建立健全質(zhì)量管理體系 提高現(xiàn)代公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

顧麗欣

摘 要：醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全是現(xiàn)代公立醫(yī)院的生命線。只有建立健全質(zhì)量管理體系，為醫(yī)療護理工作開展提供必要的標準參考和制度保障，才能為病患提供及時的救助和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而構(gòu)建起和諧醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)院加快改革和持續(xù)發(fā)展的步伐。因此，首先概述了現(xiàn)階段許多醫(yī)院普遍存在的醫(yī)療質(zhì)量管理制度不規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量檢查形式化等問題，隨后列舉了醫(yī)院建立健全質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的基本原則，最后分別從貫徹質(zhì)量管理制度、創(chuàng)新質(zhì)量評估方法等方面提出了針對性的改進建議。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;質(zhì)量管理體系;人文關(guān)懷;監(jiān)督機制

中圖分類號：F203? ? ?文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）08-0179-03

引言

現(xiàn)代公立醫(yī)院在獲得ISO國際質(zhì)量管理體系的認證之后，還要結(jié)合自身的情況與運營的需要，盡快建立健全質(zhì)量管理體系，推動醫(yī)院各項醫(yī)療、護理工作都能夠走向規(guī)范化、專業(yè)化的道路。根據(jù)近年來的醫(yī)院工作經(jīng)驗，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個主要原因，是醫(yī)院質(zhì)量管理體系不健全、部分醫(yī)護人員醫(yī)療行為不規(guī)范，例如，沒有嚴格遵循相關(guān)標準開展醫(yī)療質(zhì)量檢查、醫(yī)療與護理中缺乏人文關(guān)懷等。通過建立健全全面質(zhì)量管理體系，不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，成為現(xiàn)代公立醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一項重要舉措。

一、現(xiàn)階段公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

醫(yī)療工作面臨的情況復(fù)雜，且不可控因素多。對醫(yī)療質(zhì)量不能只進行簡單的事后檢查和評比，缺乏有效的監(jiān)督和反饋機制，沒有科學(xué)標準和量化指標。因此，如何有效、合理做好醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理成為了管理者亟待解決的難題。

（一）醫(yī)療質(zhì)量管理制度不規(guī)范

醫(yī)療護理的專業(yè)性和病患情況的復(fù)雜性，決定了要想確保醫(yī)院各項工作的高質(zhì)量、規(guī)范化開展，就必須依賴于一套標準而統(tǒng)一的醫(yī)療質(zhì)量管理制度。但是目前來看，很多公立醫(yī)院還存在醫(yī)療質(zhì)量管理制度不完善、執(zhí)行效果不理想的問題，從而引發(fā)了較高的醫(yī)療安全隱患。例如，醫(yī)護人員對待三級查房存在態(tài)度消極的情況，沒有嚴格按照要求對病患的病情進行查看;交接班時，對一些特殊病患、病情的交代不清楚，致使接班的醫(yī)護人員因為不了解情況，出現(xiàn)用藥錯誤、治療不及時的問題。部分醫(yī)師過度依賴設(shè)備檢查結(jié)果，而對于患者的臨床表現(xiàn)則缺少重視，容易造成病情的惡化和診治的延誤。

（二）醫(yī)院質(zhì)量管理隊伍的專業(yè)化不強

在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理中，除了依賴于醫(yī)護人員較高的職業(yè)操守和服務(wù)意識外，還必須重視專業(yè)化質(zhì)量管理隊伍的建設(shè)，因為他們能夠從更加專業(yè)的角度對醫(yī)療、護理等工作的統(tǒng)籌開展進行精細化、全過程的管理。但是目前來看，除了少數(shù)大型三甲醫(yī)院外，多數(shù)公立醫(yī)院還缺少一支既精通醫(yī)療知識又具備職業(yè)管理水平的復(fù)合型質(zhì)量管理隊伍。目前公立醫(yī)院承擔質(zhì)量管理任務(wù)的主要是一些在臨床有著十幾年甚至幾十年工作經(jīng)驗的專家，由他們兼任質(zhì)量管理工作。這些臨床專家雖然醫(yī)護經(jīng)驗豐富，但是管理水平不足，加上缺少管理方面的培訓(xùn)，在質(zhì)量管理領(lǐng)域很難給出權(quán)威的指導(dǎo)和有效的建議。

