反饋原理在檢驗(yàn)科管理中的應(yīng)用

馬尚柱，卡布努爾

（新疆維吾爾自治區(qū)婦幼保健院檢驗(yàn)科，新疆 烏魯木齊 830000）

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，對(duì)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)提出了更高的要求，質(zhì)量管理體系的應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)勢(shì)在必行，科室管理就顯得更為重要，為了與時(shí)俱進(jìn)，就要運(yùn)用管理學(xué)的基本原理對(duì)科室進(jìn)行規(guī)范化管理[1]。其中，反饋原理十分重要。筆者參照文獻(xiàn)[2-4]運(yùn)用反饋原理做了相關(guān)實(shí)踐。方法一：進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解患者及臨床科室對(duì)檢驗(yàn)科的意見(jiàn)建議，開(kāi)展檢驗(yàn)科滿(mǎn)意度的調(diào)查工作，針對(duì)患者及臨床科室反映的問(wèn)題，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，從而提高了檢驗(yàn)科的滿(mǎn)意度。方法二：對(duì)科室部分管理指標(biāo)進(jìn)行檢查分析，反饋給相關(guān)人員；院感管理就是按照醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中不斷出現(xiàn)各種感染的客觀規(guī)律，運(yùn)用有關(guān)理論和方法對(duì)感染現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制的活動(dòng)，以提高院感工作效率、降低醫(yī)院感染發(fā)生率就是院感職能部門(mén)對(duì)臨床科室考核的一個(gè)指標(biāo)，很好的運(yùn)用反饋原理可以使院感工作收到事半功倍的效果?，F(xiàn)就2017年我們用反饋原理對(duì)住院患者和科室滿(mǎn)意度的調(diào)查以及科室院感指標(biāo)的檢查情況介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 滿(mǎn)意度調(diào)查 選取2017年9月長(zhǎng)期接收住院治療的62例患者，住院時(shí)間21-58 d，平均住院日（30.0±4.7）d，并由22名檢驗(yàn)人員成立專(zhuān)業(yè)小組進(jìn)行反饋原理的研究和分析。

1.1.2 科室管理指標(biāo)的檢查 所有檢驗(yàn)人員均為自愿參與配合本次研究。所有接受研究的患者共62例，其中男性30例，女性32例，年齡范圍在22-50歲之間，平均年齡（33.2±5.8）歲。所有接受研究的22例檢驗(yàn)人員的學(xué)歷均為大專(zhuān)以上，在醫(yī)院工作年限已滿(mǎn)2年，進(jìn)行管理指標(biāo)檢查反饋。

1.3 反饋方法

1.3.1 滿(mǎn)意度調(diào)查

1.3.1.1 每季度進(jìn)行一次調(diào)查。由檢驗(yàn)科、臨床科室護(hù)士長(zhǎng)組成兩個(gè)組內(nèi)分別到22個(gè)臨床科室進(jìn)行調(diào)查。為做到滿(mǎn)意度客觀真實(shí)，采取隨機(jī)抽查的方式進(jìn)行，每個(gè)科室發(fā)放10張調(diào)查表，患者當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)，逐條打勾，按不記名方式，及時(shí)收回表格，按得票多少計(jì)算滿(mǎn)意率。表格調(diào)查內(nèi)容參照三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度調(diào)查。收回的表格，做到反饋準(zhǔn)確，在發(fā)放調(diào)查表時(shí)，給患者告知填寫(xiě)要求和方法，征求意見(jiàn)?；颊咭部蓪⒕唧w意見(jiàn)填寫(xiě)在調(diào)查表上，收表后，及時(shí)將患者反映的好人好事和批評(píng)意見(jiàn)反饋給科主任。2017年我科曾書(shū)面表?yè)P(yáng)8名檢驗(yàn)人員，兩個(gè)檢驗(yàn)專(zhuān)業(yè)組。

1.3.1.2 及時(shí)分析，做到反饋靈敏，每次調(diào)查后，計(jì)算出各項(xiàng)滿(mǎn)意度，按滿(mǎn)意率的從高向低排序，滿(mǎn)意率排名順序和達(dá)標(biāo)情況在科主任會(huì)上通報(bào)。對(duì)未達(dá)標(biāo)的的專(zhuān)業(yè)組及原因進(jìn)行分析。例如：2017年滿(mǎn)意度下降，有兩個(gè)室組未達(dá)到80%，通過(guò)分析得出管理松懈是導(dǎo)致此次結(jié)果的主要原因，找出問(wèn)題癥結(jié)，各組重點(diǎn)抓管理、抓服務(wù)質(zhì)量，在2018年，患者滿(mǎn)意率上升了。

1.3.1.3 全年綜合分析，要做到反饋有力，就要把分析過(guò)的信息轉(zhuǎn)化為改進(jìn)工作的有力的依據(jù)，以改正原來(lái)的管理行為，使之更加符合實(shí)際情況。2017年滿(mǎn)意度有兩項(xiàng)未達(dá)到80%，2018年針對(duì)存在的弊端逐項(xiàng)采取措施，使?jié)M意度調(diào)查的各項(xiàng)內(nèi)容滿(mǎn)意率都在80%以上，全年檢驗(yàn)人員服務(wù)滿(mǎn)意率在90.1%。

