課程學(xué)習(xí)和網(wǎng)站操作行為的合計，包括登陸時間、學(xué)習(xí)時長、學(xué)習(xí)進(jìn)度、作業(yè)完成、線上小測等。

用戶畫像建模其實就是對用戶“打標(biāo)簽”，從對用戶打標(biāo)簽的方式來看，一般分為統(tǒng)計類標(biāo)簽、規(guī)則類標(biāo)簽、機(jī)器學(xué)習(xí)挖掘類標(biāo)簽，統(tǒng)計類標(biāo)簽是最為基礎(chǔ)也最為常見的標(biāo)簽類型，例如平均年齡、平均工作年限、平均成績等;規(guī)則類標(biāo)簽基于用戶行為及確定的規(guī)則產(chǎn)生，例如確定規(guī)則月登錄次數(shù)超過20次的為活躍度高，月平均學(xué)習(xí)時長超出20學(xué)時的為參與度高，學(xué)習(xí)進(jìn)度完成70%并且作業(yè)完成70%的為投入度高，在線測驗超過70分的為學(xué)習(xí)效果好，并可將活躍度高低等描述用系數(shù)描述;機(jī)器學(xué)習(xí)挖掘類標(biāo)簽通過機(jī)器學(xué)習(xí)挖掘產(chǎn)生，用于對用戶的某些屬性或某些行為進(jìn)行預(yù)測判斷，例如對項目表中“承擔(dān)工作內(nèi)容”項用大數(shù)據(jù)中文本分析技術(shù)，做數(shù)據(jù)提取和詞頻分析，結(jié)合工作實際建立項目內(nèi)容工作字典，并按工作技術(shù)要求給出難度系數(shù)，通過數(shù)據(jù)挖掘確定員工項目能力難度和寬度（承擔(dān)項目內(nèi)容的種類多少）評價系數(shù)。

良好的畫像標(biāo)簽?zāi)軌驖M足清晰的可視化效果，畫像標(biāo)簽即為用戶特性劃分結(jié)果的形象化表示，因此標(biāo)簽需要依據(jù)員工不同維度數(shù)據(jù)特點以及分類結(jié)果制定畫像標(biāo)簽即為用戶特性劃分結(jié)果的形象化表示，在不同場景下側(cè)重不同，在加強協(xié)優(yōu)人員管理和能力的場景下，員工畫像的服務(wù)對象主要是電信集團(tuán)及協(xié)優(yōu)企業(yè)的管理人員，本研究主要從以下四個維度考慮標(biāo)簽的設(shè)置，一是從基本信息維度，如協(xié)優(yōu)人員的總?cè)藬?shù)、年齡分布，學(xué)歷占比等;二是從工作維度，例如，各省市協(xié)優(yōu)人員的分布、網(wǎng)優(yōu)工作時長人數(shù)分布、員工流失率等;三是從能力維度，如協(xié)優(yōu)人員資質(zhì)總?cè)藬?shù)、占比，網(wǎng)優(yōu)認(rèn)證成績各層次人員占比，項目經(jīng)理占比等，四是學(xué)習(xí)維度，員工線上學(xué)習(xí)行為的活躍度、學(xué)習(xí)習(xí)慣、參與度、投入度、學(xué)習(xí)效果五個維度。根據(jù)以上考慮，設(shè)計網(wǎng)優(yōu)人員畫像標(biāo)簽體系，如圖2所示。

2? 協(xié)優(yōu)人員畫像可視化呈現(xiàn)設(shè)計及應(yīng)用

根據(jù)以上協(xié)優(yōu)人員畫像標(biāo)簽體系，進(jìn)行可視化設(shè)計，按照協(xié)優(yōu)人員的歸屬關(guān)系，電信集團(tuán)和各個協(xié)優(yōu)公司可采用不同權(quán)限查看所管轄的協(xié)優(yōu)人員畫像，只是人員范圍不同，但呈現(xiàn)形式一樣，以下為整體畫像、典型群體畫像和個體畫像可視化呈現(xiàn)設(shè)計思路。

2.1? 整體畫像

2.1.1? 整體情況描述

統(tǒng)計協(xié)優(yōu)人員的總?cè)藬?shù)，平均年齡、離職人數(shù)、認(rèn)證通過人數(shù)等總體數(shù)據(jù)可用表格的形式描述;統(tǒng)計各年齡人數(shù)占比、性別占比、學(xué)歷占比、有資質(zhì)人員占比、離職人員占比等，可用餅圖的形式描述;各省市的協(xié)優(yōu)人員人數(shù)分布情況，可用地圖的形式描述。

2.1.2? 工作情況描述

統(tǒng)計員工從事網(wǎng)優(yōu)工作時長，以直方圖形式展示各時段中的人數(shù)分布，可了解有經(jīng)驗的人員分布;近幾年離職率用折線圖展示，并且用柱狀圖展示每個公司的離職人數(shù)、接受離職人數(shù)，可看出離職趨勢和哪些公司流出流入比較多。

