移動互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店的營銷策略及發(fā)展趨勢

孫昀 王琳琳

內(nèi)容摘要 隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)收入不斷提高，旅游熱情不斷上升，我國度假酒店建設(shè)出現(xiàn)新高潮。可見酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)也得到了極速發(fā)展，已經(jīng)從管理模式走向經(jīng)營模式。縱觀我國的酒店業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，研究酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，思考酒店在未來變革中的營銷策略和發(fā)展趨勢是酒店人面臨的任務(wù)。

關(guān)鍵詞 酒店行業(yè) 互聯(lián)網(wǎng) 營銷策略 發(fā)展趨勢

1 酒店行業(yè)現(xiàn)狀

縱觀我國的酒店行業(yè)，共享經(jīng)濟(jì)下的Airbnb強(qiáng)勢來襲;酒店集團(tuán)的合并與互聯(lián)網(wǎng)平臺雙方在追求共贏，如支付寶APP、微信等也改變著酒店業(yè)的運(yùn)營服務(wù)模式。在新時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為各類產(chǎn)業(yè)的底層架構(gòu)，這意味著不會再有純粹的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)的存在。因為所有的行業(yè)、所有的企業(yè)都在新時代中逐漸互聯(lián)網(wǎng)化。

2 移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店營銷策略

2.1 數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用和客房集中管理技術(shù)

酒店的智能化系統(tǒng)有很多，以前多數(shù)是各自有各自的網(wǎng)絡(luò)，布線十分凌亂，更是不便于維護(hù)。而如今光纖技術(shù)的成熟及成本的下降推動了五星級酒店在數(shù)字技術(shù)方面質(zhì)的飛躍，例如，曾經(jīng)的監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)以及音樂系統(tǒng)采用了新的數(shù)字技術(shù)，節(jié)約了投資、更穩(wěn)定、更可靠、更便于管理。并且IPTV系統(tǒng)和客房控制系統(tǒng)的結(jié)合，實現(xiàn)了對客房內(nèi)所有智能化設(shè)備與客房服務(wù)的集中控管。

2.2 數(shù)據(jù)云端化和大數(shù)據(jù)的利用

數(shù)據(jù)云端化在智能化系統(tǒng)中，如視頻監(jiān)控、酒店電視以及能耗統(tǒng)計方面體現(xiàn)得淋漓盡致，與傳統(tǒng)酒店相比可以減少酒店在各方面的投入以及人工維護(hù)費(fèi)用。

2.3 人工智能技術(shù)的運(yùn)用

人工智能是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。人工智能在酒店銷售方面已經(jīng)做到了智能推薦、智能比價、實時定價、銷售預(yù)測、智能客服，甚至是社交功能。①對顧客管理的智能化——重點體現(xiàn)在對顧客的分析、鎖定目標(biāo)顧客、抓取目標(biāo)顧客、精準(zhǔn)推送、分析目標(biāo)顧客潛在需求方面，真正實現(xiàn)對每一位消費(fèi)者的360。全方位畫像。②對商品管理的智能化——基于顧客需求的多樣化和商品的豐富種類，借助智能化手段進(jìn)行商品管理，并最終向柔性生產(chǎn)和個性化商品過渡。③對供應(yīng)鏈管理的智能化——建立高效的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，形成基于消費(fèi)者、門店銷售、客戶一體化的供應(yīng)鏈智能管理體系，提升企業(yè)經(jīng)營效率，降低企業(yè)庫存和供應(yīng)鏈成本。

2.4 物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合

當(dāng)下物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合使酒店在向顧客提供預(yù)訂選擇到退房結(jié)賬等一系列服務(wù)時，更加周到便捷，達(dá)到了私人化定制的目的。例如，手機(jī)支付、自助登記、客房指引、客房管控、點餐系統(tǒng)、手機(jī)退房等。

2.5 生態(tài)化及綠色技術(shù)的應(yīng)用

對于節(jié)能減排和低碳環(huán)保，依靠著技術(shù)的不斷升級，酒店智能化設(shè)備正在逐漸向低能耗、低噪聲、免維護(hù)的方向發(fā)展。

