優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用于門(mén)診預(yù)檢分診中的價(jià)值研究

時(shí)文磊

（航空總醫(yī)院門(mén)診辦，北京 100020）

門(mén)診是醫(yī)院面對(duì)病人的窗口，而預(yù)檢分診是進(jìn)行門(mén)診的第一步，其工作質(zhì)量的好壞直接影響到病人能否獲得有效率的治療，對(duì)醫(yī)院有效率地治療病人產(chǎn)生重要影響[1]。護(hù)理人員采用常規(guī)分診方法在面對(duì)病種復(fù)雜、次序混亂的預(yù)檢病人時(shí)，常因?yàn)楦邚?qiáng)度勞動(dòng)以及高壓力工作出現(xiàn)較多掛號(hào)失誤情況，影響就診效率。有研究表明[2]，在門(mén)診預(yù)檢分診中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)將“以病人為中心”的護(hù)理理念貫徹整個(gè)預(yù)檢分診過(guò)程，可有效減少掛號(hào)失誤、分診不當(dāng)情況發(fā)生，為科學(xué)探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用于門(mén)診預(yù)檢分診中的價(jià)值，本文選取2016年1月-2019年12月在我院門(mén)診預(yù)檢分診的80例病人作為觀察對(duì)象，記錄他們采用不同預(yù)檢分診方法的分診結(jié)果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月-2019年12月在我院門(mén)診預(yù)檢分診的80例病人作為觀察對(duì)象，按入院時(shí)間將其分成對(duì)照組及觀察組，每組40例。納入標(biāo)準(zhǔn)：已獲得本院倫理委員會(huì)許可。排除標(biāo)準(zhǔn)：存在語(yǔ)言障礙、精神疾病病人；意識(shí)不清病人；不愿意配合病人。對(duì)照組男21例，女19例；年齡26-62歲，平均年齡（41.42±7.34）歲；高中及以上學(xué)歷17例，中學(xué)學(xué)歷13例，小學(xué)及以下學(xué)歷10例。觀察組男20例，女20例；年齡15-79歲，平均年齡（41.21±6.87）歲；高中及以上學(xué)歷16例，中學(xué)學(xué)歷14例，小學(xué)及以下學(xué)歷10例。兩組病人一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可進(jìn)行比較。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)分診方法，具體內(nèi)容包括：要求護(hù)理人員著裝整齊，按時(shí)到崗；詢問(wèn)病人病情并結(jié)合其訴求安排科室就診；幫助或指導(dǎo)病人自助掛號(hào)；為急癥患者開(kāi)通綠色通道等。觀察組在此基礎(chǔ)上結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體內(nèi)容包括：（1）做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)分體預(yù)檢分診護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)診斷學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí)以及詢問(wèn)病情時(shí)的溝通技巧；制定嚴(yán)格的培訓(xùn)考核機(jī)制，順利通過(guò)考核的護(hù)理人員才可上崗；完善預(yù)檢分診相關(guān)制度，為準(zhǔn)確分診結(jié)果及加快分診速率提供詳細(xì)的制度依據(jù)。（2）秉持“以病人為中心”的服務(wù)理念。將就診信息樣本貼于服務(wù)臺(tái)上，為病人提供參照模板，方便填寫(xiě)。護(hù)理人員在與病人進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)注意保持微笑，態(tài)度友善，語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)明、口語(yǔ)化，避免專業(yè)詞匯造成病人理解出錯(cuò)；對(duì)于老年病人或文化水平較低病人，護(hù)理人員幫其代填就診信息及掛號(hào)；若遇上不懂的問(wèn)題，要詢問(wèn)專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員后再回答病人，不要隨意應(yīng)付或打發(fā)病人。（3）做好心理防護(hù)。病人多因患病而產(chǎn)生緊張、焦慮等不良情緒，護(hù)理人員應(yīng)耐心與其進(jìn)行交流并做好針對(duì)性的心理疏導(dǎo)，鼓勵(lì)其以積極的心態(tài)去配合治療。（4）做好相關(guān)知識(shí)教育工作。針對(duì)來(lái)院檢查人群，為病人講解檢查的目的、方法與注意事項(xiàng)，待檢查結(jié)果出來(lái)后為其進(jìn)行必要的說(shuō)明；針對(duì)病人情況，可進(jìn)行個(gè)性化干預(yù)；對(duì)需要進(jìn)行手術(shù)患者，說(shuō)明手術(shù)目的及意義；發(fā)放免費(fèi)健康宣傳小冊(cè)子等。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄并對(duì)比兩組病人的掛號(hào)時(shí)間、檢查等候時(shí)間及病人滿意度評(píng)分。其中滿意度評(píng)分是由本院自制的問(wèn)卷調(diào)查經(jīng)病人選擇后的結(jié)果，問(wèn)卷內(nèi)容主要是對(duì)就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，總分30分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

