新店長如何管理老店員

文 曉聞

情景再現(xiàn)

新年伊始，石店長接受公司安排到另一家分店擔(dān)任店長。長期以來，這家門店業(yè)績落后，店員年齡總體偏大，近半員工在門店已經(jīng)干了多年，“老油條”風(fēng)格十足，不僅難纏，還排擠新人，每年能留下的新店員少，前幾任店長的工作開展得極不順利。

初來乍到，石店長就發(fā)現(xiàn)門店的風(fēng)氣不好：遲到是常有的事；衛(wèi)生打掃不徹底；促銷海報(bào)設(shè)計(jì)慘不忍睹；就連寫個(gè)簡單的總結(jié)，錯(cuò)字就有好幾個(gè)……而其中最讓她感到頭疼的是店員“偷懶”問題。對于交代的工作，老店員要么找各種理由和借口，要么就磨磨蹭蹭不愿意做，極大影響了門店的工作效率。

為了改變店員懶散、不作為的風(fēng)氣，石店長起初采用加大懲罰力度，想以“武力鎮(zhèn)壓”。可是，事情并不那么順利，幾名年齡大的店員越“鎮(zhèn)壓”越反抗，不但不服從管理，還成天和她“對著干”，讓她的處境越發(fā)尷尬。石店長心想，既然公司信任我，讓我來當(dāng)?shù)觊L，就不能畏懼困難。吵歸吵，罰歸罰，在日常管理工作中，店長還是需要用科學(xué)、藝術(shù)的方法來處理矛盾、解決問題。新店長和老員工的關(guān)系處理得好不好，關(guān)鍵在于新店長，在于老員工對新店長是否認(rèn)同。

新老員工“一肩挑”

石店長明白，爭取老店員的信任和支持很重要，但要管理好一個(gè)門店，還得要新老員工“一肩挑”，這樣才能真正取得勝利。她決定首先“忍”字當(dāng)頭，傾情打動(dòng)。不管自己的心情有多么糟，她時(shí)刻面帶微笑，不論是店員反映的，還是自己檢查工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的種種問題，都采用主動(dòng)、誠懇的態(tài)度予以幫助和指導(dǎo)，促使店員提高業(yè)務(wù)技能。同時(shí)，她通過爭取老員工中的意見領(lǐng)袖的支持，再盡量找到合適的盟軍，慢慢滲透，讓更多的人可以支持自己，減輕團(tuán)隊(duì)的動(dòng)蕩，從而緩和矛盾，迅速進(jìn)入管理者的角色。

對于老店員無禮“擠兌”新店員，石店長認(rèn)為，作為店長應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)場多多觀察，一般來說，管理者多花些時(shí)間在店里，就可以及時(shí)制止這類事情的發(fā)生。同時(shí)，也不能一味縱容老店員的不當(dāng)行為，既要有理、有利、有節(jié)，又不能讓老店員把自己的忍讓當(dāng)作無能。她發(fā)現(xiàn)，獎(jiǎng)金直接和銷售額掛鉤的薪酬制度，是引起老店員與新店員不正當(dāng)競爭的根源。為了避免和杜絕老店員“擠兌”新員工產(chǎn)生矛盾，更好地發(fā)揮老員工的價(jià)值，石店長采取了以下三個(gè)措施：1.先找老店員進(jìn)行真誠溝通。在溝通過程中，店長誠懇地認(rèn)可了老店員的成績，通過他們多年在店的表現(xiàn)，從中發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，讓他們擔(dān)當(dāng)新店員的指導(dǎo)老師，視培養(yǎng)效果給予老店員一定的獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們心甘情愿地為門店培養(yǎng)新人。同時(shí)，在學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)，請有資歷的老員工當(dāng)主持或主講，通過培訓(xùn)中的交流展現(xiàn)老員工的能力和行業(yè)素質(zhì)，進(jìn)一步促發(fā)他們的工作積極性。2.“捆綁”新老員工。設(shè)置每月優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，每月的優(yōu)秀員工實(shí)行民主投票選舉，鼓勵(lì)店員間建立起競爭又和睦的人際關(guān)系，根據(jù)進(jìn)入門店時(shí)間的長短制定每月銷售任務(wù)，依據(jù)銷售任務(wù)完成的情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲，減輕新店員的工作壓力。3.建立“一幫一”獎(jiǎng)金掛鉤制度。在全店范圍內(nèi)開展老員工對新員工的“幫、帶、促”活動(dòng)，讓老店員幫扶一名新店員，新店員銷售業(yè)績與老店員每月銷售任務(wù)掛鉤，通過雙方利益關(guān)系的調(diào)整來實(shí)現(xiàn)店員關(guān)系的融洽，轉(zhuǎn)移新老店員之間的矛盾。

