顧客體驗(yàn)滿(mǎn)意度視角下健身運(yùn)動(dòng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建

黃遠(yuǎn)杰 徐潔華 黃敏茹 羅于超 黃冰冰

[摘 要]目前，越來(lái)越多的人參與到運(yùn)動(dòng)健身的行列之中，跑步是最容易實(shí)現(xiàn)的一種健身方式。為了給跑步者提供更好的服務(wù)，增加他們的體驗(yàn)滿(mǎn)意度以及吸引更多的人參與健身、鍛煉身體，文章提出了“顧客體驗(yàn)滿(mǎn)意度視角下健身運(yùn)動(dòng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建”的公益創(chuàng)新思路。通過(guò)相配套的APP進(jìn)行大數(shù)據(jù)捕捉，獲取人們運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣、時(shí)段和運(yùn)動(dòng)量等相關(guān)信息，為用戶(hù)打造專(zhuān)屬的健身管家并提供科學(xué)的健身指導(dǎo)與教學(xué)，從而提高用戶(hù)的體驗(yàn)性和滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)全民健身的最終目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]體驗(yàn)滿(mǎn)意度;健身運(yùn)動(dòng)平臺(tái);公益;體系構(gòu)建;全民健身

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.35.122

1 研究背景

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和國(guó)家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，以及黨的十九大報(bào)告精神中提到全民健身讓生活更美的議題，人們對(duì)自身健康問(wèn)題日益重視。截至2017年年底，全國(guó)舉辦馬拉松及相關(guān)運(yùn)動(dòng)賽事（800人以上規(guī)模）達(dá)1100場(chǎng)，參賽人次近500萬(wàn)。與2019年同期相比，共辦賽事增加了101場(chǎng)，增長(zhǎng)率為83%。北京、上海、廣州等大型城市的跑步愛(ài)好者已經(jīng)超過(guò)了20000人，即使是在中小城市，跑步愛(ài)好者的人數(shù)也已經(jīng)攀升至10000。2018年第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心發(fā)布了《2018年線(xiàn)上運(yùn)動(dòng)消費(fèi)趨勢(shì)大數(shù)據(jù)報(bào)告》，內(nèi)容顯示，在2018年李克強(qiáng)總理在兩會(huì)政府工作報(bào)告中五次提及體育內(nèi)容，預(yù)計(jì)在2020年，經(jīng)常參加體育鍛煉人數(shù)預(yù)計(jì)達(dá)到4.35億人。到2025年，健身休閑產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到3萬(wàn)億元。全民健身對(duì)于政府來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的公益事業(yè)，政府投入全民健身工程建設(shè)是以提高社會(huì)效益為前提。同時(shí)全民健身也擁有龐大市場(chǎng)的商機(jī)，相關(guān)企業(yè)也可參與全民健身服務(wù)體系建設(shè)[1]，構(gòu)建以顧客的體驗(yàn)滿(mǎn)意度為視角下的運(yùn)動(dòng)健身平臺(tái)會(huì)得到較大的發(fā)展。

本文進(jìn)行了關(guān)于跑步的問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)跑步者在室外跑步的過(guò)程中大多具有存儲(chǔ)物品的需求，因缺少運(yùn)動(dòng)能量補(bǔ)給而無(wú)法進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的有氧跑步的情況，以及跑步者在運(yùn)動(dòng)后通常汗流浹背，具有淋浴清潔需求。因此本文提出的“顧客體驗(yàn)滿(mǎn)意度視角下健身運(yùn)動(dòng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建”公益創(chuàng)新思路致力于解決跑步者的困擾和提供相關(guān)服務(wù)滿(mǎn)足其需求，為實(shí)現(xiàn)全面健身計(jì)劃提供可行性建議。

2 研究?jī)?nèi)容

2.1 平臺(tái)體系簡(jiǎn)介

顧客體驗(yàn)滿(mǎn)意度視角下健身運(yùn)動(dòng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系包含運(yùn)動(dòng)補(bǔ)給站和APP兩個(gè)模塊。補(bǔ)給站是獨(dú)立建設(shè)在跑步者聚集的地點(diǎn)，通過(guò)GIS地理信息系統(tǒng)多維度分析進(jìn)行選址建造，把補(bǔ)給站的效益發(fā)揮到最大。初步設(shè)計(jì)補(bǔ)給站設(shè)有三個(gè)便捷淋浴室及兩個(gè)雙向儲(chǔ)存柜，方便用戶(hù)在補(bǔ)給站內(nèi)外進(jìn)行存儲(chǔ)活動(dòng)。補(bǔ)給站采用六邊形構(gòu)造，設(shè)計(jì)目的是使其可以根據(jù)當(dāng)?shù)刂車(chē)∩砣肆髁窟m當(dāng)增加規(guī)模，使得補(bǔ)給站具有可拓展性。

