淺析民航服務(wù)質(zhì)量問題及對策

王海燕

【摘 要】 服務(wù)質(zhì)量是民航企業(yè)形象的代表性因素。近年來，民航企業(yè)快速發(fā)展，在我國國民生產(chǎn)總值中所占的比重也越來越大，但是其服務(wù)質(zhì)量卻遠遠沒有跟上其經(jīng)濟實力的發(fā)展速度，進而使其品牌形象直線下降。本文主要分析了民航服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其原因，并提出相應(yīng)的解決措施。

【關(guān)鍵詞】 民航；服務(wù)質(zhì)量；問題；對策

【中圖分類號】G60.25 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）18-00-01

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一項重要主導(dǎo)條件。民航是我國經(jīng)濟發(fā)展和增強對外關(guān)系的主要的“空中橋梁”，因此民航應(yīng)在實現(xiàn)其自身利益的同時保證公眾利益和國家利益，所以其服務(wù)質(zhì)量水平是一個值得探索的問題。

一、民航服務(wù)中存在的問題

（一）服務(wù)規(guī)范性缺失

服務(wù)規(guī)范性缺失主要體現(xiàn)在航空公司公司過于看重利益而忽視了服務(wù)本質(zhì)上。在我國，航空公司因其行業(yè)特殊性而被視為重點保護行業(yè)，進而使其逐漸形成了行政壟斷局面，主要體現(xiàn)在內(nèi)隱機制與機場商品價格管理上。這種壟斷機制的主要維持方式是直接侵害消費者權(quán)益達成其自身直觀性利益，屬于違背市場經(jīng)濟的盈利手段。

（二）服務(wù)默契度缺失

服務(wù)默契度是最能直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。服務(wù)人員溝通問題、機場設(shè)備、機艙設(shè)備等都是服務(wù)默契度的體現(xiàn)。良好的服務(wù)是指顧客在消費過程中能夠充分體驗到服務(wù)人員的熱情周到的親切服務(wù)，并產(chǎn)生愉悅、舒適的心理。民航服務(wù)工作做得相對到位，但其機場設(shè)備以及機艙設(shè)備的不足在一定程度上制約了消費者對民航服務(wù)的默契性，默契度的缺乏使其服務(wù)工作缺乏一定的生命力。

（三）事后救濟服務(wù)制度缺乏公平性和合法性

解決糾紛的能力在一定程度上體現(xiàn)了航空公司服務(wù)體制的完善程度。航空公司事后救濟通常使用的途徑是法律途徑或者社會渠道。我國民航目前的事后救濟服務(wù)機制功能性過差，即當航空公司和客戶之間產(chǎn)生不可避免的矛盾時，其服務(wù)機制作提出的解決方案往往不能使雙方都滿意[1]。例如，航空公司在航班延誤時不向乘客解釋清楚延誤原因，讓乘客在機場等待多時后才告知航班取消，并在乘客等待時沒有向乘客提供任何服務(wù)。雖然天氣等原因是不可抗因素，但在航班延誤后應(yīng)做好解釋和安慰工作，盡量減少客戶投訴。據(jù)統(tǒng)計，航空公司50%的投訴都與事后救濟有關(guān)。

二、民航服務(wù)制度存在問題的原因

（一）管理者忽視服務(wù)質(zhì)量

民航的管理方式來源于軍隊管理，因此很多民航企業(yè)的高級管理者并未接受過有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理方案，在進行企業(yè)管理時我往往會忽視將服務(wù)理念滲入進企業(yè)文化中，進而導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在多個問題。管理模式和經(jīng)營理念的偏差會直接影射到企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的重視以及下層員工的服務(wù)水平上。

（二）管理者缺乏競爭觀念

好的企業(yè)文化能夠指引員工樹立良好的工作態(tài)度。然而目前我民航企業(yè)領(lǐng)人并沒有認識到市場競爭的重要性，若中國開放市場，國內(nèi)航空公司就就難以與國外對手抗衡，開通國際航線的航空公司的領(lǐng)導(dǎo)人更應(yīng)該注意到這一點。所以，管理者應(yīng)在企業(yè)文化中滲透競爭觀念，提高服務(wù)質(zhì)量競爭能力。據(jù)調(diào)查，我國國航的服務(wù)質(zhì)量評分在世界航空市場上僅位于第49位，由此可見，民航的服務(wù)水平較低，提升空間較大。

