智慧政務(wù)APP應(yīng)用問題與對(duì)策

劉潔

[提要] “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是深化放管服改革的關(guān)鍵之舉，為提升政府服務(wù)質(zhì)量政務(wù)APP應(yīng)時(shí)而生，但政務(wù)APP在實(shí)踐過程中造成過多過濫、更新不及時(shí)、使用率低等尷尬局面。本文主要解讀政務(wù)APP，通過滿意度調(diào)查發(fā)掘并分析政務(wù)APP的問題，最后提出改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：智慧政務(wù);APP;政務(wù)服務(wù)

中圖分類號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2020年2月20日

一、智慧政務(wù)APP的含義和意義

（一）政務(wù)APP的含義。政務(wù)APP是順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大潮流與提高政務(wù)信息傳播相結(jié)合的產(chǎn)物，趙一榮（2016）認(rèn)為，所謂政務(wù)APP，是政府部門為了開放政務(wù)，開展便民服務(wù)，了解并收集民意等目的而開發(fā)使用的移動(dòng)應(yīng)用程序，該客戶端可以協(xié)助政府在日常工作中和緊急情況下，都能夠發(fā)揮好社會(huì)管理的職責(zé)，是一個(gè)發(fā)揮服務(wù)型政府功能的全新平臺(tái)。筆者比較贊同他這一觀點(diǎn)，認(rèn)為各級(jí)政府或政府部門為向公眾提供更加便捷、快速、有效的服務(wù)，在移動(dòng)智能終端上建立的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用平臺(tái)，廣大人民群眾可以獲得與政務(wù)相關(guān)的信息服務(wù)的應(yīng)用軟件，是“指尖政府”的重要標(biāo)志之一，對(duì)于政務(wù)服務(wù)起到了一定的創(chuàng)新和推動(dòng)的作用。

（二）政務(wù)APP的意義

1、滿足公眾的政務(wù)需求，提高效率。政務(wù)APP最大的意義在于為老百姓提供便捷的服務(wù)，簡化辦事的流程，提高辦事效率，提高服務(wù)質(zhì)量，減小受時(shí)間和地域的限制。政務(wù)APP在政務(wù)服務(wù)上更具有針對(duì)性，APP根據(jù)生活中的各個(gè)場景，分為不同的板塊如交通出行、房產(chǎn)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等。

2、提升政府形象，贏得人民的忠誠與滿意。政務(wù)APP有效地縮短了人民與政府之間的距離，政府是為人民服務(wù)的政府，打破了政府高高在上，不近人情的形象。政務(wù)APP具有交互性的特點(diǎn)，為公民提供了意見表達(dá)與反饋的渠道，有利于政府及時(shí)改進(jìn)并向群眾提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，有利于了解民意，并在一定期限內(nèi)對(duì)公眾的意見作出回復(fù)并進(jìn)行落實(shí)，能夠達(dá)到贏得公眾信任的目標(biāo)。人民可以監(jiān)督政府以及工作人員，促進(jìn)政府內(nèi)部的黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉，可以提高政府公信力，樹立政府權(quán)威。

3、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。政務(wù)APP的推廣與應(yīng)用，可以優(yōu)化政府組織結(jié)構(gòu)，起到精簡機(jī)構(gòu)的作用，節(jié)約了大量的社會(huì)資源，將更多地人力、物力、財(cái)力投入到社會(huì)公共服務(wù)中去，降低社會(huì)不良事件發(fā)生的可能性，政府可以及時(shí)了解社會(huì)輿論的方向與發(fā)展。政務(wù)APP走進(jìn)人民的生活，是提升政府人性化服務(wù)的重要平臺(tái)，擴(kuò)大了政府的服務(wù)對(duì)象與服務(wù)范圍，公民參與到政務(wù)中來，及時(shí)了解國家發(fā)展態(tài)勢與政務(wù)，增加公眾的政務(wù)意識(shí)，有利于共同維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)有序發(fā)展。

