基于QFD的“互聯(lián)網(wǎng)+”服裝體驗(yàn)店的設(shè)計(jì)研究

杜靜　姜竹韻

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，消費(fèi)者的行為方式發(fā)生了很大地變化，實(shí)體店受到了不同程度的影響，其中服裝店便受到了較大的影響。文章以面向消費(fèi)者的新的消費(fèi)理念——QFD（質(zhì)量功能展開）進(jìn)行新時(shí)代背景下的服裝體驗(yàn)店設(shè)計(jì)探討，針對(duì)顧客消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，從顧客需求的角度出發(fā)，提出服裝體驗(yàn)店的質(zhì)量屋模型，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行了服裝體驗(yàn)店布局的設(shè)計(jì)與管理的探討，最大限度地提高顧客的滿意度，為未來服裝店的開發(fā)與運(yùn)營提供新的設(shè)計(jì)理念。

關(guān)鍵詞：QFD 服裝體驗(yàn)店;創(chuàng)新設(shè)計(jì)

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)問世以來，廣大人民群眾的消費(fèi)生活和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了改變，對(duì)產(chǎn)品信息的了解有了更多的渠道，消費(fèi)者的消費(fèi)行為變得更加成熟，更加多樣化，價(jià)值主張也發(fā)生了較大的變化。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，相當(dāng)一部分的實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了沖擊，其中傳統(tǒng)的服裝體驗(yàn)店便受到了較大地沖擊，將互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合成為了新時(shí)代下的發(fā)展趨勢(shì)，因此以最大程度地滿足消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，采用新的設(shè)計(jì)理念，提出符合“互聯(lián)網(wǎng)+”下時(shí)代特點(diǎn)的服裝體驗(yàn)店刻不容緩。

QFD是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度的滿足顧客需求、系統(tǒng)化的質(zhì)量保證方法，是用于新產(chǎn)品開發(fā)階段的質(zhì)量保證的一種系統(tǒng)方法。隨著QFD的不斷發(fā)展，其應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，郭文娟將其運(yùn)用到了煤礦巷道的施工進(jìn)度管理措施之中，曾慶臻等人運(yùn)用其構(gòu)建高速列車需求模型，趙海梅運(yùn)用其建立課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，雖然QFD運(yùn)用比較廣泛，但很少運(yùn)用于服裝領(lǐng)域。本論文探討采用QFD理念如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的服裝體驗(yàn)店設(shè)計(jì)中應(yīng)用研究。

二、QFD設(shè)計(jì)原理及工具

（一）QFD基本概念

質(zhì)量功能展開QFD（Quality Function Deployment）最早由日本質(zhì)量管理大師赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋（Shigeru Mizuno）提出，是一種事前的策劃和系統(tǒng)分析的方法，一種識(shí)別“顧客的需求”并將其系統(tǒng)性地轉(zhuǎn)化為工程和管理措施的方法，一種能夠?qū)Χㄐ詥栴}定量化分析的方法，是一個(gè)如何把顧客的需求轉(zhuǎn)換成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求的系統(tǒng)工具，將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求，繼而轉(zhuǎn)化為合適的部件和生產(chǎn)要求，從而縮短產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)變化減少，降低產(chǎn)品設(shè)計(jì)成本。

（二）QFD設(shè)計(jì)原理

QFD要求企業(yè)不斷收集顧客的意見和要求，在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過程中，通過恰當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧㈩櫩托枨筠D(zhuǎn)化為與各部門相關(guān)的技術(shù)要求和措施，最大程度地提升客戶滿意度。QFD目的是使產(chǎn)品以最快的速度，低成本，最優(yōu)的質(zhì)量占有市場(chǎng)。

它的工作原理是繪制客戶需求關(guān)系圖表，即一種描述“客戶想要什么”與“企業(yè)如何能夠滿足顧客的需求”之間關(guān)系的矩陣圖，實(shí)施QFD的關(guān)鍵就是將顧客需求分解到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，將顧客需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中具體的技術(shù)措施和質(zhì)量控制要求，其流程如圖1所示。

（三）QFD工具

QFD采用矩陣圖解法建立顧客需求和技術(shù)設(shè)計(jì)需求之間的相互聯(lián)系，這一圖解方法稱為質(zhì)量屋（House of quality）。質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法。在應(yīng)用QFD方法時(shí)要先建立各階段的質(zhì)量屋，再進(jìn)行需求變換，最后形成明確的生產(chǎn)要求，從而完成產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量功能配置的全過程。質(zhì)量屋主要由六部分組成，如圖2所示：顧客需求、需求重要度、產(chǎn)品特性、關(guān)系矩陣、特性影響矩陣、排名。

