利用大數(shù)據(jù)開拓物業(yè)管理模式的探索

曾智垚

[摘 要]隨著目前科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人們的生產(chǎn)生活方式也發(fā)生了巨大變化，計(jì)算機(jī)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛使用，使生產(chǎn)和生活中的效率不斷加快，對(duì)人們的學(xué)習(xí)生活都起到了一定的促進(jìn)作用?；诖?，本文針對(duì)如何利用大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)，開發(fā)并擴(kuò)展物業(yè)管理的模式進(jìn)行了研究，為后續(xù)的智能化物業(yè)管理提供參考。

[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù);計(jì)算機(jī)應(yīng)用;云時(shí)代;物業(yè)管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.06.052

[中圖分類號(hào)]F293.33[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）06-0-02

0? ? ?引 言

在當(dāng)前物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下，智慧物業(yè)已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)發(fā)展的新興力量。目前來看，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都將智慧物業(yè)的建設(shè)作為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和解決行業(yè)痛點(diǎn)的重要途徑和歷史機(jī)遇，越來越多的企業(yè)參與智慧物業(yè)開發(fā)和建設(shè)過程中。如何利用信息科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來開發(fā)智慧物業(yè)的管理系統(tǒng)，從而打造出便捷智慧的物業(yè)管理體系和服務(wù)模式，成為廣大物業(yè)公司和行業(yè)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。

1? ? ?大數(shù)據(jù)的基本現(xiàn)狀

大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)在2012年開始逐步被人們所熟知，目前學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界都沒有針對(duì)大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行明確定義，但一般情況下認(rèn)為其具有如下基本的特征：大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)依據(jù)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)得到了海量數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)本身的價(jià)值相對(duì)較低，相關(guān)企業(yè)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)針對(duì)這些海量數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化的數(shù)據(jù)挖掘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的增值服務(wù)，進(jìn)而針對(duì)某些特定群體的潛在需求進(jìn)行挖掘，搶占市場(chǎng)先機(jī)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)等。

2? ? ?物業(yè)管理在大數(shù)據(jù)時(shí)代的應(yīng)用背景

目前我國的物業(yè)管理已經(jīng)有30多年的歷史，但物業(yè)管理行業(yè)仍然停留在“薄利多銷”模式下，甚至一些物業(yè)企業(yè)常常處于虧損狀態(tài)。隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，越來越多的行業(yè)逐步邁向科學(xué)化和現(xiàn)代化，作為當(dāng)前引領(lǐng)計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展潮流之一，大數(shù)據(jù)技術(shù)逐漸深入到人們的日常生活中，給社會(huì)的各行各業(yè)帶來了很大改變，對(duì)企業(yè)的各方面都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。所以如何將物業(yè)服務(wù)企業(yè)合理地利用大數(shù)據(jù)信息科技成為行業(yè)亟待解決的難題，這也是智慧物業(yè)所建立的必然選擇。物業(yè)服務(wù)公司可以將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有效的信息，再利用這些信息充分發(fā)掘有價(jià)值的信息，從而對(duì)物業(yè)企業(yè)本身進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)企業(yè)的技術(shù)部門可以充分利用數(shù)據(jù)挖掘和計(jì)算機(jī)連接分析等技術(shù)手段，將一些無效的數(shù)據(jù)有效化，也可以將企業(yè)的智能平臺(tái)不斷建設(shè)和完善，將數(shù)據(jù)商業(yè)化運(yùn)作，生成一套全新的、具有深遠(yuǎn)意義的物業(yè)管理方案。

在大數(shù)據(jù)背景下，各行各業(yè)都需要利用信息科技進(jìn)行轉(zhuǎn)型，并不斷開拓新的管理模式，物業(yè)行業(yè)也并不例外。眾所周知，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，尤其是對(duì)勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)來說，加強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)更是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以大大降低企業(yè)的人力和物力成本，從而提高企業(yè)本身的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。不同行業(yè)都有適合自己的運(yùn)行模式，但有一點(diǎn)可以肯定，在今后的社會(huì)科技不斷發(fā)展中，物業(yè)管理行業(yè)必將隨著信息科技和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，更加合理地運(yùn)用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，創(chuàng)造一種全新的物業(yè)管理模式。

