社會工作專業(yè)參與公辦福利機構(gòu)的評估機制研究

譚 磊

（廣東工業(yè)大學政法學院，廣東 廣州，510520）

一、社會工作專業(yè)服務評估：背景、涵義及研究現(xiàn)狀

(一) 我國社會工作專業(yè)服務評估產(chǎn)生的背景

公辦福利機構(gòu)是指由我國國家及地方民政部門為收養(yǎng)社會孤老殘幼和其他有需要的人群而建立和管理的各類福利院、養(yǎng)老院、敬老院、殘養(yǎng)院、精神康復醫(yī)院等福利服務機構(gòu)。2007年以來，民政部和各省市民政部門陸續(xù)啟動了社會工作人才隊伍建設(shè)試點項目，社會工作就此成為一種新型專業(yè)化服務并進入公辦福利機構(gòu)。政府通過招標等方式，擇優(yōu)選擇社工機構(gòu)參與福利機構(gòu)的服務運作，服務整體成效得以提高。然而，在這種福利服務讓渡的過程中，政府針對服務成效、資金使用等環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評估成本較高，且在專業(yè)性、客觀性、公開性等方面易受質(zhì)疑。因此，各地在借鑒發(fā)達國家與地區(qū)社會工作發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，開始探索本土化社會工作服務評估方式。以廣州市為例，早在2009年，該地便開始引入社會工作專業(yè)第三方評估機制，探索科學合理的在地評估體系，如今第三方評估機制在廣州市社會工作服務領(lǐng)域已普遍實施。局部地區(qū)的探索創(chuàng)新性舉措亦得到國家層面的認可與推廣。2015年，民政部下發(fā)《關(guān)于探索建立社會組織第三方評估機制的指導意見》(民發(fā)〔2015〕89號)，提出要積極培育和規(guī)范社會組織第三方評估機構(gòu)，將第三方評估經(jīng)費納入社會組織管理工作經(jīng)費，要求第三方評估機構(gòu)認真做好社會組織評估工作，幫助參評社會組織提高自身建設(shè)的能力。由此，第三方評估機制在包括公辦福利機構(gòu)在內(nèi)的國內(nèi)社會工作服務領(lǐng)域得到廣泛應用。

(二) 社會工作專業(yè)服務評估的涵義

社會工作專業(yè)服務評估是指評估主體在現(xiàn)有政策、資金等環(huán)境背景下，運用科學化評估手段(工具)，遵循合理化評估流程，對評估對象的社會工作服務質(zhì)量進行優(yōu)劣區(qū)分和等級判定的過程。其目的是對出資方、購買方和社會大眾負責，潛在功能是“以評促建”。公辦福利機構(gòu)社會工作服務評估的主要目的是考察服務提供者(公辦福利機構(gòu)及社會工作者)是否按照合同約定或?qū)I(yè)要求提供了一定數(shù)量、專業(yè)合格且成效明確的社會工作專業(yè)服務，有助于確保服務對象享受到切實的專業(yè)服務。目前第三方評估同樣面臨著諸多現(xiàn)實困境，如評估以量化績效為準則，而處于起步初期的社會工作服務部分輸出結(jié)果為無形，難以量化；評估程序、指標體系不合理、不健全；缺乏有資質(zhì)的第三方評估機構(gòu)，資金不到位等。這些現(xiàn)實困境造成公辦福利機構(gòu)社會工作服務評估仍存有目的不詳、方式不明、關(guān)系失衡、倫理不清等問題。