（三）醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的缺失

近年來患者的維權(quán)意識有了顯著的提升，并且社會上很多人將醫(yī)院歸為服務(wù)行業(yè)，在接受醫(yī)療救助的同時，還要求醫(yī)護人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)抱有過高的期望。實際上，隨著我國進入老齡化社會，醫(yī)療資源緊張的問題進一步凸顯，病患多、醫(yī)護人員少、醫(yī)療資源不夠分配。醫(yī)護人員只能將“治病救人”放在第一位，而對于患者的其他心理需求或服務(wù)，沒有很好的照顧到。例如，在門診的各個科室中，就診的病患經(jīng)常排起長隊，坐診專家為了讓更多病患有機會得到問診，與患者的溝通較少，缺少人文關(guān)懷。

（四）醫(yī)療質(zhì)量檢查流于形式

從實踐應(yīng)用效果上來看，根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量檢查對象的不同，該項工作也具有雙重屬性。對于醫(yī)院的醫(yī)護人員來說，醫(yī)療質(zhì)量檢查可以作為一種約束和反饋，一來是通過約束迫使他們在日常的醫(yī)療護理中嚴格按照醫(yī)院現(xiàn)有的規(guī)章制度辦事;二來是可以第一時間發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護理中存在的問題與隱患，通過及時采取糾正措施，避免問題的擴大化和后果的嚴重化。對于住院的患者來說，可以享受更高質(zhì)量的醫(yī)療救助。而實際上，許多公立醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量檢查存在不同程度的形式化問題，每次開展質(zhì)量檢查前往往會提前通知各個科室，各科室的醫(yī)護人員提前做好了準備，這樣的質(zhì)量檢查難以發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的問題。

二、現(xiàn)代公立醫(yī)院建立質(zhì)量管理體系的基本原則

（一）以人為本、全員參與的原則

為病人服務(wù)是醫(yī)院工作的第一要務(wù)。對于普通病患來說，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量決定著他們對醫(yī)院的評價，以及醫(yī)院在他們心中的形象;而對于重疾病患來說，質(zhì)量管理則直接影響著他們的生命安危。因此，現(xiàn)代公立醫(yī)院建立健全質(zhì)量管理體系必須要將“以人為本”作為最根本的原則。與此同時，還要將質(zhì)量管理意識落實到各個科室、每一位醫(yī)護人員，在醫(yī)院內(nèi)部注意營造一種“人人注重質(zhì)量，追求更高質(zhì)量”的氛圍。只有引導(dǎo)醫(yī)院全員參與質(zhì)量管理，才能讓每一位前來就診的病人，都感受到醫(yī)院專業(yè)的醫(yī)療護理。

（二）持續(xù)改進、漸進提升的原則

現(xiàn)代公立醫(yī)院雖然有自己的一套質(zhì)量管理制度，但是或多或少還存在不完善的地方。推進質(zhì)量管理體系的健全和完善必將是一個循序漸進且相對漫長的過程，因此，對于醫(yī)院的管理者來說，應(yīng)當避免急于求成，而是要編制關(guān)于健全質(zhì)量管理體系的詳細方案，按部就班地推進質(zhì)量管理體系成熟與完善。要求醫(yī)院各科室的醫(yī)護人員，應(yīng)當強化自身的參與意識，并且具備敏銳的洞察力，善于從日常的工作中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段質(zhì)量管理存在的不足。通過問題的收集、反饋，及時制定質(zhì)量管理的改進策略，在這一過程中實現(xiàn)漸進式的提升。

