KANO模型在世紀大道站提升乘客滿意度方面的應用

◆徐明立 韓旭東 馮國棟 / 文

（作者單位：上海地鐵第二運營有限公司）

一、背景介紹

世紀大道站位于浦東東方路張楊路路口，周邊大型商場、居民社區(qū)、商務樓宇林立，該站是上海地鐵路網中唯一四線同站換乘車站，軌交2、4、6、9號線四條線路在此交匯。車站為三層地下結構，其中，B1層為6號線側式站臺；B2層為4線共用的站廳層；B3層為2、4、9號線3個島式站臺，因此站廳層被分割成A 、B 兩區(qū)，車站整體形成“豐”字形結構。車站日均客流56萬人次，其中，換乘客流占總客流量80%左右。今年年初，新型冠狀病毒疫情蔓延，車站既要做好疫情防控，又要確保節(jié)后復工客流運營保障成為車站的首要課題。

1.現(xiàn)場核心管理活動

（1）安全：世紀大道站早晚高峰客流密集且地下車站空間相對狹小，容易造成大客流阻滯對沖；換乘樞紐人員相對密集、地鐵地下車站相對封閉的環(huán)境等對阻斷疫情傳播提出更高挑戰(zhàn)，運營管理者的首要核心管理活動就是確保運營及乘客安全。

（2）便捷：軌道交通已逐步成為特大型城市市民出行交通工具的主要方式，乘客從進站、購票、乘車、出站每個環(huán)節(jié)上便捷快速的服務體驗是運營管理者必須關注的。

（3）舒適：世紀大道站日均客流量大，服務對象面向社會公眾，為市民乘客提供整潔舒適的乘車環(huán)境及熱情優(yōu)質的服務接待，特別是在疫情防控期間，維持車站內良好的通風環(huán)境，是運營管理者的核心管理活動之一。

2.現(xiàn)場主要管理瓶頸和難點

圖1 軌道交通世紀大道站站廳圖

（1）單位空間內人流聚集，客流及疫情防控難度大。四線交匯站點，工作日早晚高峰時段客流強度大，且以換乘客流為主，短時間內人流聚集于車站較為狹小的空間范圍內。疫情期間，核心是保持人員空間間隔，加強疫情重點人員篩查，加強公共場所衛(wèi)生管理，阻斷疫情傳播，對運營管理者在客流組織、疫情防控等方面提出嚴峻挑戰(zhàn)。

（2）車站結構復雜，乘客向導指引要求高?！柏S”字結構、地下三層、四線換乘，乘客在站內對指引、問詢等服務的需求較高，對運營管理者在站內提供導向標牌、廣播指引、解答問詢等服務方面要求更高。

（3）城市交通樞紐，公共類服務性要求高。世紀大道站地處經濟活動較為發(fā)達的區(qū)域，地鐵是市民乘客出行的主要交通工具，對車站提供包括無障礙設施、公益服務、緊急救助，公共衛(wèi)生管理等一系列公共服務措施提出更高要求。

二、選擇依據

客流量大、受眾面廣是軌道交通車站較為明顯的特征。將KANO模型運用到一個具有城市公共服務屬性的交通樞紐車站，可以將較為廣泛的客戶群體進行寬層次分析，又能基于每個服務環(huán)節(jié)進行深層次分析。因此本案例選擇了KANO模型作為現(xiàn)場管理工具，通過識別不同目標群體的基本型需求、期望型需求和魅力型需求，并制定相應的服務質量指標、實施相關措施，提升服務質量、乘客滿意度。

三、實施步驟

1.不同群體乘客分析：

基于客流統(tǒng)計，該站點換乘客流占總客流的80%，是該站點的目標群體。在此基礎上，世紀大道站按照日常不同乘客群體對象，采用問卷調查等方法開展服務需求分析。新型冠狀病毒疫情發(fā)生后，又針對乘客對公共場所衛(wèi)生管理需求進行了特別的分析，歸納如表1。

2.明確服務需求

根據卡諾K ANO模型的設計思路，結合地鐵運營的客戶需求特點、新冠病毒防控非常時期的指導手冊，將客戶需求細分為基礎服務需求、增值服務需求、品牌服務需求三種類型，作為后續(xù)服務要求確定和服務資源分配的重要依據之一（表2）。

3.明確服務指標要求

表1 不同乘客群體服務需求

通過顧客需求信息的分析，結合公司戰(zhàn)略、現(xiàn)有能力、合同和相關法規(guī)要求，以及新冠病毒防控非常時期的涉及疫情防控的服務重點，從質量、效能、周期、設施、環(huán)境、準時率等方面，確定了核心服務和輔助性服務項目服務特性指標，形成“服務項目質量指標表（表3）”。員經常通過以乘客身份體驗車站各線路之間換乘這種換位思考的方法，識別車站換乘及疫情防控服務過程中有以下關鍵環(huán)節(jié)：一是車站四線站臺相對獨立，不互通，所有的換乘都需通過車站站廳，站廳層匯聚來自4條線路的乘客，且走向目的地各不相同，如果不采取客流組織措施，存在客流走型混亂，存在對沖隱患和風險。二是車站A、B區(qū)分區(qū)，6號線兩個運行方向站臺不互通（且沒有專門的換乘通道），指引換乘需借用車站其他三線路站臺作為通道，口頭解釋指引難度較大，容易造成誤解和投訴。三是車站作為公共交通樞紐，公共區(qū)域通風及服務設施交叉感染風險較大，防疫期間乘客體溫篩查，高峰時段可能造成進站口排隊。