(三) 社會工作專業(yè)服務評估的研究現(xiàn)狀

現(xiàn)有研究主要包括福利服務評估的類型、有效性、邏輯模式、服務準則等方面。美國學者Owen J M和Rogers P J按照評估的不同目的和階段，將社會服務評估分為五類，即澄清性評估、前攝性評估、互動性評估、檢測性評估和影響性評估。[1]Colin進一步提出，人們通常把社會服務方案視作未分化的整體，考查其平均或全體效果，這樣易導致評估無效的情形發(fā)生。因此，如果將服務看作“哪些東西有效，對誰有效，在什么情況下有效”，會更有建設(shè)性。[2]83中國香港學者陳錦棠提出了福利服務評估的程序邏輯模式(program logic model)，以服務成效為目的，以部分之間的邏輯性協(xié)調(diào)為導向，最終促成項目成效的達成。[3]發(fā)達國家與地區(qū)社會服務評估的總體特點表現(xiàn)在以立法為基礎(chǔ)，質(zhì)量標準明確，建立有質(zhì)量標準執(zhí)行監(jiān)管機構(gòu)，評價指標相對簡單且數(shù)量少，以結(jié)果為導向等方面。[4]

我國社會工作服務評估研究集中于探討評估目的與作用、評估模式、評估準則、評估存在的困境與解決機制。社會工作需求評估的目標一是解決資源分配相對公平的問題[5]；二是評估服務對象的能力缺損；三是服務對象需要的協(xié)助；四是根據(jù)申請者要求和能力匹配合適的服務機構(gòu)[6]。我國的評估模式經(jīng)歷了由結(jié)果導向、過程導向向整合導向的轉(zhuǎn)變，整合主義的社會服務評估保留了對社會服務作為系統(tǒng)的完整審視，強調(diào)評估內(nèi)容和評估過程與社會服務利益相關(guān)者們的關(guān)聯(lián)[7]。社會服務評估的準則擬定可從效率、質(zhì)量和效能三個角度入手，然而由于公共服務多元參與的特點，不同角度所選擇或設(shè)置的標準細則差異較大[8]。國內(nèi)參與社會工作服務評估的三大主體為政府、社會工作服務機構(gòu)和第三方評估機構(gòu)。政府與社會工作服務機構(gòu)的關(guān)系應當在支持與獨立中尋找平衡，但其面臨著缺乏有經(jīng)驗的團隊、財政穩(wěn)定性考驗[9]、管理主義傾向較重、服務初衷受損、過分強調(diào)科學范式[10]等問題。第三方評估機構(gòu)不盡人意，具體表現(xiàn)為評估方法專業(yè)性不高，指標項目設(shè)置不科學，評估公正受到質(zhì)疑。[11]社會工作服務機構(gòu)與第三方評估機構(gòu)經(jīng)濟上高度依賴政府采購社會服務支出，在價值觀上受到政府科層制管理風格的影響。[12]

以上國內(nèi)外相關(guān)文獻主要圍繞社會福利服務或普遍化社會工作服務評估展開，我國公辦福利機構(gòu)開展十余年的社會工作專業(yè)服務鮮有問及。本研究試圖聚焦于公辦福利機構(gòu)社會工作服務評估的獨特性與當前該領(lǐng)域評估存在的現(xiàn)實問題，回應院舍服務評估的受益者、評估原則、組織系統(tǒng)、倫理問題等問題，提出針對性改善建議。

二、社會工作專業(yè)服務評估基本功能

公辦福利機構(gòu)社會工作服務的評估具有五大方面的基本功能。

(一) 有助于保障院舍服務對象生活質(zhì)量

在公辦福利機構(gòu)，評估針對的目標群體是社會發(fā)展過程中利益受損或經(jīng)濟社會地位處于相對劣勢的社會成員。隨著社會的文明和進步，服務對象需求層次不斷提升，心理需求、社會參與需求等日漸突出，社會工作專業(yè)服務的嵌入正好彌補了傳統(tǒng)基本服務的不足。然而，由于公辦福利機構(gòu)服務對象多為社會弱勢人群，而該人群在需求表達和服務評判方面缺乏相應的認知、表達能力。在此背景下，需要有專業(yè)評估主體運用科學化方式對已有社會工作服務進行評價，對其運營管理、專業(yè)服務、資金使用進行客觀合理評判，并提出相應意見與建議。然而在評估過程中，問責各方的力量并不均衡，相對而言，服務對象的問責力量較小，容易被忽視。因此，評估主體在給予專業(yè)評估的過程中，必須要充分觀察服務對象的改變，聽取服務對象的意見表達，引導服務對象參與評估過程。沒有服務對象參與的服務評估，必然缺乏專業(yè)性和科學性。

