分析民航空中乘務(wù)人才對(duì)策

曹昳

內(nèi)容摘要 基于對(duì)民航空中乘務(wù)人才對(duì)策的探討研究，首先要明確空中乘務(wù)人才素質(zhì)培養(yǎng)的重要性與民航空中乘務(wù)工作中存在的問(wèn)題，然后與其中內(nèi)容相結(jié)合，對(duì)提高民航空中乘務(wù)人才綜合素質(zhì)的策略進(jìn)行分析，希望能夠?yàn)橛嘘P(guān)人士提供幫助。

關(guān)鍵詞 民航 空中乘務(wù) 乘務(wù)人才培養(yǎng)

1 引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的飛速發(fā)展，航空業(yè)也逐漸成為全方位的復(fù)式行業(yè)，但受到我國(guó)供給體系與實(shí)際需求嚴(yán)重不平衡的影響，乘務(wù)專業(yè)人員缺失的問(wèn)題非常普遍，這也是導(dǎo)致我國(guó)航空業(yè)發(fā)展受阻的關(guān)鍵原因。此時(shí)為確保民航能夠順利運(yùn)行，促進(jìn)航空業(yè)健康、良好的發(fā)展，學(xué)校與民航企業(yè)結(jié)合實(shí)際情況，采取高端空乘人才培養(yǎng)措施已勢(shì)在必行，這不僅是民航企業(yè)運(yùn)行效率提升的基礎(chǔ)，也是提高乘客出行過(guò)程中舒適性與安全性的保障，值得我們更深一步的展開(kāi)研究。

2 空中乘務(wù)人才素質(zhì)培養(yǎng)的重要性

空中乘務(wù)主要需面向民航企業(yè)中空中與地面服務(wù)崗位，培養(yǎng)能夠進(jìn)行空中乘務(wù)、空中保安、禮儀服務(wù)、商旅服務(wù)以及地面服務(wù)等工作的高端技能型人才，其崗位群通常情況下，包括空中乘務(wù)員與保安、地勤人員、安檢人員與機(jī)場(chǎng)重要乘客服務(wù)人員等，但例如酒店與旅行社前臺(tái)接待員、辦公室文員與公關(guān)人員等，也是不容忽視的重要構(gòu)成?？粘藢I(yè)的就業(yè)崗位基本上均為服務(wù)業(yè)，同時(shí)受到專業(yè)特殊性的影響，航空企業(yè)對(duì)空乘人員語(yǔ)言交際水平的要求比較高，另外，空乘人員還必須具備一定的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、崗位應(yīng)變能力以及綜合服務(wù)能力。

在人民群眾生活質(zhì)量越來(lái)越高、消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸升級(jí)與跨區(qū)域經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日趨密切的大背景下，民航客運(yùn)量也在呈逐年上升趨勢(shì)，而若想促進(jìn)我國(guó)航空行業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的有效落實(shí)，空乘人員的數(shù)量與綜合素質(zhì)也必須隨之提升。與此同時(shí)，學(xué)校與民航企業(yè)若想從根本上培養(yǎng)乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，理論知識(shí)掌握與實(shí)踐能力的培養(yǎng)缺一不可，而若想進(jìn)一步提高乘務(wù)人員在學(xué)習(xí)與工作中的效率與效果，針對(duì)現(xiàn)如今民航乘務(wù)人員存在的問(wèn)題并采取相應(yīng)措施必須要提上日程。

3 民航空中乘務(wù)工作中存在的問(wèn)題

3.1 專業(yè)水平不足

空乘人員必須要通過(guò)長(zhǎng)期且刻苦的學(xué)習(xí)與練習(xí)，才能養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)并真正理解空乘服務(wù)的本質(zhì)，同時(shí)服務(wù)技能也要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練，才能真正勝任民航企業(yè)的空乘崗位。但就我國(guó)部分航空公司對(duì)空乘人員的招聘而言，其對(duì)應(yīng)聘者專業(yè)的要求已然逐漸淡化，這也是導(dǎo)致空乘隊(duì)伍整體專業(yè)意識(shí)與服務(wù)技能不達(dá)標(biāo)的主要原因，同時(shí)在監(jiān)管制度不夠嚴(yán)格的情況下，空乘人員在工作中的積極性與服務(wù)態(tài)度也無(wú)法得到保證，在很多時(shí)候都會(huì)直接影響民航企業(yè)的形象，進(jìn)而使企業(yè)發(fā)展受到嚴(yán)重影響。

3.2 氣質(zhì)不符合標(biāo)準(zhǔn)

