質(zhì)量管理七大原則在碳纖維生產(chǎn)企業(yè)管理中的應(yīng)用

張洪池

摘要：ISO9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)管理規(guī)范的重要準(zhǔn)則，其核心以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過(guò)程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理的七大原則是指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展管理工作的有效綱領(lǐng)。本文以碳纖維生產(chǎn)企業(yè)為實(shí)例，介紹如何在企業(yè)管理中應(yīng)用七大原則，并評(píng)價(jià)應(yīng)用效果，結(jié)果表明應(yīng)用后公司管理能力得到提升，產(chǎn)品合格率逐年穩(wěn)步提高，質(zhì)量損失逐步降低，公司綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)。

Abstract： The ISO9000 quality management series of standards is an important guideline for enterprise management standards. Its core is customer focus， leadership， active participation of all employees， process methods， improvement， evidence-based decision-making， and relationship management. The seven principles are to guide enterprises to develop an effective program for management. This article takes carbon fiber production enterprises as an example， introduces how to apply the seven principles in enterprise management， and evaluate the application results. The results show that after application， the company's management capabilities have been improved， the product qualification rate has steadily increased year by year， the quality loss has gradually reduced， and the company's comprehensive strength has been enhanced.

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系;七大原則;碳纖維;企業(yè)管理;持續(xù)改進(jìn)

0? 引言

質(zhì)量管理是企業(yè)生存發(fā)展的“命脈”，是企業(yè)生產(chǎn)和管理的基石，是經(jīng)濟(jì)效益的源泉。ISO9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)管理規(guī)范的依據(jù)，它的貫徹執(zhí)行能確保企業(yè)各項(xiàng)工作按照“建立-保持-改進(jìn)-持續(xù)運(yùn)行”良性運(yùn)行。七大質(zhì)量原則是ISO9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，是企業(yè)提升質(zhì)量管理水平，提高顧客滿意程度，企業(yè)持續(xù)成功需遵循的重要原則。

威海光威復(fù)合材料股份有限公司（以下件簡(jiǎn)稱“光威復(fù)材”）是碳纖維生產(chǎn)的龍頭企業(yè)。碳纖維是一種高性能纖維材料，具有高強(qiáng)度、高模量、低比重、耐腐蝕、耐高溫、膨脹系數(shù)小等特點(diǎn)，是世界新材料領(lǐng)域最先進(jìn)的高科技復(fù)合材料，廣泛應(yīng)用于航空航天、能源交通、化工建材、文體休閑及醫(yī)療器械等領(lǐng)域。為有效持續(xù)發(fā)展，公司始終秉承“質(zhì)量萬(wàn)歲”的質(zhì)量理念，跟據(jù)自身特點(diǎn)，建立相應(yīng)的管理體系，并實(shí)際運(yùn)用七大原則有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。

1? 七大原則的實(shí)際運(yùn)用

1.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為七大原則的核心，強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須重視顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，滿足和超越顧客的期望。光威復(fù)材公司經(jīng)營(yíng)管理工作始終圍繞以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的宗旨展開(kāi)，銷售部門通過(guò)走訪、顧客調(diào)查、日常溝通等方式了解顧客的需求，設(shè)計(jì)部門根據(jù)顧客需求“量體裁衣“，針對(duì)不同顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，生產(chǎn)部門根據(jù)交付的產(chǎn)品測(cè)量顧客滿意度并加以改進(jìn)，此外，公司定期召開(kāi)生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)，在全組織內(nèi)傳遞溝通顧客需求和期望，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行檢查和調(diào)整，制定改進(jìn)措施，確保產(chǎn)品質(zhì)量和交付滿足顧客要求。公司每年均組織顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查覆蓋直接顧客的80%。銷售中心負(fù)責(zé)采用適宜的方式將調(diào)查表發(fā)放至顧客，并統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，計(jì)算顧客滿意度值，顧客滿意度值采用加權(quán)平均法計(jì)算，其步驟是：

①劃分顧客滿意等級(jí)（五級(jí)）并給出不同的加權(quán)值Pi，為使統(tǒng)計(jì)結(jié)果得到的顧客滿意度具有可比性，權(quán)值必須保持相對(duì)一致（1.0、0.8、0.6、0.3、0）。

②根據(jù)調(diào)查表統(tǒng)計(jì)出每個(gè)要素在每個(gè)等級(jí)所占的份數(shù)Ai，如表1。

③按下式分別計(jì)算出各要素的顧客滿意度Csi

④確定每個(gè)要素的比重值，采用經(jīng)驗(yàn)法按對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響的程度給出不同的比重值Wi，并使比重值之和等于1。

⑤將按計(jì)算結(jié)果匯總列表，例如表2。

2019年，公司對(duì)28個(gè)主要顧客進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)顧客的打分情況統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出年度顧客滿意度96.5%，比2018年有較大提高。

1.2 領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起決定性的作用。領(lǐng)導(dǎo)須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一，并提供相應(yīng)的資源，創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。光威復(fù)材公司的組織架構(gòu)以最高領(lǐng)導(dǎo)者為首開(kāi)展工作，明確最高管理者的職責(zé)范圍，落實(shí)相關(guān)工作。2019年公司組織管理評(píng)審活動(dòng)，由總經(jīng)理?yè)?dān)任評(píng)審組組長(zhǎng)，主持實(shí)施管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)完成情況、顧客滿意情況、產(chǎn)品生產(chǎn)情況等方面進(jìn)行評(píng)審，確定需改進(jìn)項(xiàng)2個(gè)，制定整改措施，不斷促進(jìn)管理體系的完善。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)碳纖維、預(yù)浸料、機(jī)織物、復(fù)合材料制品等產(chǎn)品的不同，針對(duì)性提供和分配相關(guān)資源，例如人員、設(shè)備、工作環(huán)境等，最大限度滿足質(zhì)量管理的必備條件。（圖1）