(二) 有助于提升社會工作機構(gòu)及其從業(yè)者專業(yè)服務能力

我國社會工作服務在實務領(lǐng)域尚未完全定型，院舍社會工作服務因隸屬于傳統(tǒng)體制內(nèi)運作范疇，相比社區(qū)社會工作，具有一定封閉性。引入專業(yè)化社會工作評估后，專家便于對院舍社會工作服務成效進行橫向(不同院舍之間)和縱向(不同時間節(jié)點)比較，通過比較發(fā)現(xiàn)專業(yè)服務在理念、手法和成效產(chǎn)出、項目管理、資金使用等方面的有益經(jīng)驗和不足。在評估的外在壓力之下，內(nèi)部社會工作者或承接服務的社會工作機構(gòu)會根據(jù)專家意見，在以上各方面做出積極回應，在實務過程中不斷糾正偏差，回歸專業(yè)本質(zhì)。因此，固定頻次的社會工作評估所起到的檢測與督促作用，在提升社工機構(gòu)及其從業(yè)者的專業(yè)服務能力方面作用顯著。

(三) 有助于優(yōu)化公辦福利機構(gòu)服務管理環(huán)境

在缺乏專業(yè)評估的背景下，公辦福利機構(gòu)對社工服務的評價通常是基于行政角度做出的，例如社工服務是否有助于減少或預防院舍負面事件的發(fā)生、是否有利于院方進行管理工作、是否有利于工作業(yè)績的展示與宣傳等，其專業(yè)服務水準難以從社會工作學科角度進行評價和度量。公辦福利機構(gòu)通過規(guī)范化的社會工作服務評估，能獲得關(guān)于本機構(gòu)社會工作服務的專業(yè)評價，對院舍為支持社會工作服務投入的人、財、物資源的成本及其產(chǎn)出狀況進行對比，從管理制度優(yōu)化、跨專業(yè)團隊合作等方面對后續(xù)社會工作服務提供更有針對性的支持。通過多次規(guī)范化評估不斷優(yōu)化的社會工作服務，不僅可以協(xié)助公辦福利機構(gòu)改善院舍關(guān)系、優(yōu)化管理環(huán)境、提升管理水平，而且優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務和良好的服務口碑有助于提升公辦福利機構(gòu)的社會美譽度和行業(yè)地位，對福利機構(gòu)各類資源爭取和潛在服務對象的吸納(如公益二類、公益三類社會福利機構(gòu))能起到積極促進作用。

(四) 為政府購買服務提供成效檢驗和監(jiān)管依據(jù)

以廣東省為例，據(jù)廣東省民政廳于2016年11月7日發(fā)布的《廣東省社會工作十年發(fā)展報告》，十年來全省累計投入到社工事業(yè)的財政資金近六十億元，[13]總投入占全國近半壁江山。在投入資金如此龐大的情況下，政府需要有客觀的度量工具對資金產(chǎn)出的效益進行客觀評價，強化對資金使用情況的監(jiān)管，全面檢驗政府購買社會工作服務的成效，推動社會工作行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此社會工作評估便成為重要手段和依據(jù)。根據(jù)多元化、專業(yè)化的評估主體和評估方式所總結(jié)的評估報告，政府可基本把握社會工作服務項目的資金、產(chǎn)出、社會效益等情況，依此制定有針對性的社會工作發(fā)展策略與措施，確保行業(yè)健康、有序發(fā)展。