空乘人員氣質(zhì)達(dá)標(biāo)與否，將會(huì)直接影響民航企業(yè)在乘客心中的形象?，F(xiàn)如今空乘人員形象氣質(zhì)不佳的原因主要有以下幾點(diǎn)：①發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，在與乘客的對(duì)話中，無(wú)意識(shí)說(shuō)出方言或不規(guī)范的英文讀音;②不能控制自己的面部表情，無(wú)法達(dá)到“笑露八齒”等標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)€(gè)人情緒帶到工作中;③儀態(tài)比較差，存在含胸駝背、走路不標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題;④不了解基本的禮儀知識(shí)，使乘客感覺(jué)到尷尬。上述幾點(diǎn)內(nèi)容都是空乘人員氣質(zhì)方面的常見(jiàn)問(wèn)題，民航管理人員必須要有針對(duì)性的進(jìn)行整改。

3.3 責(zé)任心不強(qiáng)

現(xiàn)如今，很多乘務(wù)人員對(duì)自身工作都沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，再加上上述提到過(guò)的監(jiān)管制度不夠嚴(yán)格，或未在空乘實(shí)際工作中落實(shí)到位，導(dǎo)致部分人員不將規(guī)章制度放在眼里，日常工作也只是敷衍了事。除此之外，部分空乘人員心理承受能力太差，一旦出現(xiàn)一點(diǎn)小挫折便自怨自艾，甚至將憤怒、消極的情緒帶給乘客，導(dǎo)致事件進(jìn)一步發(fā)酵，如此不僅會(huì)使自己受到懲罰，企業(yè)也必然會(huì)因此受到一定的影響。尤其是空乘專業(yè)本身對(duì)人員責(zé)任心的要求就比較高，若空乘人員連自身的責(zé)任都負(fù)擔(dān)不起，更何談對(duì)乘客與企業(yè)的責(zé)任心。

4 提高民航空中乘務(wù)人才綜合素質(zhì)的策略

4.1 制定高要求的培訓(xùn)計(jì)劃

我國(guó)民航企業(yè)若想在新時(shí)期獲得進(jìn)一步的發(fā)展，只有高水平的基礎(chǔ)研究型人才是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，具備足夠?qū)嵺`能力與操作能力的空乘人員，才是企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中更需要的實(shí)用型人才。因此，學(xué)校與民航企業(yè)必須明確意識(shí)到，結(jié)合實(shí)際情況制定高要求的培訓(xùn)計(jì)劃非常必要，學(xué)?；蚺嘤?xùn)人員一方面需注重專業(yè)特色，另一方面也要適當(dāng)拓寬專業(yè)口徑，以“厚基礎(chǔ)、寬口徑、強(qiáng)能力、高素質(zhì)”這十二字目標(biāo)為基點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)乘務(wù)人才的全面培養(yǎng)，為學(xué)生日后在競(jìng)爭(zhēng)崗位時(shí)贏得更多優(yōu)勢(shì)。

4.2 注重對(duì)空乘氣質(zhì)的培養(yǎng)

氣質(zhì)是一個(gè)人從內(nèi)到外的人格魅力，也可以說(shuō)是人格魅力的升華，這是內(nèi)在修養(yǎng)平衡與文化修養(yǎng)的融合，也是持之以恒最終得來(lái)的結(jié)果，而空乘人員的氣質(zhì)，則需從其形體是否具有視覺(jué)美感、妝容是否淡雅得體、舉手投足是否優(yōu)雅以及由內(nèi)而外散發(fā)出來(lái)的文化涵養(yǎng)等多個(gè)方面觀察。學(xué)?？舍槍?duì)空乘專業(yè)專門開(kāi)設(shè)“氣質(zhì)提升”課堂，由專業(yè)的老師開(kāi)設(shè)瑜伽課堂或?yàn)閷W(xué)生塑造形體，從而確保其能保持挺拔優(yōu)美的身姿，在視覺(jué)上為乘客帶來(lái)美感;可聘請(qǐng)化妝師與造型師，分別針對(duì)男女學(xué)生教授得體大方的造型手法;引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)中華文明傳統(tǒng)禮儀與中西方禮儀比較等課程，同時(shí)注重進(jìn)行實(shí)際演練或情景模擬練習(xí)，盡可能確保學(xué)生禮儀知識(shí)應(yīng)用的靈活性。

