基于崗位職業(yè)標準的“城市軌道交通客運服務”實踐教學研究

薛洋 段溢 周小雙 潘鈺昕

摘 要 城市軌道交通客運服務是城市軌道交通運營管理專業(yè)必須學習的基礎課程。本文重點對“城市軌道交通客運服務”課程實踐教學模式進行改革，并依照崗位職業(yè)標準重新設計課程教學內容、開展教學活動、進行教學評價，同時探索課程教學方法，加強校企合作，提高學生的職業(yè)技能和素養(yǎng)。

關鍵詞 崗位職業(yè)標準 城市軌道交通 客運服務 教學策略

Abstract Urban rail transit passenger service is a basic course for urban rail transit operation management major. This paper focuses on the reform of the practical teaching mode of "urban rail transit passenger transport service" course， and redesigns the course content， carries out teaching activities， and carries out teaching evaluation according to the post occupation standard. At the same time， it explores the course teaching methods， strengthens the school enterprise cooperation， and improves the vocational skills and quality of students.

Keywords post professional standard; urban rail transit; passenger service; teaching strategies

現(xiàn)階段，城市軌道交通從業(yè)人員嚴重匱乏，不能滿足社會需求。高校是人才培養(yǎng)的主陣地，根據(jù)軌道交通企業(yè)的崗位職業(yè)標準對核心課程進行實踐教學改革，不斷提高學生的職業(yè)技能，培養(yǎng)軌道交通行業(yè)高素質的專業(yè)人才，是解決人才供求矛盾的有效途徑?！俺鞘熊壍澜煌瓦\服務”是軌道交通運營管理專業(yè)的一門基礎課程，該課程具有很強的實踐性和應用性。然而，現(xiàn)如今高校的“城市軌道交通客運服務”課程體系存在很多問題，導致學生高分低能，不能滿足實際崗位需求。因此，高校有必要結合崗位職業(yè)標準對“城市軌道交通客運服務”這門課程進行實踐教學改革，進而為社會培養(yǎng)出職業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)較高的城市軌道交通人才。

1 對“城市軌道交通客運服務”課程進行實踐教學的必要性

（1）軌道交通行業(yè)發(fā)展的需要。城市軌道交通運營管理專業(yè)是一個要求具有很強實踐性、技能性的專業(yè)，因此軌道交通的企業(yè)要求從事軌道交通管理運營工作的人員必須具備豐富的專業(yè)知識，以及較高的職業(yè)素養(yǎng)、管理理念和實踐操作技能，其中職業(yè)素養(yǎng)包括客運服務和乘客溝通技巧等內容。車站站務員、值班員和地鐵運營一線服務人員等崗位人員都必須熟悉客運服務規(guī)則，并具備扎實的客運服務知識和服務實踐技能。軌道交通行業(yè)是新興行業(yè)，發(fā)展十分迅速，對軌道交通人才的需求日益迫切，軌道交通行業(yè)急需高校培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)高的專業(yè)技能人才。因此，“城市軌道交通客運服務”課程的實踐教學就顯得尤為重要。

（2）課程實踐教學改革的需要?，F(xiàn)階段，大部分高校城市軌道交通運營管理專業(yè)主要開設的課程是服務禮儀課程，未結合軌道交通行業(yè)的崗位職業(yè)標準和需求進行有針對性的課程教學。雖然有的高校開設了“城市軌道交通客運服務”這一交通行業(yè)運營服務課程，但這一課程的教學模式仍然存在很多問題，如只注重理論教學，忽視技能培訓，實踐教學環(huán)節(jié)薄弱、考核評價方式單一等，不利于學生職業(yè)技能的培養(yǎng)，導致其畢業(yè)后不能滿足軌道交通客運服務崗位需求。因此，高校對“城市軌道交通客運服務”這一課程進行實踐教學改革勢在必行。

2 現(xiàn)階段“城市軌道交通客運服務”課程實踐教學存在的問題

（1）忽視學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。在軌道交通運營管理工作中，需要具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和較高的職業(yè)素養(yǎng)。但在目前的高校日常教學中，學校并未結合實際的崗位職業(yè)標準對學生的職業(yè)素養(yǎng)進行培訓。教師仍然采用傳統(tǒng)的灌輸式教學，控制教學的大綱、內容、方式和考核成績，學生只能被動的接受理論知識和固定的教學流程;教師未結合實際崗位需求，仍然以教學大綱為標準，注重理論知識的傳授，忽視學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，導致學生眼高手低，實踐技能差。雖然有些高校注重理論與實踐并重，組織學生去校外實訓，但大多數(shù)只是流于形式，簡單地參觀訪問，與以技能提高為中心的課程實踐教學理念不相符，再加上良好的職業(yè)素養(yǎng)并非朝夕可成，教學效果不理想。

（2）實訓基地的作用未被充分發(fā)揮出來。實踐教學體系的構建重在實際操作練習。高校有必要加強實訓基地建設，組織學生去校外實訓基地實習，提高學生的實際運用能力。因此實訓基地的設備的配置和質量對于課程實踐教學效果來說很關鍵。但是目前由于人力、物力、財力等各種因素的限制，實訓基地的作用未被充分發(fā)揮出來。一是一些校外合作企業(yè)不支持實踐教學，限制實踐操作崗位，只是讓來企業(yè)實習的學生進行參觀，學生不能真正提高自己的實踐能力。二是高校缺少具有較高的軌道交通專業(yè)技能的教師，在實訓基地不能很好地指導學生，也限制了實訓基地作用的發(fā)揮。三是一些實訓基地的配套設施不完善，如安全保障、師資配置等，不能投入使用。因此，這就最終導致學生不能很好地熟悉客運服務技能和流程，在大學畢業(yè)工作后，不能很好地適應軌道交通行業(yè)的崗位需求。

