基于原子設(shè)計(jì)理論應(yīng)用的服務(wù)設(shè)計(jì)研究

姜鑫玉 陳昱志

摘要：通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理論的應(yīng)用與實(shí)踐，研究體驗(yàn)式服務(wù)的創(chuàng)新方法，探究服務(wù)設(shè)計(jì)的概念創(chuàng)新;根據(jù)體驗(yàn)式服務(wù)的特點(diǎn)，探究體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，推導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新方法與流程;探究服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新理念的應(yīng)用。通過(guò)運(yùn)用界面設(shè)計(jì)的方法論，即原子設(shè)計(jì)理論，將其作為體驗(yàn)式服務(wù)創(chuàng)新的基本思路重塑服務(wù)體驗(yàn);梳理原子設(shè)計(jì)理論及其應(yīng)用并將其類比至服務(wù)設(shè)計(jì)的概念;通過(guò)拆解體驗(yàn)式的服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，分析原子設(shè)計(jì)理論在服務(wù)設(shè)計(jì)中的實(shí)際應(yīng)用。當(dāng)體驗(yàn)式服務(wù)被賦予新的設(shè)計(jì)方法和手段，體驗(yàn)式的服務(wù)設(shè)計(jì)流程也因此發(fā)生改變，進(jìn)而推導(dǎo)出原子設(shè)計(jì)理論下的服務(wù)設(shè)計(jì)概念;梳理基于原子設(shè)計(jì)理論應(yīng)用的服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì);重塑服務(wù)體驗(yàn)，歸納出多維的設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)流程。

關(guān)鍵詞：原子設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì) 創(chuàng)新 體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069 （2020） 04-0131-03

序言

應(yīng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)試圖以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)，服務(wù)設(shè)計(jì)在這個(gè)過(guò)程中體現(xiàn)了有效性和創(chuàng)新性。部分企業(yè)依托服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新，創(chuàng)造現(xiàn)今服務(wù)市場(chǎng)的“新商業(yè)”，在這種市場(chǎng)狀態(tài)下，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)視角以過(guò)去的“以業(yè)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)移到“以顧客為中心”。企業(yè)亟需實(shí)用且可操作的方法幫助優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)體驗(yàn)。本文通過(guò)對(duì)原子設(shè)計(jì)理論的應(yīng)用，對(duì)服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新，嘗試重新優(yōu)化體驗(yàn)式服務(wù)設(shè)計(jì)流程和方法以幫助未轉(zhuǎn)型企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。

一、原子設(shè)計(jì)

原子設(shè)計(jì)理論是網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師Brad Frost從化學(xué)元素周期表中得到的理論概念。在已知宇宙中的所有事物均可以分解為一組有限的原子元素，原子可以構(gòu)成分子，分子構(gòu)成組織，組織形成生命體。Brad Frost（2013）提出原子理論并將其應(yīng)用于界面設(shè)計(jì)并釋義：所有的界面均是由一些基本的元素構(gòu)成，擴(kuò)展到頁(yè)面維度即小頁(yè)面組成大頁(yè)面。[1]擬與俄羅斯嵌套娃相類比，系統(tǒng)中的模式以類似的方式運(yùn)作：最小的模式（原子）包含在更大的模式（分子）中，這些模式包含在更大的模式（有機(jī)體）中，而這些模式又包含在更大的模式（模板）中[2]。由此，原子設(shè)計(jì)理論被定義為：一種由五個(gè)不同階段組成的方法，它們協(xié)同工作，以更加審慎和分層的方式創(chuàng)建更有效的界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)。五個(gè)不同階段概括為：原子、分子、組織、模版和頁(yè)面，如表1。

原子設(shè)計(jì)理論是科學(xué)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路，幫助界面設(shè)計(jì)構(gòu)造完善的設(shè)計(jì)執(zhí)行系統(tǒng)，幫助設(shè)計(jì)者靈活改善網(wǎng)頁(yè)等界面。Brad Frost提出的“打散重組式”的界面設(shè)計(jì)思路被廣泛應(yīng)用于終端界面設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)端的響應(yīng)式設(shè)計(jì)。在所有這些界面設(shè)計(jì)中，當(dāng)?shù)讓幽０逑嗤脩艚缑嫱ǔＰ枰l(fā)生變化以反映內(nèi)容的動(dòng)態(tài)特性。這些變化直接影響基礎(chǔ)分子，組織和模板的構(gòu)建方式。因此，創(chuàng)建考慮這些變化的頁(yè)面有助于創(chuàng)建更具彈性的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。原子設(shè)計(jì)理論在界面設(shè)計(jì)中的應(yīng)用實(shí)際是創(chuàng)造了一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，當(dāng)其被應(yīng)用在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，也可以總結(jié)出其在構(gòu)建動(dòng)態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的思路和方法。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)體驗(yàn)與創(chuàng)新

