居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)期望及影響因素研究

楊文菊 汪曉凡 王儀思

[摘要] 目的 了解居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)期望及影響服務(wù)期望的個(gè)體因素。 方法 采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，于2018年9～10月在北京市對20歲以上居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)期望進(jìn)行調(diào)查，使用SPSS 17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 收回問卷500份，有效問卷472份，有效回收率為94.4%。居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)期望差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）;居民對餐飲服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、通訊服務(wù)、設(shè)備設(shè)施的期望均高于娛樂服務(wù)和特色服務(wù)，對娛樂服務(wù)的期望高于對特色服務(wù)的期望，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。不同性別人群對餐飲服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、設(shè)備設(shè)施的服務(wù)期望比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。不同學(xué)歷及不同收入的居民在餐飲服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、通訊服務(wù)和設(shè)備設(shè)施的服務(wù)期望比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。不同婚姻狀況的居民對餐飲服務(wù)和通訊服務(wù)的服務(wù)期望比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。不同養(yǎng)老意愿的居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通訊服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)期望比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。 結(jié)論 居民對餐飲服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、通訊服務(wù)和設(shè)備設(shè)施的期望值顯著高于對娛樂服務(wù)和特色服務(wù)的期望值，性別、學(xué)歷、收入等個(gè)體因素影響服務(wù)期望，養(yǎng)老意愿影響居民對醫(yī)療服務(wù)和通訊服務(wù)的期望。

[關(guān)鍵詞] 養(yǎng)老服務(wù);養(yǎng)老機(jī)構(gòu);服務(wù)期望

[中圖分類號] R197.7? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2020）02（c）-0053-05

[Abstract] Objective To understand the residents′ expectation of service to the pension institutions and the individual factors that affect the service expectations. Methods The data were collected by questionnaire survey. From September to October 2018， a survey was conducted in Beijing on the service expectations of residents aged 20 and over on the care institutions for the elderly， and SPSS 17.0 was used for statistical analysis. Results 500 questionnaires were returned， and the effective questionnaire was 472， with an effective rate of 94.4%. There was difference in residents′ expectations for various services in the elderly institutions （P < 0.05）. Residents′ expectations for catering services， living services， medical services， communication services， equipment and facilities were higher than those for entertainment services and special services， and the expectations for entertainment services were higher than the special services， and the differences were statistically significant （P < 0.05）. There were statistically significant differences in the expectations of different genders on the service expectations of catering services， medical services， equipment and facilities （P < 0.05）. The comparison of service expectations of residents with different education backgrounds and incomes in catering services， living services， medical services， communication services and equipment and facilities were statistically significant differences （P < 0.05）. There were statistically significant differences in the service expectations of residents of different marital status on catering and communication services （P < 0.05）. There were statistically significant differences in the residents′ expectations for communication services and medical services in different institutions （P < 0.05）. Conclusion Residents′ expectations for catering services， living services， medical services， communication services and equipment are significantly higher than those for entertainment services and special services. Individual factors such as gender， education， and income affect service expectations. The willingness to support the elderly affects the expectations of residents for medical services and communication services

[Key words] Old-age services; Pension institutions; Service expectations

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)，2018年末，我國60歲及以上人口24 949萬，占17.9%[1]。目前，家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老是我國3種主要的養(yǎng)老模式。家庭養(yǎng)老作為傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式，一直占據(jù)著主導(dǎo)地位，而在計(jì)劃生育國策形成的“421”（即夫婦二人均為獨(dú)生子女，需要贍養(yǎng)4位老人和1個(gè)子女）的家庭結(jié)構(gòu)下，“養(yǎng)不起父母”的現(xiàn)象越來越普遍，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式已經(jīng)不能適應(yīng)我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展現(xiàn)實(shí)的需要[2]。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)為老年人享受優(yōu)越的養(yǎng)老服務(wù)提供了可能性，補(bǔ)充了傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式和社區(qū)居家養(yǎng)老的不足[3-4]。在服務(wù)營銷中，服務(wù)期望是顧客在接受服務(wù)前所具備的信念或觀念，作為一種標(biāo)準(zhǔn)或參照系，與實(shí)際績效比較，形成對服務(wù)質(zhì)量的判斷[5]。在傳遞高質(zhì)量服務(wù)時(shí)，了解顧客期望是首要的，也可能是關(guān)鍵的一步。如果公司搞錯(cuò)了顧客的需要就意味著失去顧客及其業(yè)務(wù)，在與顧客無關(guān)的活動上投入資金、時(shí)間和其他資源，甚至在競爭激烈的市場中無法生存[6]。對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言，了解顧客服務(wù)期望非常重要?，F(xiàn)有關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的研究大多從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)角度出發(fā)，研究機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀、存在的問題及服務(wù)質(zhì)量等問題。本研究基于消費(fèi)者視角，研究居民養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)期望及影響服務(wù)期望的個(gè)體因素，為提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和未來發(fā)展提供策略。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究采用方便抽樣法，于2018年9～10月結(jié)合線上線下，在北京市調(diào)查20歲以上北京市居民。共收回問卷500份，有效問卷472份，有效回收率為94.4%。被訪者一般資料見表1。

