基層醫(yī)院小兒輸液室護患糾紛發(fā)生率較病房生率高的原因分析與應(yīng)對策略

王宜玲

【摘 要】目的：探討小兒輸液室護患糾紛發(fā)生率高的原因，思考其應(yīng)對策略。方法：對自2017年1月至2018年12月我院小兒輸液室發(fā)生的護患糾紛和內(nèi)科某病房（40張床）護患糾紛發(fā)生率進行對比和總結(jié)，并根據(jù)實際情況給出相應(yīng)的應(yīng)對策略。結(jié)果：兩年來小兒輸液室和病房發(fā)生例數(shù)統(tǒng)計如下：2017年1-12月份小兒輸液室發(fā)生56例;呼吸內(nèi)科發(fā)生12例是病房的4.6倍。2018年1-12月份小兒輸液室發(fā)生52例;呼吸內(nèi)科發(fā)生10例是病房的5.2倍。

【中圖分類號】R471【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1005-0019（2020）06--02

由于國家二胎政策的放開，兒童較前明顯增多，小兒輸液室工作量明顯增加;小兒輸液室低年資護士比例增加、護士與家屬的溝通能力;孩子家長心里因素;患兒家長對護理工作的不理解，個別患兒家長素質(zhì)較低，業(yè)務(wù)高峰期護士相對較少，輸液治療是最后一個環(huán)節(jié)，家長的耐心消耗殆盡，家長對疾病知識的缺乏，對治療效果期望過高等，是造成小兒護患糾紛的重要原因。

病房護士法律意識淡薄，未認真落實分級護理制度，對巡視病人和健康宣教工作重視不夠，與病人溝通交流少;責(zé)任護士工作中未嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度，一日清單偶爾出錯，護士對費用解釋不到位，極易導(dǎo)致護理糾紛的發(fā)生。

結(jié)論：通過兩年的護患糾紛事件統(tǒng)計分析，小兒輸液室護患糾紛發(fā)生例數(shù)2018年較2017年高0.2倍。通過不同區(qū)域護患糾紛發(fā)生的原因不同，我們采取不同的應(yīng)對策略，輸液室護士應(yīng)多換位思考，用心體會患兒家人的心理，努力提高靜脈穿刺技術(shù)，加強與患兒家屬的有效溝通，多一些耐心寬容心，在穿刺過程中做到動作輕柔，目光中流露出對孩子的關(guān)心和疼愛，對于輸液過程中的注意事項耐心細致的交代清楚，這樣才可以有效減少小兒輸液室護患糾紛的發(fā)生。

[關(guān)鍵詞]小兒輸液室：護患糾紛：原因探討：解決措施

我院是鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級甲等醫(yī)院，小兒輸液室是醫(yī)院的對外服務(wù)窗口，每天接診的小兒輸液患者達100余人次，業(yè)務(wù)高峰期300多人次，小兒輸液時間集中，護士相對不足，輸液治療是最后一個環(huán)節(jié)，因此個別家長在輸液室稍有不順心就容易沖動，作為護理管理者分析小兒輸液室護患糾紛發(fā)生的根本原因，并給出解決措施，對促進護患和諧減少糾紛，提高患者滿意度、社會滿意度和品牌尤為重要。

1 護患糾紛發(fā)生的原因

1.1 業(yè)務(wù)高峰期護士少 每年的業(yè)務(wù)高峰期，輸液室護士長除彈性排班外，再由護理部安排工作能力強的護士去輸液室工作，解決由于人員少產(chǎn)生的糾紛。我院小兒輸液室接診的患者是3個月以上至12歲的患兒，由于患兒的血管較成人細小且血管壁較隱匿，患兒哭鬧，給護士靜脈穿刺增加了難度，對技術(shù)提出了較高的要求，從而引發(fā)護患糾紛。

1.2 護患溝通不到位 個別年輕護士缺乏與患兒家長溝通交流技巧，語氣生硬態(tài)度不和藹不熱情，不會表達對患兒的關(guān)心。家長的心情多數(shù)是急躁的，他們希望得到及時的治療和更多的關(guān)心關(guān)注。綜上所述，患兒家長的不滿情緒易發(fā)生護患糾紛。

