基于包容性設(shè)計(jì)的老年人公共出行服務(wù)設(shè)計(jì)研究

朱銀

摘要：在老齡化社會(huì)背景下，國內(nèi)對(duì)于老年人公共出行的關(guān)注日益顯現(xiàn)，國內(nèi)學(xué)者對(duì)于老齡化人群的公共出行研究處于一個(gè)滯后的狀態(tài)，主要關(guān)注于老年人的生理、心理健康程度與老年，人出行機(jī)制之間的關(guān)聯(lián)。文章對(duì)現(xiàn)有的公交乘坐過程中老年人的出行整體環(huán)境進(jìn)行研究評(píng)估，基于包容性設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)適老化公共生態(tài)系統(tǒng)，使用戶、手機(jī)APP、公交內(nèi)電子屏、站臺(tái)電子屏等成為一個(gè)公共出行的適老化生態(tài)系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：包容性設(shè)計(jì);老年人;公共出行;服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：J02

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）02-0066-02

當(dāng)下老齡化的困境比較凸顯，獨(dú)居老人在社會(huì)老齡化中也占了很大的比例，老齡人群在公共出行領(lǐng)域面臨著諸多問題，目前社會(huì)界開始廣泛關(guān)注老齡人群獨(dú)自出行的公共安全問題，關(guān)于適老化公共出行的理論研究有很多，設(shè)計(jì)實(shí)踐部分主要體現(xiàn)在工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，但是目前服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域內(nèi)的針對(duì)老年人公共出行的集系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)屈指可數(shù)。缺乏頂層的設(shè)計(jì)關(guān)注，希望對(duì)于適老化公共出行的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐，能夠自下而上使公共服務(wù)與適老化公共出行良好結(jié)合。

綜上所述，本文采用文獻(xiàn)研究的方式，以及問卷調(diào)查法的形式，以訪談法為補(bǔ)充方法，首先對(duì)越秀區(qū)的老人社區(qū)群體進(jìn)行研究，在老年人自己或晚輩的幫助下完成問卷調(diào)查，對(duì)老人們的公共出行行為模式進(jìn)行研究，對(duì)老齡化人群出行機(jī)理進(jìn)行研究分析，從包容性設(shè)計(jì)的靈活性原則為出發(fā)點(diǎn)，以著名的瑞典人機(jī)設(shè)計(jì)師Marian?Benktzon提出的“使用者金字塔”（圖1）的觀念為依據(jù)，將老齡化人群視為第一設(shè)計(jì)群體（Included?Population），而短暫性缺失能力的人、永久性缺失能力、場(chǎng)景下缺失能力的人都為能夠受益于此設(shè)計(jì)的最大化用戶群體（Ideal?Population），將公共出行資源信息整合，用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法論來探討老年人公共出行設(shè)計(jì)并進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐。

1包容性設(shè)計(jì)概述

包容性設(shè)計(jì)（Inclusive?design）的定義始于英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（2005）提出的定義：主流產(chǎn)品或服務(wù)上的設(shè)計(jì)會(huì)盡可能地為更多的人群所方便使用，無需特別的適應(yīng)或特殊的設(shè)計(jì)。它的意義在于，即使用戶不是設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)之初特定的人群，但只要符合用戶人群的部分特征，也可以很好地被產(chǎn)品、環(huán)境引導(dǎo)并使用。

2老齡人群公共出行面臨的問題

老齡人群公共出行的面臨的問題現(xiàn)狀存在如下：（1）社會(huì)歧視，認(rèn)為老齡人群在已經(jīng)免費(fèi)出行的基礎(chǔ)上不應(yīng)在高峰出行期占有社會(huì)公共資源，社會(huì)環(huán)境對(duì)于老齡人群有一種排斥性，老齡人群經(jīng)常被社會(huì)出行的設(shè)計(jì)方、運(yùn)營方邊緣化;（2）外界包容性和支持性程度不高，老齡人群處于一個(gè)機(jī)能失調(diào)的狀態(tài)，而我國老齡化嚴(yán)重，對(duì)于這一情況社會(huì)界還沒有給予相應(yīng)程度地支持和幫助，老齡人群的公共出行屢屢遭受阻礙和不便;（3）生理能力下降，無法掌控自身的出行路線軌跡，可能會(huì)發(fā)生走失、事故或突發(fā)性病發(fā)等問題，獨(dú)自出門在外無法應(yīng)對(duì)突發(fā)性狀況，可抗擊能力弱（圖2）。

3基于包容性設(shè)計(jì)的適老化公共出行服務(wù)設(shè)計(jì)思路

首先，在老年人乘坐公交出行流程的問題探索階段，運(yùn)用背景資料、網(wǎng)絡(luò)與文獻(xiàn)的搜集，運(yùn)用實(shí)地觀察法收集老年人乘坐公交出行過程中的圖片資料，并進(jìn)行定性分類;

其次，在需求匯總和問題定義階段，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖這一工具分析老年人乘坐公交的物理觸點(diǎn)、數(shù)據(jù)觸點(diǎn)等，用全局體驗(yàn)規(guī)劃的思路，梳理老年人目前面臨的問題，定義老齡化乘客的用戶畫像;

最后，運(yùn)用實(shí)地訪談法對(duì)老年人群體做開放式與封閉式的半結(jié)構(gòu)化訪談，然后定性和定量地分析調(diào)研的數(shù)據(jù)，得出老年人乘坐公交過程中的關(guān)鍵信息點(diǎn)，分析老年人乘坐過程中的需求、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，分別針對(duì)物理接觸點(diǎn)和數(shù)字接觸點(diǎn)研究，進(jìn)行用戶需求洞察與挖掘，同時(shí)運(yùn)用卡諾模型工具對(duì)用戶需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，最后在體驗(yàn)上進(jìn)行設(shè)計(jì)。