1.2 方法

采用問卷調(diào)查法，第1部分為被訪者基本信息，包括性別、學(xué)歷、婚姻狀況、養(yǎng)老意愿和月收入;第2部分為服務(wù)期望量表。本研究服務(wù)期望量表參考PZB[7]對SERVQUAL期望量表進(jìn)行了改進(jìn)后完成修正的期望測量表，并結(jié)合專家意見養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際情況進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，所有測量題項(xiàng)都采用里L(fēng)ikert 5級量表，1～5表示程度從最低到最高，1表示很不重要，5表示很重要。本研究通過問卷星設(shè)計(jì)問卷，通過QQ和微信鏈接發(fā)放電子問卷，補(bǔ)充發(fā)放紙質(zhì)問卷2種形式獲取調(diào)研數(shù)據(jù)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，多組間比較采用方差分析，進(jìn)一步兩兩比較采用LSD-t法;兩組間比較采用t檢驗(yàn)。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 問卷信度和效度

信度是反映同一變量所有問項(xiàng)答案的一致性程度，通常用Cronbach′α來衡量，分量表的信度系數(shù)建議為0.70以上[8]。膳食服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、娛樂服務(wù)、通訊服務(wù)、特色服務(wù)、設(shè)備設(shè)施7種服務(wù)期望分量表的Cronbach′α系數(shù)分別為0.830、0.916、0.914、0.936、0.879、0.901，總量表信度系數(shù)為0.969，分量表及總量表的信度系數(shù)均>0.8，提示本研究使用的量表信度良好。本研究利用因子分析對各維度進(jìn)行架構(gòu)效度檢驗(yàn)，膳食服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、娛樂服務(wù)、通訊服務(wù)、特色服務(wù)、設(shè)備設(shè)施7種服務(wù)期望各維度的KMO值分別為0.789、0.914、0.915、0.844、0.879、0.900，總體KMO值為0.961，各維度和總體KMO值均>0.7，且巴利特球體檢驗(yàn)的顯著性均為0。通過因子分析，各維度的二級指標(biāo)的因子載荷數(shù)均>0.5，提示數(shù)據(jù)通過架構(gòu)效度檢驗(yàn)。

2.2 居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各項(xiàng)服務(wù)期望的差異

居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)期望差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（F = 95.079，P < 0.05）。居民對餐飲服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、通訊服務(wù)、設(shè)備設(shè)施期望均高于娛樂服務(wù)和特色服務(wù)，娛樂服務(wù)期望高于對特色服務(wù)的期望，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。餐飲服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)和設(shè)備設(shè)施期望比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）。見表2。

2.4 不同人群對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)期望的差異

2.4.1 不同性別對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)期望比較? 在餐飲服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、設(shè)備設(shè)施3個(gè)方面，不同性別服務(wù)期望差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表3。

2.4.2 不同養(yǎng)老意愿對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)期望比較? 不同養(yǎng)老意愿人群對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)和通訊服務(wù)期望比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表4。

2.4.3 不同婚姻狀況對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)期望比較? 不同婚姻狀況人群在餐飲服務(wù)和通訊服務(wù)的服務(wù)期望比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表5。

2.4.4 不同收入對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)期望比較? 不同收入人群在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)餐飲服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、通訊服務(wù)和設(shè)備設(shè)施5個(gè)方面服務(wù)期望比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表6。

2.4.5 不同學(xué)歷對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)期望比較? 在餐飲服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、通訊服務(wù)和設(shè)備設(shè)施4個(gè)方面，不同學(xué)歷人群服務(wù)期望比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表7。

3 討論

3.1 居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各項(xiàng)服務(wù)期望存在差異

本研究結(jié)果顯示，居民對餐飲服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、通訊服務(wù)和設(shè)備設(shè)施的期望值顯著高于對娛樂服務(wù)和特色服務(wù)的期望值，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。其中，醫(yī)療服務(wù)和通訊服務(wù)的期望值最高。餐飲服務(wù)、生活服務(wù)和設(shè)備設(shè)施都屬于基礎(chǔ)性服務(wù)，居民日常生活離不開這些服務(wù)，期望值相對較高。老年人群中，更容易受疾病困擾，都希望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有好的醫(yī)療保障，因此醫(yī)療服務(wù)期望值高。對于在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人而言，與家人及時(shí)方便的溝通十分重要，故通訊服務(wù)期望較高。