面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，其根本原因源于人們的心理及生存在社會(huì)中不斷更新的慣性思維。隨著消費(fèi)升級(jí)和體驗(yàn)升級(jí)，服務(wù)設(shè)計(jì)的作用被市場(chǎng)所洞見(jiàn)，推動(dòng)商業(yè)模式的服務(wù)創(chuàng)新，以“客戶為中心”的思想被廣泛應(yīng)用。以星巴克為例，它的咖啡強(qiáng)調(diào)銷售理念是體驗(yàn)式的服務(wù)，它的商業(yè)模式定位在以咖啡這一產(chǎn)品為顧客提供價(jià)值意義的服務(wù)體驗(yàn)。星巴克咖啡在上海的首家Rostery甄選烘焙工坊強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)內(nèi)容，憑借社交屬性吸引顧客不斷前往消費(fèi)。服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)閉環(huán)、全鏈路、整合資源和系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計(jì)在商業(yè)和公共服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮其價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)被認(rèn)為是一種高效的，科學(xué)的，結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方式，能夠給顧客所體驗(yàn)的服務(wù)帶來(lái)確切的價(jià)值。[3] Koskinen（ 2009）將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為：設(shè)計(jì)時(shí)空中的體驗(yàn)，通過(guò)不同的接觸點(diǎn)到達(dá)消費(fèi)者。[4]其中，接觸點(diǎn)為服務(wù)設(shè)計(jì)中重要的概念之一，即與顧客發(fā)生接觸的人、空間、產(chǎn)品等。

服務(wù)設(shè)計(jì)包含了有形的和無(wú)形的要素，包括產(chǎn)品、環(huán)境、溝通和行為。[5]在體驗(yàn)式服務(wù)的領(lǐng)域，設(shè)計(jì)視為皮膚，服務(wù)視為骨架，而體驗(yàn)則被視為心臟和靈魂。體驗(yàn)式的服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注顧客在全服務(wù)流程中的情緒變化和交互行為。[6]情感鏈接是服務(wù)提供者給顧客的難以忘懷的體驗(yàn)。服務(wù)被商品化以滿足顧客的需求和體驗(yàn)，服務(wù)型企業(yè)通常把個(gè)性化定制服務(wù)作為提供顧客體驗(yàn)價(jià)值的一種方式。[7]在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)復(fù)雜性中，服務(wù)市場(chǎng)內(nèi)部，各企業(yè)追逐通過(guò)服務(wù)來(lái)呈現(xiàn)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)工具，例如，情緒曲線地圖，客戶旅程地圖等可以視作一種梳理現(xiàn)有服務(wù)并優(yōu)化該服務(wù)的有效方法。

部分企業(yè)的視角下，服務(wù)設(shè)計(jì)的方法未能在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)一系列科學(xué)的流程優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)，服務(wù)的體驗(yàn)無(wú)法被量化，即使服務(wù)設(shè)計(jì)的方法可以通過(guò)定性分析了解用戶的心理需求和情感變化的思維方式偏向于主觀，亟需新的設(shè)計(jì)方法的注入幫助服務(wù)提供者梳理現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，包括服務(wù)人員，空間和物料，動(dòng)態(tài)的變化，現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計(jì)理論并不能使其可視化與靈活改變。

服務(wù)是為滿足用戶需求而提供的一種輸出形式。在體驗(yàn)中，產(chǎn)品的使用具有即效性，單次體驗(yàn)時(shí)間短，服務(wù)過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)，單次對(duì)用戶情緒的影響面較強(qiáng)。一系列的服務(wù)是由各種各樣的行為組成，而產(chǎn)品除了用戶在使用上的行為，本身并沒(méi)有行為的體現(xiàn)。因此，服務(wù)的主要構(gòu)成是人及其行為。在滿足用戶的需求上，服務(wù)遵守服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的承諾，提供給用戶一種體驗(yàn)且可以影響用戶情緒。服務(wù)可以定義為：服務(wù)是滿足需求、履行承諾和提供體驗(yàn)的行為或行為集合。[8]服務(wù)設(shè)計(jì)從這一角度給出的定義是：服務(wù)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)可以滿足需求、履行承諾和提供體驗(yàn)的行為。加上組織和系統(tǒng)的資源整合，服務(wù)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)可以滿足需求、履行承諾和提供體驗(yàn)的行為且能夠平衡系統(tǒng)內(nèi)外各部分資源的方法。

