掌控4S店運營的100張圖(68)

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。

第82張圖：80/20法則

80/20法則（二八法則）是由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托提出的，也就是大家所熟悉的帕累托定律。如圖82a所示，80/20法則表示的是一種規(guī)律的發(fā)現(xiàn)。如80%的銷售額來自20%的銷售隊伍，20%的工作要占用80%的時間，20%的人口控制80%的財富等。盡管這一規(guī)律可能隨社會商業(yè)環(huán)境的變化，如網(wǎng)絡(luò)時代的長尾效應(yīng)，在某些場景內(nèi)的表現(xiàn)力有所弱化，但它所強調(diào)的重點管理理念卻依然是指導(dǎo)我們工作方向的最佳法則。

對于4S店的經(jīng)營管理者而言，80/20法則在管理實踐中的應(yīng)用意義也是極為重大的。這個法則一直在告訴我們：一些關(guān)鍵的、小的投入和努力，通常可以產(chǎn)生大多數(shù)的結(jié)果、產(chǎn)出或酬勞——提高效率就要抓住那20%的重點。事實上，筆者在經(jīng)銷商運營管理的輔導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)，評價一個經(jīng)理人的管理是否高效，在很大程度上要取決于管理者是否形成了80/20法則管理意識，并產(chǎn)生了有意識地管理行為。

為了讓4S店經(jīng)營管理者更好地在實際工作中落地應(yīng)用80/20法則，筆者試著從經(jīng)銷商的3個典型應(yīng)用場景（客戶營銷、存貨管理和工作計劃管理），進行簡要說明。

1.客戶營銷

首先我們來看客戶營銷。運用80/20法則設(shè)計客戶營銷策略的核心是，能夠識別對企業(yè)價值貢獻最大的客戶群體，并基于這些客戶需求進行針對性的營銷。對于銷售業(yè)務(wù)，所需要識別的是購買意向強的重點客戶。高意向客戶識別的方法，可以從購買力、購買需求與購買信心3個維度進行綜合評價。而對于售后業(yè)務(wù)，則要確定為企業(yè)帶來80%利潤的顧客在哪里，并且留住他們，識別的方法可以按經(jīng)銷商實際的需求對客戶的價值貢獻度建模。

通常來講，常見的價值貢獻建模方式有兩種，第一種為二維建模方式，示例為進廠頻次與客單價二維建模法（圖82b）;第二種為三維模方式，示例為消費金額、進廠頻次與衍生捆綁三維建模法（圖82c）。顯而易見，三維建模相對于二級建模，復(fù)雜程度要高一些，但對客戶價值的量化評價等級相對也要高一些。

以消費金額、進廠頻次與衍生捆綁三緯建模法為例，具體識別的操作方法如下。

（1）設(shè)定年均消費金額與年進廠頻次的標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)值=基盤客戶平均值×高價值系數(shù)

高價值系數(shù)由經(jīng)銷商自定義，建議取值大于1.5。

（2）按年均消費金額、年進廠頻次、SSP保養(yǎng)套餐和續(xù)保等4個維度，進行客戶數(shù)據(jù)分類篩選（SSP保養(yǎng)套餐是3次保養(yǎng)以上的組合，目的是鎖定客戶的進廠消費）。

（3）交叉匯總篩選后的客戶信息，將客戶分為：H類（特權(quán)客戶）、ALIA2類（VIP客戶）、B類（價值客戶）、C類（活躍客戶）和D類（潛力客戶）共6類價值貢獻歸屬。

顯然，A/A2類便是我們期待要尋找的VIP重點客戶，也就是貢獻了80%價值的客戶。H類客戶為公司重點客戶，雖然不以4個維度來分類，但同樣也作為我們重點服務(wù)的對象。值得說明的是，為了支持經(jīng)銷商對客戶的精準(zhǔn)分類管理，很多整車廠商都升級了IT服務(wù)器系統(tǒng)。也就意味著經(jīng)銷售商以上的分類過程，通過借助于運營數(shù)據(jù)管理平臺工具，其管理的效率可大大提升。

至此，客戶精準(zhǔn)分類也只是完成了20/80法則運用的一部分。要實現(xiàn)20/80法則的利潤變現(xiàn)，還需要經(jīng)銷商實施與之匹配的精準(zhǔn)管理。筆者建議從以下3個方向?qū)嵤?/p>

