提升高校后勤服務滿意度方法探討——強化服務意識,提升服務質(zhì)量

常 笑

提升高校后勤服務滿意度方法探討——強化服務意識,提升服務質(zhì)量

常 笑

[北京語言大學]

隨著高校后勤社會化改革的不斷推進，高校師生對后勤服務的要求也越來越高。滿意度是評判后勤工作的唯一標準，如何創(chuàng)新高校后勤工作機制，充分發(fā)揮后勤管理職能，提升后勤保障能力和質(zhì)量，更好地為教學、科研、師生服務，是新時期高校后勤工作必須探索的重要課題。本文著重就如何提升后勤服務滿意度進行了探討。

高校后勤；服務；滿意度

一、前言

高校后勤工作與師生在校生活密切相關(guān)，后勤工作質(zhì)量也直接關(guān)系和影響著師生在校學習、生活和工作的狀態(tài)。[1]多年來，高校后勤為高校建設和發(fā)展，為國家人才培養(yǎng)做出了應有的貢獻，在“服務育人”方面也可謂功不可沒 。[2]隨著我國高等教育實現(xiàn)跨越式的發(fā)展進程，高校后勤改革也經(jīng)歷了由社會化改革、現(xiàn)代化建設到信息化變革的過程。在這一歷史進程中，高校后勤改革始終處于我國高等教育改革與發(fā)展的前沿。但無論高校后勤管理與服務的方式如何變革，改進和提升高校后勤服務滿意度仍是貫穿始終的一條主線。后勤工作是以服務為主的工作，服務是后勤工作的根本屬性，然而滿意度則是衡量服務工作的唯一標準。

二、服務滿意度理論分析

高校后勤服務的對象是受過高等教育的高素質(zhì)群體，個體敏感度較高，主人公意識較強，可以積極參與到后勤服務的監(jiān)督和管理中。這就要求后勤服務組織嚴密，目標明確，同時也意味著服務對象的需求滿足越充分、越多元，受歡迎的程度就越高，滿意度也就越高。這就需要針對服務對象的不同層次需求，通過滿足與引導需求，吸引和實現(xiàn)服務對象的關(guān)注和滿意，從而達到提升滿意度的目的。

馬斯洛[3]認為，人的需求總是由低級向高級發(fā)展，高級需求的出現(xiàn)通常以低級需求為前提。生理需求作為人的基礎需求，處于需求理論的最底層，它的滿足對于產(chǎn)生和實現(xiàn)高層次的需求具有重要的意義。高校是教書育人的場所，師生的生理需求如果不能很好的解決，將嚴重影響教書育人的效果。因此，只有解決好師生的住宿、飲食和教學服務的問題，才是對生理需求的重要保障。高校師生來自不同地域和不同民族，宗教信仰不同，具有不同的飲食和生活習慣，生理需求的差異性很大。這就要求高校后勤提供多元化的服務，既突出重點，又要有針對性地解決特殊需求。

三、服務主體現(xiàn)狀

（一）響應不夠迅速

后勤工作涉及吃穿住行，是一個在校園里“看不見”，但是又無處不在的群體。后勤工作本身難度系數(shù)不算高，但卻常常因為響應不及時，而被批評：后勤什么都不做。久而久之，服務主體沒有服務積極性，服務對象對服務主體也逐漸沒有認可，形成了惡性循環(huán)，導致滿意度下降。如何才能做到響應迅速？我們能做的絕不僅僅是不停地增加人手。 試想：有多少工作可以信息化？有多少工作可以在合規(guī)的情況下減少流程？有多少人閑散懶惰不接受工作分配？有多少人可以主動巡查、主動工作？

（二）崗位職責不清晰

后勤部門內(nèi)部如果缺乏行之有效的管理制度和體系，員工就無法按照規(guī)則和制度辦事，就會導致工作流程模糊混亂，業(yè)務不熟，不按文件、程序辦事等現(xiàn)象。同時，高校后勤管理部門的工作人員也缺乏對自身工作和職能的充分理解，對于崗位職責與服務范圍認識不到位，造成工作劃分混亂，出現(xiàn)問題相互推諉，服務流程不明確等問題。不管那個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響后勤管理工作的質(zhì)量與水平，導致師生滿意度降低。

（三）服務主體意識不到位，服務對象對后勤工作不了解

在后勤工作中，存在服務主體對“后勤服務”的認知和理解不夠到位問題。同時，師生對于后勤工作也知之甚少，由于缺少溝通了解的渠道，不能很好地站在相互的角度上思考問題。久而久之，服務主體不明確服務意義和服務對象的需求，導致服務對象在接受服務的過程中沒有達到心理預期，更不能理解后勤工作的難處，致使后勤工作難以實現(xiàn)預期的目標。