二、智慧政務(wù)APP應(yīng)用存在的問題及原因分析

（一）政務(wù)APP應(yīng)用存在的問題

1、政務(wù)APP“僵尸化”。部分APP成為空殼，虛有其表，一些基層政府與企業(yè)合作開發(fā)出的政務(wù)APP由于資金的限制，導(dǎo)致質(zhì)量低劣、漏洞百出，但是依舊能夠上線發(fā)布，并且政府中缺乏專業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員導(dǎo)致后期的功能完善、系統(tǒng)的更新與維護(hù)跟不上移動(dòng)終端的發(fā)展節(jié)奏，甚至不維護(hù)。一些政務(wù)APP和移動(dòng)版網(wǎng)站更新不及時(shí)，信息更新不規(guī)律，鏈接不可用，亟待加以規(guī)范。缺乏審批、評(píng)估、追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，有些APP推出后使用率低下，浪費(fèi)公共資源對(duì)于公民在APP中反映的意見與建議，政府沒有進(jìn)行有效的處理與采納，成為擺設(shè)，無人維護(hù)，無人使用，最后只有殼子，淪落為僵尸APP躺在列表中。

2、政務(wù)APP“異化”為面子工程。沒有將為人民提供服務(wù)作為首要目標(biāo)。只“唯上不唯民”斥巨資為“上級(jí)”服務(wù)成為罪魁禍?zhǔn)?。以領(lǐng)導(dǎo)滿意為目標(biāo)的APP建設(shè)必然淡化了方便百姓的功能屬性，本末倒置把建設(shè)政務(wù)APP當(dāng)作邀功的政績工程，忽視政務(wù)APP的根本目的是為公民所服務(wù)，提供社會(huì)服務(wù)效率。簡單運(yùn)用強(qiáng)制行政手段推廣而不考慮基層實(shí)際需要，失了其為民便民的本心。而且部分單位為了推廣“政務(wù)APP”還給基層部門下達(dá)考核任務(wù)，這些其實(shí)都是變相增加了基層工作的負(fù)擔(dān)。政府盲目開發(fā)追求政績，導(dǎo)致缺乏規(guī)范的管理，成為裝點(diǎn)繼承政務(wù)智能化、現(xiàn)代化的技術(shù)道具。

3、政務(wù)APP界面體驗(yàn)性差。獲取途徑狹窄，無法激發(fā)群眾對(duì)政務(wù)APP關(guān)注和了解，通過調(diào)查顯示了解并且使用過的人數(shù)比例僅達(dá)到35%，而有些了解和一點(diǎn)都不了解的人數(shù)比例達(dá)到了65%，甚至部分APP存在無法下載或下載后無法安裝、安裝后出現(xiàn)閃退現(xiàn)象，超過40%的機(jī)構(gòu)單位軟件存在各種連接失敗、兼容性差導(dǎo)致不可用的問題，這都大大降低了用戶的使用意愿。界面響應(yīng)存在速度緩慢，并伴隨閃退現(xiàn)象存在，信息查詢與交流互動(dòng)功能設(shè)置不完善，部分APP以發(fā)布新聞為主只提供辦理指南，而不能進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，多用于宣傳而缺乏實(shí)質(zhì)服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，11%的APP缺少業(yè)務(wù)查詢功能，從而給公眾查詢信息帶來了不便，極大地降低了實(shí)用性。APP缺乏差異，功能重疊，獨(dú)立性不足。信息具有時(shí)效性，滯后的信息對(duì)于公眾是沒有意義的，會(huì)使公眾對(duì)APP的需求感降低，也導(dǎo)致政務(wù)APP成為門戶網(wǎng)站的附屬品。

（二）智慧政務(wù)APP應(yīng)用問題原因分析

1、頂層設(shè)計(jì)不全面。缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)劃，各部門各自為政，形成多頭管理，為了完成“任務(wù)”重復(fù)開發(fā)政務(wù)APP，被動(dòng)式的開發(fā)導(dǎo)致政務(wù)APP平臺(tái)政務(wù)信息公開不及時(shí)，內(nèi)容更新不及時(shí)，交流互動(dòng)板塊空白。部門間缺乏聯(lián)系，沒有形成信息共享機(jī)制，形成“信息孤島”造成信息的不銜接性，最后成為無用的信息。部門間的鴻溝，阻礙了一站式APP的構(gòu)建，各種名目的APP拔地而起，大多只是虛有其表，而且缺少規(guī)范、統(tǒng)一和科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)體系，沒有標(biāo)準(zhǔn)就不能杜絕工作的隨意性。政務(wù)APP沒有將為公眾提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定和連續(xù)的服務(wù)設(shè)定為政務(wù)APP的首要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)缺失，服務(wù)質(zhì)量無法得到保證。