1.3.2 科室管理指標(biāo)檢查

1.3.2.1 根據(jù)反饋情況制定計(jì)劃

1.3.2.2 全科人員要熟記醫(yī)德規(guī)范，每年進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，要牢固樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的思想，對(duì)新進(jìn)檢驗(yàn)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，請(qǐng)有工作經(jīng)驗(yàn)的年長(zhǎng)些的檢驗(yàn)師講解工作體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，科室組織學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)工作人員的行為規(guī)范以及各項(xiàng)工作要求。

1.3.2.3 制定獎(jiǎng)懲辦法：如對(duì)科室沒(méi)有達(dá)到滿(mǎn)意度的，科室要依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)給予扣除科室的績(jī)效獎(jiǎng)，并提出批評(píng)，責(zé)令限期整改；個(gè)人受到患者及臨床科室投訴的，要由科主任調(diào)查清楚，根據(jù)科室規(guī)定給予相應(yīng)處罰，同時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，杜絕類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和室組，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立榜樣。

1.3.2.4 重點(diǎn)解決薄弱環(huán)節(jié)：2017年檢驗(yàn)工作有兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，其中與臨床有關(guān)的，我們請(qǐng)臨床護(hù)士長(zhǎng)來(lái)科與檢驗(yàn)科人員相互討論，共同溝通協(xié)商，讓臨床科室知曉檢驗(yàn)科的人員、設(shè)備、項(xiàng)目、價(jià)格、報(bào)告時(shí)限，樣本采集、臨床溝通聯(lián)系、化解矛盾糾紛等情況，最后形成雙方共識(shí)。檢驗(yàn)科定期到臨床征求意見(jiàn)，宣傳新技術(shù)、新項(xiàng)目，講解檢驗(yàn)項(xiàng)目的合理應(yīng)用，并征求患者意見(jiàn)，回到科室后分析總結(jié)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予臨床科室和患者進(jìn)行答復(fù)，以提高檢驗(yàn)科服務(wù)滿(mǎn)意度，同時(shí)要接受職能部門(mén)定期監(jiān)督檢查，持續(xù)改進(jìn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本次實(shí)驗(yàn)中的數(shù)據(jù)均采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用［n（%）］表示，使用兩獨(dú)立樣本率的χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（Mean±SD）表示，使用兩組樣本t檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 滿(mǎn)意度調(diào)查，比較應(yīng)用反饋原理前、后患者滿(mǎn)意率的變化情況，應(yīng)用反饋原理前，患者滿(mǎn)意率平均為83.3%；應(yīng)用反饋原理后，患者滿(mǎn)意率平均為90.1%；應(yīng)用后的檢驗(yàn)滿(mǎn)意度90.1%高于應(yīng)用前檢驗(yàn)滿(mǎn)意率83.3%，χ2=9.215，P＜0.05。差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見(jiàn)表1。

2.2 科室部分管理指標(biāo)比較，比較應(yīng)用反饋原理的前后，各指標(biāo)的變化情況，統(tǒng)計(jì)在反饋原理應(yīng)用前后，檢驗(yàn)人員自身認(rèn)可度、儀器完好率、室內(nèi)質(zhì)控項(xiàng)目開(kāi)展率、危急值通報(bào)及時(shí)率、檢驗(yàn)人員實(shí)際操作評(píng)分、檢驗(yàn)人員理論知識(shí)考試分?jǐn)?shù)6指標(biāo)，分析科室管理指標(biāo)在應(yīng)用反饋原理前后的改變，得出結(jié)論，在反饋原理應(yīng)用前后科室管理指標(biāo)數(shù)值變化，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，所有指標(biāo)P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見(jiàn)表2及表3。

3 討論

表3 反饋前后定量觀察指標(biāo)水平變化情況（Mean±SD）

3.1 反饋原理的概念 反饋就是控制系統(tǒng)把信息輸送出去，又把作用結(jié)果輸送回來(lái)，并對(duì)信息的再輸出發(fā)生影響，起到控制作用，以達(dá)到既定目的[5]。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)，科室質(zhì)量管理組（醫(yī)院質(zhì)管科）擔(dān)負(fù)著反饋控制系統(tǒng)的職責(zé)，它不斷地把有關(guān)信息傳遞到相關(guān)科室專(zhuān)業(yè)組，檢查和收集作用后的結(jié)果，根據(jù)結(jié)果分析、調(diào)整、控制；對(duì)于科室院感管理組而言，科室質(zhì)量管理組（醫(yī)院質(zhì)管科）又是反饋的執(zhí)行和接收系統(tǒng)，它不斷將信息集中分析后上報(bào)到科主任，并接受科主任的工作指示。從而，以科室質(zhì)量管理組（醫(yī)院質(zhì)管科）為工作主體形成了兩個(gè)反饋圈。

3.1.1 兩種不同的反饋在科室院感管理中的作用

3.1.1.1 正反饋如果反饋信息使控制系統(tǒng)的輸入對(duì)輸出的影響增大，導(dǎo)致系統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)加劇發(fā)散，叫正反饋。在科室院感管理工作中，好的管理制度和措施在反饋后及時(shí)得到了推廣應(yīng)用，這樣的反饋即正反饋。