三、基于QFD服裝體驗(yàn)店質(zhì)量屋的構(gòu)建與評(píng)價(jià)

（一）消費(fèi)者需求分析

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的要求越來越高，消費(fèi)者影響因素也隨之發(fā)生變化，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下影響消費(fèi)者滿意度因素主要包括：質(zhì)量因素、價(jià)格因素、人員服務(wù)因素、營銷方式因素，除此之外，還包括便捷因素、互聯(lián)網(wǎng)因素、消費(fèi)者參與感以及體驗(yàn)感，應(yīng)當(dāng)充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求，將消費(fèi)者的實(shí)際需求作為設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，才能更好地滿足新時(shí)代背景下的產(chǎn)品銷售要求，真正地吸引消費(fèi)者，促進(jìn)服裝店在新時(shí)代下高效穩(wěn)定的發(fā)展。

（二）QFD質(zhì)量屋構(gòu)建

1. 顧客需求及其重要度的確定

QFD理論的核心思想是：產(chǎn)品開發(fā)過程中必須重視客戶的實(shí)際需求，了解客戶的消費(fèi)欲望，掌握客戶的消費(fèi)偏好是產(chǎn)品開發(fā)成功的關(guān)鍵。因此，顧客需求是其中最為關(guān)鍵的一環(huán)。因此，為更好地進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)就要充分了解顧客的需求，通過線上與線下的調(diào)研，了解到顧客的需求主要分為兩個(gè)內(nèi)容，即體驗(yàn)度與體驗(yàn)店的形象，如表1所示。

顧客需求重要度需要對(duì)得出的顧客需求進(jìn)行重要程度的判別，不同消費(fèi)者的訴求是不同的，但一個(gè)企業(yè)的資源是有限的，因此在對(duì)服裝店進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，要準(zhǔn)確的判別其重要程度，將有限的資源最大化的利用，提高顧客的滿意度，本文通過專家判斷法確定其重要度。

2. 產(chǎn)品特性及關(guān)系矩陣的確定

產(chǎn)品特性即為設(shè)計(jì)要求，通過對(duì)顧客需求的分析，從服裝店的構(gòu)成要素出發(fā)，將表1中的測(cè)量維度進(jìn)行細(xì)分，總結(jié)出設(shè)計(jì)要求，即如何滿足顧客的需求。從以上顧客需求的信息中，可以總結(jié)出產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)表，如表2所示。

分析確定顧客需求與設(shè)計(jì)要求的關(guān)系，如交通便捷和地理位置優(yōu)越便是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系，而停車位較多則與其成強(qiáng)負(fù)相關(guān)關(guān)系，由于市中心用地目前都比較緊張，停車位多則代表其占地面積也需要很大，這便意味著其地理位置并不是很好，因此成負(fù)相關(guān)關(guān)系，選擇熱銷品牌其實(shí)也代表著這個(gè)品牌受大眾的喜愛，從中也暗含著這個(gè)品牌的服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)也比較高，因此兩者成弱相關(guān)關(guān)系。同理便可以得出顧客需求與各個(gè)設(shè)計(jì)要求之間的關(guān)系，如圖3所示。

3. 特性影響矩陣的確定

質(zhì)量屋的三角形屋頂表示特性影響矩陣，即產(chǎn)品特性之間關(guān)系。一個(gè)特性的改變往往影響另一個(gè)特性。例如提供更多的增值服務(wù)，意味著成本要增加，從而導(dǎo)致服裝的價(jià)格也會(huì)增加，因此薄利多銷策略便不太適合，因此成負(fù)相關(guān)，同理，確定其他特性之間的關(guān)系，如圖3所示。

4. 產(chǎn)品特性評(píng)分及排序

通過確定產(chǎn)品特性的得分與排名可以了解到各個(gè)產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)的優(yōu)先程度，從而在有限的資源下最大程度的滿足顧客的需求。產(chǎn)品特性的得分是根據(jù)顧客的需求以及產(chǎn)品特性與需求間的關(guān)系得出，假定X表示顧客二級(jí)需求，則Xi表示第i個(gè)二級(jí)需求重要度，Sj表示第j個(gè)產(chǎn)品特性，U表示需求與特性相對(duì)應(yīng)關(guān)系。其中強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系分值為“+5”分;中等正相關(guān)關(guān)系為“+3分”;弱正相關(guān)關(guān)系為“+1”分;強(qiáng)負(fù)相關(guān)關(guān)系分值為“-5”分;中等負(fù)相關(guān)關(guān)系為“-3分”;弱負(fù)相關(guān)關(guān)系為“-1”分，由此確定S的評(píng)分情況：