（三）管理人員忽視員工的培養(yǎng)

員工是每一個企業(yè)最基層的工作人員，也是與消費者直接接觸的主要人員，因此員工的服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了整個企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，也是外界人員對其服務(wù)質(zhì)量進行考核評價的主要方式。須具備較強的應(yīng)對能例、良好的服務(wù)理念、較大的心理承受能力等，只有應(yīng)用綜合素質(zhì)要求對其進行考核，才能從根本上提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量[2]。

三、提高民航服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）豐富企業(yè)文化

優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅僅來源于企業(yè)自身性質(zhì)和管理者的主觀思想，還應(yīng)該與員工的自身利益切合。只有做到以員工利益出發(fā)設(shè)定企業(yè)文化，才能保證員工在工作當中能夠保持一個愉悅的心情，進而才能更好的投身于工作當中，并且用自身的快樂感感染顧客，讓顧客在消費過程中有賓至如歸的感覺。美洲航空公司的服務(wù)理念就是快樂服務(wù)，并積極打造顧客至上的企業(yè)服務(wù)文化，使顧客、員工與企業(yè)之間的關(guān)系形成了一個相對平衡的狀態(tài)。

（二）加強員工培訓(xùn)力度

隨著第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟比重中的分量的不斷增加，越來越多的消費者以及企業(yè)開始注重服務(wù)質(zhì)量問題。在西方國家將進行在職員工培訓(xùn)是為人力資源管理中一項非常重要的工作，因此我國相關(guān)企業(yè)管理者也應(yīng)重視這一問題。培訓(xùn)計劃是整個培訓(xùn)工作的重要指導(dǎo)性內(nèi)容，因此在開展培訓(xùn)工作時應(yīng)按照企業(yè)以及各部門的具體情況進行計劃制定，確保計劃的合理有效性[3]。

（三）為客戶提供個性化服務(wù)

筆者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，民航服務(wù)的個性化和延伸性都比較好，但機場的公共設(shè)施和舉措（安檢）缺少人性化，因此，有關(guān)人員應(yīng)該從人性化角度出發(fā)，為客戶完善公共設(shè)施，并且執(zhí)行人性化的安檢舉措等。同時還應(yīng)該調(diào)查了解不同客戶的類型，并為其制定相應(yīng)的服務(wù)計劃，并應(yīng)用數(shù)據(jù)庫將客戶的資料進行類別區(qū)分，針對客戶所述群體開展個性化服務(wù)。例如，為確保經(jīng)常出差的商業(yè)人士工作時間不被延誤，為其增加航班，并在可控條件下準點起飛。

（四）建立靈活票價制度

票價過高是民航服務(wù)便利性較低的一大原因。筆者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)濟條件較為優(yōu)越的城市人口中，僅有63%的居民乘坐過飛機，農(nóng)村乘坐過飛機的比例就更少了，這一現(xiàn)象說明過高的飛機票價在一定程度上制約了民航的服務(wù)普及性，居民對飛機票價的不可承受性較強。因此，民航公司應(yīng)該根據(jù)市場供求關(guān)系對機票價格進行靈活變通，以提升其服務(wù)便利性。機場商品價格浮高也是影響民航服務(wù)質(zhì)量的一項重要因素，因此民航應(yīng)該加大機場商品價格整頓力度，突出其服務(wù)至上的管理觀念。

四、結(jié)束語

民航是我國經(jīng)濟發(fā)展、文化傳播的重要搭載渠道，關(guān)系著國家的經(jīng)濟發(fā)展，因此其服務(wù)質(zhì)量問題是一個不可忽視的關(guān)鍵點。民航企業(yè)應(yīng)該著力審視自身存在的不足，改善企業(yè)管理觀念，加強在職員工培訓(xùn)，豐富企業(yè)整體服務(wù)理念，才能從根本上改善其服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

[1]郭婕.我國民航旅客運輸服務(wù)優(yōu)化路徑研究[D].重慶交通大學(xué)，2014.

[2]陳曉燕.民航服務(wù)質(zhì)量問題及對策[J].長江大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2012，05：101-103.

[3]王薇.民航機場公共服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].天津大學(xué)，2013.

[4]民航服務(wù)工作調(diào)研組.當前民航服務(wù)質(zhì)量管理工作亟待改進[N].中國民航報，2016-02-17001.