（3）教學評價與考核不盡合理。傳統(tǒng)的教學模式的評價與考核方式采用統(tǒng)一的閉卷考試，這種針對理論知識的評價與考核方式不適用于“城市軌道交通客運服務”課程的實踐教學效果的評價。一是這種評價與考核方式只注重理論知識的考試結果，忽視具體教學環(huán)節(jié)的作用，無法客觀、全面地評價教師的教學過程和學生的學習過程。二是評價主體主要是校方領導和教師，缺少意見反饋平臺，不能很好地發(fā)揮學生的主體作用，評價結果相對片面。三是評價內容主要是課程理論知識，缺少對學生的實踐技能的考核，不利于技能實踐型目標的實現(xiàn)，同時這種偏離真實情況的考核方式也不利于教學工作的改進，嚴重限制了學生職業(yè)素養(yǎng)的提高。

3 構建“城市軌道交通客運服務”實踐教學體系的策略

3.1 依照崗位職業(yè)標準設計教學內容

高校應結合軌道交通崗位職業(yè)標準，對“城市軌道交通客運服務”課程內容進行改革和梳理，形成基于崗位職業(yè)標準的教學內容，使教學內容與客運服務崗位工作內容密切相關，實現(xiàn)“課程內容與崗位任務合一”，進而確保學生提前達到軌道交通行業(yè)的上崗標準和要求。一方面，在課程教學過程中，教師應有效挖掘網(wǎng)絡教學資源和現(xiàn)實客運服務案例，如地鐵站站務員乘客服務、乘客問詢服務、安全檢查服務、糾紛處理等現(xiàn)場場景，不斷豐富自己的教學內容，確保學生緊貼崗位實際。另一方面，以崗位職業(yè)標準為基點，結合學生的行為、思想和意見，改進教學內容和方法，配置與職業(yè)素養(yǎng)、實踐技能相關的教學內容。

3.2 依照崗位職業(yè)標準開展教學活動

教師應依照崗位職業(yè)標準開展教學活動，努力提高學生的專業(yè)技能。一方面，在在課程教學中引入虛擬任務，使學生在項目中提高職業(yè)技能。例如，教師在“城市軌道交通客運服務”課程中引入一個乘客糾紛案例，將學生分配不同的崗位，各崗位配合，使其針對問題進行現(xiàn)場操作，讓學生在實際場景中靈活地運用和學習專業(yè)知識。另一方面，教師首先在課堂上講授優(yōu)秀的客運服務案例，然后讓學生分小組討論、分析優(yōu)秀案例的亮點、評判和體會職業(yè)內涵，接著學生小組合作自主設計客運服務場景，并配合完成任務，教師給予點評，讓學生體驗融入職業(yè)的真實情境。

3.3 依照崗位職業(yè)標準進行教學評價

高校應結合崗位職業(yè)標準采用多元化的評價方式來對“城市軌道交通客運服務”課程的教學效果進行評價。一方面，注重學生在教學評價中的主體地位，可采用學生互評、學生自評與教師考評相結合，使學生深入了解自己在學習中的不足，進而有針對性地改進學習方法，不斷提高自己的學習效果。另一方面，“城市軌道交通客運服務”課程的評價方式為：基礎理論知識（50%）+與崗位相關的實踐操作技能（40%）+平時小測（10%）。這樣既能對學生的基礎理論知識進行評價與考核，又能檢驗學生的實踐操作技能和解決問題的能力。

3.4 加強校企合作，培養(yǎng)實踐技能

“城市軌道交通客運服務”課程具有很強的實踐性、社會性，傳統(tǒng)的在校授課的設計不適合本課程。高校應加強校企合作，將本課程教學搬到企業(yè)現(xiàn)場，讓學生真正感受真摯場景，進而更直接地學習和實踐。第一，與企業(yè)簽訂培訓協(xié)議，確保學生的實踐操作時間和崗位，提高企業(yè)的支持力度，充分發(fā)揮實踐場地的作用;第二，建立校企人才交換機制，即企業(yè)專家來學校教授專業(yè)技能，教師進入企業(yè)學習培訓，這樣既提高教師的教學水平，也有利于學生職業(yè)技能的培養(yǎng);第三，組織學生以地鐵志愿者的形式去進行客運服務工作，并邀請企業(yè)專家加入，使其在真實的工作環(huán)境中指導學生，讓學生不斷學習與提升。

總的來說，對于具有實踐性和應用性的專業(yè)，實踐性教學模式更符合崗位操作實際和企業(yè)用人需求。高校應結合軌道交通行業(yè)崗位職業(yè)標準和崗位實際需求，對“城市軌道交通客運服務”課程實踐教學進行改革，依照崗位職業(yè)標準設計教學內容、開展教學活動和教學評價，加強校企合作，培養(yǎng)學生的實踐技能，努力為社會培養(yǎng)出能勝任軌道交通行業(yè)一線服務崗位的技術技能型人才。

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