網(wǎng)格員視角下新冠肺炎社區(qū)防控工作現(xiàn)狀研究及建議

程靈雪

摘 要：面對(duì)嚴(yán)峻的新冠疫情形勢(shì)，各地充分發(fā)揮社區(qū)防控的重要作用，成功阻斷疫情進(jìn)一步傳播，但在疫情防控也暴露出社區(qū)治理中存在諸多問(wèn)題。本文采用質(zhì)性研究的方法，對(duì)參與社區(qū)防控的30名社區(qū)網(wǎng)格員深入訪談，以了解社區(qū)網(wǎng)格員工作現(xiàn)狀，梳理當(dāng)前社區(qū)防控所存在的問(wèn)題，并提出針對(duì)性的建議，為日后社區(qū)防控網(wǎng)格化建設(shè)提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：新型冠狀病毒肺炎;社區(qū)防控;公共衛(wèi)生事件;社區(qū)網(wǎng)格員

前言

為應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，國(guó)務(wù)院快速響應(yīng)，提出以社區(qū)防控為主的綜合防控措施，運(yùn)用網(wǎng)格化、地毯式管理，有效阻礙了疫情的進(jìn)一步蔓延。但隨著疫情的發(fā)展，基層工作人員不足、社區(qū)處理方式偏頗引起輿情討論、少數(shù)居民不配合隔離引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象頻發(fā)，社區(qū)防控的落實(shí)在實(shí)踐中暴露出許多的問(wèn)題與阻礙，目前社區(qū)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中應(yīng)急處理能力欠缺 [1]。社區(qū)網(wǎng)格員作為社區(qū)網(wǎng)格化管理組織中承擔(dān)具體任務(wù)的工作人員，在社區(qū)防控中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。本研究希望借助社區(qū)網(wǎng)格員的視角更直觀地了解社區(qū)防控的工作現(xiàn)狀以分析所存在的問(wèn)題，以期為日后社區(qū)防控工作建設(shè)提出有效建議。

1 對(duì)象與方法

1.1研究地點(diǎn)

研究地點(diǎn)選取在江蘇省鹽城市大豐區(qū)，經(jīng)初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)該地區(qū)的社區(qū)發(fā)展仍在探索階段，大部分社區(qū)仍是由物業(yè)主管，處于我國(guó)社區(qū)發(fā)展的平均水平，具有研究?jī)r(jià)值。共聯(lián)系到四個(gè)社區(qū)進(jìn)行訪談，分別為一個(gè)新型試點(diǎn)社區(qū)，兩個(gè)有十年以上物業(yè)管理歷史的社區(qū)以及一個(gè)疫情期間直接由政府接管的老舊社區(qū)，社區(qū)種類多樣為訪談結(jié)果提供給更多的可能。

1.2研究對(duì)象

采用滾雪球抽樣的方法，于2020 年2月18日—24日對(duì)參與疫情防控的30名社區(qū)網(wǎng)格員進(jìn)行訪談。其中樣本量以資料達(dá)到理論飽和為標(biāo)準(zhǔn)。選擇的受訪對(duì)象滿足以下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：（1）至少在社區(qū)工作超過(guò)14天;（2）工作于社區(qū)一線;（3）自愿參加訪談。為保護(hù)隱私，訪談均采取匿名形式，受訪者以編號(hào)表示。有關(guān)參加訪談的社區(qū)網(wǎng)格員一般情況見(jiàn)表1。

1.3方法

本文運(yùn)用質(zhì)性研究的描述性現(xiàn)象學(xué)研究方法，借助微信通話通過(guò)半結(jié)構(gòu)化問(wèn)答、深入訪談的方式進(jìn)行調(diào)查。

1.3.1預(yù)訪談

本文在正式訪談前，初步制定訪談提綱，并對(duì)一名社區(qū)辦公人員進(jìn)行預(yù)備訪談，對(duì)目前的社區(qū)防控機(jī)制進(jìn)行基本了解，根據(jù)訪談結(jié)果對(duì)訪談提綱進(jìn)行進(jìn)一步修改。