(五) 為社會大眾提供了解、監(jiān)督公辦福利服務渠道

我國社會福利事業(yè)自2000年起進入了社會化改革軌道，改革原則之一是引入社會專業(yè)力量進入公辦福利機構(gòu)服務領(lǐng)域。在社會大眾對公共服務的需求日益增長(如院舍養(yǎng)老、殘疾人托養(yǎng)等)而了解渠道相對匱乏的背景下，民政部門通過社會工作招投標公示、社會工作評估專家?guī)煲约霸u估結(jié)果等環(huán)節(jié)公示，讓社會大眾依法行使觀察和監(jiān)督的權(quán)利，對公共資金的使用去向和實際效果產(chǎn)生基本的認識和了解，從而提升社會福利事業(yè)的透明度與公開度。在提升社會工作服務的公信力方面，2015年以來廣州市創(chuàng)新性地使用了社會觀察員制度，吸納社會其他行業(yè)領(lǐng)袖和熱心人士，在接受培訓的基礎(chǔ)上參與社會工作評估過程的觀察和反饋工作，增進了社會各界對社會工作專業(yè)的信任。[14]

三、社會工作專業(yè)服務評估基本原則

美國評估協(xié)會(American Evaluation Association)在1995年曾提出服務評估應遵循四個原則：效用(Utility)，指評估應提供必要信息給使用者，以提高評估結(jié)果的利用程度；可行(Feasible)，指評估應務實、謹慎、節(jié)儉并保持靈活；適當(Propriety)，指評估應符合法律與倫理規(guī)范，重視評估結(jié)果影響者的福祉；正確(Accuracy)，評估應妥善呈現(xiàn)和傳遞受評方案技術(shù)上的資訊。[2]45以上具體原則對我國公辦福利機構(gòu)社會工作服務評估構(gòu)建具有積極的參考價值。

結(jié)合我國院舍福利服務的內(nèi)外環(huán)境、自身特質(zhì)與實際需求，本文認為我國公辦福利機構(gòu)社會工作服務評估應體現(xiàn)規(guī)范化、穩(wěn)定化、本土化、開放性與參與性等五項原則。各原則的設(shè)置緣由與內(nèi)涵闡釋如表1所示。五項原則就社會工作專業(yè)評估中涉及的評定標準、評估形式、評估趨勢、評估格局、評估參與等重要領(lǐng)域進行了設(shè)定。

本研究認為，在微觀層面，社會工作專業(yè)評估需要在資金資源和政策環(huán)境相對一致的區(qū)域內(nèi)保持評估標準的規(guī)范化，也即評估的指標體系相對統(tǒng)一，并體現(xiàn)出嚴謹性和靈活性的結(jié)合，讓承接服務的社工機構(gòu)有規(guī)可循。專業(yè)服務評估的穩(wěn)定化，需以公辦福利機構(gòu)購買服務的穩(wěn)定性為前提，政府的資金投入應當予以長期保障，而非臨時性舉措，持續(xù)性的服務購買使得專業(yè)服務評估的穩(wěn)定化成為可能。參與性是微觀層面服務評估應體現(xiàn)的原則，也是發(fā)達國家或地區(qū)社會福利服務評估的慣例。應保障服務的一線工作者和服務的接收方(即服務對象)在評估有一席之地，其對評估的滿意度和意見、建議應當?shù)玫匠浞謨A聽和尊重，脫離一線社工和服務對象的單向式評估必然脫離評估的初衷和本質(zhì)。在宏觀層面，社會工作專業(yè)服務評估應當體現(xiàn)本土化趨勢和開放性格局。我國不同地區(qū)公辦福利機構(gòu)引入社工服務的政策、資金、人員等資源環(huán)境各不相同，只有有助于提升本土服務水準的評估方式才能獲得可持續(xù)發(fā)展。因此，專業(yè)評估需要逐漸在評估相關(guān)政策、指標體系設(shè)定和成員遴選等環(huán)節(jié)體現(xiàn)本土參與趨勢，不可一蹴而就，本土社工專業(yè)普及程度和本土專業(yè)力量培養(yǎng)需要同步跟進。開放性體現(xiàn)了社會工作專業(yè)評估的格局和胸懷，評估過程和結(jié)果向觀察員或社會大眾公開，回應普遍化疑問，接納合理化建議，方能回歸社會福利的公共化特質(zhì)，增強我國社會福利事業(yè)的透明度和美譽度。

