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    “新零售”視域下的零售服務質(zhì)量問題分析與對策研究

    2020-03-18 01:17張嘉赫鄒嘉琪魏學文胡君怡易加斌
    商場現(xiàn)代化 2020年1期
    關鍵詞:新零售問題對策

    張嘉赫 鄒嘉琪 魏學文 胡君怡 易加斌

    摘 要:隨著經(jīng)濟社會和互聯(lián)網(wǎng)技術的進一步發(fā)展,“互聯(lián)網(wǎng)+”零售業(yè)日益增多,“互聯(lián)網(wǎng)+”零售市場也呈現(xiàn)出需求不同的形勢,如高校寢室,就是一個零售潛力市場。與此同時,在“新零售”視域下,零售服務質(zhì)量已經(jīng)成為了人們關注的焦點。本文圍繞“新零售”的定義與特征展開,在分析“新零售”視域下零售服務質(zhì)量的維度的基礎上,分析“新零售”視域下零售服務在質(zhì)量方面所存在的問題,并探索有效解決對策,以有效維護消費者的合法權益。

    關鍵詞:“新零售”;零售服務質(zhì)量;問題;對策

    近些年來,我國零售業(yè)市場日益擴大,隨著現(xiàn)代化信息技術與零售業(yè)的整合,出現(xiàn)了一種新零售產(chǎn)業(yè),即“互聯(lián)網(wǎng)+”零售。在“新零售”視域下,出現(xiàn)了多種產(chǎn)品和服務的零售項目,比如大學生寢室服務零售項目、零食產(chǎn)品銷售項目等。然而,從國“新零售”業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程來看,其出現(xiàn)時間較短,基本上處于起步階段,無論是線上、線下、供應鏈方面,還是零售服務質(zhì)量方面,都還存在諸多問題,這些問題的存在嚴重影響了消費者的“新零售”消費體驗。為了促進“新零售”業(yè)態(tài)的持續(xù)、健康發(fā)展,需要在“新零售”視域下,正視零售在服務質(zhì)量方面所存在的問題,并積極探索解決對策。

    一、“新零售”的定義與特征概述

    迄今為止,“新零售”這一詞的出現(xiàn)才3年,其是由馬云在杭州云棲大會上所提出來的。當前,對于“新零售”的定義,無論是學界還是商界都沒有統(tǒng)一認知,各界對“新零售”的定義都是根據(jù)自身的理解而概括的。在零售服務行業(yè)來看,“新零售”的含義是立足于傳統(tǒng)零售行業(yè),借助現(xiàn)代化信息技術,尤其是大數(shù)據(jù)技術和人工智能技術,對商業(yè)零售領域的整體運作流程,進行一定程度的升級改造,讓其線上和線下銷售渠道與現(xiàn)代物流技術相融合,進而形成的一種新型零售模式。簡單而言,“新零售”是區(qū)別于傳統(tǒng)零售而出現(xiàn)的,其存在的模式是線上+線下+物流,在此種模式下,其能夠進行跨界經(jīng)營,從而為消費者提供更加多元化的服務,滿足新時代消費者的新需求。

    “新零售”的特征主要體現(xiàn)在三個方面。一是深度融合了線上、線下以及物流之間的關系,將零售的前后端緊密地聯(lián)系在了一起。與傳統(tǒng)零售相比,“新零售”不僅有門店,有倉庫,而且還有不同的銷售渠道,能夠根據(jù)消費者的需求來進行貨物的銷售與配送,消費者在接收貨物時既可以選擇自己到離家最近的門店進行提貨,也可以選擇讓其送貨上門。二是“新零售”的核心是消費者的需求,其能夠利用自身所提供的全方位服務為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的消費體驗。三是“新零售”能夠進一步深化數(shù)字化和智能化的應用升級,“新零售”對現(xiàn)代化信息技術的利用更加徹底,其對各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)能夠進行更深層次的挖掘,進而為經(jīng)營者的決策提供數(shù)據(jù)支撐。并且,“新零售”門店的智能化特征能夠最大限度上節(jié)約消費者的購物時間,為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的消費體驗。

    二、“新零售”視域下零售服務質(zhì)量的維度分析

    在“新零售”視域下,其零售服務質(zhì)量主要有3個方面的維度。一是“新零售”線上服務質(zhì)量維度,在此維度中,首先,商家需要考慮自己的電子渠道是不是具備可用性,能不能夠讓消費者在此渠道中順利瀏覽相關產(chǎn)品和服務,能不能夠順利地進行交易操作和其他需求響應。其次,商家還要考慮所擁有的電子渠道是否具備有效性,各功能界面能否操作和使用,在信息傳遞方面是否對等。再者,商家還需要保證線上服務渠道具有一定的履行性,要能夠保證自身所做的決定、承諾能夠得到履行,對于消費者所發(fā)出的訂單需求能夠執(zhí)行、響應。此外,還要保證消費者個人信息的安全性和隱私性,要保證電子渠道能夠保護消費者的賬戶密碼,手機號信息,銀行卡賬號信息,以及消費者在此平臺上的消費數(shù)據(jù)信息。

