新時代銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實踐與思考

王楊振

【摘要】銀行網(wǎng)點是展示產(chǎn)品、提供服務(wù)的窗口，是處理各項業(yè)務(wù)的基本渠道。文章從銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性出發(fā)，闡述了新時代銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實踐方法，并且對未來進(jìn)行展望，以供參考。

【關(guān)鍵詞】銀行? 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型? 必要性? 實踐方法? 未來展望

商業(yè)銀行在運行中，網(wǎng)點是最基本的經(jīng)營單位，透過網(wǎng)點服務(wù)能展現(xiàn)出銀行的經(jīng)營理念，因此是銀行競爭力的重要組成部分。新時代背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，人民的金融需求更加個性化、多元化，傳統(tǒng)的網(wǎng)點經(jīng)營模式必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型，才能更好地發(fā)展下去。

一、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性

（一）市場競爭激烈

國家為了推動金融行業(yè)發(fā)展，提供了諸多有利政策，形成了銀行、證券、保險混業(yè)經(jīng)營的局面。其一，銀行為了應(yīng)對市場競爭，不斷提供新的服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)一步加劇了市場競爭，甚至出現(xiàn)惡性競爭的現(xiàn)象。其二，隨著虛擬銀行、第三方支付的出現(xiàn)和應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融更加便捷，實體銀行的市場進(jìn)一步縮小，對經(jīng)營管理造成較大沖擊。

（二）客戶需求多變

從客戶結(jié)構(gòu)來看，中年人和青年人是主體，對金融服務(wù)的創(chuàng)新性要求高，注重產(chǎn)品的多樣化。從金融習(xí)慣來看，通信技術(shù)的普及，客戶獲取金融服務(wù)的方式改變，降低了網(wǎng)點客戶到訪率。從業(yè)務(wù)需求來看，客戶的資產(chǎn)管理意識增強(qiáng)，金融服務(wù)咨詢成為一個熱點，網(wǎng)點傳統(tǒng)服務(wù)具有滯后性。

（三）科學(xué)技術(shù)發(fā)展

相關(guān)研究稱，金融和科技具有較強(qiáng)的粘合性，在科學(xué)技術(shù)的影響下，網(wǎng)點的功能形態(tài)很容易改變。以通信技術(shù)為例，移動端成為互聯(lián)網(wǎng)金融的新戰(zhàn)場，各個銀行積極推進(jìn)掌上銀行業(yè)務(wù);而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，具有自動識別、實時監(jiān)測等新型管理功能，是傳統(tǒng)網(wǎng)點望塵莫及的。

二、新時代銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實踐方法

（一）調(diào)整布局

第一，宏觀上重新布局。對網(wǎng)點設(shè)置或遷移時，要因人設(shè)點，選擇人流量大、服務(wù)需求多的地方;要因地設(shè)點，選擇老齡化人口聚焦的農(nóng)村和縣域，他們對網(wǎng)點的依賴性比較強(qiáng)。第二，在網(wǎng)點內(nèi)部調(diào)整布局，主要措施有：合理劃分智能服務(wù)區(qū)和人工窗口，提高服務(wù)效率;展示多樣化的金融服務(wù)和產(chǎn)品，促使客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗;合理設(shè)計廳內(nèi)動線，增加營銷機(jī)會;采用集約化辦公模式，在共享資源的同時，降低服務(wù)成本。

（二）模式重建

第一，對管理決策模式進(jìn)行重建。利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建人工+自動、金融+生活等信息采集模式;利用數(shù)據(jù)模型，提高決策和營銷的精準(zhǔn)度;發(fā)揮出人工智能、生物識別技術(shù)的優(yōu)勢，進(jìn)行交叉驗證。第二，對營銷服務(wù)模式進(jìn)行重建。為了促進(jìn)網(wǎng)點可持續(xù)發(fā)展，利用數(shù)據(jù)平臺查詢客戶信息，對網(wǎng)點營銷范圍進(jìn)行拓展;以網(wǎng)點為核心打造金融生態(tài)圈，豐富網(wǎng)點內(nèi)部的場景。第三，建立數(shù)字運營平臺，在數(shù)字化賬戶、認(rèn)證、支付等領(lǐng)域完善設(shè)施建設(shè)，提供數(shù)字化產(chǎn)品，實現(xiàn)實時交付的目標(biāo)。