4基于包容性設(shè)計(jì)的適老化公共出行服務(wù)設(shè)計(jì)原則

根據(jù)用戶調(diào)研和市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，本文以服務(wù)設(shè)計(jì)方法論將手機(jī)APP、公共站臺(tái)、空間內(nèi)電子屏作為服務(wù)載體，政府和企業(yè)作為服務(wù)提供方，老齡化人群以及認(rèn)知、感知能力有缺陷的人作為服務(wù)接收方，使老年人公共出行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循以下原則：

1）可比體驗(yàn)——確保界面為所有用戶提供了可類比體驗(yàn)，老年人群可以以滿足其需求的方式來完成任務(wù);

2）考慮情境——所有用戶使用的場(chǎng)景不完全一致，考慮在具體情境中的產(chǎn)品運(yùn)用，主要以室外出行體驗(yàn)為主，力求提供給用戶有價(jià)值的體驗(yàn);

3）保持一致——界面的使用原則應(yīng)與用戶的邏輯預(yù)期相符，同時(shí)滿足用戶的心理預(yù)期，與市場(chǎng)上主流出行產(chǎn)品的應(yīng)用習(xí)慣保持一致，如高德地圖、百度地圖等;

4）給予控制——確保老齡化人群對(duì)產(chǎn)品有控制權(quán)，能夠以他們習(xí)慣和喜歡的方式與產(chǎn)品進(jìn)行交互;

5）提供選擇——考慮為老齡化人群提供不同的方法來完成任務(wù)，特別是相對(duì)復(fù)雜、任務(wù)內(nèi)容較深的或者非常規(guī)的任務(wù);

6）優(yōu)先內(nèi)容——通過顏色、字體或者區(qū)塊來凸顯任務(wù)層級(jí)，幫助老齡化人群強(qiáng)調(diào)核心任務(wù)、功能和信息;

7）增減價(jià)值——估量每個(gè)功能板塊的價(jià)值，并且考慮他們是如何改善老齡化人群和失能人群的用戶體驗(yàn)。

5基于包容性設(shè)計(jì)的適老化公共出行服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

本文基于包容性設(shè)計(jì)原則構(gòu)建“老年人共享”的設(shè)計(jì)方案，在服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)計(jì)了圍繞整個(gè)出行過程的適老化生態(tài)，構(gòu)建了“產(chǎn)品——服務(wù)——環(huán)境——用戶”的服務(wù)閉環(huán)。老齡人群在出行過程中可以一直持續(xù)感受到服務(wù)系統(tǒng)給予自己的幫助與便利。滿足了將時(shí)間、地點(diǎn)、用戶、交通資源、信息資源都有序靈活地整合起來，賦能用戶有尊嚴(yán)地出行權(quán)利，將其共置于交通服務(wù)系統(tǒng)的宏觀語境體系中。

適老化公共出行服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)包括：

1）出行前信息服務(wù)：包含出行路線、合適時(shí)間段、交通方式等信息。

2）電子車票或人臉識(shí)別：對(duì)于老齡化人群提供的便利，只需攜帶手機(jī)即可進(jìn)行電子車票掃碼付款，支付寶提供的3D人臉識(shí)別技術(shù)可以支持人臉支付功能，對(duì)于65歲以上老人建檔。

3）車輛信息采集和呈現(xiàn)：公共空間內(nèi)的大屏幕車況信息、公交站臺(tái)的信息、APP界面上的信息都會(huì)給予用戶實(shí)時(shí)有效的車輛信息，給用戶提供一個(gè)可靠及時(shí)的車輛信息系統(tǒng)。

4）換乘提醒：給予老齡人群和感知覺較弱的人群一個(gè)提示，對(duì)于環(huán)境的變化感知覺處在一個(gè)較弱的水平，給予認(rèn)知水平內(nèi)的提示。

5）站內(nèi)引導(dǎo)：對(duì)于公共空間內(nèi)的人流進(jìn)行站臺(tái)人臉監(jiān)測(cè)，采集空間內(nèi)候車人數(shù)、坐車人數(shù)數(shù)據(jù)，給予老齡人群有效地引導(dǎo)人流與等車位列。

6）一鍵求救：對(duì)于老齡人群以及失能人群突發(fā)的意外情況，可以進(jìn)行一個(gè)一鍵求救裝置。

7）實(shí)時(shí)定位：對(duì)于老齡人群給予一個(gè)實(shí)時(shí)位置信息定位，反饋給子女信息，子女可以在APP上看到實(shí)時(shí)變化信息。

8）健康監(jiān)測(cè)：對(duì)于老齡人群在公共出行過程中的各項(xiàng)健康數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)。

9）安全預(yù)警：針對(duì)老齡化人群提供醫(yī)療遠(yuǎn)程協(xié)助和急救服務(wù)。6結(jié)語

在信息時(shí)代背景下，隨著社會(huì)進(jìn)入工業(yè)2.0，產(chǎn)品設(shè)計(jì)逐漸走向無形的服務(wù)，推行信息無障礙化的交流是實(shí)現(xiàn)積極老齡化的重要步驟。包容性設(shè)計(jì)原則可以幫助設(shè)計(jì)師站在人文主義的視角下思考，如何幫助特殊人群更好地融入社會(huì)，如何在適老化出行領(lǐng)域更好地保障自身的權(quán)益。設(shè)計(jì)師應(yīng)對(duì)目標(biāo)用戶、服務(wù)放置在不同生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境下的作用有清晰地認(rèn)知，能夠清晰利益相關(guān)者的訴求，使得包容性設(shè)計(jì)能夠更好地服務(wù)于適老化公共出行領(lǐng)域，推動(dòng)積極老齡化的實(shí)踐。

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