表2 車站乘客需求分析表

4.逐步實施

（1）識別控制關鍵點

其一，基本服務關鍵點控制設計（表4）。

其二，換乘及疫情防控服務關鍵點控制設計。世紀大道站管理人

（2）現(xiàn)場采取的措施

第一，針對換乘對沖隱患，收費區(qū)擴容改造和客流組織優(yōu)化。車站對收費區(qū)擴容，換乘面積增加512.07 m2；同時，對客流組織進行重新規(guī)劃，配套3個等級預案、10種隔離方案，并通過加裝隔離護欄、可移動式隔離欄等用于路徑引導。同時，車站明確乘客問詢需求，遇到乘客問詢關于6號線問題時，增加一步判斷確認環(huán)節(jié)，防止指引出偏差。

表3 車站服務項目質量指標表

表4 基本服務關鍵點控制

第二，針對服務指引難點，強化現(xiàn)場可視化服務管理。車站對各線路站臺面向列車開門方向的墻面增貼明顯的區(qū)分A、B區(qū)分區(qū)指引及換乘6號線運行方向的指引，在相應樓梯梯級上增設分區(qū)導向，讓乘客一目了然。同時，在站臺通往站廳的樓梯旁的立柱上，增貼該樓梯通往換乘6號線的運行方向及路線圖，避免乘客上到了站廳后才發(fā)現(xiàn)走錯。同時，車站通過增設巡視崗位，強化主動服務，用“帶著你走”代替之前的“告訴你怎么走”。

第三，疫情防控期間，確保防疫應對響應措施到位。（1）強消毒。每日進行不少于 4 次的衛(wèi)生消毒工作，間隔不超過 4 小時；公共廁所、安檢設備每隔 1 小時進行衛(wèi)生消毒工作。對回收后的地鐵單程車票分開存放待消毒，不直接投入使用。通過微信、站點陣地等，積極宣傳非接觸式購票進站。（2）強通風。公共區(qū)域按每天運營前30分鐘執(zhí)行全新風模式，運營結束后30分鐘停止運行；管理用房每天24小時不間斷執(zhí)行全新風模式。（3）強檢測。車站在安檢口設置有熱成像儀和手持溫度計，確保乘客進站100%測溫。（4）強保障。強化車站針對A、B站廳分離不互通的特點，在兩個站廳各設置了相應的隔離區(qū)，區(qū)內配有必要防護用具，確保及時處置應急突發(fā)情況。（5）強管控。車站在客流僅為常規(guī)客流10% 左右的情況下，仍然啟動相應繞行措施，通過繞行自然散開客流。同時，車站人員在早晚高峰實時監(jiān)控車廂，確保列車滿載率不高于60%，及時配合上級部門做好站內客流密度管控。

圖2 乘客滿意度

5.實施效果

第一，車站通過對關鍵環(huán)節(jié)和風險點加以控制后，安全事故發(fā)生數(shù)為0，2017年至2019年，該站乘客滿意度顯著提升。

第二，新冠病毒疫情發(fā)展以來，車站通過熱成像排查，累計發(fā)現(xiàn)排查并處置了1起內部職工高溫和2起乘客高溫情況；處置了1起隔離人員違反規(guī)定外出事件。

1月24日下午，世紀大道站區(qū)發(fā)現(xiàn)一例湖北籍乘客，身體不適在站廳嘔吐，存在疑似新型冠狀病毒患者的可能性。站區(qū)立刻啟動應急預案，組織工作人員對疑似乘客進行了隔離，并協(xié)助120和警方共同處理乘客送醫(yī)工作。做好防護后，車站站長立即會同警方進入隔離區(qū)域指揮開展現(xiàn)場的隔離和善后消毒工作。保潔人員則佩戴好防護用具第一時間對隔離區(qū)域進行消毒，絲毫沒有因為靠近隔離區(qū)而緊張。晚上從醫(yī)院方面獲知該乘客已排除嫌疑的好消息，車站隨即取消了隔離，恢復了正常運營。通過現(xiàn)場工作人員齊心協(xié)力的有效處置，最大程度地控制住了此次突發(fā)事件的影響。

疫情爆發(fā)以來，截至2月18日，車站累計全面消毒104次，安檢儀消毒1976次，廁所消毒1170次，空調系統(tǒng)全面消毒2次。車站發(fā)放員工防護口罩2000余只，手套200余副，護目鏡65副。通過各類管控、防護、消毒等措施，有效保障了疫情期間的乘客安全出行需求。