體驗(yàn)式的服務(wù)強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)和情緒。Madeleine Pullman和MichaelGross將體驗(yàn)定義為：在愉悅的、扣人心弦的、持續(xù)性的環(huán)境下（所引發(fā)的）情感鏈接。[9]好的體驗(yàn)式服務(wù)是落差性的差異服務(wù)體驗(yàn)，非持續(xù)的趨平性體驗(yàn)路徑，通過(guò)觸點(diǎn)的變化以及行為的交互產(chǎn)生的既有波峰又有波谷的體驗(yàn)過(guò)程。體驗(yàn)是需要被設(shè)計(jì)，服務(wù)也是需要被設(shè)計(jì)，服務(wù)的體驗(yàn)和創(chuàng)新離不開服務(wù)設(shè)計(jì)。體驗(yàn)式服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新來(lái)自于對(duì)行為和物的設(shè)計(jì)，實(shí)際上把不可見(jiàn)的非物質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢?jiàn)的和物質(zhì)的行為和產(chǎn)品，從而影響人們的體驗(yàn)和情緒。在服務(wù)的體驗(yàn)中，當(dāng)相關(guān)利益者有所行為，相應(yīng)出現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)“反饋”，這種“互動(dòng)與反饋”構(gòu)成的是服務(wù)的體驗(yàn)元素[10]，本研究者認(rèn)為這是互動(dòng)或反饋構(gòu)成服務(wù)中的“體驗(yàn)元”。而這種“體驗(yàn)元”的數(shù)量與服務(wù)的復(fù)雜程度有關(guān)，通過(guò)“體驗(yàn)元”的組成確定服務(wù)的體驗(yàn)等級(jí)，即服務(wù)的“體驗(yàn)級(jí)”。

三、原子設(shè)計(jì)理論的應(yīng)用

通過(guò)運(yùn)用管理學(xué)科思維和其他跨學(xué)科方法，改善服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)方式。在服務(wù)的創(chuàng)新中，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該被注入新鮮的設(shè)計(jì)方法和方式。Ben Shaw （2010）定義服務(wù)設(shè)計(jì)：是設(shè)計(jì)思維在實(shí)際案例的具體運(yùn)用，又或是：服務(wù)設(shè)計(jì)是運(yùn)用設(shè)計(jì)思維在服務(wù)基礎(chǔ)上的整合資源。設(shè)計(jì)思維只是應(yīng)用在服務(wù)設(shè)計(jì)中的一種方法論，當(dāng)原子設(shè)計(jì)理論從線上（界面設(shè)計(jì)領(lǐng)域）轉(zhuǎn)移至線上與線下（服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域），服務(wù)將會(huì)出現(xiàn)新的變化?！绑w驗(yàn)元”和“體驗(yàn)級(jí)”將以自身的屬性隨之變化。

（一）基于原子設(shè)計(jì)理論的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用

觸點(diǎn)被認(rèn)為是設(shè)計(jì)的最基本的元素，“體驗(yàn)元”被理解為顧客和觸點(diǎn)發(fā)生的行為以及對(duì)應(yīng)形成的反饋?！绑w驗(yàn)級(jí)”的確定由“體驗(yàn)元”數(shù)量和復(fù)雜程度以及帶給顧客的情感感受確定。在這一概念下，原子設(shè)計(jì)理論可以用于描述體驗(yàn)式服務(wù)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計(jì)劇場(chǎng)模型中的“五位一體”即人、行為、目的、場(chǎng)景、媒介[11]（如圖1所示），可以與原子設(shè)計(jì)理論提供的系統(tǒng)概念相結(jié)合，對(duì)體驗(yàn)式服務(wù)的系統(tǒng)梳理以及創(chuàng)新。

同理，觸點(diǎn)對(duì)應(yīng)原子;分子對(duì)應(yīng)觸點(diǎn)集合;組織對(duì)應(yīng)行為;模版對(duì)應(yīng)場(chǎng)景;頁(yè)面對(duì)應(yīng)服務(wù)原型。具體概念如圖2、表2所示。

