溝通技術(shù)在項目管理中的有效運用

李文雁

摘 要：溝通技術(shù)越來越被應用在企業(yè)管理上，也成為管理者必備的一項素質(zhì)，溝通的過程就是對各項決策理解傳達的過程，有效溝通能否成立，關(guān)鍵在于信息的有效性、信息的透明程度和信息的反饋程度，無論是企業(yè)管理者還是普通員工，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項工作順利進行的前提。

關(guān)鍵詞：項目經(jīng)理? 干系人? 有效溝通

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）04（a）--02

項目具備計劃實現(xiàn)的、可持續(xù)的商業(yè)價值。大多數(shù)的項目管理都在研究安全、質(zhì)量、成本、進度、風險控制等關(guān)鍵要素，項目經(jīng)理作為關(guān)鍵核心人員需要把項目管理知識、專業(yè)技術(shù)知識、管理和領(lǐng)導技能傳遞給其他干系人，這就離不開“溝通”。因此，項目干系人的管理就必須得到重視，與干系人的溝通就顯得尤為重要。

1 全腦分析與溝通

1.1 概述

全腦圖（也叫全腦優(yōu)勢圖）是20世紀西方人重金研發(fā)的項目，可以幫助管理者正確認知自己、下屬及其客戶，從而采用正確的溝通方式。從醫(yī)學上講，人的左腦負責邏輯思維、數(shù)學運算、機械記憶、控制管理、細節(jié)流程等，右腦負責創(chuàng)造、感知、情感、協(xié)調(diào)等。每個人的大腦優(yōu)勢不同，可以進行量化測評?？砂涯X型圖以十字型均勻分為A、B、C、D四個區(qū)。左前A區(qū)分高的人強勢，有實力，條理清晰，邏輯推理能力專業(yè)能力強，口才好，做事謹慎，不易被忽悠，對數(shù)據(jù)金錢感興趣，這種人對小恩小惠和情感不感興趣。這類人溝通風格：獨斷權(quán)威，公事公辦;運用事實說明重點;以抽象方式表達感情;無論情況如何，看起來都是無動于衷的樣子。左后B區(qū)分高的人倔脾氣，紀律嚴明，自制力意志力強，有自己的原則，不會受其他因素影響到自己，喜歡折磨對方（但未必是有意的）。這類人溝通風格：墨守成規(guī)，保守穩(wěn)健，規(guī)避風險。他們只顧自己，不顧他人;愛鉆牛角尖，這種人只看過程，不考慮結(jié)果。右前C區(qū)分高的人容易動感情，不輕易拒絕對方，他們的溝通風格是親切、互動、直覺的，臉部表情生動;運用大腦范圍的肢體語言;引用故事說明重點。右后D區(qū)分高的人朋友很少，和他打交道，要經(jīng)常給些小恩小惠。這類人的溝通風格是全局式的，不畏風險，屬于開創(chuàng)型，這類人有時會出爾反爾。

1.2 全腦分析為大家平時很多不精確的溝通理念設(shè)置了運用條件

比如對于強勢的人，要先做出微小的讓步，以換取他的友好和讓步。又如很多老實人是C區(qū)高分者，由于他們?nèi)穗H關(guān)系很好，往往責罰一個C區(qū)高分者，就是得罪一群人，會給未來的工作帶來很大麻煩。

2 九型人格與溝通

2.1 概述

20世紀90年代，九型人格已經(jīng)在全世界被廣泛應用了。九型人格是一種深層次了解人的方法和學問，他按照人們的思維、情緒和行為，將人分為九種型：1號完美者、2號給予者、3號實干者、4號浪漫者、5號觀察者、6號懷疑論者、7號快樂者、8號控制者、9號調(diào)停者。九型理論能幫助項目管理者認識自己、洞徹項目中所有干系人的性格，厘清各種關(guān)系。