表1 公辦福利機構(gòu)社會工作服務評估的基本原則

與美國評估協(xié)會聚焦評估本身的四原則相比，本研究認為當前我國社會工作在公辦福利機構(gòu)中評估原則更側(cè)重于專業(yè)評估的內(nèi)外部環(huán)境或氛圍營造，在我國院舍專業(yè)服務評估尚未成為普遍化認知或舉措的語境下，環(huán)境、氛圍等層面的合理化理念營造應成為當務之急。

四、社會工作專業(yè)服務評估組織系統(tǒng)建構(gòu)

圖1中，①—③表明了社會工作服務評估的組織系統(tǒng)，分別對應評估主體、評估過程與評估對象?？陀^而言,目前評估主體,即政府機構(gòu)及其委托的第三方評估機構(gòu)在資源掌控和話語權(quán)等方面相對處于優(yōu)勢地位,評估對象因初期發(fā)展階段和資源依賴等原因處于相對弱勢地位。

圖1 社工服務項目評估組織系統(tǒng)示意圖

從長遠來看，相對平等式伙伴關(guān)系更有利于發(fā)揮社會工作專業(yè)的獨立性和體現(xiàn)專業(yè)價值，因此本研究將評估組織結(jié)構(gòu)整體視為平行架構(gòu)。第三方評估機構(gòu)實施評估過程，向利益相關(guān)者提供評估結(jié)果作為參照，在對評估對象提出建設(shè)性意見的同時，向服務委托方(政府機構(gòu))合理反饋評估對象的處境與建議。社會工作服務項目是評估核心，公辦福利機構(gòu)或社會工作服務機構(gòu)(對外購買服務情形)作為重要協(xié)助方，共同配合接受評估工作，如實反映評估周期內(nèi)社工服務狀況，并可適當表達項目本身的合理性需求。在實際評估過程中，第三方評估機構(gòu)并不必然具有意見上傳的功能，社會工作者及社會工作者機構(gòu)為服務項目發(fā)聲的空間也較為有限。然而，評估的最終目的是改善院舍社會工作服務成效，該成效除受一線社工的直接影響外，亦受到外在環(huán)境支持性因素的影響，例如資金數(shù)量、項目穩(wěn)定性、社會工作者薪酬待遇及流動性、管理制度等，第三方評估機構(gòu)有必要從宏觀層面為社會工作服務項目的開展向政府機關(guān)、向社會各界傳遞積極有益的聲音，優(yōu)化院舍社會工作服務環(huán)境，而社會工作者在評估程序中，亦應有意見表達的合理空間。

第三方服務評估機構(gòu)及其團隊成員在廣東省社會工作者發(fā)展不同階段和不同地區(qū)存有較大區(qū)別。在政府購買服務初期，獨立的第三方評估意識尚未形成。在珠三角地區(qū)，評估資金保障有力、高校資源較為集中、行業(yè)協(xié)會發(fā)展快速、境外專家資源便利、專業(yè)資質(zhì)和服務經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀社會工作者較多，因此按照科學、嚴謹?shù)臉藴蔬M行評估成員的遴選相對容易。而在欠發(fā)達地區(qū)，如粵西、粵北、粵東等地區(qū)，相對缺乏以上各種資源，因此需用相對較長的時間組建或引入評估團隊。本研究認為，在公辦福利機構(gòu)社工服務較為普及的地區(qū)，適宜組建本土化評估團隊，或者由獨立評估機構(gòu)專設(shè)公辦福利機構(gòu)評估項目。在社工服務普及程度不高的地區(qū)，可由發(fā)達地區(qū)的評估機構(gòu)承接該地區(qū)公辦福利機構(gòu)社會工作者服務評估項目，但應體現(xiàn)集中化、統(tǒng)一化原則，例如民政部門統(tǒng)一將粵西、粵北、粵東片區(qū)評估工作交由一家或數(shù)家具備資質(zhì)的第三方評估機構(gòu)承接，統(tǒng)一評估辦法，以體現(xiàn)評估結(jié)果的可比性和客觀性。

