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    互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及對策

    2020-05-26 01:50:04張辰林
    經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2020年11期
    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理對策互聯(lián)網(wǎng)

    張辰林

    摘 要:伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境正在日益完善。特別針對企業(yè)客戶關(guān)系管理而言,互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境具有更為豐富的內(nèi)涵,并且企業(yè)和客戶關(guān)系管理模式的進(jìn)一步研究也是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的必然要求?;诖?,對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及對策進(jìn)行研究。首先概述客戶關(guān)系管理,然后闡述企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題,并以此為依據(jù)提出以客戶需求為中心創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)、健全客戶信任機(jī)制等解決對策,促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展。

    關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng);企業(yè);客戶關(guān)系;管理對策

    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來,不僅推動(dòng)了電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展,挖掘和維護(hù)了企業(yè)現(xiàn)有客戶資源,還促進(jìn)了企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。特別是在當(dāng)前激烈的市場競爭中,只有處理好自身與客戶之間的關(guān)系,才能在此環(huán)境下獲得生存和發(fā)展;若是在發(fā)展期間沒有處理好自身和客戶之間的關(guān)系,就會(huì)對企業(yè)發(fā)展造成直接影響,并且還會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,致使企業(yè)發(fā)展受到約束。因此,主要針對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策展開以下分析。

    一、客戶關(guān)系管理的概述

    客戶關(guān)系管理指企業(yè)在運(yùn)營發(fā)展期間能把客戶作為發(fā)展中心,對此展開相對應(yīng)的管理和篩選工作,然后在通過完善的服務(wù)體系滿足客戶對產(chǎn)品提出的任何需求,為企業(yè)帶來穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收益,推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展。特別是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境背景下,更是要充分掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。第一,客戶占據(jù)主導(dǎo)位置?;ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展范圍的不斷擴(kuò)大,不僅給客戶提供了全面且多樣化的獲取信息渠道,還降低了信息搜集成本,使得客戶在市場中占據(jù)主導(dǎo)地位。此外,客戶的購買行為和口碑還會(huì)對企業(yè)未來的發(fā)展方向造成影響。第二,服務(wù)更加準(zhǔn)確精準(zhǔn)?;ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理,能讓企業(yè)從多個(gè)方面收集客戶信息,然后通過多層次分析,判斷出客戶的消費(fèi)心理和需求,最終在把握客戶消費(fèi)心理和需求的基礎(chǔ)上,為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù),滿足客戶的差異化需求,促使客戶的滿意度和忠誠度都能有所提升[1]。

    二、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

    (一)缺乏管理模式

    雖然目前有很多企業(yè)都在重視互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)發(fā)展,但是由于遭受社會(huì)條件等多方面因素影響,導(dǎo)致很多企業(yè)都沒構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理模式系統(tǒng)。尤其針對發(fā)展中企業(yè)而言,創(chuàng)建完善且成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件,可能會(huì)花費(fèi)高達(dá)百萬元的資金開銷,這對于發(fā)展中企業(yè)而言無疑是一種壓力和負(fù)擔(dān)。雖然相比較國外軟件系統(tǒng)而言國內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖然價(jià)格比較低,但卻存有功能不全的問題,不僅無法滿足現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需求,還會(huì)致使企業(yè)發(fā)展受到阻礙,不利于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的順利開展。

    (二)存在流失現(xiàn)象

    互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境能為客戶提供多樣化獲取信息的渠道,不僅能讓客戶根據(jù)自己需求選擇高效的產(chǎn)品和服務(wù),還能讓客戶在網(wǎng)絡(luò)上自己瀏覽和搜集有關(guān)產(chǎn)品的大量信息,方便客戶更加全面地了解產(chǎn)品特性和價(jià)格,然后在相互比對和衡量之下做出決定。對此,因客戶獲取和搜集信息途徑的逐漸增多,使得買家的議價(jià)能力逐漸提升,再加上可選擇產(chǎn)品范圍的擴(kuò)大,客戶會(huì)對某一企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)不忠誠現(xiàn)象,最終致使該企業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重的客戶流失現(xiàn)象[2]。

    (三)存在信任危機(jī)