Sj=X*U

其中X值越大，需求重要度就越大，應(yīng)被重點(diǎn)設(shè)計(jì)，但是，企業(yè)的資源都是有限的，在改進(jìn)一方面的情況下，其他方面常常受到影響，因此，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)以S最大化為目標(biāo)，最大程度滿足顧客的需求。從構(gòu)建的質(zhì)量屋中可以看出，在七大要素當(dāng)中，最重要要素是服務(wù)人員的服務(wù)效果，應(yīng)提高服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高人員的素質(zhì)，其次是智能化人性服務(wù)的提供以及增值服務(wù)，合理的空間布局等，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)在以上方面重點(diǎn)設(shè)計(jì)。

（三）QFD設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)

采用QFD對(duì)服裝體驗(yàn)店進(jìn)行設(shè)計(jì)，不同于傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)，它以滿足顧客需求為基礎(chǔ)，關(guān)注服裝店設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)，所有的決定都以顧客的需求為基礎(chǔ)，運(yùn)用合理的設(shè)計(jì)理念制定出最佳的設(shè)計(jì)方案，在正確應(yīng)用的前提下，QFD理念的應(yīng)用可以確保在服裝店設(shè)計(jì)中，顧客的需求不會(huì)被誤解，也可以避免企業(yè)有效資源的浪費(fèi)，保證顧客的實(shí)際需求能夠被正確的、有效地傳遞，最大化的提高顧客的滿意度。

但此方案也有其不足之處，以QFD理論為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)最關(guān)鍵之處便是確定顧客的需求，顧客需求是通過市場(chǎng)調(diào)研獲得的，因此，服裝店最終的設(shè)計(jì)方案受調(diào)研結(jié)果的影響極大，一旦市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果不準(zhǔn)確，其后的分析結(jié)果與設(shè)計(jì)方案將不利于服裝店的發(fā)展，此外，市場(chǎng)與顧客的需求都在不斷的改變，要適應(yīng)快速的市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整設(shè)計(jì)方案比較困難。

四、服裝體驗(yàn)店的功能與管理

（一）功能及空間布局

空間布局在服裝店的設(shè)計(jì)中起著非常重要的作用，設(shè)計(jì)時(shí)要結(jié)合空間的大小、地理位置、商品的功能、試衣間等多種因素，不僅要重視功能性，還要注意設(shè)計(jì)的美觀性，營造整潔、明亮、大氣的購物環(huán)境，在設(shè)計(jì)中要以顧客的行為活動(dòng)規(guī)律為基礎(chǔ)，自然地引導(dǎo)顧客的視線至展示區(qū)域，對(duì)于櫥窗，展柜等也要重點(diǎn)設(shè)計(jì)，好的櫥窗設(shè)計(jì)以及展柜排列能夠很好地吸引路過的消費(fèi)者以及人流路線和展示的效果，要能夠?qū)⒃O(shè)計(jì)與品牌風(fēng)格定位相融合，其布局如圖4所示。

此外，燈光的設(shè)計(jì)也是非常重要的，通過合理的燈光布置營造室內(nèi)舒適的氛圍，以合適的照明突出服裝的立體感，強(qiáng)調(diào)品牌的風(fēng)格，提升室內(nèi)的層次感與空間感，突出重點(diǎn)，吸引消費(fèi)者的目光，刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。

（二）運(yùn)營與管理

1. 智能服務(wù)設(shè)計(jì)

在信息化快速發(fā)展的時(shí)代，想要增加消費(fèi)者購物的可能性以及提升購物體驗(yàn)，必須增加消費(fèi)者獲取的信息量，有更多的接觸點(diǎn)。從上述質(zhì)量屋的構(gòu)建中明顯可以看出服務(wù)的智能化以及增值服務(wù)的提供是必不可少的，因此，提出以下幾點(diǎn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