對于工作表現(xiàn)欠佳的老店員來說，石店長的這三招，既維護(hù)了他們自尊心，又激發(fā)出好勝心，新老店員通過共同努力，把工作干勁往一處使，對于門店管理者來說，這就是最好的效果。

以店為家，收益為證

石店長認(rèn)為，在門店管理中，團(tuán)隊(duì)是為一個(gè)相同目的而聯(lián)合起來的共同體，它將整體利益與個(gè)人利益緊密地聯(lián)系在一起，而團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作、溝通，對于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。通過言傳身教，她讓店員意識(shí)到，同事之間和諧相處、互幫互助，遇到事情一起商量，齊心協(xié)力才有可能完成工作目標(biāo)。如果大家離心離德，只會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)的凝聚力，影響門店發(fā)展。因此，全店上下只要振作精神，將心思放在工作上，門店業(yè)績提升了，個(gè)人收入自然會(huì)增加。

為此，石店長理清了這家“落后”門店的管理思路，在門店里營造出一個(gè)“家”的氛圍，樹立一個(gè)共同的目標(biāo)“把業(yè)績提高上去”，從而使員工更加團(tuán)結(jié)、產(chǎn)生凝聚力。在這個(gè)努力的過程中，也讓大家看到她的實(shí)力、感受到門店的潛力，從而激發(fā)進(jìn)步的動(dòng)力。在制度上，通過銷售競賽、業(yè)績考核、思想教育等讓員工明白多勞多得，提升工作積極性。在專業(yè)上，她向公司多次申請了不同的培訓(xùn)課程，給新老店員提供平等的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓店員充分相信公司對他們的用心栽培，激勵(lì)他們進(jìn)步，對晉升有了盼頭，變惰性思維為主動(dòng)進(jìn)取。為充分提高門店的競爭力，加強(qiáng)門店內(nèi)部不同小組間的銷售技巧培訓(xùn)和互動(dòng)交流，在店內(nèi)實(shí)行了組長、助理店長等職位的競爭上崗，并實(shí)施輪崗制度，不管是老店員還是新店員，都有上升的機(jī)會(huì)。

經(jīng)過幾個(gè)月的努力，店員們對于石店長的接受度大大提高，不少人還打心眼里佩服她，覺得她是一位有能力、愿意帶動(dòng)大家一起進(jìn)步的好店長。漸漸地，“刺頭兒”頂撞店長的現(xiàn)象沒有了，店員做事偷懶的狀況大有好轉(zhuǎn)，作為初到門店的“新店長”，在管理“老店員”時(shí)所采取的方法和策略取得成效，最終，石店長贏得了新老店員的心，整個(gè)門店的風(fēng)貌煥然一新，近期還得到了公司的幾次通報(bào)表揚(yáng)，大家也更有干勁了。

其實(shí)，店員在崗時(shí)間久了之后有些偷懶、懈怠的現(xiàn)象，在很多門店都或多或少地存在著，如果店長對這種行為置之不理或者束手無策的話，將會(huì)造成更大面積的蔓延。那么，店長應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對這類問題呢？對此，不妨分析一下背后的原因：通常來說，工作懈怠的表現(xiàn)主要在于店員少做事、不想做事或者效率低下，但這些現(xiàn)象也不完全都是由個(gè)人主觀原因引起的。店員的偷懶行為基本上為5種“病因”：一是不會(huì)做；二是不敢做；三是不愿做；四是不能做；五是做不好。店長要想解決這些問題，也不能以一己之力強(qiáng)行施壓，只有對偷懶行為作分門別類、區(qū)別看待之后，才能更好地去除“病根”。

