淺析高校網(wǎng)絡(luò)輿情下引導(dǎo)策略研究

房議

摘 要：隨著新媒體的快速發(fā)展，突發(fā)事件在高校學(xué)生群體中傳播快影響大，直接關(guān)系到學(xué)校及學(xué)生的利益。通過(guò)研究分析網(wǎng)絡(luò)輿情的成因及特點(diǎn)，按照輿情發(fā)展前、中、后三個(gè)階段，最終形成了一套科學(xué)完整的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，為營(yíng)造清朗校園網(wǎng)絡(luò)空間，安定和諧的校園育人文化發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞：新媒體;網(wǎng)絡(luò)輿情;高校;突發(fā)事件

一、緒論

以短視頻、微博、直播等輿情載體的新媒體正在逐漸被大學(xué)生追捧，并表現(xiàn)出較高的開(kāi)放性和匿名性[1]。學(xué)生利用新媒體的這些特性，參與各種互動(dòng)。但正是這種隱匿性使得消息人可以毫無(wú)顧忌地惡意發(fā)布、轉(zhuǎn)載、傳播，最終導(dǎo)致給學(xué)校和個(gè)人造成了從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實(shí)的影響，最后形成連鎖反應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸增大，導(dǎo)致學(xué)校和個(gè)人成為了網(wǎng)絡(luò)輿論的對(duì)象，進(jìn)而影響學(xué)校的正常教學(xué)秩序[2-3]。

當(dāng)前，高校中的輔導(dǎo)員呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，且各自擁有不同的專業(yè)背景;此外，當(dāng)前大多數(shù)高校還未建立較為完善的輿情防控機(jī)制，還不能做到輿論危機(jī)防控和干預(yù)，通常要等到事情發(fā)生之后去處理，而解決手段往往傳統(tǒng)單一。輿情的引導(dǎo)不健全，尚不能形成統(tǒng)一的體系。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情成因分析

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生多集中在以下幾個(gè)方面：

（1）后勤服務(wù) 學(xué)生對(duì)住宿環(huán)境、教學(xué)條件、用電設(shè)備等由后勤服務(wù)公司管理下的不滿，例如餐廳飯菜價(jià)格不合理、樓管服務(wù)管理不到位、校園網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)不合理等。

（2）教學(xué)活動(dòng) 教學(xué)活動(dòng)主要表現(xiàn)在日常教學(xué)工作，成績(jī)等，例如學(xué)生對(duì)教師課堂上的言論、教學(xué)中對(duì)待學(xué)生的態(tài)度、教材問(wèn)題等。

（3）安全保衛(wèi) 安全保衛(wèi)也是校園負(fù)面輿情發(fā)生的主要爆發(fā)點(diǎn)。主要表現(xiàn)在學(xué)生財(cái)務(wù)電腦手機(jī)等、熱點(diǎn)處置問(wèn)題等。

（4）學(xué)生管理 學(xué)生管理主要涉及到例如：學(xué)生對(duì)教師處理的不滿，宿舍檢查通報(bào)等，因處置不當(dāng)而導(dǎo)致的不和諧。

（5）突發(fā)和熱點(diǎn)問(wèn)題 校園突發(fā)事件和熱點(diǎn)問(wèn)題等也是高校輿情的重要導(dǎo)火索。如學(xué)生等意外傷亡、情感糾紛、時(shí)政熱點(diǎn)問(wèn)題等意外事件，新聞熱點(diǎn)容易引起學(xué)生的關(guān)注和討論。

新媒體因其顯著的特點(diǎn)，使得其成為高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的溫床，并迅速傳播，關(guān)注度高。但整體可以劃分為四個(gè)時(shí)期：生成期、發(fā)酵期、高漲期、消融期。

三、突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)探究

高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)研究，應(yīng)該建立在統(tǒng)一科學(xué)規(guī)范的引導(dǎo)機(jī)制上，從事件的預(yù)警、調(diào)控、消融、引導(dǎo)反饋為切入點(diǎn)，緊緊圍繞著突發(fā)事件前中后三個(gè)階段，分別建立相應(yīng)機(jī)制，形成完整、系統(tǒng)、科學(xué)、規(guī)范的輿論引導(dǎo)機(jī)制。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情前