4.3 提高對(duì)安全意識(shí)培養(yǎng)的重視程度

學(xué)校必須注重乘務(wù)專業(yè)學(xué)生安全意識(shí)的培養(yǎng)，同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生正確樹(shù)立危機(jī)意識(shí)也必須要得到相應(yīng)的重視。由于空乘人員除需保證服務(wù)質(zhì)量之外，也要負(fù)責(zé)保護(hù)飛行安全與乘客財(cái)產(chǎn)，因此，居安思危、防患于未然的思想非常關(guān)鍵，這也是其安全意識(shí)與安全習(xí)慣培養(yǎng)的重要基礎(chǔ)，是空乘人員日常工作的核心所在。除此之外，學(xué)校在日常教學(xué)或者是專項(xiàng)訓(xùn)練中也應(yīng)宣傳安全意識(shí)，使學(xué)生在客艙安全與管理、客艙與急救處置、緊急情況應(yīng)對(duì)等課程學(xué)習(xí)中，潛移默化地接受安全意識(shí)培養(yǎng)。經(jīng)實(shí)踐證明，如此不僅能提高學(xué)生的空乘專業(yè)水平，也能在最大程度上增強(qiáng)其工作過(guò)程中的責(zé)任感與安全性，是培養(yǎng)出專業(yè)化空乘人才的首要保證[1]。

4.4 完善空乘人員招聘制度

首先，民航企業(yè)招聘制度必須透明化，改善現(xiàn)如今航空公司招聘工作過(guò)于保密的現(xiàn)象，但同時(shí)相關(guān)人員也應(yīng)確保制度透明化的適度性，避免為企業(yè)帶來(lái)原本不必要的麻煩。其次，民航企業(yè)需適當(dāng)放寬年齡界限，若應(yīng)聘者學(xué)歷或?qū)I(yè)水平都比較高，即使年齡稍大也可以考慮錄用，如此不僅能處理空乘人員綜合素質(zhì)偏低的缺陷，也能打破空乘人員年齡偏低的局面，進(jìn)而使民航企業(yè)空乘隊(duì)伍更加穩(wěn)固。

4.5 及時(shí)引進(jìn)并落實(shí)競(jìng)爭(zhēng)制度

雖說(shuō)現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)專業(yè)化空乘人才緊缺，但在優(yōu)厚薪資與待遇的吸引下，想要進(jìn)入民航企業(yè)空乘崗位的應(yīng)聘者依然很多，在供過(guò)于求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展起到最好效果的就是差異化戰(zhàn)略。經(jīng)實(shí)踐證明，由于資金成本的限制，技術(shù)差異化在航空企業(yè)中很難實(shí)現(xiàn)，但經(jīng)營(yíng)差異化卻能使企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間拉開(kāi)顯著距離。例如民航企業(yè)的服務(wù)窗口，這是航空企業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)志，若想在服務(wù)窗口落實(shí)微笑服務(wù)、“零缺陷”服務(wù)與情感服務(wù)等理念，就必須確保全體乘務(wù)人員名牌意識(shí)的樹(shù)立，只有充分調(diào)動(dòng)其服務(wù)熱情，才能在確?？粘巳藛T敬業(yè)愛(ài)崗的基礎(chǔ)上，使空乘服務(wù)質(zhì)量得到全面保證。

4.6 調(diào)整空乘隊(duì)伍的性別結(jié)構(gòu)

在我國(guó)多數(shù)航空企業(yè)空乘人員選用標(biāo)準(zhǔn)的影響下，“空姐”幾乎成為空乘人員的代名詞，雖然近年來(lái)男性空乘人員數(shù)量有所提升，但與女性空乘數(shù)量間仍有著極大差距，很多時(shí)候空中服務(wù)需要借助男性的力量，雖說(shuō)女性的溫柔更適合飛機(jī)上的服務(wù)工作，但在危急時(shí)刻男性乘務(wù)的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。因此，不僅學(xué)校要注重加收男性學(xué)生，民航企業(yè)也要在招聘時(shí)，加大男性乘務(wù)人員的比例，盡可能使同一機(jī)組中男性乘務(wù)人員與女性乘務(wù)人員數(shù)量平衡，進(jìn)而緩解空中乘務(wù)性別單一的問(wèn)題。另外，沖破民航企業(yè)乘務(wù)人員隊(duì)伍性別方面的桎梏，也有助于乘客對(duì)企業(yè)認(rèn)識(shí)的改觀，在某種方面上也有利于企業(yè)良好形象在客戶心中的深入。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，為確?？粘巳藛T實(shí)際水平能與民航各服務(wù)崗位的要求相符，學(xué)校與民航企業(yè)要與具體需求相結(jié)合，合理制定培養(yǎng)措施并落實(shí)非常必要。尤其是在新時(shí)代、新形勢(shì)的影響下，民航所需面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大，為確保人才儲(chǔ)備工作的有效性，人才引進(jìn)或現(xiàn)有人員培養(yǎng)都必須提上日程，只有如此，才能夠在全面提升空乘人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，推動(dòng)民航企業(yè)的健康發(fā)展。

（作者系長(zhǎng)沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 助教）

【參考文獻(xiàn)】

[1]于明潤(rùn)， 黃志遠(yuǎn).論中國(guó)民用航空業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)——對(duì)空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的影響[J]. 教育界， 2018（24）：106-108.