2.1.3? 能力情況描述

統(tǒng)計網(wǎng)優(yōu)認(rèn)證的通過人數(shù)及未通過人數(shù)、網(wǎng)優(yōu)考試認(rèn)證平均成績，協(xié)優(yōu)項目經(jīng)理人數(shù)等可用表格的形式描述;各工程師資質(zhì)占比，網(wǎng)優(yōu)考試成績優(yōu)良及格不及格比例，項目經(jīng)理比例，可用餅圖的形式描述;能承擔(dān)不同難度的項目人員，不同寬度的項目人員的分布，以直方圖形式展示各難度系數(shù)和寬度系數(shù)中的人數(shù)分布。

2.1.4? 學(xué)習(xí)情況描述

展示員工的學(xué)習(xí)行為全貌，將活躍度，參與度，投入度，學(xué)習(xí)效果的平均值，用雷達(dá)圖表示。

2.2? 典型群體畫像

2.2.1? 認(rèn)證通過人員和認(rèn)證未通過人員的群體畫像

協(xié)優(yōu)人員經(jīng)過協(xié)優(yōu)考試，考試及格的人員則通過認(rèn)證，將通過認(rèn)證和未通過認(rèn)證的人員從平均年齡、入職平均時長、平均從事網(wǎng)優(yōu)工作時長，從認(rèn)證平均成績、每個分?jǐn)?shù)段的人數(shù)、每個項目平均數(shù)和項目平均時長等方面分別進(jìn)行畫像，進(jìn)一步細(xì)分考證未通過的人員分布，作為開展精準(zhǔn)化認(rèn)證培訓(xùn)的參考。

2.2.2? 協(xié)優(yōu)項目經(jīng)理群體畫像

從協(xié)優(yōu)經(jīng)理人數(shù)、人數(shù)占比、平均年齡、平均網(wǎng)優(yōu)認(rèn)證成績、入職平均時長、平均從事網(wǎng)優(yōu)工作時長、參與項目數(shù)、項目時長、主要項目中承擔(dān)內(nèi)容、跳槽頻次等維度進(jìn)行畫像。

2.2.3? 離職人員群體畫像

從離職人員人數(shù)、人數(shù)占比、平均年齡，年齡分布、平均跳槽次數(shù)、入職平均時長、平均從事網(wǎng)優(yōu)工作時長、參與項目數(shù)等維度進(jìn)行畫像。離職員工分析，根據(jù)離職人員畫像，分析處于哪種情況的員工容易離職，做好這些員工的激勵和發(fā)展規(guī)劃，及人員培養(yǎng)，對協(xié)優(yōu)人員流失率高的企業(yè)，發(fā)放調(diào)查表，定向分析原因，并提出預(yù)警，跳槽到其他協(xié)優(yōu)企業(yè)的，分析其吸引原因。

2.2.4? 不同學(xué)習(xí)類型的群體畫像

將員工從在線學(xué)習(xí)的活躍度、參與度、投入度、學(xué)習(xí)效果四個維度劃分，4個維度都低的劃分為提升型，至少三個維度高于平均水平劃分為成長型，各維度均高于平均水平劃分為榜樣型，三類人員分別用雷達(dá)圖描述活躍度、參與度等四個維度。針對提升型員工可側(cè)重關(guān)注學(xué)習(xí)的體驗和督促，建立學(xué)習(xí)群，每天學(xué)習(xí)打卡，交作業(yè)提醒;針對成長型員工多推送感興趣的內(nèi)容，加強同學(xué)間的學(xué)習(xí)分享;針對榜樣型，加強激勵，學(xué)習(xí)積分排名，及積分轉(zhuǎn)換獎勵等。

2.3? 個體畫像

個人的在線學(xué)習(xí)四個維度，用雷達(dá)圖展現(xiàn)個人畫像，各維度值的平均值和優(yōu)秀值作為參考，在展示學(xué)員自身學(xué)習(xí)畫像的同時，也反映出學(xué)員與全網(wǎng)平均水平的差距。

3? 畫像系統(tǒng)設(shè)計

在明確了數(shù)據(jù)收集的內(nèi)容，數(shù)據(jù)處理和分析的策略，數(shù)據(jù)展現(xiàn)的具體目標(biāo)后，利用大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)將員工畫像系統(tǒng)進(jìn)行整體設(shè)計，主要分為四個層次，分別是數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)存儲層和數(shù)據(jù)分析層、數(shù)據(jù)展示層，系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計如圖3所示。

4? 結(jié)? 論

數(shù)據(jù)驅(qū)動人力資源管理，通過用大數(shù)據(jù)技術(shù)對協(xié)優(yōu)人員進(jìn)行畫像，將員工畫像轉(zhuǎn)換為切實可見的洞察力，構(gòu)建協(xié)優(yōu)人員畫像之后，即可更清晰的了解員工的基本情況，工作情況，學(xué)習(xí)情況，從而制定更有效的管理政策，和實施更有效的措施提升線上學(xué)習(xí)效果等。

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作者簡介：曹芳（1971.01—），女，漢族，甘肅天水人，講師，軟件工程碩士，研究方向：大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、軟件工程。