在社會工作評估過程中，除評估機構(gòu)和承接方參與外，院舍服務對象的參與尤為重要。陳錦棠認為，評估需要遵循顧客為本的原則，即服務品質(zhì)建基于顧客的需要，最終達到顧客的滿意。評估過程中對顧客進行調(diào)查的積極功能在于便于服務方進行服務過程與成效檢討；便于體現(xiàn)顧客參與，這作為一種充權(quán)的形式，增加服務使用者的能力、信心，實現(xiàn)平等與民主；便于建立與顧客的關(guān)系，通過定期收集意見，提供發(fā)表意見的機會，增進雙方的感情，轉(zhuǎn)化顧客成為支持者；便于平衡各方意見，通過評估收集評估體系中各方意見，平衡各方利益；便于捕捉趨勢及少數(shù)人的意見，例如從顧客的不滿意中發(fā)現(xiàn)疏忽和改進服務的線索；便于將滿意度作為進行獎罰員工態(tài)度、技能、知識和專業(yè)性的參考因素。[3]

評估出發(fā)點是院舍服務對象的需求，其最終目的是提升院舍服務對象的生活質(zhì)量，因此，院舍服務對象真實、有效參與的評估結(jié)果才具有實際參考價值。然而在實際評估過程中，服務對象參與不足。這是因為公辦福利機構(gòu)中老人以生活半自理、不能自理者居多，兒童以病殘者為主體，殘疾人亦受到生理缺失局限，這些弱勢群體表達意見的能力不足，話語權(quán)容易被忽視。因此，本研究在前述的評估原則中，提出了“賦權(quán)”參與的原則，即一線社工要提升院舍服務對象參與評估(或意見表達)的意識和能力，第三方評估機構(gòu)需要尊重服務對象的真實意見表達，并通過多種形式接觸和交流以了解院舍服務的客觀成效，并在評估指標中予以呈現(xiàn)。此外，社會各界人士通過擔任評估觀察員等渠道了解公辦福利機構(gòu)的社會服務狀況，這亦是公辦福利機構(gòu)去神秘化，走向公開、公正的社會化路徑的必要舉措。

五、評估組織系統(tǒng)建構(gòu)過程中相關(guān)倫理問題化解策略

在構(gòu)建各方平等式合作的評估組織系統(tǒng)的過程中，我們不應忽視相關(guān)倫理問題的化解。

(一) 評估團隊立場的中立性

第三方評估團隊應保持對受委托方態(tài)度影響的反思。國內(nèi)社會工作者行業(yè)發(fā)展所需資金高度依賴于政府部門，公辦福利機構(gòu)亦為如此。出資方和購買服務方在評估體系中因資源占有的排他性而處于強勢地位。組織評估的意圖、出資方的偏好等因素會對結(jié)果的嚴謹、客觀、真實性造成干擾。因此，評估機構(gòu)需要定期進行檢討，并尋求解決途徑，以評估現(xiàn)場客觀“證據(jù)”為導向，以規(guī)范化、專業(yè)化的評估流程和標準樹立自身的行業(yè)地位。國外研究者也對評估中的此類違背倫理的行為進行了批判，“有些機構(gòu)和評估者信譽低劣的地方在于，委托者要他們怎么說他們就怎么說。然而，這種行為是對倫理規(guī)范的侵犯。雖然他們?nèi)者M斗金，但總的來說，他們的行為和大多數(shù)專業(yè)和科學工作的倫理規(guī)范直接抵觸”。[15]