1.3 護士責(zé)任心不強 嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，科學(xué)合理的工作程序是護理質(zhì)量的保證，由于護士責(zé)住心不強，注意力不夠集中降低了家長的信任度，或在收藥配藥中不嚴格執(zhí)行“三查九對”制度，藥液抽吸不完全引起家長的不滿，給糾紛埋下隱患。

1.4 藥物因素 使用血管刺激性較強的藥物，如10%的葡萄糖酸鈣，阿奇霉素，或長期輸液可加重對血管的損害，上述因素易引起護患糾紛。

1.5 家長不配合 一是農(nóng)民對疾病的進展和預(yù)后缺乏認識，“藥到病除”的心理特別強，輸液后就希望立即痊愈，如果癥狀沒有緩解，就認為藥物無效，懷疑護士給藥不足，醫(yī)生技術(shù)不好等。二是在輸液高峰期，患兒等待輸液的時間較平時長，拔針換針相對不及時，使家長滋長不耐煩情緒從而造成護患糾紛的產(chǎn)生。三是個別家長自身素質(zhì)差，對護士的工作極為挑剔，稍有不如意便橫加指責(zé)甚至謾罵毆打護士，引發(fā)護患糾紛。

2 解決措施

2.1 根據(jù)輸液室工作量合理配置護士，鼓勵彈性排班和主動加班，減少患兒等候時間長產(chǎn)生糾紛的因素。護士要合理有計劃地選擇合適靜脈，如患兒病程長，需要進行長期的輸液治療，應(yīng)有計劃的選擇血管。如藥物對血管有著較大的刺激性，酒選擇粗而且直的靜脈。

2.2 護士應(yīng)該練好靜脈穿刺的基本功。沉穩(wěn)的心態(tài)和熟練的穿刺技能是取得患兒家長信任的關(guān)鍵。輸液室每月都要考核護士的穿刺技術(shù)和心理素質(zhì)。在實際穿刺中統(tǒng)計穿刺成功率，不斷強化基本功訓(xùn)練。和諧的團隊，重視合作精神提高操作成功率，降低護患糾紛發(fā)生率 。

2.3 嚴格執(zhí)行操作規(guī)程 科室有明確的加藥操作流程，機打輸液貼杜絕手操輸液貼可能出現(xiàn)錯誤的隱患。配藥室三面都用玻璃幕墻，讓家長隔著玻璃能看到加藥的整個過程。護士加強對藥物質(zhì)量的檢查，反復(fù)檢查患兒藥物質(zhì)量和劑量，落實抗生素現(xiàn)用現(xiàn)配制度，使用新藥前，護士認真閱讀藥物使用說明并對家長做好解釋。

2.4 良好的護患者溝通 在操作過程中護士首先做好準(zhǔn)備工作，操作時要真誠注視患兒，并適當(dāng)運用肢體語言如點頭、撫摸患兒頭部，豎起大拇指稱贊等，以此贏得患兒家長的信任，穿刺成功后安排輸液注意事項。

2.5 做好健康宣教 針對一些小兒常見疾病的相關(guān)知識我們制作宣教手冊發(fā)給家長或制作宣教展板掛在輸液區(qū)的醒目處，巡回護士巡視患兒及時并做好宣教工作，使家長對患兒所患疾病有一定的了解從而緩和其緊張情緒。

2.6 創(chuàng)造溫馨舒適環(huán)境 輸液室內(nèi)配有彩電、沙發(fā)座椅，警示標(biāo)識、友情提示等。好的就醫(yī)環(huán)境讓患兒產(chǎn)生心理上的愉悅。注意保持輸液區(qū)的清潔整齊，光線好通風(fēng)好，空氣消毒設(shè)備齊全。

2.7 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，對于素質(zhì)較低的家長，護士多傾聽不辯解任其發(fā)泄不滿情緒，對于個別自身素質(zhì)差謾罵護士，護士和護士長解釋與勸說都不聽的家長，護士及護士長積極從側(cè)面打聽其親朋好友或鄰居，讓他們幫助我們勸說，效果很好。

3 小結(jié)

小兒輸液室和護理部非常重視護患糾紛的產(chǎn)生原因，對于出現(xiàn)的題及時討論分析總結(jié)，提出有效的改進措施，站在患兒家長的角度考慮問題，切實體現(xiàn)“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，建立良好的護患關(guān)系避免糾紛的發(fā)生。

參考文獻

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