3.2 個(gè)體差異影響居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)期望

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象為個(gè)人，個(gè)人因素對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)期望中產(chǎn)生不可忽視的影響[9]。本研究結(jié)果顯示，性別能夠影響餐飲服務(wù)、設(shè)備設(shè)施期望，其中女性高于男性。分析原因，女性比較感性，對服務(wù)的期望值可能會高于實(shí)際，男性比較理性會根據(jù)自身情況，給出合理的期望值。學(xué)歷影響對餐飲服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、通訊服務(wù)和設(shè)備設(shè)施的期望，學(xué)歷越高，期望值越高。不同的學(xué)歷接受的教育不同，不同程度的教育可能對人的生活方式、價(jià)值觀、行為處事方式有不同的影響，這種影響會延續(xù)到人們對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的看法，進(jìn)而體現(xiàn)在人們對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)期望的差異。與此同時(shí)，婚姻狀況影響餐飲服務(wù)和通訊服務(wù)期望，與已婚和未婚比較，離婚人群對通訊服務(wù)和餐飲服務(wù)的期望偏低，未婚人群對這兩項(xiàng)服務(wù)的期望偏高。此外，收入影響對餐飲服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、通訊服務(wù)和設(shè)備設(shè)施的期望，收入越高，期望值越高。其中，支付能力是影響其養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)期望的關(guān)鍵，支付能力越強(qiáng)，所追求的生活品質(zhì)越高，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)期望便越高。

3.3 養(yǎng)老意愿影響部分服務(wù)期望

養(yǎng)老意愿是指個(gè)體對養(yǎng)老模式的主觀選擇傾向[10]，不同養(yǎng)老意愿影響居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通訊服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)的期望，“根據(jù)情況采取多種養(yǎng)老方式”的居民對通訊服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)的期望較高。

3.4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展策略

3.4.1 完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，奠定發(fā)展基石? 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施在一定程度上是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容提供的前提。如果服務(wù)設(shè)施不完備，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員只能“心有余而力不足”，養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目也無法實(shí)施[11]。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是日常生活設(shè)施和醫(yī)療設(shè)施的配備水平，直接影響到老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日常生活。通過上述調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)備設(shè)施的服務(wù)期望值較高，良好的設(shè)備設(shè)施有助于達(dá)到人們的理想服務(wù)，提高人們對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度，間接為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)搶占市場份額、提高知名度和入住率奠定基礎(chǔ)。

3.4.2 扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，提供就醫(yī)保障? 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)模式是傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的發(fā)展和延展，是指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立專門的養(yǎng)老部門，也可以與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作建立高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療設(shè)施，為老年人提供專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)指導(dǎo)[12-13]。通過上述調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，人們對醫(yī)療服務(wù)的期望值很高，老年人作為弱勢群體，需要更多的醫(yī)療資源，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，整合醫(yī)療和養(yǎng)老雙方的資源，有助于更好地完成對老年人的養(yǎng)老服務(wù)，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展。

3.4.3 加強(qiáng)建設(shè)機(jī)構(gòu)文化，營造家庭氛圍? 發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)要將傳統(tǒng)孝道與企業(yè)文化、機(jī)構(gòu)文化、社區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合，強(qiáng)化行業(yè)自律，將孝道精神作為各類服務(wù)主體的運(yùn)營宗旨和文化品牌[14]。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展不僅重視“硬件”建設(shè)，更要注重“軟件”建設(shè)，著力營造敬老愛老的環(huán)境氛圍[15]。本調(diào)查研究結(jié)果顯示，人們對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通訊服務(wù)的期望值較高，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通訊服務(wù)主要是老年人和家人聯(lián)系，可以看出在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人很渴望和家人的聯(lián)系。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)營造家庭氛圍很重要。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該大力弘揚(yáng)“老吾老及人之老”的孝文化[16]，讓老年人感受到家的氛圍，利用互聯(lián)和現(xiàn)代通訊設(shè)備，拓寬老年人與子女溝通的渠道和平臺，讓子女放心，讓老年人滿意。

3.4.4 適度開展文娛活動，豐富老年生活? 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展服務(wù)要以需求為導(dǎo)向，根據(jù)老年人的實(shí)際需求和機(jī)構(gòu)自身定位開展分類服務(wù)[17-18]。通過上述調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，人們對于餐飲服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、生活服務(wù)、通訊服務(wù)和設(shè)備設(shè)施的期望值高于對娛樂服務(wù)和特色服務(wù)的期望值。這些基礎(chǔ)服務(wù)對入住養(yǎng)老院的老人來說比娛樂更重要，越重要的服務(wù)，顧客容忍域越窄，越應(yīng)高度重視。而對娛樂和特色等相對來說不重要的服務(wù)，容忍域?qū)?，可適度。所以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該結(jié)合自身情況，適度開展文娛服務(wù)，而不是盲目開展多樣性的文娛活動，不僅浪費(fèi)了資源，也得不到老年人的滿意。

3.4.5 努力打造個(gè)性服務(wù)，塑造優(yōu)勢品牌? 從全球人口發(fā)展情況來看，老齡化社會的到來是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展到一定程度的必然趨勢[19-20]。伴隨著這一趨勢，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)具有非常強(qiáng)的發(fā)展確定性，未來養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的需求也會穩(wěn)步上升[21-23]。隨著養(yǎng)老需求的不斷提升，市場上會出現(xiàn)越來越多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)間的競爭也會越來越激烈[24]，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)充分了解顧客需求，明確目標(biāo)定位，根據(jù)個(gè)體需求差異打造特色服務(wù)，塑造良好品牌。

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（收稿日期：2019-03-05? 本文編輯：王曉曄）