(二) 評估成員組合的科學性

盡管社會工作服務評估團隊與成員組成在不同地域和不同階段會有較大區(qū)別，但其仍需要遵從評估團隊成員遴選倫理。具體來說，評估成員的構(gòu)成應體現(xiàn)多樣性和流動性。多樣性方面，社會工作評估團隊應當由不同背景的資深專業(yè)人員組成。由于社工服務評估的目的在于向服務對象、出資方等進行交待，因此評估人員需要在老人、兒童、殘疾人等領(lǐng)域有豐富實務經(jīng)驗或理論研究；社會工作服務效果受到機構(gòu)或項目管理水準的重要影響，因此評估團隊需要有成員在社會工作服務管理領(lǐng)域有實務或理論研究；評估團隊首要負責人員應該有較為豐富的評估機構(gòu)管理與服務經(jīng)驗，以便于整合評估團隊意見，處理評估過程中的突發(fā)或棘手難題。因此，高校相關(guān)專業(yè)教師、符合資質(zhì)的一線優(yōu)秀服務者、資深行業(yè)領(lǐng)域(如社工行業(yè)、其它公益行業(yè)、評估領(lǐng)域)管理者、會計師等均可參與評估團隊。需要注意的倫理問題是，評估成員需要與公辦福利機構(gòu)或承接項目的社工機構(gòu)之間保持必要的距離，禁止利益關(guān)系的存在。需要回避的情形有，評估成員在過去一年或未來一年以全職或兼職形式擔任福利機構(gòu)或社工機構(gòu)的工作者，包括管理者(如理事、監(jiān)事、干事、項目主管等)、督導員、培訓導師、顧問或一線服務者等，在個人與第三方評估機構(gòu)簽署的評估工作約定中應有相應追責條款，同時評估員身份應公示并接受評估對象和社會大眾的監(jiān)督。流動性方面，為避免參與評估周期過長而導致的刻板印象存在，在保持評估人員數(shù)量、資質(zhì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，應對人員進行動態(tài)性調(diào)整，及時更換如身份條件等不符合評估要求的成員，積極吸納新的、符合評估要求的成員加入。評估團隊的人員組成和評估地點應保持高度的隨機性，避免可能的人情因素干擾評估結(jié)果的客觀性。

(三) 評估參與者權(quán)益的保障性

1. 保障參與者的知情、同意、退出權(quán)益

在公辦福利機構(gòu)社工服務項目評估過程中，召集院舍服務對象進行訪談、問卷或?qū)ζ溥M行現(xiàn)場觀察時，評估員應當以具備親和力的態(tài)度，運用簡潔、易懂的語言向服務對象介紹評估的目的、內(nèi)容、評估員的身份、評估產(chǎn)生的相關(guān)權(quán)益以及評估結(jié)果的運用形式，留下評估方的聯(lián)系方式；另外，需告知評估參與者，若在評估過程中感到任何不適，服務對象擁有隨時退出的權(quán)利。必要時，評估機構(gòu)可以在評估前與參與評估的服務對象簽訂評估知情同意書。參與評估的服務對象的遴選，以社工、福利機構(gòu)推薦和自薦兩種方式結(jié)合進行。

