基于BPM視角下高校“一站式服務(wù)平臺(tái)”的服務(wù)模式研究

劉繼巖 周玄娣 趙平 王家瑩

摘 要：隨著校園信息化水平的不斷提高，很多高校都在探索構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)，在整合資源的基礎(chǔ)上，推動(dòng)高校由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。本文以安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)一站式服務(wù)大廳建設(shè)面臨的困境為突破口，從業(yè)務(wù)流程管理的角度出發(fā)，以簡(jiǎn)化服務(wù)流程、滿足用戶需求為導(dǎo)向，改變傳統(tǒng)的職能部門服務(wù)模式，探索適合安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)的一站式服務(wù)建設(shè)模式，提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)結(jié)辦制”、“預(yù)約服務(wù)制”、“滿意評(píng)價(jià)制”相結(jié)合的新型服務(wù)模式，加速安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)進(jìn)程。

關(guān)鍵詞：一站式服務(wù)平臺(tái);業(yè)務(wù)流程管理（BPM）;新型服務(wù)模式

1 研究背景

“一站式服務(wù)”的理念最先起源于西方國(guó)家的商業(yè)活動(dòng)，即商家擁有充足的資源以滿足顧客的多樣化需求，進(jìn)一扇門就可以購(gòu)買全品類商品，體驗(yàn)全方位服務(wù)[1]。由此“一站式服務(wù)”的概念被各行各業(yè)延伸并拓展，如市民行政辦事大廳等，為人們帶來(lái)了“一站式”的便捷服務(wù)。2002年11月英國(guó)大學(xué)聯(lián)合會(huì)首次提出“一站式服務(wù)”概念，將這種理念引入到學(xué)校師生的事務(wù)工作中，建立一站式服務(wù)大廳，從此一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)在各高校興起[2]。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各高校業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完善，特別是智慧校園整體建設(shè)規(guī)劃的推進(jìn)，國(guó)內(nèi)各高校紛紛依據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，提出一站式綜合服務(wù)大廳建設(shè)的構(gòu)想，“一站式服務(wù)”一度成為各高校信息化建設(shè)的熱點(diǎn)話題。一些起步較早的高?！耙徽臼椒?wù)平臺(tái)”建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，2013年武漢大學(xué)啟用“浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳”;2015年復(fù)旦大學(xué)構(gòu)建“網(wǎng)上辦事大廳”，為師生提供業(yè)務(wù)線上辦理服務(wù);2017年華中師范大學(xué)實(shí)施運(yùn)行“移動(dòng)端同步享校園一站式服務(wù)”門戶，師生通過(guò)移動(dòng)終端即可體驗(yàn)服務(wù)[3]。由此可見(jiàn)，“一站式”的智慧校園生活將成為一個(gè)趨勢(shì)。但是現(xiàn)有的職能部門服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)信息化建設(shè)的需要，亟需向一站式的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，本文以安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)為例，在對(duì)其平臺(tái)運(yùn)行和服務(wù)模式等方面進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，從業(yè)務(wù)流程管理的視角提出新型的“一站式”服務(wù)模式，不斷完善學(xué)校的服務(wù)大廳建設(shè)。

2 安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)一站式服務(wù)概況

2.1 安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)一站式服務(wù)現(xiàn)狀

目前，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)（以下簡(jiǎn)稱“我?！保┚€下有教務(wù)處、學(xué)生處、財(cái)務(wù)處等業(yè)務(wù)部門孤立的辦事處，缺乏面向全體師生的一站式綜合服務(wù)大廳;線上“一站式服務(wù)大廳”已于2018年1月一期平臺(tái)建設(shè)完成，將本科生教務(wù)、一卡通、科研管理、圖書管理等數(shù)十個(gè)系統(tǒng)集成于一站式服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋活動(dòng)審批、學(xué)生出國(guó)或中國(guó)港澳臺(tái)交流項(xiàng)目申請(qǐng)、校史館參觀預(yù)約等24項(xiàng)服務(wù)。而二期建設(shè)納入迎新系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)試運(yùn)行，一站式服務(wù)平臺(tái)的持續(xù)建設(shè)改進(jìn)已為我校師生的生活、學(xué)習(xí)帶來(lái)了極大的便利。

2.2 我校一站式服務(wù)大廳面臨的困難

我校充分吸取其他院校建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我校實(shí)際情況建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)，合理地運(yùn)用一站式服務(wù)平臺(tái)能節(jié)省時(shí)間、大大提高辦事效率。但我校一站式服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行與服務(wù)模式仍存在問(wèn)題：