2.2 功能簡(jiǎn)介

一是淋浴功能：跑步者打開(kāi)線(xiàn)上APP程序GPS定位尋找距離自己最近的站點(diǎn)，通過(guò)人臉識(shí)別或二維碼（QR Code）識(shí)別進(jìn)入補(bǔ)給站，可在空余的便捷淋浴室（如圖1所示）進(jìn)行淋浴;二是儲(chǔ)存功能：補(bǔ)給站設(shè)有內(nèi)、外兩個(gè)智能存儲(chǔ)柜（如圖1所示），跑步者可根據(jù)自身需求選擇儲(chǔ)存;三是補(bǔ)給功能：補(bǔ)給站設(shè)有內(nèi)、外兩個(gè)智能補(bǔ)給柜（如圖1所示），跑步者可通過(guò)APP掃碼與智能補(bǔ)給柜鏈接獲取補(bǔ)給飲料等;四是社交功能：APP具有健身社交模塊，跑步者可在社交圈興趣交友、在健身論壇分享跑步經(jīng)驗(yàn)、為其他健身者解答疑難，APP還可提供最新的跑步健身比賽信息等;五是購(gòu)買(mǎi)功能：在補(bǔ)給站的媒體（如滾動(dòng)屏、廣告牌）會(huì)推薦熱門(mén)的運(yùn)動(dòng)裝備或運(yùn)動(dòng)商品，跑步者可根據(jù)自身需求通過(guò)APP商城購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)運(yùn)動(dòng)裝備等;六是健身指導(dǎo)功能：APP的健身管家通過(guò)大數(shù)據(jù)運(yùn)算以及捕捉技術(shù)挖掘跑步者的習(xí)慣、愛(ài)好、運(yùn)動(dòng)時(shí)段以及運(yùn)動(dòng)量等對(duì)跑步者提供專(zhuān)業(yè)的健身指導(dǎo)與教學(xué)，同時(shí)為國(guó)家層面推動(dòng)全面健身計(jì)劃提供數(shù)據(jù)分析功能。

3 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

第一，用戶(hù)層面。跑步者可以通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作查看健身地點(diǎn)附近可使用的補(bǔ)給站并使用其相關(guān)功能，還可在A(yíng)PP上進(jìn)行社交、購(gòu)物以及健身教學(xué)等（如圖2所示）。

第二，合作企業(yè)層面。本創(chuàng)新思路的開(kāi)展需要一定的資金支持，將與體育品牌商合作，為其商品提供宣傳、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，引流消費(fèi)者。APP也會(huì)在法律允許范圍內(nèi)，收集使用人群的健身數(shù)據(jù)，為相關(guān)合作方發(fā)展提供數(shù)據(jù)參考。

第三，政府層面。作為一個(gè)公益項(xiàng)目，其實(shí)施過(guò)程需要獲得政府的大力支持。因此本公益創(chuàng)新思路對(duì)使用人群不收取任何押金，跑步者如需使用補(bǔ)給站的相關(guān)功能，只需繳納象征性的服務(wù)費(fèi)。這筆服務(wù)費(fèi)將作為公益基金開(kāi)展公益健身活動(dòng)，更好地幫助政府建設(shè)人民健身公共服務(wù)體系。

4 預(yù)期效果

隨著人們的生活壓力逐漸增大，不能每天抽出時(shí)間去大型體育場(chǎng)館進(jìn)行健身。因此要發(fā)揮城市周邊公園、小區(qū)建設(shè)等優(yōu)勢(shì)，逐步增加對(duì)資金投入，完善體育健身基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近十年中國(guó)從事體育運(yùn)動(dòng)人口的比重已經(jīng)呈2倍增長(zhǎng)，僅北京不完全統(tǒng)計(jì)每天堅(jiān)持跑步的人群就有將近100萬(wàn)，排名全國(guó)第一位，而廣州市排名全國(guó)第五。2017年百度聯(lián)合Keep運(yùn)動(dòng)平臺(tái)發(fā)布全國(guó)十大熱門(mén)跑步公園排行榜，從客流輻射半徑來(lái)看，廣州的珠江公園、海珠湖公園以及麓湖公園成為客流輻射半徑最大的三個(gè)公園。通過(guò)綜合分析，此健身運(yùn)動(dòng)平臺(tái)將以廣州市作為試點(diǎn)城市，在珠江沿岸公園初步建設(shè)15個(gè)補(bǔ)給站，預(yù)計(jì)日服務(wù)達(dá)2000人次以上。把補(bǔ)給站的建設(shè)地點(diǎn)選在城市綠道、公園一角等，能更好地服務(wù)廣大的人民群眾，帶來(lái)可觀(guān)的社會(huì)效益。

5 結(jié)論

2016年習(xí)近平總書(shū)記指出“沒(méi)有全民健康就沒(méi)有全面的小康”。“十三五”規(guī)劃也提出實(shí)施全民健身戰(zhàn)略。因此，2025年是實(shí)現(xiàn)體育公共服務(wù)全覆蓋的關(guān)鍵時(shí)期，深入探討全民健身公共服務(wù)體系研究的最新成果具有重要意義[2]。建設(shè)民眾體驗(yàn)度滿(mǎn)意的健身公共服務(wù)體系是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要各級(jí)政府及社會(huì)各方面的大力支持?！邦櫩腕w驗(yàn)滿(mǎn)意度視角下健身運(yùn)動(dòng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建”正好可以作為一個(gè)切入點(diǎn)，形成項(xiàng)目平臺(tái)、用戶(hù)、合作企業(yè)以及政府的新四角鏈條關(guān)系，各自?xún)?yōu)勢(shì)互補(bǔ)，和諧發(fā)展實(shí)現(xiàn)效益的最大化。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐慧，符壯.全民健身服務(wù)體系中公益與商業(yè)的協(xié)調(diào)互動(dòng)研究[J].廣州體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2019，39（3）：1-2.

[2]黃義軍，翟東波.全民健身公共服務(wù)體系研究現(xiàn)狀及發(fā)展策略[J].西安體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，34（2）：1-2.