    雖然互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)推動(dòng)了企業(yè)發(fā)展,但同時(shí)也因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)信息傳播具有的虛擬性和不確定性等因素,給企業(yè)發(fā)展帶來威脅。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中會(huì)存有大量虛假不實(shí)的信息,不良信息的存在不僅會(huì)浪費(fèi)企業(yè)和客戶的時(shí)間和精力,還會(huì)對企業(yè)和客戶對信息的判斷能力造成影響。此外,在實(shí)際生活中,客戶時(shí)常還會(huì)接收到具有明確目的性的電子郵件,致使很多有價(jià)值的信息在大量信息中淹沒,最終導(dǎo)致客戶對此產(chǎn)生反感,降低對企業(yè)的滿意程度,使得企業(yè)客戶關(guān)系管理效率出現(xiàn)下降。

    三、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策

    (一)以客戶需求為中心眾所周知,企業(yè)運(yùn)營發(fā)展的主要目的就是獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤,但是根據(jù)目前企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀可看出,領(lǐng)導(dǎo)人員已經(jīng)完全忽視了企業(yè)整體利潤和客戶滿足程度之間的關(guān)系,并且還有很多企業(yè)在發(fā)展中因過于注重利潤的增長而忽視企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系,導(dǎo)致兩者出現(xiàn)嚴(yán)重的矛盾,喪失大量客源?;诖丝梢姡髽I(yè)只有充分認(rèn)識(shí)到客戶滿意程度對企業(yè)發(fā)展的重要性,并擁有以客戶實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)的發(fā)展理念,才能保證自己和客戶之間建立良好關(guān)系,最終為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

    (二)創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

    在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境發(fā)展背景下,各大企業(yè)應(yīng)當(dāng)跟隨時(shí)代潮流創(chuàng)建智能化服務(wù)平臺(tái),促使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自助化和智能化。借助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),不僅能對客戶信息實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)收集和分類,及時(shí)掌握客戶信息和需求,還能為開展針對性營銷項(xiàng)目提供重要支持。除此之外,企業(yè)在內(nèi)部創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),還能幫助企業(yè)及時(shí)了解營銷環(huán)節(jié)中存在的問題,以及客戶的需求變化,最終為客戶提供專業(yè)且高效的服務(wù),提高客戶滿意程度[3]。

    (三)健全客戶信任機(jī)制

    主要從口碑建立和虛擬社區(qū)兩個(gè)方面健全客戶信任機(jī)制,提高客戶對企業(yè)的滿意程度。第一,口碑建立。口碑對企業(yè)發(fā)展非常重要,特別是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)能讓用戶根據(jù)自己愛好實(shí)現(xiàn)分類和交流,還能在使用企業(yè)產(chǎn)品后,通過博客、郵件及其視頻等方式闡述自己的使用心得,從而為其他用戶提供些許參考??梢?,口碑現(xiàn)已經(jīng)成為了環(huán)境性影響力的主要因素之一,能讓消費(fèi)人員不自覺地進(jìn)行產(chǎn)品購買。第二,虛擬社區(qū)。借助虛擬社區(qū)的方式提高企業(yè)信息的擴(kuò)散和認(rèn)知,使得更多用戶能了解和掌握企業(yè)產(chǎn)品,從而實(shí)現(xiàn)各個(gè)信息的高效利用和交流。長此以往,必定會(huì)讓各個(gè)單元之間形成穩(wěn)固且持久的聯(lián)系,從而提高各個(gè)主體之間的信任程度。此外,虛擬社區(qū)的合理運(yùn)用還能加大企業(yè)宣傳力度,對企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品形成積極影響。一旦企業(yè)在發(fā)展中出現(xiàn)不良信息,還能借助此方式采取相對應(yīng)措施,從而解決信任危機(jī),提高客戶對企業(yè)的信任程度。

    結(jié)語

    總而言之,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來,不僅改變了客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)行為,更是為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了必要支持?;诖耍髽I(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出,就需要加大對客戶關(guān)系管理的重視,并且要在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,針對企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題,提出科學(xué)有效的解決對策,促使客戶和企業(yè)之間搭建良好關(guān)系,最終實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。

    參考文獻(xiàn):

    [1]? 蔣新菁.網(wǎng)絡(luò)交易背景下企業(yè)客戶關(guān)系管理特征研究[J].生產(chǎn)力研究,2019,(12):146-149.

    [2]? 余梓榮,李偉灝.淺談企業(yè)營銷管理中的客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代營銷,2019,(12):79-80.

    [3]? 陳莉娜.企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與對策[J].新商務(wù)周刊,2019,(14):22-23,25.

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