2.2.1 各個(gè)系統(tǒng)之間信息相互獨(dú)立

我校一站式服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)具備多個(gè)系統(tǒng)25項(xiàng)服務(wù)，但這些系統(tǒng)和服務(wù)之間的數(shù)據(jù)庫(kù)相互獨(dú)立、信息不能共享。而信息共享可以避免師生重復(fù)填寫信息，減少師生重復(fù)勞動(dòng)，簡(jiǎn)化辦事流程，給師生更好的體驗(yàn)感。

2.2.2 業(yè)務(wù)分散

我校有東和西兩個(gè)校區(qū)、十多個(gè)學(xué)院和機(jī)構(gòu)。大部分都在東校區(qū)，對(duì)于在西校區(qū)的師生來(lái)說(shuō)，蓋章、簽名等事項(xiàng)都要專門去東校區(qū)辦理，處理事務(wù)十分不便。不同學(xué)院在相同事件的規(guī)定上存在差別，例如轉(zhuǎn)專業(yè)學(xué)生檔案歸屬學(xué)院?jiǎn)栴}，這不利于檔案管理人員的整理工作。我校急需一站式服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)、服務(wù)之間業(yè)務(wù)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)跨校區(qū)、跨部門、跨區(qū)域辦理事務(wù)，縮短師生由于路程、流程、規(guī)定不統(tǒng)一等所花費(fèi)的時(shí)間，盡最大努力提高師生學(xué)習(xí)和工作效率。

2.2.3 服務(wù)管理不規(guī)范

我?，F(xiàn)有一站式服務(wù)平臺(tái)中服務(wù)和管理不規(guī)范、不透明，師生無(wú)法清晰地在一站式服務(wù)平臺(tái)上查詢辦理所需業(yè)務(wù)的流程，不能查看業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度。服務(wù)管理流程的規(guī)范將最大限度地精簡(jiǎn)辦事程序、減少辦事環(huán)節(jié)、提高辦事效率。

2.2.4 業(yè)務(wù)技能不熟練

部分教師不適應(yīng)線上的業(yè)務(wù)辦理，不熟悉具體辦事流程，沒(méi)有養(yǎng)成網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，導(dǎo)致一站式服務(wù)平臺(tái)難以推廣。

2.2.5 缺乏反饋評(píng)價(jià)機(jī)制

師生在接受服務(wù)后，對(duì)服務(wù)的滿意度無(wú)法通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)行反饋，這就限制了一站式服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化改進(jìn);時(shí)間久了，服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低，無(wú)法調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性，服務(wù)模式亟需創(chuàng)新。

3 “一站式平臺(tái)”新型服務(wù)模式構(gòu)建

3.1 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的概念最早由中科大師生服務(wù)大廳提出，即辦理業(yè)務(wù)的師生前往大廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在某個(gè)特定的窗口最先受理師生業(yè)務(wù)的部門中心負(fù)責(zé)人稱為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人為保證師生業(yè)務(wù)辦理順利，必須秉承“首次受理，負(fù)責(zé)到底”工作態(tài)度。首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任包括：（1）首問(wèn)責(zé)任人必須十分熟悉本部門的核心業(yè)務(wù)等事項(xiàng)的辦理流程以及業(yè)務(wù)辦理所需準(zhǔn)備的材料。當(dāng)師生來(lái)到本部門咨詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，在其職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)及時(shí)配合并協(xié)助師生辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)監(jiān)督和管理服務(wù)人員的工作。（2）某些服務(wù)事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人也應(yīng)積極幫助師生。業(yè)務(wù)屬于一站式服務(wù)大廳范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系相關(guān)部門人員辦理;若部門工作人員不在崗，首問(wèn)責(zé)任人要立即聯(lián)系相關(guān)人員并告知師生具體情況。（3）若辦理業(yè)務(wù)不屬于服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)向師生解釋并指導(dǎo)或幫助其到相關(guān)部門解決。（4）服務(wù)態(tài)度方面，在接待師生時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人必須禮貌用語(yǔ)，有耐心，切實(shí)做到便利師生、關(guān)心服務(wù)師生，為師生著想。同時(shí)界定首問(wèn)責(zé)任人的職位級(jí)別，確保其可以調(diào)動(dòng)相關(guān)部門人員，確保工作順利，對(duì)不遵守工作規(guī)范的首問(wèn)負(fù)責(zé)人有相應(yīng)處罰制度。