（三）預(yù)防為主、重點控制的原則

醫(yī)療安全事故影響惡劣，必須要堅持預(yù)防為主，立足于醫(yī)院各項工作、各業(yè)務(wù)流程，從源頭上采取縝密的防范措施，做到對質(zhì)量隱患的準確識別、應(yīng)急應(yīng)對，將質(zhì)量問題消滅在萌芽階段。這就要求醫(yī)院的醫(yī)護人員應(yīng)當在日常工作中做到警鐘長鳴、毫不懈怠，從自我做起，既要將職責之內(nèi)的工作做好，又要做好工作的對接，全過程、無死角地完成醫(yī)療護理工作，爭取實現(xiàn)質(zhì)量管理“零”事故。在嚴格防控的基礎(chǔ)上，還要結(jié)合以往的醫(yī)護工作經(jīng)驗，對于一些容易發(fā)生質(zhì)量問題的重點環(huán)節(jié)采取重點控制，并且汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，制定應(yīng)急策略，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后第一時間進行有效控制。

（四）定量評價、定性分析的原則

以往公立醫(yī)院實行的質(zhì)量管理，由于管理流程不透明、考核指標不細致，對于質(zhì)量問題的嚴重程度缺少客觀的了解，難以引起醫(yī)護人員、管理人員的高度重視。為了解決這一問題，應(yīng)當引進定量評價與定性分析相結(jié)合的原則，堅持用數(shù)據(jù)說話，用事實說話。通過細化評價指標，在質(zhì)量管理中對各項工作的開展情況進行打分，最終得出的總成績，可以反映質(zhì)量管理的成效與水平。根據(jù)分數(shù)的高低，還能夠直觀的認識到哪些方面存在不足，可以作為今后質(zhì)量管理優(yōu)化的重點方向。在定量評價的基礎(chǔ)上，針對一些非定量因素，利用質(zhì)量管理經(jīng)驗進行定性分析，更加科學(xué)、準確地體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平。

三、現(xiàn)代公立醫(yī)院建立健全質(zhì)量管理體系的策略

隨著醫(yī)療制度改革的深化和新的社會保障體系的建立，醫(yī)療服務(wù)正在經(jīng)歷著市場化的過程，各大醫(yī)院間的競爭日趨激烈。為了適應(yīng)新形式的需要，作為醫(yī)院的管理者，要以人本主義指導(dǎo)臨床醫(yī)療質(zhì)量管理，為醫(yī)院管理提供更科學(xué)、合理、有效的醫(yī)療管理，實現(xiàn)質(zhì)量管理。改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境，建立有效的質(zhì)量管理體系，讓日常管理工作和醫(yī)療活動有規(guī)可循、有據(jù)可依。

（一）貫徹質(zhì)量管理制度，規(guī)范醫(yī)療護理行為

在醫(yī)院現(xiàn)有的質(zhì)量管理制度上，需要結(jié)合新形勢、新要求，盡快作出補充調(diào)整，提高公立醫(yī)院質(zhì)量管理體系的可參照性和可操作性。制定質(zhì)量管理體系的《程序文件》和規(guī)范科室醫(yī)療行為的《作業(yè)指導(dǎo)書》、《登記記錄表格》等體系文件，從而形成完整的文件化的管理體系，形成指導(dǎo)性、規(guī)范性、約束性及可追溯性相結(jié)合的文件體系，使得全院醫(yī)療護理工作質(zhì)量有關(guān)的過程全部得到覆蓋和控制，醫(yī)療、護理行為進一步得到規(guī)范。除了要從制度層面上進行補充、完善外，還要從實踐層面上確保這些制度都能夠得到貫徹、落實，真正體現(xiàn)出實效性。醫(yī)護人員要對照自身行為與制度標準，尋找差距和不足，不斷的規(guī)范醫(yī)療護理行為，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的漸進式提升。

（二）重視醫(yī)護隊伍建設(shè)，提高整體服務(wù)質(zhì)量

好的質(zhì)量管理制度最終還是要由高素質(zhì)的醫(yī)護人員來踐行才能真正讓病人的醫(yī)療服務(wù)體驗得到優(yōu)化。為此，醫(yī)院方面也要投入必要的資源，對質(zhì)量管理隊伍、醫(yī)療護理隊伍進行重點培訓(xùn)，自上而下的為公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升，提供堅強而有力的人力保障。在質(zhì)量管理隊伍的建設(shè)方面，要體現(xiàn)出管理專業(yè)性，通過外部選拔與內(nèi)部培養(yǎng)兩種渠道，讓那些既有臨床工作經(jīng)驗、又掌握管理技能的復(fù)合型人才，擔任質(zhì)量管理的主要負責人。在醫(yī)療護理隊伍的建設(shè)的方面，既要將專業(yè)知識培訓(xùn)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)相結(jié)合，提升醫(yī)療護理的專業(yè)水平，減輕病人痛苦，又要建立基于耐心、細心、責任心的敬業(yè)精神，讓病人獲得更好的醫(yī)療護理體驗。