◎面對店員的不會(huì)做

主要表現(xiàn)為店員對店長交代的工作缺乏具體的了解和認(rèn)知，不知從何下手。比如，店員的能力和素質(zhì)欠缺導(dǎo)致無法完成工作，或者店長對店員的了解不夠，所安排的工作超出其能力范圍，但有的店員難以或者不愿意開口說明情況，只有偷懶、怠慢工作。對于這類原因，店長可以在充分了解店員工作能力的基礎(chǔ)上，做好工作崗位調(diào)整、人員定位，把合適的人放在合適的崗位，以管理者的角度和方式積極引導(dǎo)，幫助他們提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，拓寬工作范圍。

◎面對店員的不敢做

當(dāng)?shù)陠T接到一個(gè)新的工作任務(wù)時(shí)心存顧慮，不敢放開手去做，大多有以下兩種原因：要么店員對自己缺乏信心；要么門店管理制度中責(zé)權(quán)界定不清晰，店員害怕因?yàn)樽霾缓枚?dú)自背鍋，有了心理包袱。為此，店長首先要了解民意、民情，理順門店制度中的責(zé)權(quán)關(guān)系，明確各區(qū)域中相應(yīng)責(zé)任人的權(quán)利范圍，通過培訓(xùn)來增強(qiáng)店員的素質(zhì)和信心，鼓勵(lì)店員放心大膽地去做；在執(zhí)行過程中，可以多加詢問情況，給予幫助和肯定，協(xié)助他們更好地完成工作。

◎面對店員的不愿做

對于店長交代的工作，在性質(zhì)和流程上比較熟悉，但仍然不想去做的，這類現(xiàn)象的原因剖析起來較為復(fù)雜。比如店員對店長或其他管理者有看法，壓抑的不滿情緒讓他們消極怠工；或者是店員自身懶惰、散漫而蓄意躲避工作任務(wù)等。針對前者，店長要及時(shí)與店員溝通并了解他們的想法，盡快解決他們的不良情緒及消極思想的根源。若是門店單方面的原因，店長要通過交流使其擺脫陰影，以積極的心態(tài)投入到工作中；若為后者，店長則要注意引導(dǎo)，如果店員不思悔改，再作處罰也不遲。

◎面對店員的做不好

這可能是因?yàn)榈觊L所交代的工作過于繁瑣或量太大，使店員不能獨(dú)自一人完成，需要來自他人的幫助方可解決。如果店長不能及時(shí)了解店員的困難，給予人力和物力的支持，店員便會(huì)受“外力限制”放棄工作任務(wù)或故意拖延時(shí)間。出現(xiàn)這種情況，店長應(yīng)當(dāng)了解店員的需求，若條件果真受限，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與店員多加溝通，詢問有哪些困難，看如何提供幫助，采取各種方法對該項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，使店員不會(huì)因個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的問題多走彎路，這樣既提高了工作效率，還增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

◎面對店員的不能做

這種情況極有可能是店員所接到的工作違反門店規(guī)章制度或行業(yè)的法律法規(guī)。有些店員因顧及顏面不好直接與店長說明情況，采用“罷工”的方式表明態(tài)度。所以，店長一定要弄清自己所分配工作的性質(zhì)和內(nèi)容，有無觸犯公司的管理制度。若確實(shí)如此，不但不能對店員進(jìn)行責(zé)備處罰，反而要對店員這種“對事不對人”的負(fù)責(zé)態(tài)度加以表揚(yáng)。同時(shí)，店長還要多了解行業(yè)的各種法律法規(guī)，熟記門店的規(guī)章制度，以免再犯同樣的錯(cuò)誤。

總之，在門店中，不論是新入職的店員，還是資深的老店員，偷懶怠工的現(xiàn)象，是一種相對普遍的存在，其背后的原因和對應(yīng)的解決方案還需要店長用心溝通、認(rèn)真揣摩，對癥下藥，有針對性地予以解決。