（四）前瞻性不足

后勤一詞最早見于軍事學，“兵馬未動，糧草先行”說得就是“后勤工作”的前瞻性和重要性。后勤工作滿意度不高，也正是因為日常的服務工作沒有滿足師生的最基本需求。如果能換位思考，時時站在師生需求的角度去考慮問題，想他們之所想，急他們之所急，工作的主動性就能掌握在自己手中，而不是被服務對象催促完成。當服務對象催促任務的時候，實際上就已經(jīng)產(chǎn)生了不滿意情緒。這樣，雖然服務工作也做了，但是其結(jié)果卻不能令人滿意。

（五）獎勵機制不到位

高校后勤的服務性和公益性常常使后勤員工的切身利益與實際付出不能成正比，同時后勤工作的環(huán)境，也不利于調(diào)動員工的積極性。后勤工作大多是服務性工作，雖然很辛苦，但收入較低。由于缺乏激勵機制，干好干壞差別不大。這種管理中的惰性因子，客觀上強化了后勤員工的惰性行為，降低了后勤員工的積極性和主動性。當前，后勤職工在工作中普遍存在著創(chuàng)新不夠、不能主動促進后勤工作質(zhì)量的提升和不能將服務育人的理念落實到后勤服務的具體工作中的問題。其主要原因是缺乏激勵機制，這不僅導致了后勤職工的工作積極性不夠和服務質(zhì)量低下，而且還潛在地影響了學生的生活與學習質(zhì)量，應引起高校后勤管理者的高度重視。

（六）管理不到位

后勤管理是一項團隊性工作，需要眾多的員工彼此協(xié)作，相互配合。后勤人員自身的專業(yè)管理能力和綜合素質(zhì)水平對后勤工作的有效開展有著重要的影響。有些高校后勤管理工作者自身能力和水平有限，專業(yè)知識和素養(yǎng)不足，甚至還有一些管理者思想比較落后，缺乏對新形勢的研究和考察，一味的采用傳統(tǒng)落后的管理方式，從而導致后勤管理工作的效果不高，難以滿足高校發(fā)展的需求。

四、提升服務滿意度途徑

（一）迅速響應、加強執(zhí)行力

對后勤工作而言，速度和效率是檢測服務質(zhì)量和水平的重要指標，只有確保服務及時和有效，并確保每項工作任務的圓滿完成，才能切實體現(xiàn)后勤工作的價值與意義，提升服務滿意度。后勤工作可以通過互聯(lián)網(wǎng)、APP 等移動技術(shù)，提升師生辦理各類服務申請的響應速度，實現(xiàn)由“被動式服務”向“主動性服務”的轉(zhuǎn)變。[6]同時制定相應的管理辦法，簡化工作流程，讓流程中的人數(shù)盡量精簡，一些需要耗費大量人工的事情，可以用機器代替，從而保證后勤工作的信息化、可視化、精簡化。節(jié)約下來的員工，可以轉(zhuǎn)到其它崗位，專人專崗。這樣大家的工作內(nèi)容不繁雜，不存在事無巨細的交接，可以在自己的工作領(lǐng)域找到合理的工作流程，更快地落實工作。

（二）明確崗位職責

后勤是保障高校正常運行的服務部門，規(guī)范工作流程也是其發(fā)展的必然要求。作為管理者，需要明確后勤部門每個崗位的職責與分工，做到因崗定人、職責明確。每個部門、每個員工的任務、職責都要有明確的分工，這樣才能達到權(quán)責分明。合理與科學的機構(gòu)設置是實現(xiàn)精細化管理的基礎。 根據(jù)“迅速響應”的要求，只有梳理好崗位職責，制定相應規(guī)章制度，明確崗位分工，才能及時地將師生的需求分類，落實分配到人，有針對性地處理問題，促進后勤工作的規(guī)范化，提高后勤工作效率。

（三）指令清晰下達，避免傳遞情緒

高校后勤管理者要做好指令下達工作，既要確保決策指令的準確性、合理性和可行性，又要確保每個指令及時地傳達到對應的人員，確保執(zhí)行人能夠明確知悉。

當接到任務“響應”時，后勤管理者應在自己的崗位職責權(quán)限內(nèi)將工作和指令清晰下達。把“上傳”與“下達”很好地結(jié)合起來，是每一位管理者應該著重思考的問題，這也是促進后勤管理工作效率與質(zhì)量提升的關(guān)鍵。后勤工作繁雜且辛苦，在決策時，不要把個人情緒帶到工作中來。要積極帶領(lǐng)員工提高思想認識，改進工作作風，不僅要做好工作，更要傳達積極向上的工作精神和服務態(tài)度，在工作中找到快樂，實現(xiàn)個人價值，從而更好地開展工作，服務師生。

