團(tuán)隊(duì)“復(fù)盤(pán)之道”

邱昭良

如何做行動(dòng)后反思（AAR）

美軍對(duì)行動(dòng)后反思的定義是：AAR是對(duì)一次事件的專(zhuān)業(yè)討論，側(cè)重于績(jī)效表現(xiàn)，讓?xiě)?zhàn)士們自己發(fā)現(xiàn)發(fā)生了什么、為什么發(fā)生以及如何保持優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)不足。美軍將“行動(dòng)后反思”列為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者和作戰(zhàn)單位的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范之一。遵照復(fù)盤(pán)的學(xué)習(xí)機(jī)理，AAR的技術(shù)并不復(fù)雜，比較直截了當(dāng)。它與體育運(yùn)動(dòng)中的“技術(shù)戰(zhàn)術(shù)講解”比較相似。所謂“技術(shù)戰(zhàn)術(shù)講解”，就是在一次比賽結(jié)束之后，運(yùn)動(dòng)員和教練馬上聚集在黑板旁邊來(lái)討論大家的表現(xiàn)。它和AAR都是用來(lái)使學(xué)習(xí)成為日?；顒?dòng)。正如一位指揮官所說(shuō)：“AAR有助于營(yíng)造一種氛圍，每個(gè)人不斷地評(píng)價(jià)自己、所在單位和組織的表現(xiàn)，并尋求如何進(jìn)行改進(jìn)。”

正式AAR和非正式AAR

在美軍的實(shí)踐中，AAR分為兩大類(lèi)：一是快速或簡(jiǎn)易AAR。第二是事先計(jì)劃好的、正式的AAR。

1.正式AAR。

對(duì)于正式AAR，領(lǐng)導(dǎo)者一般在制訂近期正式培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)就進(jìn)行策劃（行動(dòng)開(kāi)始6～8周之前）。正式AAR比非正式AAR需要更多的計(jì)劃和準(zhǔn)備，需要事先考察并選擇場(chǎng)地，協(xié)調(diào)培訓(xùn)輔助工具（地形沙盤(pán)模型、地圖等），選擇并培訓(xùn)觀察者和控制人（observers and controllers，OC）。

正式AAR通常在連隊(duì)及以上單位進(jìn)行。但是，也有一些例外，如在連隊(duì)或更高級(jí)別的正式AAR之前，需要對(duì)排、班進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練演習(xí)（situational training exercise，STE）評(píng)估，也可按照正式AAR程序，由觀察者、控制人和部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主持，對(duì)參訓(xùn)人員、部隊(duì)或單位的績(jī)效進(jìn)行事后評(píng)估。

在正式AAR期間，主持人要把問(wèn)題集中到訓(xùn)練目標(biāo)上，按照規(guī)范流程進(jìn)行引導(dǎo)，最后回顧已經(jīng)確認(rèn)的關(guān)鍵要點(diǎn)（對(duì)討論中出現(xiàn)的議題進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)）。

2.非正式AAR。

領(lǐng)導(dǎo)者通常會(huì)對(duì)排和更低級(jí)別單位的士兵和小單位的訓(xùn)練進(jìn)行非正式AAR。在連隊(duì)及更高層級(jí)，當(dāng)正式AAR所需的資源（包括時(shí)間）不許可時(shí)，也可以進(jìn)行非正式AAR。

領(lǐng)導(dǎo)者可以把AAR當(dāng)作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工具，在訓(xùn)練和實(shí)際執(zhí)行作戰(zhàn)任務(wù)時(shí)使用。例如，在一次演習(xí)行動(dòng)中，某班摧毀了敵軍的一個(gè)哨所后，班長(zhǎng)可能會(huì)讓士兵們聚集在一個(gè)掩體內(nèi)，用松果、石塊在地上擺放成模擬現(xiàn)場(chǎng)的狀況，進(jìn)行一次非正式AAR，參照陸軍標(biāo)準(zhǔn)，快速評(píng)估其實(shí)際表現(xiàn)，確認(rèn)他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，決定怎樣才能在后續(xù)的演習(xí)中改進(jìn)他們的表現(xiàn)。

非正式AAR操作起來(lái)很簡(jiǎn)便，所需資源較少，可為士兵、領(lǐng)導(dǎo)者和單位提供訓(xùn)練時(shí)的即時(shí)反饋，并在后續(xù)訓(xùn)練時(shí)立即進(jìn)行應(yīng)用、改進(jìn)。

正式AAR總體流程

進(jìn)行AAR是一個(gè)簡(jiǎn)單、直接的過(guò)程，盡管正式AAR和非正式AAR在操作手法上有一些差距，但都遵守著一些規(guī)范。按照美軍的要求，進(jìn)行正式AAR通常會(huì)包括四個(gè)階段：計(jì)劃、準(zhǔn)備、執(zhí)行以及后續(xù)跟進(jìn)。