（三）渠道融合

第一，線上線下一體化發(fā)展，不論是產(chǎn)品、還是業(yè)務(wù)功能，均要在線上、線下快速切換，提高協(xié)同效率，優(yōu)化客戶體驗。第二，從單純的線下驅(qū)動，轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下、線上、遠(yuǎn)程驅(qū)動，線下網(wǎng)點和線上資源互補(bǔ)，利用遠(yuǎn)程交互平臺提供專家咨詢服務(wù)。第三，建立網(wǎng)點+場景的新渠道，將金融服務(wù)擴(kuò)展到校園、社區(qū)、園區(qū)等領(lǐng)域，打造可移動、輻射廣的網(wǎng)點，提供更加多樣的服務(wù)渠道。

（四）優(yōu)化流程

第一，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。改革網(wǎng)點內(nèi)的柜面業(yè)務(wù)，推行電子化辦公，減少紙張等辦公耗材，降低打印成本;采用移動授權(quán)模式，通過簡化運營流程，改善客戶體驗。第二，對營銷服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。以掃碼體驗、數(shù)字貨架為載體，增加營銷觸點;在進(jìn)門區(qū)、等候區(qū)，展示爆款產(chǎn)品，從被動營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃芋w驗;針對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，熟練掌握營銷服務(wù)流程，線上能吸引客戶、線下能滿足客戶。第三，重塑拓展服務(wù)流程?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)下，尋找目標(biāo)客戶，以客戶需求為核心，進(jìn)行跟蹤、維護(hù)、評價，從經(jīng)驗營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榇髷?shù)據(jù)營銷。

（五）提升效能

第一，結(jié)合地理區(qū)位、經(jīng)濟(jì)條件、客戶需求，對網(wǎng)點進(jìn)行個性化管理，采用差異化的經(jīng)營理念，不斷提高業(yè)務(wù)處理能力，同時降低經(jīng)營成本。第二，從績效考核的角度出發(fā)，建立合適的考核激勵機(jī)制，將服務(wù)場景、流量等指標(biāo)納入評價體系，提高網(wǎng)點的創(chuàng)造力。第三，落實培訓(xùn)制度，將轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，既提高專業(yè)服務(wù)能力，又培養(yǎng)職業(yè)道德，構(gòu)建一支高素質(zhì)的工作團(tuán)隊。

三、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的未來展望

（一）智能化

網(wǎng)點服務(wù)的智能化，主要表現(xiàn)為三個方面：一是業(yè)務(wù)處理自動化。利用數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，對金融業(yè)務(wù)的申請、審核、處理、交付等環(huán)節(jié)，均實現(xiàn)自動化控制，縮短業(yè)務(wù)周期，脫離人工操作。二是銀行功能融合化。充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、“線上+線下+遠(yuǎn)程”、“網(wǎng)點+場景”等模式，促使不同行業(yè)、不同渠道之間有機(jī)融合，打破時間和空間的限制。三是線上線下服務(wù)一體化。網(wǎng)點人員、管理人員、在線人員，組成完善的服務(wù)團(tuán)隊，促使線上線下服務(wù)協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。

（二）智慧化

網(wǎng)點服務(wù)的智慧化，得益于網(wǎng)絡(luò)、人工智能等技術(shù)的進(jìn)步，主要表現(xiàn)為兩個方面：一是客戶服務(wù)更加智慧。面對客戶的金融服務(wù)需求，網(wǎng)點要實時正確感知并響應(yīng)，發(fā)揮出大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)優(yōu)勢，利用客戶的行為軌跡、微表情，提取出有用的信息。二是銀行無處不在。在智能終端上，利用應(yīng)用程序可將銀行的平臺功能，融入到各種場景中，人們的衣食住行用，均可以通過銀行服務(wù)實現(xiàn)相關(guān)需求，讓客戶感受到銀行網(wǎng)點就在身邊，提高生活質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，當(dāng)前金融服務(wù)領(lǐng)域，市場競爭激烈、客戶需求多變、科學(xué)技術(shù)發(fā)展，推動著銀行網(wǎng)點進(jìn)行轉(zhuǎn)型。文章從布局、模式、渠道、流程、效能五個方面，闡述了銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實踐方法。而在未來，網(wǎng)點服務(wù)向著智能化、智慧化的方向發(fā)展，更好地服務(wù)于人們的生活。

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