    二是“新零售”線下服務質(zhì)量維度。線下服務質(zhì)量維度又包括4個方面的信息,分別是有形性、可靠性、互動性以及移情性。其中,有形性主要是指“新零售”商家必須要有線下門店,并且門店中的各項設施設備都要比較完善,能夠像傳統(tǒng)零售門店一樣為消費者提供全套服務。可靠性主要是指門店內(nèi)要有產(chǎn)品、營業(yè)人員,門店要有能夠獨立的為消費者提供服務的能力?;有允侵搁T店的店員要能夠響應消費者的需求,門店內(nèi)的智能化設備要能夠為消費者的消費行為提供有效服務,能夠全方面滿足消費者的購物需求。移情性主要是指門店能夠根據(jù)消費者的實際消費需要,提供個性化的服務。“新零售”線下服務質(zhì)量維度的本質(zhì)是要求其能夠具備各項能力,能夠與傳統(tǒng)零售一樣為消費者提供各項服務,并能夠借助智能化設備優(yōu)于傳統(tǒng)門店服務質(zhì)量。

    三是“新零售”物流服務質(zhì)量維度。物流服務質(zhì)量維度要求商家在產(chǎn)品配送方面要具備靈活性能力,要求其能夠有時間觀念,及時為消費者配送貨物。并且在配送收費方面,服務價格要具備合理性和經(jīng)濟性,配送的商品也要完好不被損壞。

    三、“新零售”視域下零售服務質(zhì)量問題分析

    在“新零售”視域下,零售服務質(zhì)量仍然存在一些問題,這些問題突出地表現(xiàn)在線上服務質(zhì)量、線下服務質(zhì)量以及物流服務質(zhì)量等三個維度方面。具體而言,在線上服務質(zhì)量方面,電子渠道還有待優(yōu)化升級,消費者在選擇商品和下單操作時還存在一些問題。比如,將商品放入購物車之后,再打開購物車時所有購物車內(nèi)的商品都會被選中,而不是只選中新添加的商品,消費者在下單前還需要手動剔除不需要的商品,這極大影響了消費體驗感。在線下服務質(zhì)量方面,消費者的消費體驗感有待強化和提升,消費者在門店購物時,超預期體驗感不強烈,選取所需商品時尋找時間較長。并且,由于部分門店店員服務態(tài)度不好,導致消費者的體驗質(zhì)量也不佳。在物流服務質(zhì)量方面,“新零售”商家由于發(fā)展時間較短,還沒能綜合考慮到各個地方的消費者的需求,在部分區(qū)域的消費者并不在貨物配送范圍內(nèi)?;蛘呤遣糠窒M者由于購買的商品較少,并不在商家所定的最低包郵價格內(nèi),消費者在購買貨物后還需要自己額外承擔配送費。在配送過程中,由于各種主客觀原因的影響,有時消費者收到的商品包裝已經(jīng)破損,或者是收貨時間大大延長。上述這些問題都是零售服務質(zhì)量問題的具體表現(xiàn),為了有效解決這些問題,需要結合零售服務質(zhì)量三大維度,探索有效解決措施。

    四、“新零售”視域下零售服務質(zhì)量問題的解決策略分析

    1.線上服務質(zhì)量提升策略

    在“新零售”視域下,其線上銷售渠道主要有京東、天貓等APP,以及QQ群、微博、微信群和其他購物網(wǎng)站等。在這些線上銷售渠道上,消費者能夠迅速獲取商品產(chǎn)地、價格、成分等具體信息,通過評論區(qū)其他買家留言,可以知道商家產(chǎn)品的整體質(zhì)量信息,通過瀏覽線上店鋪和與客服聊天,可以知道商家的相關信息。在相對透明的線上銷售渠道上,網(wǎng)絡購物量日益增加。比如,在2019年的雙11期間,天貓APP一天的成交額是2684億元人民幣,全網(wǎng)成交額是4101億元。通過這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn),“新零售”業(yè)市場前景廣闊。為了進一步優(yōu)化消費者的購物體驗感,滿足消費者的多元化購物需求,需要進一步提升新零售線上服務質(zhì)量。首先,“新零售”商家要對電子渠道進行更新,對相關技術進行升級,保證電子渠道的暢通性,讓消費者隨時隨地都能夠開展購物活動,都能夠進行商品選擇和下單操作。