2. 參與者的隱私保護權(quán)益

美國學者Colin Robson認為，“大部分評估結(jié)果具有敏感性，如果出現(xiàn)負面結(jié)果，提供資訊的人往往就是被責備的人”。[2]20在公辦福利機構(gòu)中，評估結(jié)果關(guān)系到服務對象的院舍人際關(guān)系、社工個人職業(yè)發(fā)展、服務項目是否持續(xù)，還關(guān)系到機構(gòu)的資金來源、后續(xù)發(fā)展以及行業(yè)評價。如果隱私和匿名性缺乏保障，服務對象和一線社會工作者在自認為不安全的氛圍下參與評估，有可能向評估方提供虛假或應付性的評估資料，導致不真實的評估結(jié)果產(chǎn)生。相對社區(qū)規(guī)模較大、人員龐雜且具備流動性等特點，公辦福利機構(gòu)中服務對象和社會工作者數(shù)量較少且相對固定、成員之間熟悉程度較高，個人特征突出，因此評估過程需要有更為嚴格的程序來保障評估參與者的隱私，實現(xiàn)匿名化。首先，評估工作開展之前，應有書面或面對面形式明確告知評估過程的隱私保護和匿名性原則以及具體做法，可以通過簽訂評估過程保密協(xié)議的方式加以強化，期待得到機構(gòu)和參與人員的理解與配合。其次，在評估開展時的問卷、訪談、觀察過程中產(chǎn)生的文字、圖片資料，應避免有服務對象的姓名出現(xiàn)，避免公辦福利機構(gòu)或社會工作者機構(gòu)有知曉或接觸的可能。因人情或面子因素存在，在服務對象或社會工作者參與面談的環(huán)節(jié)，注意不應有社會工作者機構(gòu)負責人或公辦福利機構(gòu)工作人員在場。再次，在評估結(jié)果反饋環(huán)節(jié)，為避免提及提供資訊的服務對象或一線社會工作者的姓名或圖片，可對其進行模糊化處理。對于能力不足者，調(diào)查員可協(xié)助其完調(diào)查或訪談，但應避免對其回應結(jié)果進行引導，同時注意給與相對充裕的時間。如果對評估結(jié)果存有質(zhì)疑，項目管理人員可向評估機構(gòu)或民政部門提出正式申請，在履行相關(guān)程序的前提下，查詢評估過程的原始記錄。事實上，由于公辦福利機構(gòu)社會工作者和服務對象數(shù)量較少，做到完全匿名化有一定困難，需要評估機構(gòu)設(shè)立評估對象的隱私保護機制，接收來自參與評估者的投訴并提供積極的支持和保護。

3. 對缺乏表達能力的老人、兒童、殘障人士的權(quán)益保障

公辦福利機構(gòu)服務對象多以生理缺失人員為主，因其生理與心理的特殊性，在評估參與環(huán)節(jié)容易被忽視。此類服務對象是社會福利機構(gòu)中最為弱勢的人群。在“需求導向”的評估模式下，此類服務對象應當以較為靈活、多樣的形式參與服務評估。首先，服務對象參與評估的類型遴選應當按照服務對象生理狀況進行分層抽樣，確保生活部分不能自理或完全不能自理的服務對象按人數(shù)比例參與評估；其次，采用多樣化具體的評估方式，如現(xiàn)場觀察、簡單交談，與直接負責其院內(nèi)醫(yī)療、康復、生活照料等專業(yè)人員或服務人員座談，向家屬或室友獲取信息等，了解其特殊需求及其所接受的社會工作者服務狀況。

總之,社會工作專業(yè)力量在我國公辦福利機構(gòu)專業(yè)服務團隊中發(fā)揮服務中轉(zhuǎn)與整合的獨特功能，是公辦福利機構(gòu)現(xiàn)代化、社會化轉(zhuǎn)型的重要舉措。專業(yè)服務評估為政府資源投放的成效以及公辦福利機構(gòu)的公信力把關(guān),促進并提升社會工作行業(yè)的服務標準與從業(yè)者水平，需要社會各界予以更多關(guān)注與支持。在規(guī)范化、穩(wěn)定化、本土化、開放性與參與性的原則下設(shè)計評估原則，構(gòu)建各方平等式合作的評估系統(tǒng)，及時有效地化解評估過程的倫理問題，是公辦福利機構(gòu)社會工作評估工作日臻完善的必要途徑與發(fā)展趨勢。