（三）建立質(zhì)量互動平臺，給予病患人文關(guān)懷

在互聯(lián)網(wǎng)時代，醫(yī)院的質(zhì)量管理工作也可以走“互聯(lián)網(wǎng)+”的路線，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、新媒體的優(yōu)勢，實現(xiàn)與病患的隨時隨地交流。醫(yī)護人員的工作壓力減輕了，才有更多的時間在提供醫(yī)療護理咨詢的過程中給予病人更多的人文關(guān)懷，有助于提升病人的醫(yī)療服務(wù)體驗，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院方面需要依托現(xiàn)有的信息基礎(chǔ)設(shè)施，建立質(zhì)量互動平臺，例如在醫(yī)院的官方網(wǎng)站上，要開設(shè)專門用于病患留言咨詢、質(zhì)量反饋的專欄，在微信公眾號上，也可以由醫(yī)院的管理人員、各科室的醫(yī)護人員，輪流值班，與病患及其家屬進行互動。除了醫(yī)患之間的質(zhì)量互動外，醫(yī)院內(nèi)部的管理人員與醫(yī)護人員也要就質(zhì)量管理、醫(yī)療服務(wù)等展開互動討論。每月召開一次醫(yī)療質(zhì)量分析會，會議由質(zhì)控科組織，主管業(yè)務(wù)副院長主持，全院臨床科主任、護士長及醫(yī)務(wù)科、護理部參加，會議主要對全院醫(yī)療工作進行及時分析、評價，總結(jié)工作經(jīng)驗，提出努力方向。

（四）引進質(zhì)量監(jiān)督機制，創(chuàng)新質(zhì)量評估方法

實施與質(zhì)量管理配套的監(jiān)督機制，讓醫(yī)院的管理人員、醫(yī)護人員心中有所戒，才能夠在日常工作中時刻約束自己、警醒自己，始終不忘“以病人為中心”的職責理念。成立專門的質(zhì)量管理監(jiān)督機構(gòu)，構(gòu)建定期檢查與不定期抽查的長效監(jiān)督機制。為了讓監(jiān)督更富有成效，在監(jiān)督的過程中還可以對服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)進行評分。根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)文件、行業(yè)標準及本省、本市對醫(yī)療質(zhì)量管理的要求，如《XX省病歷書寫規(guī)范》、《護理工作管理規(guī)范》、市衛(wèi)生局《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評估管理》、《XX市基本醫(yī)療管理制度》等，結(jié)合本院醫(yī)療護理工作相關(guān)制度，制定符合本院的質(zhì)量評估標準和評分表，如《住院醫(yī)療質(zhì)量評分表》、《門診醫(yī)療質(zhì)量評分表》、《門診護理質(zhì)量評分表》、《住院病歷質(zhì)量評分標準》、《醫(yī)療質(zhì)量檢查反饋表》。全部評估內(nèi)容與上級管理部門推行的工作保持一致性。

結(jié)語

加強質(zhì)量管理，提高服務(wù)水平，已經(jīng)成為現(xiàn)代公立醫(yī)院不斷提高自身綜合實力、為病患提供優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)以及促進醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。現(xiàn)階段受到公共醫(yī)療資源有限性、質(zhì)量管理體系不完善等一系列客觀問題的影響，醫(yī)院質(zhì)量管理工作開展中仍然存在諸多不足，這也在一定程度上成為了導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級的重要因素。為此，現(xiàn)代公立醫(yī)院必須要在堅持“預(yù)防為主”的原則上，通過各種渠道建立健全質(zhì)量管理體系;通過依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，構(gòu)建醫(yī)患交流、質(zhì)量管理平臺，同時引進監(jiān)督與考核機制，加強醫(yī)護與管理隊伍建設(shè)，多措并舉，推動現(xiàn)代公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

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