2、管理體制不完善。盲目的開發(fā)，只重視量而忽視質(zhì)，同時(shí)組織內(nèi)部缺乏具有高新技術(shù)才能的新型工作人員，產(chǎn)生無人維護(hù)也無力維護(hù)的局面，后續(xù)開發(fā)更是難以維持。部分APP是政府與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)，而且各家單位選擇的APP開發(fā)商良莠不齊，存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。弄虛作假，為了讓數(shù)據(jù)好看，一些地方花錢購買下載量、注冊(cè)量，嚴(yán)重背離初衷。對(duì)于這種隱藏在高科技外衣之下的腐敗和亂作為，也有必要給予重視。同時(shí)，沒有對(duì)權(quán)力責(zé)任進(jìn)行明確的劃分，無處追責(zé)也無人問責(zé)，用戶的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)有泄露隱患，不但會(huì)給公民帶來損失而且影響政府在公眾的形象。

3、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。服務(wù)型政府沒有真正的構(gòu)建，以人民為中心的政府理念沒有被真正落實(shí)，為人民服務(wù)的思想沒有真正地滲透到每個(gè)政府部門及工作人員，還是把上級(jí)命令當(dāng)作工作重心，沒有真正地以民為本。只是把政務(wù)APP建設(shè)當(dāng)作秀政績的面子工程，具有一定形式主義。大部分政府部門只關(guān)注有無，而不重視后期維護(hù)，對(duì)比前期投入，后期運(yùn)營維護(hù)金額少得可憐，導(dǎo)致用戶黏性低、吸引力直線下降，使之成為一次性產(chǎn)品。這違背了便民、為人民服務(wù)的初衷，不但給群眾添麻煩，給基層工作者增加負(fù)擔(dān)，還造成了資源的浪費(fèi)。

4、需求定位不準(zhǔn)確。宣傳推廣覆蓋度不高，群眾知曉率相對(duì)低，部分公眾對(duì)于“政務(wù)APP”這個(gè)詞匯知之甚少，21%的被調(diào)查人員不清楚它的實(shí)際用途。需求定位缺乏實(shí)際調(diào)研，沒有深入了解人民群眾的剛需，一味的模仿開發(fā)，導(dǎo)致多樣化和個(gè)性化缺失，千篇一律重復(fù)的政務(wù)APP是公共資源的浪費(fèi)。在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面往往只注重新聞發(fā)布，缺乏互動(dòng)性，造成公眾體驗(yàn)性不足，影響公眾的積極性。長此以往，無人問津的APP就會(huì)淪落為僵尸APP。公眾需要的更多是一個(gè)互動(dòng)性強(qiáng)、及時(shí)性高的有效平臺(tái)。有些政府部門為推廣APP，為下級(jí)政府部門分派任務(wù)，造成虛假下載量、下載數(shù)據(jù)的現(xiàn)象，政府單純依靠行政命令推廣是不夠的，要充分利用線上線下兩種途徑進(jìn)行宣傳，最重要的還是要APP契合需求，得到公眾認(rèn)可與支持，自發(fā)進(jìn)行宣傳推廣活動(dòng)。

三、智慧政務(wù)APP發(fā)展對(duì)策

為推動(dòng)我國政務(wù)APP穩(wěn)步發(fā)展，提出如下對(duì)策：

（一）加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，整合政務(wù)APP。學(xué)者李浩建議加大整合力度，由上級(jí)部門統(tǒng)籌主導(dǎo)，強(qiáng)化共建意識(shí)，加強(qiáng)系統(tǒng)集成，堅(jiān)持統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一部署，提高建設(shè)效率，最終實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦。對(duì)政務(wù)APP進(jìn)行瘦身，將長期無人使用或使用率低的進(jìn)行刪減，或進(jìn)行融合，對(duì)APP進(jìn)行評(píng)估，注重實(shí)用性，整合一批、關(guān)停一批、提升一批，進(jìn)行整體部署，建立高水平政務(wù)APP，避免更新維護(hù)成本的浪費(fèi)。山東省開展政務(wù)類APP規(guī)范提升整合，關(guān)停各類APP共36個(gè)，歸并功能160余項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)資源集約化利用，減少運(yùn)營成本，提升便民度，同時(shí)也能減輕基層政府工作人員負(fù)擔(dān)，確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重用戶體驗(yàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)的重要內(nèi)容，能夠有效提升政務(wù)APP服務(wù)效率。明確政務(wù)APP上線與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，做好嚴(yán)格把控。