3? ? ?大數(shù)據(jù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

在大數(shù)據(jù)背景下，物業(yè)管理主要從如下幾個(gè)方面加強(qiáng)建設(shè)：首先，利用客戶的信息構(gòu)建出全新的大數(shù)據(jù)相關(guān)信息庫，例如一些物業(yè)建立自己的呼叫中心，并利用呼叫中心為客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)是建立在云端的。其次，將收集到的客戶信息進(jìn)行具體分析，以便于提供更加快捷的技術(shù)服務(wù)。將傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代智能型的管理模式，首先要在企業(yè)的技術(shù)管理中合理引入智能化手段和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說，物業(yè)基礎(chǔ)管理和小區(qū)車輛停放管理及設(shè)備設(shè)置管理如果能夠得到更加有效的優(yōu)化，會(huì)使企業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量和經(jīng)營效率得到提高，從而更加節(jié)省企業(yè)的運(yùn)營成本。為了使物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高品質(zhì)的管理，創(chuàng)造全新的經(jīng)營模式，可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合業(yè)主的實(shí)際需求進(jìn)行線下和線上的有機(jī)結(jié)合，不僅重構(gòu)了物業(yè)管理模式，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)跨界經(jīng)營和跨產(chǎn)業(yè)鏈的全方位服務(wù)。

4? ? ?商業(yè)運(yùn)營之物業(yè)管理

目前，物業(yè)管理企業(yè)在日常管理過程中可以產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，由于物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，對(duì)其進(jìn)行綜合分析，可以將物業(yè)企業(yè)所管理的數(shù)據(jù)分為如下兩種。首先，對(duì)于業(yè)主的管理?？梢垣@得的信息是業(yè)主的年齡、職業(yè)及家庭成員等信息，通過對(duì)上述信息的分析和統(tǒng)計(jì)，可以預(yù)測(cè)客戶目前的需求和今后的需求，從而為其匹配更加合適的服務(wù)，達(dá)到更加圓滿的服務(wù)效果，提高客戶的滿意度和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其次，對(duì)于物品的管理。也就是說，物業(yè)管理工作過程中，如對(duì)小區(qū)的公共部位和監(jiān)控設(shè)施等系統(tǒng)管理所帶來的一系列數(shù)據(jù)。對(duì)于上述數(shù)據(jù)可以進(jìn)行物業(yè)管理平臺(tái)的開發(fā)和設(shè)計(jì)，主要包括物業(yè)管理解決方案和客戶呼叫服務(wù)中心等兩大系統(tǒng)。企業(yè)可以使用上述兩大系統(tǒng)進(jìn)行不同層面的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

社區(qū)服務(wù)平臺(tái)通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算技術(shù)將物業(yè)“對(duì)物的管理”變身為“對(duì)人的服務(wù)”，以家庭為基礎(chǔ)單位，從一個(gè)“智慧家庭”的實(shí)現(xiàn)與設(shè)備接入來看，基礎(chǔ)硬件包括：門禁、可視對(duì)講、智能家居、停車場(chǎng)出入道閘、安防報(bào)警、電梯等。物業(yè)企業(yè)可以利用小區(qū)安裝在不同位置的智能化系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，將其及時(shí)傳入服務(wù)器，并生成相應(yīng)數(shù)據(jù)，且數(shù)據(jù)平臺(tái)也可以通過收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，為社區(qū)專門制訂出具有智慧生活的物業(yè)解決方案，該方案的特點(diǎn)是更加具有針對(duì)性，且十分精準(zhǔn)。

在顧客服務(wù)方面，通過呼叫中心和CRM系統(tǒng)，可以獲取客戶的投訴數(shù)量、分布的領(lǐng)域等?？梢酝ㄟ^呼叫中心回訪，得知投訴或者請(qǐng)修的及時(shí)率以及客戶的滿意度。CRM系統(tǒng)也會(huì)對(duì)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期收集與整理，并在年度匯總時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，得出客戶滿意度的對(duì)比及變化情況。例如：1月5日設(shè)定設(shè)備維修保養(yǎng)單，按照要求一個(gè)月保養(yǎng)一次，3月5日系統(tǒng)自動(dòng)彈出工單，并要求必須在兩天之內(nèi)完成，且這些工單必須現(xiàn)場(chǎng)掃描工作對(duì)象的二維碼才能啟動(dòng)。此外，上述工作必須到現(xiàn)場(chǎng)去實(shí)地操作，一條一條解決，完成以后向系統(tǒng)發(fā)送反饋。系統(tǒng)在開始統(tǒng)計(jì)工作計(jì)劃時(shí)形成相應(yīng)數(shù)據(jù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行績效考核，并對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)進(jìn)行管理。