1.3 全員積極參與

全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)滿足顧客、供應(yīng)商、員工及社會(huì)責(zé)任等相關(guān)方，從而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。各級(jí)員工是組織之本，只有員工充分參與全面質(zhì)量管理中，發(fā)揮積極主動(dòng)性，才能使員工的才能為組織帶來(lái)最大的效益。光威復(fù)材公司重視員工的培訓(xùn)工作，利用新員工入職培訓(xùn)和早禮等多種形式，宣貫精益管理、質(zhì)量為先的質(zhì)量意識(shí)，激發(fā)員工積極性和責(zé)任感，2019年公司組織質(zhì)量方面培訓(xùn)60余場(chǎng)，受訓(xùn)員工近2200人次。同時(shí)，公司通過(guò)合理化建議箱，質(zhì)量改善提案，內(nèi)部溝通會(huì)議等方式，讓員工充分參與到質(zhì)量改善活動(dòng)中來(lái)，使員工從旁觀者變?yōu)閰⑴c者，從而提高員工在質(zhì)量管理中的主人翁精神。（圖2）

1.4 過(guò)程方法

過(guò)程方法就是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為一個(gè)體系加以理解和管理，有助于組織有效地實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。過(guò)程方法的重點(diǎn)是過(guò)程策劃和過(guò)程評(píng)價(jià)，需明確顧客導(dǎo)向，梳理內(nèi)部流程，尋找最佳經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和控制方案。光威復(fù)材公司以設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)-原材料采購(gòu)-倉(cāng)庫(kù)管理-生產(chǎn)制造-產(chǎn)品交付-客戶管理的過(guò)程管理，制定各過(guò)程的管理制度，明確過(guò)程要求的績(jī)效指標(biāo)，定期通過(guò)OA系統(tǒng)和內(nèi)部溝通會(huì)進(jìn)行評(píng)定，例如設(shè)計(jì)評(píng)審、工藝評(píng)定、不合格品統(tǒng)計(jì)、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，制定改進(jìn)措施不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)近五年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，公司產(chǎn)品合格率穩(wěn)步提高。（圖3）

1.5 改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)和滿足質(zhì)量要求能力的循環(huán)活動(dòng)，能使企業(yè)的質(zhì)量管理走上良性循環(huán)的軌道。光威復(fù)材公司以PDCA戴明循環(huán)理論為指導(dǎo)，以日常監(jiān)督、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等監(jiān)督形式為支撐，建立常態(tài)化持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。公司根據(jù)年度質(zhì)量體系審核計(jì)劃，按時(shí)組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審，進(jìn)行內(nèi)部自我監(jiān)督審核，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取改善對(duì)策和預(yù)防措施，完善公司管理體系。另外，公司高度重視外部審核提出的問(wèn)題，按照“目標(biāo)-標(biāo)準(zhǔn)-運(yùn)行-診斷-改進(jìn)”質(zhì)量螺旋遞進(jìn)的方式整改，避免問(wèn)題的再次發(fā)生，促進(jìn)公司持續(xù)改進(jìn)。（圖4）

1.6 循環(huán)決策

循證決策是指有效地決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)、信息分析和評(píng)價(jià)的客觀事實(shí)基礎(chǔ)上。但多數(shù)組織中存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不真實(shí)、不準(zhǔn)確的問(wèn)題，瞞報(bào)、虛報(bào)、數(shù)據(jù)丟失等問(wèn)題也比較常見(jiàn)。光威復(fù)材公司為確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整，加強(qiáng)各部門的記錄日常管理，對(duì)記錄的時(shí)機(jī)，記錄的載體以及記錄的填寫和保存方法都有詳細(xì)的規(guī)定。公司定期匯總和分析數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告，作為公司各項(xiàng)決策的基礎(chǔ)，否則，做出的決策與實(shí)際客觀情況背道而馳，給企業(yè)造成不必要的損失，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

1.7 關(guān)系管理

關(guān)系管理是指為持續(xù)成功，組織管理其他相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。供方提供的原材料或產(chǎn)品將對(duì)組織提供的最終產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響，供方的質(zhì)量管理水平、與組織的合作關(guān)系，都影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品，因此，與供方建立互利的良好關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)。光威復(fù)材公司具有穩(wěn)定可靠的供應(yīng)商體系，在與供方日常合作過(guò)程中，公司強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)能力的同時(shí)，通過(guò)日常走訪、供應(yīng)商審核、線上交流等多種方式對(duì)質(zhì)量管理水平相對(duì)較弱的供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)縱向的幫助和指導(dǎo)，共同提高，為合作共贏打下良好基礎(chǔ)。

2? 結(jié)論

質(zhì)量管理體系七大原則是指導(dǎo)公司有效開(kāi)展質(zhì)量管理工作的綱領(lǐng)，它的貫徹執(zhí)行改善了公司在管理過(guò)程、產(chǎn)品質(zhì)量管理、人員意識(shí)等方面存在的不足，提升了公司的管理能力，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、流程化運(yùn)行，產(chǎn)品合格率逐年穩(wěn)步提高，質(zhì)量損失逐步降低，公司綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)。（表3）

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