1.良好的溝通機(jī)制

高校管理者首先應(yīng)該端正態(tài)度，擺正好心態(tài)，本著服務(wù)學(xué)生為宗旨，當(dāng)出現(xiàn)矛盾或者沖突等敏感問(wèn)題上，需要謹(jǐn)慎對(duì)待，平和溝通，妥善處理同時(shí)要有防范意識(shí)，以免因?yàn)樽约旱难孕信e止造成矛盾的進(jìn)一步激化。

2.設(shè)立校內(nèi)投訴站點(diǎn)

很多高校設(shè)有校長(zhǎng)意見(jiàn)箱、紀(jì)檢監(jiān)督電話，但由于各種原因?qū)W生對(duì)處理效果不理想，保密性不好等，致使學(xué)生對(duì)學(xué)校的監(jiān)管措施失望，導(dǎo)致學(xué)生將不滿發(fā)泄在網(wǎng)絡(luò)上。新媒體是一把雙刃劍，高校完全可以利用新媒體、平臺(tái)的管理，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和傳播高校文化，使新媒體成為學(xué)校正面宣傳的平臺(tái)[4]。鑒于此，可以設(shè)置校內(nèi)網(wǎng)下的網(wǎng)絡(luò)投訴機(jī)制，效仿政府部門的網(wǎng)站，既可以匿名，同時(shí)要求各部門實(shí)時(shí)答復(fù)解決。

3.組建輿情管理團(tuán)隊(duì)

高校應(yīng)該設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿情管理小組。組建由輔導(dǎo)員、思想政治老師、學(xué)生干部為主的政治可靠、經(jīng)驗(yàn)豐富的監(jiān)控隊(duì)伍。輿情發(fā)生初期，可以將信息及時(shí)恰當(dāng)處理，避免進(jìn)一步惡化;事件后期，要加強(qiáng)輿情重建，客觀反思致謝等[5]。

4.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制

高校應(yīng)該設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿情管理小組。組建由學(xué)院書記、輔導(dǎo)員、班干部為主經(jīng)驗(yàn)豐富的監(jiān)控隊(duì)伍，指定專門人員堅(jiān)持每天1-2次監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，不但能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)，還可以主動(dòng)跟帖，及時(shí)準(zhǔn)確的處理和引導(dǎo)好輿論工作。同時(shí)，管理小組要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生處、后勤處、保衛(wèi)處、招生就業(yè)處等網(wǎng)絡(luò)輿情高發(fā)的重點(diǎn)部門加強(qiáng)溝通引導(dǎo)，在矛盾產(chǎn)生初期做好穩(wěn)定工作，并反饋問(wèn)題及時(shí)更正。

5.增設(shè)新媒體官方賬號(hào)

增設(shè)官方賬號(hào)，主要是宣傳正能量;同時(shí)當(dāng)發(fā)生輿論危機(jī)時(shí)，官方賬號(hào)可以在及時(shí)妥當(dāng)、求實(shí)、公開(kāi)發(fā)布事實(shí)真相，降低輿情的影響，妥善處理矛盾，穩(wěn)定學(xué)生的情緒，同時(shí)提高工作的透明度。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)

突發(fā)事件后按照事物發(fā)展的一般規(guī)律，輿情的發(fā)生主要經(jīng)歷四個(gè)時(shí)期，萌芽期、發(fā)展期、高漲期，到最后的消融期，早發(fā)現(xiàn)早處理，是降低輿情危機(jī)的重要決策，這一時(shí)期主要涉及到發(fā)帖人，媒體，網(wǎng)民以及高校主體。

1.鎖定發(fā)帖人

事情發(fā)生后，做好排查工作，應(yīng)能夠第一時(shí)間找到發(fā)帖人，輿情引導(dǎo)小組選派經(jīng)驗(yàn)豐富的教師，引導(dǎo)當(dāng)事人客觀對(duì)待問(wèn)題，正確處理不滿與情緒，刪除不正當(dāng)?shù)奶虞浾摚ㄖ獙?duì)應(yīng)職能部門妥善解決問(wèn)題，嚴(yán)防時(shí)態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)安排專人每天緊盯事件的發(fā)展，做好發(fā)帖人的思想穩(wěn)定工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)。