1.計(jì)劃。

認(rèn)真地計(jì)劃是AAR成功的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)者要為每一次正式訓(xùn)練活動(dòng)制訂一個(gè)AAR計(jì)劃，確定他們必須考察的關(guān)鍵要素，以便為作戰(zhàn)單位提供有效的評(píng)估。這些要素包括以下幾項(xiàng)。

誰(shuí)來(lái)觀察訓(xùn)練，誰(shuí)來(lái)引導(dǎo)AAR？領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該評(píng)估什么（訓(xùn)練與評(píng)估大綱）？誰(shuí)要參加？AAR計(jì)劃應(yīng)該明確哪些人必須參加？何時(shí)何地進(jìn)行AAR？AAR通常在訓(xùn)練過(guò)程中或結(jié)束之后，在訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)或其附近進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確定并偵察場(chǎng)地，準(zhǔn)備場(chǎng)地布局圖，確定研討輔助工具和其他設(shè)備安放的位置。引導(dǎo)者要使用哪些研討輔助工具？

2.準(zhǔn)備。

精心準(zhǔn)備是有效執(zhí)行任何計(jì)劃的關(guān)鍵。AAR的準(zhǔn)備始于訓(xùn)練之前，將一直持續(xù)至復(fù)盤(pán)開(kāi)始之前。主要工作包括以下幾項(xiàng)。

觀察者和控制人應(yīng)該在訓(xùn)練前更新知識(shí)，熟悉訓(xùn)練的技術(shù)與戰(zhàn)術(shù)，并回顧條令、訓(xùn)練目標(biāo)、命令以及使命必備任務(wù)清單（mission essential tasks list，METL）。

觀察訓(xùn)練并記錄。整合其他觀察者和控制人收集的信息。選擇并偵察AAR場(chǎng)地，并提前布置、彩排。一切就緒之后，領(lǐng)導(dǎo)者回顧AAR的流程，在AAR場(chǎng)地進(jìn)行彩排，準(zhǔn)備好實(shí)施AAR。

3.執(zhí)行。

按照預(yù)定時(shí)間，所有訓(xùn)練、評(píng)估的參與者都聚集到一個(gè)合適的地點(diǎn)，進(jìn)行行動(dòng)后反思。一次典型的AAR會(huì)議，通常包括以下程序：

導(dǎo)入與規(guī)則介紹、目標(biāo)及意圖的回顧檢查（預(yù)期會(huì)發(fā)生什么）、近期事件討論（發(fā)生了什么）、關(guān)鍵事件討論（為什么會(huì)發(fā)生，以及如何提升）、討論軍隊(duì)保護(hù)（安全）問(wèn)題、收尾性評(píng)論（總結(jié)）。

4.后續(xù)跟進(jìn)。

AAR的真正價(jià)值在于把評(píng)估結(jié)果應(yīng)用于未來(lái)的行動(dòng)和訓(xùn)練中去。對(duì)于后續(xù)跟進(jìn)，可采用以下三種時(shí)間長(zhǎng)度來(lái)輔助思考。

短期行動(dòng)：可以被快速采納、改進(jìn)，并可立即產(chǎn)生效益的行動(dòng)。

中期行動(dòng)：影響系統(tǒng)、政策以及組織的行動(dòng)，如修改標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、政策、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，可能需要經(jīng)過(guò)申報(bào)、研討和審批、發(fā)布等程序。

長(zhǎng)期行動(dòng)：與組織的使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及價(jià)值觀等相關(guān)的變更，需要時(shí)間更長(zhǎng)，慎重評(píng)估，并非短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)。

通過(guò)AAR，可以系統(tǒng)地對(duì)個(gè)人和作戰(zhàn)單位的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，如果發(fā)現(xiàn)存在缺點(diǎn)或不足，應(yīng)立即開(kāi)展重點(diǎn)訓(xùn)練。通過(guò)專(zhuān)業(yè)而坦誠(chéng)的討論，士兵們也可以把自己的表現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)做比較，從中發(fā)現(xiàn)提高水平的特定方法。

團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)的操作手法

需要說(shuō)明的是，雖然我們上面介紹的是美軍的做法，但縱觀英國(guó)石油公司、聯(lián)想等企業(yè)的復(fù)盤(pán)實(shí)踐，基本手法與此大體一致。