根據(jù)原子設(shè)計(jì)理論的應(yīng)用，服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的元素被分為：觸點(diǎn)、觸點(diǎn)集合、行為、場(chǎng)景和原型。這些元素均可以被可視化和顯性化，從某一個(gè)角度上完成服務(wù)可視化的內(nèi)容。對(duì)于部分企業(yè)來(lái)講，可視化的構(gòu)成與搭建是相對(duì)較為熟悉和容易。通過(guò)原子設(shè)計(jì)理論應(yīng)用的服務(wù)設(shè)計(jì)使得設(shè)計(jì)的過(guò)程可以被可視與被感知。

（二）基于原子設(shè)計(jì)理論的服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)

基于原子設(shè)計(jì)理論搭建的服務(wù)系統(tǒng)可以類比常用的服務(wù)原型工具——樂(lè)高。樂(lè)高具有靈活性，模塊化等優(yōu)點(diǎn)，可以用于表現(xiàn)各種場(chǎng)景。樂(lè)高是通過(guò)被設(shè)計(jì)的基本積木形態(tài)來(lái)搭建不同的生活場(chǎng)景，它本身具有的系統(tǒng)性和“打散重組”的思維模式與原子設(shè)計(jì)理論相契合。原子設(shè)計(jì)理論在服務(wù)設(shè)計(jì)中的優(yōu)勢(shì)：系統(tǒng)化搭建、標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新和模塊化迭代。

1.系統(tǒng)化搭建：服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，服務(wù)設(shè)計(jì)者通過(guò)定義可被設(shè)計(jì)的元素以及它們之間的關(guān)系優(yōu)化服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。原子設(shè)計(jì)理論的應(yīng)用提供系統(tǒng)化的思路，將其各個(gè)組成部分可視化，在符合用戶心智的情景下構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)系統(tǒng)搭建成型，服務(wù)設(shè)計(jì)者利用可視化的手段將服務(wù)可視化、迭代和測(cè)試，進(jìn)而分辨出服務(wù)體驗(yàn)需要與不需要的各元素。

2.標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新：企業(yè)“復(fù)制”或者“轉(zhuǎn)移”以本企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)作為標(biāo)準(zhǔn)參考的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)定義觸點(diǎn)原子，甚至定義服務(wù)場(chǎng)景而更好地保留原有的服務(wù)體驗(yàn)?；诖税l(fā)掘新的服務(wù)創(chuàng)意，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)和創(chuàng)新服務(wù)流程。綜上以外，服務(wù)提供者推行某一類服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，可以通過(guò)原子設(shè)計(jì)理論的應(yīng)用將服務(wù)原型表達(dá)，幫助服務(wù)提供者實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)共創(chuàng)的心智層面的統(tǒng)一。

3.模塊化迭代：當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)者在新的服務(wù)系統(tǒng)中經(jīng)過(guò)迭代和測(cè)試后認(rèn)識(shí)到某些非必要元素甚至非必要場(chǎng)景，通過(guò)添加新的元素和減少非必要元素實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的更新。當(dāng)企業(yè)創(chuàng)造新的服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)細(xì)分和定義新的觸點(diǎn)及其他元素，通過(guò)不同的組合實(shí)現(xiàn)不同的體驗(yàn)效果，利用不同影響力的“體驗(yàn)元”形成不同的服務(wù)“體驗(yàn)級(jí)”，從中篩選合適的服務(wù)流程或者服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)的各個(gè)組成部分成為動(dòng)態(tài)的模塊，由需求和體驗(yàn)分配，在實(shí)施過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)的更換，更加高效和靈活。

（三）基于原子設(shè)計(jì)理論的服務(wù)設(shè)計(jì)流程

服務(wù)設(shè)計(jì)的一般流程為探索、創(chuàng)造、反思，執(zhí)行[12];運(yùn)用設(shè)計(jì)思維的流程，例如：雙鉆石模型和設(shè)計(jì)思維流程。基于原子設(shè)計(jì)理論的服務(wù)流程結(jié)合原子設(shè)計(jì)理論的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)以及設(shè)計(jì)思維方法論過(guò)程的五個(gè)步驟，如圖3。

1.確定需求：服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶為中心，首要確定用戶的需求并探索其內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)而得出結(jié)論。[13]同理心的運(yùn)用，服務(wù)設(shè)計(jì)調(diào)研，定義需求與問(wèn)題的過(guò)程被為主要步驟。

2.定義“原子”并搭建“原子庫(kù)”：確定用戶需求和問(wèn)題后，利用原子設(shè)計(jì)理論的系統(tǒng)思維先將服務(wù)過(guò)程中的最小元素定義明確并搭建基本的“原子庫(kù)”，有助于理清現(xiàn)有資源和物料，幫助下一步的設(shè)計(jì)過(guò)程按需取用。