（二）完善政務(wù)APP管理體制。對(duì)政務(wù)APP的構(gòu)建、運(yùn)營與維護(hù)過程中建立專門的管理機(jī)構(gòu)，有效進(jìn)行評(píng)估與管理，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與管理體制，以法律法規(guī)加以限制，保證數(shù)據(jù)隱私的安全和政務(wù)系統(tǒng)安全運(yùn)營。在與企業(yè)或私人部門合作開發(fā)APP時(shí)要注重對(duì)信息的保護(hù)，對(duì)權(quán)責(zé)問題進(jìn)行明確，制定追責(zé)機(jī)制，為APP能夠真正發(fā)揮出作用提供保障。政務(wù)APP初衷在于用戶隨時(shí)隨地能夠在移動(dòng)終端上辦理業(yè)務(wù)，APP的穩(wěn)定性是至關(guān)重要的，所以要加強(qiáng)專業(yè)科技人才引進(jìn)，保證政府部門能夠獨(dú)立地進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、解決閃退問題，持續(xù)的有效訪問。擴(kuò)大重要政務(wù)信息的覆蓋度，提高內(nèi)容的更新速度，提高用戶的使用率，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)緩存功能是一大目標(biāo)，同時(shí)要確保其安全性，我們要重視數(shù)據(jù)安全，這就需要在建設(shè)APP過程中做好防火墻，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，并注重后期的維護(hù)，時(shí)刻做好監(jiān)管并規(guī)范政務(wù)APP隱私政策的制定。

（三）強(qiáng)化政府服務(wù)意識(shí)。以為民本、便民為服務(wù)宗旨，明確政府的公仆職責(zé)，加強(qiáng)政府工作人員服務(wù)意識(shí)的建立，首先要以用戶為中心，以公眾為導(dǎo)向，一款完善的政務(wù)APP建立在完善政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)上，政府在做重大決策時(shí)可以吸取用戶意見，廣泛的了解民意，既可以提高互動(dòng)質(zhì)量也可以提高公眾的積極性，加強(qiáng)雙向交流。強(qiáng)化各部門各層級(jí)之間的資源共享，對(duì)政府政務(wù)進(jìn)行全面的公開，在進(jìn)行決策時(shí)最好的體現(xiàn)民意，從而有效地節(jié)省人力、物力、財(cái)力，防止政府工作人員的營私舞弊，避免其淪落為“秀政績的”工具，造成行政資源的浪費(fèi)。

（四）準(zhǔn)確定位群眾需求。惠民生，是人民群眾最關(guān)心的事，是國家最重要的事，也是黨和政府最關(guān)心的事，讓政務(wù)APP成為政府與民生、人與公共服務(wù)之間的“連接器”?！霸粕腺F州”APP平臺(tái)實(shí)現(xiàn)百項(xiàng)服務(wù)集中上線，匯集了政務(wù)和民生兩大內(nèi)容。圍繞人民群眾需求，貼近生活，并以此為依據(jù)對(duì)政務(wù)APP的內(nèi)容進(jìn)行多樣化和個(gè)性化設(shè)計(jì)，并要考慮到廣泛的受眾人群包含不同年齡、文化水平的人群，APP的設(shè)計(jì)要趨向簡單，界面美觀大方，菜單簡單易懂，提供的信息具有多樣性包括文字、信息和圖片等，能夠簡潔、全面、準(zhǔn)確地獲取有效信息，減輕用戶的負(fù)擔(dān)。

四、結(jié)論

目前，我國政務(wù)APP發(fā)展現(xiàn)狀不盡如人意，不符合我國建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)，其本身的缺陷和其衍生出來的矛盾是急需解決的問題。政務(wù)APP在精不在多，在質(zhì)不在量，我們要堅(jiān)持以人民為中心，以人為本，向群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)為目標(biāo)，明確它是改善公共服務(wù)、實(shí)現(xiàn)便民利民的民生工程。政務(wù)APP建設(shè)首先要從群眾的角度出發(fā)，提供人性化服務(wù)，明確群眾實(shí)際需要，贏得客戶認(rèn)可，提高滿意度，其次做好頂層設(shè)計(jì)與規(guī)劃，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與管理?xiàng)l例，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，對(duì)政務(wù)信息和用戶數(shù)據(jù)安全進(jìn)行有效的監(jiān)管，最后要實(shí)時(shí)根據(jù)當(dāng)?shù)卣?wù)發(fā)展?fàn)顩r不斷進(jìn)行改進(jìn)，聽取用戶反饋，政府主動(dòng)加強(qiáng)與用戶之間的聯(lián)系將政務(wù)APP與智慧政府進(jìn)行銜接和規(guī)劃建設(shè)。

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