5? ? ?利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建智慧物業(yè)

通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳感科技實(shí)現(xiàn)的物物相聯(lián)，即物聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)在國際上又稱傳感網(wǎng)，是繼計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)通信網(wǎng)之后的又一次信息革命產(chǎn)物。世界上的萬事萬物，只要嵌入一個(gè)微型感應(yīng)芯片使之智能化，物體就可以將感應(yīng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成程序語言存儲(chǔ)，再借助無線網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)傳輸，完成程序語言轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)“人物對(duì)話”，同時(shí)物體和物體之間也能通過程序語言完成感應(yīng)數(shù)據(jù)交互，以此實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器智能相聯(lián)，這就是物聯(lián)網(wǎng)。基于物聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)管理上的應(yīng)用，為客戶提供了更便捷、更科技化的智能服務(wù)，如智能車庫管理系統(tǒng)的使用，圖像自動(dòng)識(shí)別車牌已達(dá)到自動(dòng)控制道閘的開合;智能門禁系統(tǒng)，有效防止陌生人進(jìn)入辦公區(qū)域;以上的智能化、科技化的功能將使客戶服務(wù)更加便捷化、高效化，進(jìn)而提高物業(yè)公司的服務(wù)水平和客戶認(rèn)可度，提高了滿意度。智能物業(yè)管理開發(fā)，對(duì)降低公司的管理難度和運(yùn)營成本也存在積極意義。借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，傳統(tǒng)意義上需密集型人工完成的服務(wù)項(xiàng)目，隨著科技發(fā)展可實(shí)現(xiàn)智能設(shè)備自動(dòng)化操作，縮減了人力成本，運(yùn)營成本顯著降低。最典型的例子就是智能空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過傳感器實(shí)現(xiàn)24小時(shí)園區(qū)智能監(jiān)控，替代了空調(diào)運(yùn)行人員早晚人工開機(jī)每小時(shí)巡查的需要，達(dá)到人力資源效用最優(yōu)化。

智能物業(yè)能源管理系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)能源消耗管理控制的精細(xì)化、數(shù)字化提供了可能。利用傳感器監(jiān)控園區(qū)內(nèi)耗能設(shè)備（如中央空調(diào)、電梯、供配電設(shè)備、供暖設(shè)備等）運(yùn)行，通過智能能源管理，根據(jù)外部環(huán)境和能耗需求等因素，結(jié)合智能分析，在滿足合理使用需求的前提下，實(shí)現(xiàn)能源消耗實(shí)時(shí)監(jiān)控、精準(zhǔn)操控、自動(dòng)調(diào)節(jié)，降低能源消耗，提高運(yùn)行效率;設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)異常時(shí)自動(dòng)報(bào)送故障情況，經(jīng)過遠(yuǎn)端處理及時(shí)完成故障分析、故障報(bào)修、反饋檢測(cè)等步驟，提高設(shè)備設(shè)施的故障處理效率，延緩了設(shè)施使用壽命，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備設(shè)施效用最大化、能源消耗智能合理化。傳統(tǒng)的關(guān)于物業(yè)園區(qū)運(yùn)營模式復(fù)制，需通過特定的管理人才轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)，存在管理型、技術(shù)型人才不可替代性，復(fù)制成本高、效果差。而基于智能物業(yè)宏觀管控的智慧化物業(yè)園區(qū)，通過智能化改造和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營模式復(fù)制、完成物業(yè)企業(yè)下屬物業(yè)項(xiàng)目區(qū)塊式智能化整合，均具備較高的可行性和操作性。

6? ? ?結(jié) 語

隨著計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，并且在各行各業(yè)都得到了廣泛使用，與人們的學(xué)習(xí)和生活息息相關(guān)。為利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行智慧物業(yè)建設(shè)，物業(yè)公司的管理人員應(yīng)該及時(shí)將傳統(tǒng)的思維轉(zhuǎn)變成互聯(lián)網(wǎng)思維，為企業(yè)建立更加具有競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式，提高服務(wù)的附加值，推動(dòng)行業(yè)整體穩(wěn)步前進(jìn)，為社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值，同時(shí)也為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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