（四）提升基礎設施，改善服務質(zhì)量

越老舊的樓宇出現(xiàn)的報修問題越多，越落后的管理模式被提的意見也就越多。在學校推進雙一流大學建設的過程中，后勤部門應抓住機遇，在基礎建設和修繕中注重滿足功能需求，努力打造一個環(huán)境有活力、建筑有靈魂、空間有溫度的“粘性”校園，讓教師愿意在校園里靜下心來教書、學生潛下心來學習。[4]后勤各部門應在自己的工作職責內(nèi)做好校園基礎設施的使用情況調(diào)查統(tǒng)計，對需要維修更換的部位，小到門窗、地板，大到樓宇，定期進行維修更換；對需要更新的系統(tǒng)、管理模式，進行改革。在經(jīng)費允許的情況下，將基礎設施的“老舊”改造為“較新”或“嶄新”，使師生感到滿意，不斷提升服務水平 。

（五）從需求出發(fā)，建立服務第一理念

學校需管理的內(nèi)容很多，但教學工作是學校工作的中心。后勤工作的出發(fā)點和歸宿點也都必須落腳到教學這個中心上來，圍繞和服從教學需要，保證和促進教學工作的開展。只有擺正這個關(guān)系，才能明確后勤工作在學校中的地位和作用，更妥善地處理好后勤工作的輕重緩急，更好地為師生提供服務[5]。后勤的一切工作都要圍繞師生、關(guān)照師生、服務師生出發(fā)，做好頂層設計，精心研究服務對象的需求，關(guān)鍵崗位重大活動要提前做好預案。日常工作要深入教學院部、學生宿舍、餐廳一線與師生座談交流，及時吸納合理化的建議，改進服務質(zhì)量，提供靶向服務。思想決定行動，觀念是行為的先導，要樹立“服務第一”的理念，為師生提供滿意的后勤服務，從而保障高校教學和科研工作的順利進行。

（六）提高員工素質(zhì)，增強服務意識，立德樹人，服務思政

習近平總書記在全國高校思想政治工作會議上強調(diào)：“思想政治工作從根本上說是做人的工作，必須圍繞學生、關(guān)照學生、服務學生，不斷提高學生思想水平、政治覺悟、道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)，讓學生成為德才兼?zhèn)?、全面發(fā)展的人才。”[6]“服務思政”建設的關(guān)鍵在于高校后勤服務從業(yè)人員，要具有較高水平的思想政治素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)。遵循“教育者先受教育”的理念，在后勤服務人員中有針對性地開展思想政治教育、社會主義核心價值觀教育、愛崗愛生教育。要組織開展文化素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、服務技能培訓，努力建設一支具有立德樹人意識、“服務思政”本領(lǐng)、較高職業(yè)素養(yǎng)和言傳身教能力的后勤服務從業(yè)人員隊伍，為推進“服務思政”建設提供堅實基礎和前提條件。[7]后勤部門的管理者，要積極開展各類培訓，讓員工逐步接受新的思想與理念，提高員工的綜合素養(yǎng)，讓服務思政意識貫穿自己工作的始終。

（七）加強工作前瞻性

把工作做在“前面”，做在師生的“要求”前面，先服務對象要求所想，先服務對象需求所做，這就要求后勤人員要對學校的后勤工作有全方位的了解和把控。結(jié)合自己部門的工作，對學校后勤工作做好部署，對需要維修的校舍、需要更新的設備、需要更換的菜品等，提前做好可行性分析，編制預算計劃，采用統(tǒng)籌兼顧，保證重點，照顧一般，盡量做到少花錢多辦事，向?qū)W?；蛏霞壊块T申請資金并積極落實。例如加強老樓棟的水電暖改造。由于校區(qū)的一些樓宇，建設的年限較早，至今已有四五十年。原來水電的設計早已不能滿足使用需求。在改造過程中，既要滿足現(xiàn)實需要，又要留有余量，這樣可以滿足未來的需要。

（八）培養(yǎng)隊伍，增加激勵

管理工作的關(guān)鍵是人員管理，如何發(fā)揮后勤人員的最大潛能，讓他們使出全部的干勁是需要思考的工作重點。管理中制定科學的獎勵制度，讓有功勞的人欣慰，讓有苦勞的人滿意，讓想不勞而獲的人失望。對想干、能干、愿意干的人，一定要給予獎勵，給予肯定。高校后勤部門及其從業(yè)人員參與服務育人的自我意識不強，同時，在育人中的隱性業(yè)績得不到社會和校方的認可，導致后勤管理部門和服務人員在參與服務育人中積極性不高、主動性不強。后勤的很多崗位技術(shù)含量高，要求具有行業(yè)資格證書，在積極引進高學歷的具有行業(yè)資質(zhì)的年輕人的同時，要加強現(xiàn)有人員的崗位培訓，倡導工匠精神，組織技術(shù)比武，評選服務標兵，提升業(yè)務素質(zhì)增強節(jié)能增效意識，建設綠色校園、節(jié)約校園。