3.2 限時(shí)結(jié)辦制

“限時(shí)結(jié)辦制”即對(duì)于不同的服務(wù)業(yè)務(wù)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)及辦事流程，設(shè)定“最終結(jié)辦時(shí)間”，而不能適用此制度的業(yè)務(wù)，要及時(shí)給出解決辦法。如補(bǔ)辦學(xué)生證業(yè)務(wù)，研究發(fā)現(xiàn)，不同的辦理流程的效率有明顯差異。中南大學(xué)的服務(wù)中心要求學(xué)生在報(bào)社刊登掛失后，服務(wù)中心才會(huì)受理補(bǔ)辦業(yè)務(wù)，并于30天內(nèi)辦理結(jié)束;而中科要求，學(xué)生只要向服務(wù)中心提供報(bào)社的掛失啟示并提交相關(guān)證明材料，服務(wù)中心當(dāng)場(chǎng)就可以為學(xué)生補(bǔ)辦。辦理效率特別高，時(shí)間只有中南大學(xué)的十分之一。所以說(shuō)，在明確業(yè)務(wù)的具體辦理流程后，對(duì)“最終結(jié)辦時(shí)間”的設(shè)置是有影響的。為了提高高校一站式服務(wù)大廳的工作效率，讓師生體驗(yàn)到高效、便捷的服務(wù)，合理設(shè)置“最終結(jié)辦時(shí)間”是十分重要的。

3.3 預(yù)約服務(wù)制

“預(yù)約服務(wù)制”是指當(dāng)師生出現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)的需求時(shí)，提前通過(guò)線上、電話、APP等方式在某個(gè)具體的時(shí)間預(yù)約特定的服務(wù)，從而便利師生，節(jié)省師生的等待時(shí)間，定時(shí)定點(diǎn)地辦理業(yè)務(wù)?！邦A(yù)約服務(wù)制”在企業(yè)領(lǐng)域很常見(jiàn)，如餐飲、銀行等組織。通過(guò)這樣的服務(wù)模式，合理安排服務(wù)者和接受服務(wù)者的時(shí)間，提高雙方工作效率;如滴滴打車，顧客和司機(jī)提前軟件預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)，人到車到，顧客不必花時(shí)間等車，司機(jī)也不用耗時(shí)間等顧客，同時(shí)提高了顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)雙贏，由此可見(jiàn)，“預(yù)約服務(wù)制”的作用之大。為師生提供“預(yù)約服務(wù)制”是一站式服務(wù)大廳的必備制度，是信息化建設(shè)下的新型服務(wù)模式。

3.4 滿意評(píng)價(jià)制

“滿意評(píng)價(jià)制”就是指師生在接受一站式服務(wù)大廳的服務(wù)后，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等通過(guò)評(píng)分、電話回訪等形式進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)的結(jié)果作為考核服務(wù)人員工作的績(jī)效指標(biāo)，從而提高“一站式服務(wù)大廳”綜合服務(wù)質(zhì)量的一種反饋評(píng)價(jià)制度。這種制度在銀行、通信等行業(yè)使用較多，且取得了不錯(cuò)的效果，它在很大程度上增強(qiáng)了服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提高了大廳服務(wù)質(zhì)量，并將指標(biāo)與工作績(jī)效和福利待遇等掛鉤，調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員的積極性，提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。若將“滿意評(píng)價(jià)制”引入高校的行政事務(wù)工作，將改變師生對(duì)行政工作效率低、服務(wù)態(tài)度差的看法，促進(jìn)一站式服務(wù)平臺(tái)改善服務(wù)質(zhì)量，更加推動(dòng)“一站式平臺(tái)”新型服務(wù)模式的構(gòu)建。

4 結(jié)語(yǔ)

信息化時(shí)代下，高?！耙徽臼椒?wù)平臺(tái)”的建設(shè)是一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷完善的過(guò)程，本文從業(yè)務(wù)流程管理的視角，提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)結(jié)辦制”、“預(yù)約服務(wù)制”、“滿意評(píng)價(jià)制”四種新型服務(wù)模式[4]，調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，解決業(yè)務(wù)流程復(fù)雜重復(fù)等問(wèn)題，創(chuàng)新一站式服務(wù)模式，使師生“少跑一趟路，少進(jìn)一扇門，少找一個(gè)人”，真正惠及師生，實(shí)現(xiàn)“一站式”的校園服務(wù)，為一站式服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建提供幫助。

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