1.3.2訪談方法

根據(jù)社區(qū)網(wǎng)格其休息時(shí)間安排，按照事先約定的時(shí)間與其進(jìn)行一對(duì)一微信通話。訪談從詢問(wèn)網(wǎng)格員個(gè)人基本情況問(wèn)題開(kāi)始，逐步深入訪談社區(qū)的主要情況以及網(wǎng)格員工作情況與個(gè)人感受。訪談過(guò)程中做到不中途打斷其話題，并作引導(dǎo)性提問(wèn)，以保證訪談的科學(xué)性。

1.3.3訪談內(nèi)容

正式訪談提綱如下：（1）您本身的職業(yè)是什么？是通過(guò)什么途徑加入到此次社區(qū)防控工作的？（2）社區(qū)給您安排了哪些工作？您對(duì)您目前的工作有何看法？（3）您在工作過(guò)程中遇見(jiàn)過(guò)哪些困難？具體是什么？（4）您認(rèn)為現(xiàn)在社區(qū)的防疫工作存在哪些不足？有什么建議？

1.3.4資料整理與分析

訪談結(jié)束后，將訪談錄音逐句轉(zhuǎn)錄為文字，并以文檔形式發(fā)給社區(qū)網(wǎng)格員進(jìn)行確認(rèn)，確保資料表述的準(zhǔn)確性。運(yùn)用Colaizzi七個(gè)步驟將所有社區(qū)網(wǎng)格員的訪談?dòng)涗涍M(jìn)行分析比較，通過(guò)聚類確認(rèn)主題，并進(jìn)行進(jìn)一步分析。

2 研究結(jié)果

通過(guò)整理分析訪談文本，將網(wǎng)格員的工作情況總結(jié)出4個(gè)主題：（1）無(wú)條件服從組織安排;（2）工作難度高;（3）防護(hù)物資缺乏;（4）超負(fù)荷工作，工作強(qiáng)度大。

2.1 主題一：無(wú)條件服從組織安排

所有的網(wǎng)格員都表示自己愿意服從組織安排，全力配合完成各項(xiàng)工作。D1：“服從工作安排，全力確保小區(qū)人員安全?！?D12：“目前每天一次班，我相信跟黨走，打勝仗，保證自己隨叫隨到。”D14：“現(xiàn)在仍處于比較危險(xiǎn)的時(shí)期，希望社區(qū)能夠盡量靠前一步，聯(lián)防聯(lián)控，確保小區(qū)人員健康安全?！盌23：“我原本是政府文旅局的，當(dāng)時(shí)下通知說(shuō)自愿報(bào)名，當(dāng)時(shí)也沒(méi)管會(huì)分配到什么任務(wù)，想著我是黨員就報(bào)名參加了。”

2.2 主題二：工作難度高

2.2.1居民配合度各異，工作壓力大

許多網(wǎng)格員反映居民對(duì)社區(qū)防控工作態(tài)度層次不齊，配合度各異，無(wú)形中增加網(wǎng)格員的工作難度。D2：“我主要是負(fù)責(zé)宣傳、排查、重點(diǎn)人員健康走訪的工作，一開(kāi)始上門宣傳的時(shí)候許多居民不重視，只是口頭上答應(yīng)，得說(shuō)上好幾遍才可以，現(xiàn)在好點(diǎn)了，但還是有點(diǎn)累的?！?D25：“才開(kāi)始的時(shí)候小區(qū)封閉著，有的居民的親戚進(jìn)不來(lái)還嘗試著翻墻進(jìn)來(lái)，為了這個(gè)還張貼了告示，又去宣傳了一遍?！盌29：“工作太辛苦了，再加上最近進(jìn)出的人變多了，害怕出問(wèn)題，工作壓力大?！?/p>