九型中-1號關(guān)注細節(jié)追求完美、注重過程，和他們溝通必須拿數(shù)據(jù)用事實說話，理解他們的易怒和固執(zhí)。九型中-2號重感情愛面子，樂于助人，常常掌握各類消息的來源，也常常喜歡操控他人，和他們溝通要求助的姿態(tài)，要讓他拿你當自己人。九型中-3號重名、重利、重視結(jié)果，做事講速度看結(jié)果。他們的眼睛是向上的，對平級都很少關(guān)注，和他們溝通，必須讓他知道你的資源和本領(lǐng)有多大、他在項目中獲得的好處有多大。九型中-4號追求與眾不同，他對人是忽遠忽近的、忽冷忽熱的，不成熟的4號是比較自我的。與4號溝通要注意他的感受，給予貼身的支撐，不期望他穩(wěn)定的表現(xiàn)，將焦點放在最后的結(jié)果。九型中-5號喜靜，溝通時不要侵犯他的個人空間，要給他思考的時間。5號不會處理人際沖突，要幫他緩和這種局面。九型中-6號疑心重對危險很敏感，要支持他的見步行步，情況不清晰時不與6號溝通，要經(jīng)常與他交流。九型中-7號是物質(zhì)主義者，要容許他創(chuàng)新，幫助他改變“承諾多、行動少、變化快”的陋習。九型中-8號是敢于冒險的自由主義者，與他溝通要保持眼神接觸，不要爭辯，要盡量讓他覺得決定是他自己做出來的。九型中-9號甘于現(xiàn)實，對問題采取逃避態(tài)度，與他溝通尋求清晰的承諾，講明要求，工作中不要命令，要多支持，勤問進度。

2.2 九型人格溝通技術(shù)的運用條件

九型人格最卓越之處在于能透過人們表面的喜怒哀樂，進入人心最隱秘之處，發(fā)現(xiàn)人的最真實的、最根本的需求。這也符合項目管理工具表中對項目干系人的需求的調(diào)查要求。運用九型溝通技術(shù)時必須關(guān)注溝通對象的成長背景、基本欲望和防衛(wèi)機制。比如，對2號的批評必須特別謹慎，他們會把批評看作人身攻擊。適應九型人的常用詞匯：1號常說“應該、不應該、照規(guī)矩”，相同信息喜歡重復;2號常說“不要緊、沒問題、好、你覺得呢”;3號常說“保證、絕對、最”;4號慣性保持靜默;5號常說“我想、我的分析是”;6號常說“等等、讓我想一想、但是”;7號常說“管他呢、爽、用了、吃了”;8號常說“我告訴你、看我的、跟我走”;9號常說“隨便啦、你說呢”。

3 非暴力溝通

3.1 非暴力溝通技術(shù)概述

馬歇爾·盧森堡博士創(chuàng)立了Nonviolent? ?Communication，非暴力溝通有四個要素。【要素一：觀察】清楚表達觀察結(jié)果，不評斷或評估?！疽囟焊惺堋勘磉_感受，是受傷、喜悅、開心或是憤怒？【要素三：需要】說出哪些需要或愿望等，導致那樣的感受？【要素四：請求】明確告訴他人，為了改善狀況或滿足需要，我的請求是什么？

3.2 非暴力溝通技術(shù)的運用條件

運用非暴力溝通必須是與“貴族”（即能推己及人、修養(yǎng)很高的人）溝通。與善解人意的上司溝通也可以使用非暴力溝通技術(shù)。

4 同理心與溝通

4.1 同理心溝通概述

同理心溝通是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。傾聽是很重要的，傾聽有不同的層次——聽而不聞、假裝在聽、選擇性聽、專注去聽、設(shè)身處地地聽。運用同理心溝通有兩大基本步驟：辨識和反饋?！氨孀R”，說起來簡單，其實它代表了一個人的成熟度。比如，當事人不停地“看表”，你能猜到幾種“可能”？能想到八種以上的，是很厲害的，人際敏感度比較高。同理心有四個層次：

L L：譏笑、打斷、抱怨、反駁（影響他人情緒，甚至產(chǎn)生反感）;