第一，將客戶類別更新到“提示信息”欄中并保存（有IT支持的經(jīng)銷商可實現(xiàn)提示信息的自動關(guān)聯(lián)，或在DMS監(jiān)控信息設(shè)定界面，將保存的EXCEL表格導(dǎo)入）。這樣，服務(wù)人員就可以在派工時關(guān)注到客戶的狀態(tài)，從而根據(jù)客戶的歷史消費喜好（參考系統(tǒng)中客戶消費特征備注）與維保建議（參考系統(tǒng)中的維保建議備注）進行符合客戶性格（參考系統(tǒng)中的性格備注）屬性的精準(zhǔn)營銷與關(guān)愛。因此，車間服務(wù)人員也會基于重點客戶的標(biāo)志，同樣展開差異化的技術(shù)診斷、維修或車輛美容服務(wù)。

第二，基于客戶屬性標(biāo)簽，如職業(yè)、興趣愛好與車輛屬性標(biāo)簽（用車地、時間等）對重點客戶喜好的套餐進行個性化設(shè)計，以更符合重點客戶群體差異化消費的需求。

第三，基于重點客戶標(biāo)簽的需求，進行客戶維系活動對象的選擇，以及活動主題和活動誘因的設(shè)計，以市場營銷活動的投入產(chǎn)出比結(jié)構(gòu)達成管理上的最優(yōu)。

2.存貨管理

在存貨管理中，80/20法則的體現(xiàn)便是大家所熟悉的ABC控制法。一般而言，ABC控制法有兩種導(dǎo)向，一種是銷售額導(dǎo)向，另一種是出庫頻率導(dǎo)向，經(jīng)銷商可結(jié)合運營時的需求選擇分析應(yīng)用。

庫存ABC分析法為銷售額導(dǎo)向分析，如圖82d所示，橫座標(biāo)代表品種，縱座標(biāo)代表銷售額。從中可以看到，A類備件大約20%品種，卻占銷售額的80%;B類備件大約為30%的品種，占銷售額的15%;而C類備件為50%的品種，僅占銷售額的5%。

因此，ABC分析法的實質(zhì)是在于抓住重點，區(qū)別對待，分類控制，管好用好資金。按企業(yè)的物質(zhì)品種以所占用資金的大小進行分類排隊，把他們分為A、B、C三類。A類物質(zhì)數(shù)量最少，但占用資金比重大，因此應(yīng)嚴格控制。B類物質(zhì)較A類多，價格較低，原則上不要求同A類存貨那樣，可以實行一般控制。C類物質(zhì)種類繁多，但價格低廉，占用資金很少，因此可實行適當(dāng)放松控制。

對于出庫頻率導(dǎo)向的庫存ABC分析法，應(yīng)用原則上是與銷售額導(dǎo)向一致的，不過是將縱座標(biāo)的關(guān)聯(lián)項選擇為出庫量。而且，經(jīng)銷商在實際管理時，排序占比參照標(biāo)準(zhǔn)上也與銷售額導(dǎo)向稍有不同。如圖82e所示，庫存ABC分析法（出庫頻率導(dǎo)向）中，具體的ABCD的定義方法有以下幾類。

（1）按經(jīng)銷商備件出庫數(shù)量從大到小排序。

（2）占經(jīng)銷商備件出庫數(shù)量總和65%的備件為A類，65%-90%之間的備件為B類。

（3）均3個月備件需求數(shù)量大于1的備件為C類。

（4）其他備件為D類。

在經(jīng)銷商的運營輔導(dǎo)過程中筆者發(fā)現(xiàn)，備件庫存管理是很多經(jīng)銷商的管理弱項目。因此造成的結(jié)果就是庫存結(jié)構(gòu)不合理，備件滯庫率高，或者備件供應(yīng)滿意度低。而優(yōu)秀的經(jīng)銷商是非常擅于運用ABC分析法進行合理的訂貨與備件促銷。要做到這一點，離不開備件合理訂貨的參考工具。這里給出一個備件提醒訂貨量的參考工具（圖82f），而管理者的管理重點則應(yīng)放在對A類備件訂貨量的關(guān)注上。

（待續(xù)）