3 移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店營銷策略的制定3.1 內(nèi)部營銷策略

酒店的營銷策略首先要能提升酒店的綜合實力，從硬件水平達(dá)到顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)，其次，從酒店內(nèi)部形成良好的激勵制度，使酒店每位員工認(rèn)同“酒店人人都是銷售”的觀念，將營銷不知不覺地滲透到酒店的每一個角落。酒店可以實施完善的競爭激勵制度，能更好地調(diào)動每一位員工的積極性。只有當(dāng)員工積極主動地服務(wù)客人，營銷才能進(jìn)行得恰到好處、和諧自然，酒店內(nèi)部才能形成強(qiáng)大的營銷力量。

3.1 產(chǎn)品營銷策略

現(xiàn)在市場上的酒店產(chǎn)品能否引起顧客的關(guān)注，已不再是由價格決定，而是要看酒店產(chǎn)品能否達(dá)到顧客的標(biāo)準(zhǔn)，能否滿足顧客的需求。顧客的類型越來越多樣，不同顧客對酒店產(chǎn)品的期待也不一樣。增加酒店產(chǎn)品的附加價值是必不可少的銷售手段。酒店產(chǎn)品除了可以提供食宿等基本功能，還可以提供一些附加元素，以期更好地吸引顧客，滿足現(xiàn)代消費(fèi)者對酒店多元化的需求。比如，提供具有不同地方特色的飲食，對來自各個國家不同文化區(qū)域的客人投其所好，或者根據(jù)酒店所處的環(huán)境適當(dāng)?shù)卦黾右恍┑胤降奶厣?wù)和旅游套房，以滿足顧客的文化需求。

3.2 品牌營銷策略

品牌是酒店業(yè)競爭的顯著標(biāo)志，是酒店無形的資產(chǎn)，是經(jīng)過日積月累的時間洗禮立住的口碑，能在無形之中影響酒店的價值。酒店可以通過各種公關(guān)活動提高酒店和品牌的知名度，樹立品牌形象，傳播酒店文化，促進(jìn)酒店的發(fā)展。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的運(yùn)營后臺也是酒店進(jìn)行營銷策略制定的重中之重。網(wǎng)絡(luò)渠道是信息普及最好的傳播形式，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，每個人都能隨時隨地成為信息的傳播者和接受者，無論是關(guān)于酒店的圖片、文字或者顧客的評價，都可以成為宣傳的熱點。酒店還應(yīng)開展會員活動，設(shè)立會員福利、節(jié)日優(yōu)惠等活動直接面向受眾，吸引酒店的忠實顧客。通過會員渠道，不僅能促成營銷，還能通過顧客的社交圈對宣傳進(jìn)行擴(kuò)散。酒店運(yùn)營還可與相似理念產(chǎn)品聯(lián)合，通過跨組織的合作實現(xiàn)酒店的宣傳與產(chǎn)品推廣，進(jìn)行會員共享，擴(kuò)大固有消費(fèi)者群體，利用價值理念的相似或相關(guān)性實現(xiàn)酒店營銷和品牌形象的樹立。

3.3 關(guān)系營銷策略

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店可以通過移動通信平臺設(shè)置代表酒店形象的賬號，通過與顧客人性化的接觸，與顧客保持長期互動的關(guān)系，培養(yǎng)顧客的忠誠度。酒店實施關(guān)系營銷策略可以實現(xiàn)客戶管理、信息收集等功能。酒店可以通過公眾號進(jìn)行促銷、調(diào)研、訂購以及對客戶的關(guān)懷等服務(wù)，不僅可以節(jié)約人力，還能提高與顧客溝通的效率，增強(qiáng)營銷策略的科學(xué)性和有效性，及時地推送能有效提升酒店的品牌形象，提高顧客的忠誠度，拓寬酒店與外界溝通的渠道。酒店還可以對經(jīng)常入住的顧客提供不一樣的獎勵機(jī)制。酒店還可通過網(wǎng)絡(luò)平臺對離店的顧客進(jìn)行追蹤，積極掌握顧客的入住體驗和個人感受，客人離店并不是一次營銷的結(jié)束，而是下一次營銷開始的信號，對顧客的體驗仔細(xì)加以分析并采取后續(xù)措施從而促進(jìn)酒店與顧客之間的關(guān)系，建立關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)，能有效保持并不斷增加顧客的入住消費(fèi)率。