經(jīng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，觀察組病人的掛號(hào)時(shí)間、檢查等候時(shí)間均短于對(duì)照組，滿意度評(píng)分高于觀察組，組間差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 對(duì)比兩組病人的掛號(hào)時(shí)間、檢查等候時(shí)間、滿意度評(píng)分（）

表1 對(duì)比兩組病人的掛號(hào)時(shí)間、檢查等候時(shí)間、滿意度評(píng)分（）

滿意度評(píng)分（分）對(duì)照組 40 15.64±3.24 24.12±6.57 19.67±2.28觀察組 40 8.21±1.37 16.28±5.97 26.54±1.72 t 4.51 2.29 5.84 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05組別 n 掛號(hào)時(shí)間（min）檢查等候時(shí)間（min）

3 討 論

預(yù)檢分診對(duì)患者接受高效的治療影響重大，同時(shí)，對(duì)醫(yī)院的綜合實(shí)力也產(chǎn)生重要影響，為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的公眾形象，保證醫(yī)院在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中仍保持強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，尋找更有效的預(yù)檢分診方法成為問(wèn)題的關(guān)鍵。本文探究?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用于門(mén)診預(yù)檢分診中的價(jià)值，結(jié)果顯示：觀察組病人的掛號(hào)時(shí)間、檢查等候時(shí)間均短于對(duì)照組，滿意度評(píng)分高于觀察組，組間差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)果表明，在門(mén)診預(yù)檢分診中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可明顯改善常規(guī)分診方法出現(xiàn)的狀況，對(duì)造成這一結(jié)果的原因進(jìn)行探討，發(fā)現(xiàn)原因主要如下：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行預(yù)檢分診前培訓(xùn)，提高了他們的專業(yè)素質(zhì)以及溝通技能，幫助他們?cè)谠儐?wèn)病人病情時(shí)，可快速準(zhǔn)確地進(jìn)行判斷，進(jìn)而縮短了掛號(hào)時(shí)間；在進(jìn)行預(yù)檢分診工作時(shí)，護(hù)理人員始終秉持著“以病人為中心”的服務(wù)理念，有效地拉近了其與病人之間的關(guān)系，有利于預(yù)檢分診過(guò)程的順利開(kāi)展，減少掛號(hào)失誤情況發(fā)生，進(jìn)而縮短了病人檢查時(shí)間；對(duì)病人進(jìn)行心理干預(yù)，有效緩解其在患病期間的緊張、焦慮情緒，有利于后期治療的順利開(kāi)展；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)針對(duì)病人檢查結(jié)果給出個(gè)性化干預(yù)措施，有助于其身體的恢復(fù)或康復(fù)，對(duì)患者身心健康影響深遠(yuǎn)。

總而言之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)通過(guò)細(xì)致化、整體化的護(hù)理服務(wù)方式，縮短了掛號(hào)、檢查等候時(shí)間，提高病人滿意度，具有較高的運(yùn)用價(jià)值。