3.搭建服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建有效“體驗(yàn)元”：建立“原子庫(kù)”，定義出按需求設(shè)計(jì)的行為，場(chǎng)景，通過(guò)可視化的形式表現(xiàn)。通過(guò)反復(fù)的調(diào)試，確定有效的“體驗(yàn)元”，即形成幾組互動(dòng)和反饋進(jìn)行用戶測(cè)試，確定“體驗(yàn)元”和階段的行為或場(chǎng)景。

4.原型測(cè)試與優(yōu)化：測(cè)試獲得的場(chǎng)景整合形成服務(wù)原型，服務(wù)原型需要被可視化，通過(guò)可視化的工具例如概念版或者樂(lè)高搭建整體的服務(wù)原型，通過(guò)多輪的測(cè)試和迭代，形成可以執(zhí)行和落地的服務(wù)流程或系統(tǒng)。

5.服務(wù)執(zhí)行與實(shí)施：此環(huán)節(jié)，服務(wù)流程或系統(tǒng)的基本準(zhǔn)形態(tài)已經(jīng)確定，需要和各資源協(xié)調(diào)與確定，將服務(wù)落地。在過(guò)程中可以添加新的元素，模塊化的特性顯示。同時(shí)，幫助處理人，產(chǎn)品，空間在落地上的有效性。

四、以新零售原型設(shè)計(jì)為例

新零售被定義為以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)。區(qū)別與以往任何—次零售變革，新零售將通過(guò)數(shù)據(jù)與商業(yè)邏輯的深度結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)方式逆向牽引生產(chǎn)變革。阿里巴巴作為新零售行業(yè)的領(lǐng)跑者，發(fā)現(xiàn)新零售在推進(jìn)的過(guò)程中缺少行業(yè)規(guī)范，通過(guò)了解服務(wù)設(shè)計(jì)原型，阿里巴巴希望產(chǎn)出配套的白皮書和服務(wù)原型工具來(lái)實(shí)現(xiàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立和無(wú)限共創(chuàng)、迭代的新模式?；谶@樣的契機(jī)，基于原子設(shè)計(jì)理論的服務(wù)設(shè)計(jì)原型設(shè)計(jì)被驗(yàn)證。

基于原子設(shè)計(jì)理論下的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，該原型的設(shè)計(jì)流程如下：1.通過(guò)用戶旅程圖梳理觸點(diǎn)，新零售元素的特征和原型的標(biāo)準(zhǔn)。2.通過(guò)搭建樂(lè)高確定原型元素顆粒度。3.定義“原子”并確定原型基本元素，搭建“基本元素庫(kù)”。4.概念發(fā)想，定義“原子”形態(tài)，建立模型。5.概念原型搭建，如圖4。

該新零售服務(wù)原型的優(yōu)勢(shì)為：

1.觸點(diǎn)化：重新定義線上線下所有觸點(diǎn)，分成智能硬件組件、智慧門店組件、交通工具組件、特殊物件組件等，使得其靈活多變，容易拿取。2.場(chǎng)景化：原型整體表現(xiàn)點(diǎn)位、動(dòng)線、物料，并體現(xiàn)全域的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，仿真場(chǎng)景符合用戶心智。3.智能化：通過(guò)演示者和觸點(diǎn)間的交互，實(shí)現(xiàn)界面端的即時(shí)反饋。

通過(guò)原子設(shè)計(jì)理論下的服務(wù)原型——新零售服務(wù)原型，幫助阿里巴巴新零售業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字語(yǔ)言與物理語(yǔ)言的統(tǒng)一，從二維的描述變?yōu)槿S的可視。

結(jié)論

基于原子設(shè)計(jì)理論應(yīng)用的服務(wù)設(shè)計(jì)具有服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，新的服務(wù)設(shè)計(jì)流程幫助企業(yè)和服務(wù)設(shè)計(jì)者解決服務(wù)難以復(fù)制和創(chuàng)新的難題。針對(duì)體驗(yàn)式的服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)的價(jià)值來(lái)源于用戶體驗(yàn)，原子設(shè)計(jì)理論的應(yīng)用可以減少服務(wù)落地的不確定性和模糊性。通過(guò)組合的手段有效完善服務(wù)流程和確定體驗(yàn)的等級(jí)，幫助服務(wù)創(chuàng)新。.

基金：東華大學(xué)人文社科繁榮計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)資助，項(xiàng)目代碼：103-10-0108019。

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