L：疑問、忠告、抱歉（讓人有挫折感或口服心不服）;

H：準確辨識并反饋對方的感受，傾聽是永遠不變的H（讓對方愿意合作）;

HH：能一針見血地指出說話者自己都沒表達清楚的意愿和潛在感受和需求，讓對方產(chǎn)生恍然大悟和“真是如此”的感覺（心服口服、深入合作）。

4.2 同理心溝通技術(shù)使用條件

同理心屬于高負荷認知活動，和同時記憶多種信息、在喧鬧環(huán)境中保持專注一樣，會消耗大量認知資源。持續(xù)投入同理心，可能引發(fā)“同情疲勞”（壓力過大導致理解他人的意愿和能力嚴重缺失），或演變成長期、慢性的職業(yè)倦怠。因其過于耗費心神，不能長期高頻率使用。同理心一旦過了頭，就是情商低的表現(xiàn)。如果不能認清同理心的局限，將有損你自己和組織的表現(xiàn)。

5 基于DISC測試的溝通

5.1 DISC概述

DISC研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應。其之后的學者進一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。行為特征分析（Personal Profile Analysis）基于DISC理論，展現(xiàn)了四個基本風格，即D力量型、I活潑型、C完美型、S和平行，預見其可能的工作表現(xiàn)。利用DISC行為分析方法了解個體心理特征、行為風格、溝通方式、激勵因素、優(yōu)勢與局限性、潛在能力等，便于在人才的選、用、育、留方面如何做好人職匹配、有效管理、培養(yǎng)與規(guī)劃。

5.2 DISC運用條件

DISC可以幫助領(lǐng)導以更加科學的方式進行員工的溝通、管理、激勵，尤其針對部分“問題”員工，提高管理效率，在企業(yè)內(nèi)部打破隔閡，建立和諧高效的團隊。如管理DI型下屬，要注意：（1）適當減慢他們的速度;（2）多提風險性的問題;（3）欣賞他們的熱情與干勁;（4）不要讓他們有拖拉的感覺。在和上級、平級溝通時，要充分考慮DISC技術(shù)。比如，和輔佐SI型上司溝通時，要做到：（1）隨時準備接受他們的授權(quán);（2）不要搶其風頭;（3）幫助他們完成重要工作。

6 項目管理溝通程序及工具

6.1 概述

在項目管理中，溝通程序被描述為：為了一個目標，把信息、思想和情感在個體或群體間傳遞，理解他人并被他人理解，并達成共識的過程。有效溝通的步驟被規(guī)范為事前準備、確認需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議、共同實施。表1是干系人分析表，是常用的管理工具。

6.2 應用條件

對于國內(nèi)大型項目，堅持項目管理標準和流程對于提升我國綜合實力意義重大，要努力推行，但必須深刻理解中國文化對項目管理的影響，不違背大原則的情況下有所變通。

7 結(jié)語

管理的本質(zhì)是把握人性，項目管理的過程也是人性管理的過程。項目管理從啟動到計劃、到執(zhí)行、到總結(jié)關(guān)閉，溝通工作伴隨始終。在現(xiàn)實中，如果沒有對項目目標、收益和限制條件的共同理解，項目經(jīng)理將非常難以獲得干系人的承諾和支持。項目經(jīng)理作為項目的關(guān)鍵人，在激發(fā)干系人溝通意愿和準確識別干系人的價值觀、個人偏好禁忌、性格與利益訴求等關(guān)鍵要素后，要綜合運用適當?shù)臏贤夹g(shù)，達成溝通目標，保障項目按期圓滿完成。本文總結(jié)了各類溝通技術(shù)的應用條件。一切溝通技術(shù)的應用還有一個總前提，就是溝通意愿。如果對方?jīng)]有溝通意愿，一切溝通技術(shù)都是無法施展的，這是項目經(jīng)理特別要注意的。最后，讓我們記住弗朗西斯·T.哈特曼的名言：項目讓所有干系人都高興，便取得了成功。

參考文獻

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