    其次,“新零售”商家需要進一步強化線上店鋪界面的設計,對重要信息進行突出設計,將其放置在最顯眼處,以便讓消費者更好更快地獲取重要信息。為了進一步提升“新零售”商家線上服務質(zhì)量,減少零售服務質(zhì)量問題,商家需要保證線上所有商品的價格信息,優(yōu)惠政策,以及商品質(zhì)量都與實體店鋪絕對對等,以此來增強消費者對線上銷售渠道的信任度。

    此外,為了保證消費者能夠隨時買到所需要的商品,“新零售”商家還需要及時補貨,保證各項商品的存貨量,避免出現(xiàn)消費者下單后卻出現(xiàn)斷貨情況,影響消費者購物體驗感。為了進一步提升線上服務質(zhì)量,還需要商家強化對消費者個人信息的管理,商界要及時引進新技術,強化防火墻設計,做好消費者個人信息的保密工作。同時,“新零售”商家還要強化對線上服務人員的素質(zhì)管理,通過簽訂保密協(xié)議的方式,讓其不泄露消費者的個人信息,比如消費者姓名、手機號碼等。

    2.線下服務質(zhì)量提升策略

    線下門店是“新零售”的實體店,其直接展示了“新零售”商家的服務理念。為了有效提升“新零售”服務質(zhì)量,“新零售”商家需要轉變線下服務方式,進一步提升其線下服務質(zhì)量和服務水平,盡可能爭取讓消費者在線下消費過程中,獲得超出預期值的消費體驗。具體而言,“新零售”商家在進行線下門店裝修時,要強化其門店場景設計,凸顯其銷售商品特征和主題。比如,“三只松鼠”,其線下門店裝修便很有特色,既有與品牌名稱中“松鼠”所對應的玩偶形象主題,又有森林元素特征。這種門店設計方式不僅很好地詮釋了“三只松鼠”這個品牌,而且能夠帶給消費者一種親切的購物體驗。

    其次,“新零售”商家還要結合時代發(fā)展步伐,與時俱進,及時更新線下門店內(nèi)的服務設施。比如,“永輝超市”便在收銀方面,增加了智能化收銀設備,讓消費者自己完成購物結賬全過程,極大地節(jié)約了消費者的購物時間。為了全面提升線下服務質(zhì)量,“新零售”商家還需要對門店內(nèi)的工作人員進行專業(yè)化培訓,讓其始終微笑服務,并以過硬的專業(yè)技能和消費者進行互動,及時解答消費者的疑惑,滿足消費者的個性化需求。

    3.物流服務質(zhì)量提升策略

    在物流服務質(zhì)量方面,“新零售”商家要盡可能地提升貨物配送效率,縮短貨物配送時間,讓消費者盡快收到貨物。在物流配送渠道上,“新零售”商家可以借助線下門店的優(yōu)勢,看消費者的購物地點,再結合線下門店位置,選擇離消費者最近的門店為其送貨。在時間比較緊急的情況下,可以適當安排門店人員送貨,而不完全依賴第三方物流配送系統(tǒng)。為了保證消費者收到的商品的質(zhì)量,“新零售”商家還要進一步提升打包技術,強化對配送人員的管理,并優(yōu)化商品的整個物流流程,全面提升物流服務質(zhì)量。比如,在配送生鮮類商品時,“新零售”商家要對這些商品進行獨特的包裝設計,提升打包技術,在包裝外面注明商品特征,要求加急配送,保證消費者在收到商品時的新鮮度,以此來提高消費者對“新零售”商家的可信度。在涉及物流配送價格時,“新零售”商家要縱觀物流市場的收費標準,根據(jù)配送的距離和商品重量、商品成本合理設置起送價格和配送價格,避免喧賓奪主,降低消費者對商品本身的性價感知,影響其選擇。

    五、結束語

    在“新零售”視域下,需要結合“新零售”的特征,認知到其所存在的三個服務質(zhì)量維度,并明確其存在的服務質(zhì)量問題。從而從線上、線下、物流等三個方面著手,提升各個板塊的服務質(zhì)量,進而從整體上解決“新零售”服務質(zhì)量問題,全面提升“新零售”服務質(zhì)量和服務水平。

    參考文獻:

    [1]傅萱.“新零售”服務質(zhì)量的維度探究與提升策略[J].電子商務,2019(10):16-19.

    [2]黎傳熙.基于服務標準化下“新零售”服務質(zhì)量的提升研究——以“名創(chuàng)優(yōu)品”為例[J].惠州學院學報,2019,39(01):105-111.

    [3]石青青.多渠道零售服務質(zhì)量對零售商品牌資產(chǎn)的影響研究[D].華東交通大學,2018.

    [4]TAN ALICE(陳小美).DMAIC方法在零售服務質(zhì)量管理中的應用[D].天津大學,2018.

    作者簡介:張嘉赫(1999.02- ),女,黑龍江省黑河市人,哈爾濱商業(yè)大學商務學院;通訊作者:易加斌,哈爾濱商業(yè)大學

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