3.1.1.2 負(fù)反饋如果反饋信息使控制系統(tǒng)的輸入對(duì)輸出的影響減小，使對(duì)象系統(tǒng)偏離目標(biāo)的運(yùn)動(dòng)收斂，趨于穩(wěn)定狀態(tài)，叫負(fù)反饋。任何一種管理措施都有利有弊，應(yīng)不斷在實(shí)際操作中進(jìn)行改進(jìn)和完善。在科室質(zhì)量管理工作中，各項(xiàng)管理制度相對(duì)穩(wěn)定，特別是已形成了較為成熟的管理模式以后，就應(yīng)該保持體系的主要構(gòu)成不變，并對(duì)偏離目標(biāo)和準(zhǔn)則的行動(dòng)進(jìn)行糾正。在科室質(zhì)量管理過(guò)程中，無(wú)論是正反饋還是負(fù)反饋，都是管理原理和方法在實(shí)踐過(guò)程中逐步完善的必要手段，是使理論、方法與實(shí)踐找到最佳結(jié)合點(diǎn)的重要方式。

3.2 科室管理信息反饋應(yīng)遵循的基本要求

3.2.1 靈敏的要求科室質(zhì)量管理人員應(yīng)具備敏感的嗅覺(jué)和視覺(jué)，善于發(fā)現(xiàn)工作中不足、疏漏甚至是錯(cuò)誤的地方。這就需要工作人員對(duì)此項(xiàng)工作必須有高度的熱情和興趣，要隨時(shí)深入臨床一線(xiàn)，對(duì)環(huán)境和人員有足夠的了解，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的苗頭應(yīng)全面進(jìn)行調(diào)研。同時(shí)科室質(zhì)量管理組應(yīng)創(chuàng)造良好的條件。在此，要特別強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性不容忽視，科室質(zhì)量管理組人力畢竟有限，但醫(yī)療質(zhì)量貫穿在醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程，因此，必須發(fā)揮全科檢驗(yàn)人員的主觀能動(dòng)作用，使之認(rèn)識(shí)、了解科室質(zhì)量管理的內(nèi)容、意義和重要性，也有助于人員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。

3.2.2 準(zhǔn)確的要求要去偽存真，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。在科室質(zhì)量的諸多影響因素的研究中，有很多混雜因素，因此在進(jìn)行分析時(shí)應(yīng)去粗取精去偽存真，真正發(fā)現(xiàn)有作用的影響因素，然后加以控制。由于有許多問(wèn)題還存在爭(zhēng)議，而且每一個(gè)科室都有自己的特點(diǎn)，因此，在實(shí)際工作中切忌以粗暴簡(jiǎn)單的態(tài)度和機(jī)械照搬書(shū)本的做法，應(yīng)理論聯(lián)系實(shí)際，以最小的成本投入獲取最大的效益。

3.3 有力的要求必須把經(jīng)過(guò)分析的信息轉(zhuǎn)化為強(qiáng)有力的行動(dòng)，以改正原來(lái)的行動(dòng)，使之更符合實(shí)際情況，獲得更大的成績(jī)?？剖屹|(zhì)量管理工作人員應(yīng)樹(shù)立為臨床服務(wù)的思想，急臨床所急，想臨床之所想，切實(shí)做到為臨床科室排憂(yōu)解難，把有利于提高醫(yī)療質(zhì)量的信息變轉(zhuǎn)為實(shí)際行動(dòng)。通過(guò)這些內(nèi)容的反饋。才能有利于臨床質(zhì)量工作的提高。

3.4 滿(mǎn)意度調(diào)查，體會(huì)應(yīng)用反饋原理對(duì)住院患者及臨床科室進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，能使各科得到反饋信息，找出存在問(wèn)題，加以改進(jìn)，檢驗(yàn)科根據(jù)反饋情況，做出分析，并制定相應(yīng)的計(jì)劃，采取有力措施，提高檢驗(yàn)質(zhì)量，使我院檢驗(yàn)工作再上一個(gè)臺(tái)階。

3.5 科室管理指標(biāo)檢查

3.5.1 反饋原理的實(shí)施和應(yīng)用，能夠使檢驗(yàn)人員和患者將醫(yī)院作為溫馨而和諧的集體，進(jìn)而帶著愉快和輕松的心情提供和接受檢驗(yàn)，這種愉快的心情不僅利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，也可以提高檢驗(yàn)人員工作的主觀能動(dòng)性和積極性，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系。在目前醫(yī)患關(guān)系較為緊張的情況下，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是保障醫(yī)院正常診療活動(dòng)順利開(kāi)展的前提條件。

3.5.2 觀察臨床指標(biāo)并比對(duì)應(yīng)用反饋原理前后患者滿(mǎn)意度和檢驗(yàn)人員的認(rèn)知度。評(píng)定檢驗(yàn)人員的認(rèn)可度分為：理論知識(shí)評(píng)分和實(shí)際操作評(píng)分。