2.2.2缺少專業(yè)培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容層次不齊，多數(shù)網(wǎng)格員事先只是進(jìn)行了簡(jiǎn)單的個(gè)人防護(hù)類的常識(shí)與注意事項(xiàng)類的培訓(xùn)，缺少醫(yī)療防疫和應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的專業(yè)知識(shí)與能力。D3：“有做過(guò)一些培訓(xùn)，但主要是講勤洗手、戴口罩、常通風(fēng)等的，其他的并不了解?！盌12：“我們社區(qū)還有兩個(gè)南非友人，雖然他們會(huì)說(shuō)點(diǎn)中文，但溝通上有障礙，得有專門的工作人員去跟他溝通，我們不知道怎么處理的。” D19：“有事時(shí)社區(qū)管理才更多出現(xiàn)，我們這些志愿者其實(shí)不了解具體該怎么操作，最好按季度開(kāi)展疫情防控、消防安全或者其他應(yīng)急救援演練。”

2.3 主題三：防護(hù)物資缺乏

多數(shù)網(wǎng)格員的個(gè)人的防護(hù)用具只有口罩，近一半網(wǎng)格員反映其防護(hù)設(shè)施不充足。D9：“防護(hù)用具不太充足，應(yīng)該加大投放口罩?jǐn)?shù)量以及消毒液數(shù)量，促進(jìn)防控人員自身防控工作?！?D16：“防護(hù)用具只有口罩，目前一天只發(fā)一只去穩(wěn)控重點(diǎn)人員，跟蹤服務(wù)回豐人員很不安全?！?D19：“社區(qū)主要進(jìn)出口的管理設(shè)置，必要的物護(hù)、技護(hù)設(shè)施沒(méi)有建設(shè)到位?！?/p>

2.4 主題四：超負(fù)荷工作，工作強(qiáng)度大

多數(shù)社區(qū)網(wǎng)格員已連續(xù)幾個(gè)星期未曾有過(guò)休息日，負(fù)擔(dān)加重，每天的工作強(qiáng)度過(guò)大，無(wú)法承受持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間的工作。D3：“我上的是白班，早上八點(diǎn)半到下午六點(diǎn)，天天上班，這種工作安排有點(diǎn)超過(guò)承受范圍?！?D5：“連續(xù)上班快一個(gè)月了，希望安排輪值修，不然身體吃不消。” D11：“我現(xiàn)在無(wú)換班，無(wú)休息，從早到晚，天天上班，說(shuō)實(shí)話承受不了，需要休息，連續(xù)地上班實(shí)在吃不消。”

3 討論與分析

通過(guò)對(duì)上述訪談進(jìn)行質(zhì)性研究后的結(jié)果分析，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)上各類的報(bào)道的研究，將目前社區(qū)防疫所暴露的問(wèn)題主要總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

3.1政府人員動(dòng)員性強(qiáng)，但人員分配不均勻，內(nèi)部網(wǎng)格化未真正落實(shí)

自政府下達(dá)社區(qū)防控的通知開(kāi)始，社區(qū)工作者全部參與到所負(fù)責(zé)的社區(qū)進(jìn)行防控工作，政府機(jī)關(guān)單位人員積極報(bào)名參與防控，網(wǎng)格員工作依從性高。但由于政府志愿者都被分配在無(wú)物業(yè)管理的社區(qū)，社區(qū)數(shù)量較少，導(dǎo)致工作強(qiáng)度相對(duì)較小;而有物業(yè)管理的社區(qū)工作人員主要是由物業(yè)負(fù)責(zé)相應(yīng)社區(qū)的防控工作，導(dǎo)致工作強(qiáng)度相對(duì)過(guò)大，人員分配不均勻。追根溯源應(yīng)是平時(shí)網(wǎng)格員體系的建立未落實(shí)到位的結(jié)果。目前的網(wǎng)格員體系仍是形式上的，沒(méi)有真正動(dòng)用到群眾力量。導(dǎo)致此次社區(qū)防控迅速建立起的是以物業(yè)、保安、政府人員為核心的社區(qū)網(wǎng)格，有限的人員數(shù)量難以實(shí)現(xiàn)真正的廣覆蓋，社區(qū)應(yīng)激發(fā)居民的社會(huì)參與感與服務(wù)心，在平時(shí)建立一支真正的來(lái)源于社區(qū)的網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)。

