IT服務(wù)精益化考核模式研究與應(yīng)用

1 IT 服務(wù)精益化考核的現(xiàn)狀與主要問題

基于南方電網(wǎng)公司提出的“兩精兩優(yōu)、國際一流”的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)于硬件維修、軟件維護(hù)、會(huì)議支持等IT 現(xiàn)場服務(wù)工作有了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。據(jù)ITSM 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，超高壓輸電公司廣州局年均約有5 000 余張工作單，信息班二線處理工單共1 300余張，如何通過有限的人員，提高管理與考核質(zhì)量將成為亟待解決的問題。

本著“精益管理、科學(xué)考核”的思路，信息班擬通過利用信息化科學(xué)考核方式解決上述實(shí)際問題。在對(duì)IT 現(xiàn)場服務(wù)工作困難點(diǎn)總結(jié)，充分分析提升該項(xiàng)工作效率的方式下，基于現(xiàn)有管理體系深度挖掘信息化下的管理考核方法，并轉(zhuǎn)化為相應(yīng)流程化邏輯。對(duì)信息班二線人員（外委人員）目前存在的問題進(jìn)行陳述，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、工作效率、人均工作量的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并同時(shí)對(duì)廣州局用戶出現(xiàn)的故障類型和常見問題進(jìn)行有效歸類，將流程邏輯量化為標(biāo)準(zhǔn)程序，達(dá)到對(duì)人員的信息化管理、考核等評(píng)價(jià)要求，實(shí)現(xiàn)IT 服務(wù)精益化管理模式。

2 信息化考核方式的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

面向考核的IT 服務(wù)精益化管理系統(tǒng)在Pycharm professional 2018 下使用python 語言獨(dú)立開發(fā)。Python 是一個(gè)高層次的結(jié)合了解釋性、編譯性、互動(dòng)性和面向?qū)ο蟮哪_本語言，其設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的可讀性，相比其他語言經(jīng)常使用英文關(guān)鍵字，具有更有特色語法結(jié)構(gòu)。本系統(tǒng)的代碼按照功能劃分主要分為數(shù)據(jù)類代碼和排序類代碼，而按照界面劃分，主要分為主頁面、使用流程彈窗、評(píng)分文件彈窗、導(dǎo)出文件彈窗、考核人員彈窗五大類。

本系統(tǒng)中涉及的中文排序如拼音和筆畫的功能實(shí)現(xiàn)，主要通過文本在拼音參照表和筆畫參照表中的索引從而生成可排序索引，然后使用插入法進(jìn)行排序。該排序方法完全符合用戶日常排序習(xí)慣，能采用優(yōu)先拼音排序隨之筆畫排序的排序策略對(duì)導(dǎo)出的考核名單進(jìn)行排序，為使用者提供便捷化查找功能。在圖表庫中，本系統(tǒng)主要使用的是Python 中的matplotlib 庫，可以通過設(shè)置圖表標(biāo)題、中點(diǎn)坐標(biāo)、取值范圍和涉及文本等因素定義圖表并選擇導(dǎo)出。圖表文件導(dǎo)出實(shí)現(xiàn)過程的部分代碼片段如圖1 所示。

圖1 部分代碼片段

為了通過可視化視圖展示Python 的運(yùn)行結(jié)果，用戶的交互界面的設(shè)計(jì)以展示用戶友好型為原則，本系統(tǒng)使用目前比較流行的Python-Tkinter 語言庫，其UI 組件比較符合開發(fā)需要，同時(shí)會(huì)比較標(biāo)準(zhǔn)且大方直觀。其中主菜單交互框主要由標(biāo)題欄、日志欄、操作欄和信息欄組成，主菜單交互框如圖2 所示。

圖2 主菜單交互框

通過導(dǎo)入文件中不同員工的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將導(dǎo)出員工名單供用戶選擇，在選擇框中可以選定本次系統(tǒng)的考核名單，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行評(píng)分并導(dǎo)出結(jié)果?？己嗣麊谓换タ蛉鐖D3所示，由搜索欄、原名單欄、選定名單欄、操作欄和歷史選擇欄組成。。

圖3 考核名單交互框

本系統(tǒng)中表格文件的導(dǎo)入導(dǎo)出分別使用的是Python-xlrd 庫以及Python-xlwt 庫，而所需的表格圖片代碼生成使用的是Python-matplotlib 庫，通過代碼實(shí)現(xiàn)直接一鍵生成所需的表格文件或圖表文件。導(dǎo)出格式交互框如圖4 所示。

圖4 導(dǎo)出格式交互框

通過將IT 現(xiàn)場服務(wù)工作考核辦法量化為標(biāo)準(zhǔn)邏輯程序，從事件平均響應(yīng)時(shí)長、事件響應(yīng)超時(shí)率、事件按時(shí)解決率、事件成功解決率、客戶平均滿意度、事件平均解決時(shí)長6 個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與打分。系統(tǒng)可導(dǎo)出Excel 格式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，方便管理人員對(duì)考核工作的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理或二次處理；同時(shí)支持考核結(jié)果JPG 格式的柱狀圖導(dǎo)出，使考核指標(biāo)更加直觀化?？己藢?duì)象各指標(biāo)下的考核結(jié)果對(duì)比一目了然，方便管理人員對(duì)于考核結(jié)果的分析以及對(duì)于考核對(duì)象的差異化評(píng)價(jià)。系統(tǒng)導(dǎo)出結(jié)果如圖5 導(dǎo)出示意圖所示。

圖5 導(dǎo)出示意圖

3 結(jié)語

專題管理結(jié)合精益化考核實(shí)現(xiàn)了在文檔數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上檢查并評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)部門及個(gè)人工作效果的功能，基于該基礎(chǔ)，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)了人員考核模塊、文件導(dǎo)出模塊、評(píng)分系統(tǒng)模塊以及使用流程模塊，并使這4 個(gè)模塊巧妙結(jié)合，極大地提高了面向考核工作的文檔管理體系的生存力和創(chuàng)造力。本系統(tǒng)采用目前較為常用的技術(shù)手段，保證了數(shù)據(jù)的完整性與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的唯一性，并對(duì)具體業(yè)務(wù)考核工作流程進(jìn)行了優(yōu)化。

IT 服務(wù)精益化管理系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)際應(yīng)用于對(duì)信息班二線人員（外委人員）的考核工作之中，從事件平均響應(yīng)時(shí)長、事件響應(yīng)超時(shí)率、事件按時(shí)解決率、事件成功解決率、客戶平均滿意度、事件平均解決時(shí)長6 個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與打分，其數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，使用效果良好，極大的提升了信息班二線人員考核評(píng)價(jià)工作的效率，是借助信息化手段達(dá)到精益化考核目的的一次成功探索。