2.有效的雙向溝通

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，高校作為事件所在主體，應(yīng)當(dāng)建立起當(dāng)事人、媒體三方的雙向溝通機(jī)制。學(xué)校要及時(shí)向當(dāng)事人了解情況，以便隨后正確、實(shí)時(shí)地對(duì)情況進(jìn)行通報(bào)和采取對(duì)應(yīng)措施。同時(shí)，要積極與媒體進(jìn)行溝通，對(duì)于不當(dāng)?shù)氖聦?shí)，言論，質(zhì)疑等，還需要借助媒體，予以更正聲明和引導(dǎo)，把握輿情信息引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)，防止事態(tài)的擴(kuò)大，造成對(duì)學(xué)?；蛘邆€(gè)人的再次傷害。

3.輿情的及時(shí)通報(bào)

輿情發(fā)生一段時(shí)間后，隨著網(wǎng)絡(luò)謠言及虛假新聞發(fā)酵，跟帖，很快形成輿論壓力，使事件朝著不利于高校的方向發(fā)展，陷入被動(dòng)。同時(shí)，若采用“一堵二捂”的傳統(tǒng)工作理念，被又被認(rèn)為不作為。

當(dāng)輿情發(fā)展到高漲期時(shí)，面對(duì)突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情壓力，高校應(yīng)保持好良好的溝通，通過(guò)學(xué)校官方網(wǎng)站、微博等新媒體渠道，第一時(shí)間主動(dòng)承認(rèn)澄清事件真相或者不當(dāng)言論，避免出現(xiàn)“信息真空”現(xiàn)象，回復(fù)公眾的提問(wèn)及質(zhì)疑，實(shí)現(xiàn)真誠(chéng)有效溝通，同時(shí)利用輿論的高地，做好輿情的引導(dǎo)工作，把握主動(dòng)權(quán)，爭(zhēng)取話語(yǔ)權(quán)，耐心解答，從而降低事態(tài)的影響，更有助于提升學(xué)校在公眾中的形象。

4.重視傳播載體

在輿情發(fā)生后，作為信息傳播的媒介，新聞媒體在傳播中發(fā)揮著重要的作用。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制必須考慮尊重媒體在引導(dǎo)輿情中的積極作用，從而降低輿情壓力[6]。

高校與媒體要建立互信溝通機(jī)制。在輿情危機(jī)初期，高校管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)與媒體進(jìn)行互信溝通，及時(shí)準(zhǔn)確的將事情的緣由與媒體交互，和媒體一道，積極引導(dǎo)輿論。同時(shí)高校平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)與媒體的交流學(xué)習(xí)，增強(qiáng)互信，尊重與幫助，保持良好的溝通途徑，樹(shù)立高校公開(kāi)透明的形象。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情消融期

突發(fā)事件得到妥善解決，輿情逐漸衰竭，并不代表輿情完全消失，很有可能是“死灰復(fù)燃”。雖然不少高校已經(jīng)建立輿情管理機(jī)制，也建立了新媒體發(fā)言機(jī)制，積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，但是現(xiàn)實(shí)中，仍體現(xiàn)出不少高校的新媒體管理人員出現(xiàn)缺乏應(yīng)對(duì)技巧，使得時(shí)態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，形成另一負(fù)面輿論壓力。

高?？陀^真誠(chéng)的態(tài)度是降低輿情危機(jī)的關(guān)鍵，大眾的關(guān)心關(guān)注是學(xué)校進(jìn)步的助推劑，正確的處理是對(duì)大眾的尊重，更是提升學(xué)校形象的關(guān)鍵。因此高校要積極恢復(fù)組織形象，重塑高校公信力，通過(guò)新聞發(fā)布、有效處置、及時(shí)追責(zé)等方式向公眾展示高校的措施及主動(dòng)作為的態(tài)度，建立負(fù)責(zé)高效的高校形象[7]。

四、總結(jié)

自媒體下的新興網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)空間有利有弊，既是“催化劑”但可以是“助退劑”。對(duì)于高校網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，高校管理部門首先應(yīng)當(dāng)從本質(zhì)上切實(shí)提高服務(wù)師生的意識(shí)，同時(shí)了解當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿情的成因、傳播機(jī)制和特點(diǎn)，以科學(xué)有效的辦法降低網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，營(yíng)造清朗和諧的育人文化。

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（作者單位：洛陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 機(jī)電工程學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471000）