3.2網(wǎng)格員專業(yè)能力不足，缺少相應(yīng)培訓(xùn)

導(dǎo)致疫情期間參與社區(qū)防控的網(wǎng)格員為臨時(shí)組建的團(tuán)隊(duì)，并不是真正出自社區(qū)的人員，缺少對(duì)社區(qū)的了解以及社區(qū)治理的專業(yè)知識(shí)。面對(duì)突發(fā)的公共衛(wèi)生事件網(wǎng)格員的自我與他人防護(hù)知識(shí)儲(chǔ)備與突發(fā)事件處理能力不足，很可能會(huì)出現(xiàn)部分處理不恰當(dāng)?shù)那闆r，這將導(dǎo)致社區(qū)感染風(fēng)險(xiǎn)增加，同時(shí)可能會(huì)帶來(lái)消極的輿情影響，加重社區(qū)工作負(fù)擔(dān)。社區(qū)應(yīng)將網(wǎng)格員的競(jìng)聘與培訓(xùn)更加專業(yè)化、體系化，以提高社區(qū)防控的應(yīng)急能力。

3.3社區(qū)防護(hù)物資儲(chǔ)備不足，防控硬件設(shè)施缺失

網(wǎng)格員防護(hù)物資的短缺，一來(lái)是由于在春節(jié)期間疫情爆發(fā)疫情事發(fā)突然，且蔓延全國(guó)，引發(fā)人們恐慌，口罩、防護(hù)鏡等需求暴漲，防護(hù)物資的供給無(wú)法滿足幾何性增長(zhǎng)的需求;二來(lái)應(yīng)歸根于各地社區(qū)事先對(duì)于基本防護(hù)物資缺少相關(guān)儲(chǔ)備，社區(qū)內(nèi)缺少相關(guān)防控場(chǎng)所、硬件設(shè)施以支撐社區(qū)應(yīng)急防控工作的進(jìn)行[2]，有些社區(qū)無(wú)法滿足基礎(chǔ)防護(hù)措施的要求。

3.4居民認(rèn)知具有多樣性，網(wǎng)格員與居民之間缺少溝通與聯(lián)系

公眾接受信息量不同，導(dǎo)致居民的認(rèn)知程度不同，進(jìn)而對(duì)待傳染的態(tài)度行為也有所不同。[3]面對(duì)新冠病毒居民態(tài)度行為隨著疫情環(huán)境、輿情環(huán)境的變化不斷轉(zhuǎn)變。而流于形式的網(wǎng)格員對(duì)居民的了解與溝通不足，不能夠根據(jù)社區(qū)居民的具體情況進(jìn)行針對(duì)性的宣傳教育工作，重復(fù)工作與無(wú)用工作過(guò)多，防控效率較低。社區(qū)應(yīng)在平時(shí)就加強(qiáng)與居民之間得聯(lián)系，將居民網(wǎng)格化，網(wǎng)格員做好與自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的居民的聯(lián)系與溝通。

4 建議

面對(duì)社區(qū)防控工作建設(shè)，其重點(diǎn)應(yīng)平衡好政府、社區(qū)與居民之間的關(guān)系，充分發(fā)揮“三社聯(lián)動(dòng)”的積極作用[3]，從根本上建立以“政府引導(dǎo)、社區(qū)參與、居民配合”為核心的社區(qū)防控公共衛(wèi)生體系，實(shí)現(xiàn)共建共治共享的社區(qū)氛圍。