（1）智能化服務(wù)：包括智能展示、智能推薦、智能試衣、智能付款

通過智能化服務(wù)，例如二維碼，消費(fèi)者可精準(zhǔn)了解商品的附加信息：比如衣料，顏色，價(jià)格，目前庫存以及三維效果，并且精準(zhǔn)定位每件衣服的位置，庫存、搭配推薦等，隨時(shí)隨地的分享和評(píng)價(jià)產(chǎn)品。例如智能試衣，通過智能試衣鏡使顧客將衣服穿上身就可以直接觀看到效果圖，輸入身體數(shù)據(jù)，可更加精準(zhǔn)顯示，推薦更加合適的服裝。在支付方式上，以阿里巴巴為代表的移動(dòng)支付也在不斷普及，消費(fèi)者在完成選擇之后，只需要自己走到付款機(jī)面前掃描二維碼并進(jìn)行電子支付即可完成支付，使消費(fèi)更加便捷、高效。

（2）增值服務(wù)：配送服務(wù)、網(wǎng)上商城

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，線上與線下的融合便是一種趨勢(shì)，通過網(wǎng)上商城的建立，將網(wǎng)絡(luò)訂單和實(shí)體店配送相結(jié)合，利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性的特點(diǎn)進(jìn)行品牌的宣傳與推廣，進(jìn)一步提高品牌的知名度，同時(shí)便于全國各地的消費(fèi)者進(jìn)行購買。除此之外，消費(fèi)者在實(shí)體店也可選擇配送服務(wù)，只需填寫好地址和個(gè)人信息，剩下的打包和郵寄將有服務(wù)人員完成。未來的購物將不再是人們提著大包小包在收銀臺(tái)排隊(duì)等候，而是自由自助式服務(wù)。

2. ?管理模式

（1）智能員工管理

運(yùn)用智能管理系統(tǒng)。將智能管理系統(tǒng)應(yīng)用于員工出勤打卡、日程安排查詢、需求采集管理、工作計(jì)劃以及月底績效考核的一鍵統(tǒng)計(jì)等，不僅能夠有效地節(jié)約企業(yè)管理時(shí)間，更有利于對(duì)于員工的管理與監(jiān)督，提高員工工作效率。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售市場(chǎng)上，把握最佳商機(jī)的關(guān)鍵就是熟練掌握銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的銷售技巧以及提供全方位的客戶服務(wù)。進(jìn)入一個(gè)服裝店，首先接觸到的便是服裝店的員工，一個(gè)高素質(zhì)的員工會(huì)給服裝店帶來更好的口碑效益，更有利于服裝店的發(fā)展。通過對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工明確各自的職責(zé)，不斷地提升銷售技巧，學(xué)習(xí)搭配技巧，提高與客戶關(guān)系處理的能力。在顧客需要時(shí)，能夠以得體的方式，熱情周到的服務(wù)，給予顧客正確的建議。

建立獎(jiǎng)懲制度。通過智能管理系統(tǒng)，確定每個(gè)員工的貢獻(xiàn)程度，按照貢獻(xiàn)度對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不僅可以讓員工明確的了解哪些行為值得表揚(yáng)，哪些行為應(yīng)該避免，還可以提高員工的積極性，最大程度的發(fā)揮其作用。

（2）智能客戶管理

服裝店的一切設(shè)計(jì)都是為了提高顧客的滿意度，通過有效的智能客戶管理，能夠有效的提高顧客的忠誠度以及挖掘潛在客戶。因此服裝店要充分利用大數(shù)據(jù)時(shí)代的便捷性，建立客戶信息系統(tǒng)，集成顧客的信息，對(duì)于顧客的信息及時(shí)更新，整理，通過網(wǎng)上瀏覽以及訂單等信息及時(shí)的了解顧客的需求傾向，根據(jù)客戶信息制定相應(yīng)營銷策略，提高銷售業(yè)績，挖掘大數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，對(duì)目標(biāo)客戶精準(zhǔn)定位，提供針對(duì)性服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度。

五、結(jié)語

本文以新的設(shè)計(jì)理念——質(zhì)量功能展開（QFD）理論為基礎(chǔ)，將其應(yīng)用于服裝體驗(yàn)店的設(shè)計(jì)，通過分析消費(fèi)者關(guān)于服裝店的需求，建立多功能的服裝體驗(yàn)店質(zhì)量屋，將顧客需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求，并以此為基礎(chǔ)提出服裝體驗(yàn)店的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以提高消費(fèi)者的滿意度，從而提高服裝領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)活力。不足之處是本文對(duì)于質(zhì)量屋構(gòu)建中的需求指標(biāo)、產(chǎn)品特性、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等還需要更加細(xì)化與深入分析探討。

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基金項(xiàng)目：天津商業(yè)大學(xué)市級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目（201810069078）。

（作者單位：天津商業(yè)大學(xué)管理學(xué)院）