（九）引導吸引學生自主參與“服務思政”

要堅持“以生為本”的教育理念，推行“三個相信”的教育觀———相信每個學生都是向善的，相信每個學生都是可塑的，相信每個學生都是可以成才的，在后勤“服務思政”的實踐中注重調(diào)動學生的積極性和主動性。學校后勤管理部門應主動聯(lián)系學校和院系學生管理部門，重視發(fā)揮學生會膳管部等各類學生社團作用，積極組織學生參與后勤管理服務工作。通過定期召開學生座談會、設立線上線下意見箱聽取學生意見，對學生提出的意見建議及關(guān)注的熱點問題及時反饋、積極整改；通過分批組織學生到后勤服務工作一線實地參觀，利用校園網(wǎng)、微信公眾號等宣傳平臺讓更多學生走進后勤、了解后勤、感知后勤，在潛移默化中接受后勤“服務思政”蘊含的深層教育。不斷增強學生自我管理、自我監(jiān)督意識，自發(fā)開展“取餐排隊，文明就餐”“光盤行動”、創(chuàng)建“節(jié)約型”校園等活動，自覺樹立起低碳環(huán)保意識，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣。

（十）重“質(zhì)”不輕“量”

工作量大，工作內(nèi)容雜，往往導致后勤服務工作重“量”輕“質(zhì)”的現(xiàn)象，不論好壞，完成“任務”就行，在后勤物業(yè)、修繕工程中體現(xiàn)尤為明顯，這樣很容易給服務對象留下“后勤工作糊弄事兒”、“剛修的東西沒幾天又壞了”的印象。如果接到很多工作，但是每一項在完成的時候都沒有重“質(zhì)”，造成使用周期短，服務對象需求沒有得到充分的解決從而產(chǎn)生二次乃至多次報修的現(xiàn)象。這種不重“質(zhì)”的工作做得越多，“量”反而會越大。應本著遇到問題徹底解決的態(tài)度去面對后勤工作，高質(zhì)地完成每一項任務，服務對象滿意，會給后勤人貼上“靠譜”的標簽。完成“高質(zhì)”后，在量上的累積就要求對自身工作的熟悉度和對工作的積極性來體現(xiàn)。在維修管理上，堅持“百年大計，質(zhì)量第一”的方針，無論是大工程還是一個門窗桌椅的維修，都要嚴格把好質(zhì)量關(guān)。在校舍、食堂等基礎設施改造中，也要做到堅持標準，質(zhì)量第一，讓維修、更換的設施等延長“全壽命周期”。

五、 不忘服務初心，牢記發(fā)展使命

后勤服務是大學實現(xiàn)人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務和文化傳承的重要保障。后勤應與學校風雨同舟，砥礪前行，為學校培養(yǎng)優(yōu)秀人才提供有力支撐。新時代，高校后勤面臨前所未有的歷史機遇，面對師生對美好生活的發(fā)展需求和學校教學科研需要，后勤應繼續(xù)守初心，擔使命，強監(jiān)管，精服務，全面提升服務水平和保障能力。圍繞中心，服務大局，改革創(chuàng)新，銳意進取，為服務好師生、提高師生滿意度而努力奮斗！不忘初心，深化改革，與時俱進，不斷創(chuàng)新，為學校教學、科研以及師生學習、工作和生活保駕護航。

[1]周明鵬.高校后勤服務學生的現(xiàn)實境遇及應對理路[J].高校后勤研究,2020（03）:9-11.

[2]董春江, 鄧杰. 提升高校后勤服務滿意度研究——基于馬斯洛需求層次理論的視角[J]. 高校后勤研究, 2015（06）:26-28.

[3][美].亞伯拉罕·馬斯洛等.人的潛能和價值[M].林方等譯.北京:華夏出版社,1987:162－170.

[4]歐陽華. 不忘初心,努力滿足師生對美好校園生活的需求——記上海大學后勤保障系統(tǒng)的改革創(chuàng)新實踐[J]. 高校后勤研究, 2017（12）:1.

[5]趙訓. 關(guān)于學校后勤管理的幾點思考[J]. 中外企業(yè)家, 2016（17）:106.

[6]習近平.在全國高校思想政治工作會議的講話[R].2016.

[7]王艷. 新時代高校后勤"服務思政"的探索與實踐[J]. 科教文匯, 2020（11）:12-13.

（責任編輯：趙永奎）