4.1培育社區(qū)志愿隊(duì)伍，建立固定的場(chǎng)所

社區(qū)應(yīng)積極響應(yīng)政府號(hào)召，有效地運(yùn)用社區(qū)動(dòng)員，在社區(qū)內(nèi)尋找自愿參與、有公共服務(wù)心的居民擔(dān)任網(wǎng)格員參與社區(qū)工作，從而建立一只真正“出自于居民，服務(wù)于居民”的社區(qū)志愿隊(duì)伍。這些志愿者們作為社區(qū)管理的參與者，面對(duì)突發(fā)事件時(shí)利用自身及他們背后的家人和熟人圈子的作用能夠達(dá)成政府部門無(wú)法匹敵的社會(huì)動(dòng)員效果。[5]同時(shí)在社區(qū)內(nèi)建立固定的隔離室、物資儲(chǔ)備室、培訓(xùn)室等場(chǎng)所，為社區(qū)志愿隊(duì)伍提供硬件上的幫助以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。根據(jù)需要適當(dāng)進(jìn)行物資儲(chǔ)備，保持至少一周的防控物資儲(chǔ)備量，并與政府儲(chǔ)備庫(kù)建立相關(guān)聯(lián)的溝通機(jī)制，靈活調(diào)撥防控物資。保證一旦發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，社區(qū)防控能做到物資與人員上的雙重保障。

4.2加強(qiáng)經(jīng)常性培訓(xùn)教育，規(guī)范網(wǎng)格員管理

針對(duì)社區(qū)公共衛(wèi)生，將網(wǎng)格員管理主要分為網(wǎng)格員培訓(xùn)與社區(qū)演練兩個(gè)方面。一方面，建立網(wǎng)格員長(zhǎng)期培訓(xùn)機(jī)制，從社區(qū)管理能力建設(shè)與公共衛(wèi)生知識(shí)儲(chǔ)備建設(shè)兩個(gè)主題進(jìn)行培訓(xùn)。社區(qū)定期安排網(wǎng)格員對(duì)社區(qū)建設(shè)、管理、服務(wù)等最新資源與技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提升隊(duì)伍協(xié)助管理社區(qū)的能力[6]。將公共衛(wèi)生知識(shí)作為上崗人員必備內(nèi)容，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、講座等多形式定期進(jìn)行培訓(xùn)，保障志愿者們具備社區(qū)公共衛(wèi)生管理專業(yè)化知識(shí)。另一方面，定期與政府衛(wèi)生防疫部門聯(lián)合開(kāi)展防控演練，涉及發(fā)展大面積疫情防控演練、社區(qū)內(nèi)存在確診病例處理演練以及現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)疑似病人的留置與轉(zhuǎn)移演練三大部分，鍛煉社區(qū)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急能力。通過(guò)演練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，不斷地完善社區(qū)防控流程，從而形成成熟防范流程體系。此外政府應(yīng)將培訓(xùn)與演練納入對(duì)社區(qū)的考核。

4.3加強(qiáng)志愿者和居民之間的溝通交流，提升社區(qū)居民突發(fā)傳染病的認(rèn)知能力

由于家庭收入、文化程度、保健意識(shí)等原因，會(huì)導(dǎo)致居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)知識(shí)的接受能力和意識(shí)有著較大差異。[]社區(qū)應(yīng)建立系統(tǒng)的居民信息檔案，對(duì)居民的基本信息、健康狀況、家庭狀況等進(jìn)行記錄，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)以健康教育接受程度為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行分類管理，組成不同網(wǎng)格化小組，制定相契合的宣傳教育方式，由網(wǎng)格員帶頭以群體力量帶動(dòng)個(gè)體，逐步建立并擴(kuò)大正確對(duì)待公共衛(wèi)生防控措施的集體，形成全社區(qū)積極主動(dòng)學(xué)習(xí)衛(wèi)生知識(shí)的氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)格凝聚力。此外，需注重與社區(qū)醫(yī)生的協(xié)同作用，研究表明，醫(yī)務(wù)人員是居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)格化管理知曉的最主要途徑 [4]，通過(guò)社區(qū)醫(yī)生加強(qiáng)網(wǎng)格化管理與健康教育的知曉度與宣傳力度。

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