綜合國(guó)內(nèi)外企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為，在企業(yè)中操作復(fù)盤(pán)，包括“一大一小”兩個(gè)流程：大流程指的是設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、實(shí)施復(fù)盤(pán)及其后續(xù)的推進(jìn)過(guò)程，我將其稱(chēng)為“復(fù)盤(pán)引導(dǎo)”；小流程則是具體到一次復(fù)盤(pán)活動(dòng)應(yīng)該如何做，我將其稱(chēng)為“復(fù)盤(pán)之道”，也就是說(shuō)，每次復(fù)盤(pán)活動(dòng)都應(yīng)該遵循的基本邏輯或一般步驟。

1.回顧、評(píng)估。

在這一步，主要回答的問(wèn)題是：

當(dāng)初行動(dòng)的意圖或目的、初衷是什么？

事件/行動(dòng)想要達(dá)到的目標(biāo)（objectives）是什么？

事先設(shè)想要實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵結(jié)果（key results）是什么？

為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們采用的策略打法是什么？

預(yù)先制訂的計(jì)劃是怎樣的？

實(shí)際結(jié)果是怎樣的？

如有必要，請(qǐng)回顧這些結(jié)果是如何發(fā)生的？在什么情況下，發(fā)生了哪些事？

基于目標(biāo)與實(shí)際結(jié)果，哪些地方做得好？哪些地方未達(dá)預(yù)期或有待改進(jìn)？

2.團(tuán)隊(duì)共識(shí)是關(guān)鍵。

在很多情況下，這個(gè)階段看起來(lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)際情況并非如此。如果團(tuán)隊(duì)在既定目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果兩個(gè)方面沒(méi)有取得一致，在復(fù)盤(pán)過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)分歧，或者陷入無(wú)休止的爭(zhēng)吵，從而影響復(fù)盤(pán)的效果。

美國(guó)軍隊(duì)堅(jiān)持要求每個(gè)AAR都要按部就班地討論這些問(wèn)題，是非常必要的。當(dāng)然，這絕不只適用于軍隊(duì)。通過(guò)花些時(shí)間去澄清目標(biāo)，設(shè)定明確的標(biāo)準(zhǔn)（如預(yù)期的顧客滿(mǎn)意度水平、項(xiàng)目完成的重要里程碑、新產(chǎn)品的滲透率等），公司同樣能夠受益良多。通過(guò)夯實(shí)回顧和評(píng)估這兩個(gè)步驟，而不是急于進(jìn)行差異分析，極大地提高了討論的效率，讓團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)更加踏實(shí)而富有成效。

實(shí)踐表明，只有建立在對(duì)目標(biāo)與事實(shí)達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，大家才能深入探討成敗原因及利弊得失。因此，這一步是復(fù)盤(pán)的基礎(chǔ)，不容忽視。

此外，通過(guò)回顧、反思目標(biāo)與策略打法，也有助于團(tuán)隊(duì)在后續(xù)工作中制定科學(xué)、合理的目標(biāo)，優(yōu)化策略打法，激發(fā)創(chuàng)新。

3.把握關(guān)鍵，深入分析。

對(duì)于一些復(fù)雜的項(xiàng)目、事件，不必對(duì)所有差異一一分析，而是應(yīng)該把握關(guān)鍵，針對(duì)一些關(guān)鍵事件、議題進(jìn)行深入分析，找到根本原因。

例如，在美軍的一次復(fù)盤(pán)中，找到的關(guān)鍵問(wèn)題包括：

一支坦克部隊(duì)預(yù)計(jì)在某個(gè)時(shí)點(diǎn)到達(dá)一個(gè)檢查站，但是卻遲到了20分鐘——是什么導(dǎo)致了他們的遲到？

一個(gè)偵察兵被派去檢查北面的某個(gè)位置，但最后卻向東偏離了5英里——他為什么會(huì)迷失方向？

一個(gè)指揮官計(jì)劃和另外兩個(gè)炮兵營(yíng)協(xié)同作戰(zhàn)，但他卻沒(méi)有與他們聯(lián)絡(luò)上——是什么導(dǎo)致溝通的中斷？

要回答這些問(wèn)題，需要參與復(fù)盤(pán)的人員具備解決問(wèn)題的技能，以及開(kāi)放、坦誠(chéng)、愿意承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)。團(tuán)隊(duì)必須針對(duì)幾個(gè)可能的解釋進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”思考，從有限或彼此矛盾的信息中搜尋線(xiàn)索，發(fā)掘答案。為此，他們必須做到絕對(duì)誠(chéng)實(shí)，敢于面對(duì)自己的缺陷，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是推脫責(zé)任，在錯(cuò)誤或缺點(diǎn)面前裝聾作啞。對(duì)于指揮官而言，這一點(diǎn)尤為重要。正如一個(gè)指揮官所觀察的：“如果你不愿意傾聽(tīng)批評(píng)，你就不要做復(fù)盤(pán)（AAR）。”