網(wǎng)購快遞常見問題及網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

(山東科技大學(xué)公共課教學(xué)部 山東 泰安 271019)

一、網(wǎng)購快遞常見問題

(一)問題的提出

據(jù)國家郵政局官方數(shù)據(jù)顯示，2019年一季度全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)121.5億件，同比增長22.5%；業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)1543億元，同比增長21.4%，快遞業(yè)務(wù)量及快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入呈明顯上升趨勢(shì)。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)快遞存在問題的反饋也連年遞增。僅2019年一個(gè)月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴85755件。其中，由線上購物引發(fā)的消費(fèi)者快遞投訴問題數(shù)量居所有快遞申訴問題總量榜首。由此，從法律角度探討快遞行業(yè)存在問題及相應(yīng)的法律責(zé)任具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

(二)網(wǎng)購快遞出現(xiàn)的典型問題

較之親自到超級(jí)市場(chǎng)等傳統(tǒng)購物場(chǎng)所進(jìn)行購物，“網(wǎng)上點(diǎn)一點(diǎn)，網(wǎng)下簽一簽”的網(wǎng)上購物具有方便快捷，省時(shí)省力的顯著優(yōu)勢(shì)，但很多時(shí)候在貨物到達(dá)消費(fèi)者的途中也出現(xiàn)各種各樣的波折。許多網(wǎng)購消費(fèi)者表示都曾經(jīng)歷快遞公司拒絕驗(yàn)貨，快件運(yùn)輸過慢，快件損壞、丟失，消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露等情況。具體而言，存在以下問題：

第一，快遞公司拒絕簽收前驗(yàn)貨，導(dǎo)致貨物與預(yù)期不符。自2012年5月1日起，我國開始實(shí)施的《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定，快遞行業(yè)應(yīng)于收件人驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人確認(rèn)簽收。但在實(shí)踐中 “先簽收后驗(yàn)貨”的不合理行規(guī)仍大行其道。消費(fèi)者在收到快件后，派送員出于對(duì)工作效率的考量，往往不允許消費(fèi)者先開箱驗(yàn)貨，而是直接簽收。當(dāng)消費(fèi)者簽收后發(fā)現(xiàn)貨物有差錯(cuò)時(shí)，已經(jīng)錯(cuò)過最佳維權(quán)時(shí)期。由于目前現(xiàn)有法律對(duì)快遞方的責(zé)任無明確規(guī)定，導(dǎo)致快遞方、賣家往往相互推卸責(zé)任，引發(fā)大量網(wǎng)購快遞糾紛。

第二，快件運(yùn)輸時(shí)間過長。線上消費(fèi)相較線下購物的重大優(yōu)勢(shì)之一便在于其高效便捷性，而部分快件運(yùn)輸時(shí)間過長，使消費(fèi)者購物體驗(yàn)大打折扣。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年雙十一期間，某大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)成交量高達(dá)2684億元人民幣，巨大的貨物成交量給物流造成巨大壓力，貨物因快遞公司積壓貨物量激增，派件人員缺口大，配送覆蓋面廣以及及運(yùn)輸能力及交通條件有限等原因，許多貨物運(yùn)輸延時(shí)過長，買家對(duì)急用貨物無能為力，削弱消費(fèi)興趣。賣家也因快遞問題產(chǎn)生了較高差評(píng)率，對(duì)店鋪信譽(yù)產(chǎn)生了不利影響。

第三，快件損壞、丟失。實(shí)踐中，快件破損、甚至損毀滅失的情況時(shí)有發(fā)生，主要基于以下幾種原因：一是快遞運(yùn)輸過程中人為操作因素；二是公司缺乏對(duì)快件的有效管理，導(dǎo)致外部人員對(duì)快件的偷盜乃至破壞；三是在派件分發(fā)途中，因貨物積壓導(dǎo)致的暴力分揀或簽收時(shí)，因監(jiān)督不善存在的冒領(lǐng)行為導(dǎo)致快件丟失。實(shí)踐中由于相關(guān)法律的缺位，缺乏相關(guān)請(qǐng)求權(quán)基礎(chǔ)，由于快件丟失損壞而進(jìn)行的索賠往往十分困難。消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)。

第四，消費(fèi)者信息泄露。與網(wǎng)絡(luò)購物帶來的方便愉悅伴生的是廣大消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，大部分人在簽收快遞后，對(duì)隨手丟棄的快遞單上所承載的個(gè)人信息保護(hù)的意識(shí)極度匱乏。造成消費(fèi)者信息泄漏的原因可能有二：一是消費(fèi)者因自身疏忽未處理好快遞單信息，遭不法人士竊取，二是快遞公司擅自違法將消費(fèi)者信息用于交易，以此來獲取不法利益。由于網(wǎng)購快遞單上存在消費(fèi)者地址、姓名、電話等私人信息，在快遞貨物運(yùn)輸過程中極容易遭泄露。個(gè)人信息泄露若不加以規(guī)制，便會(huì)愈演愈烈。更有嚴(yán)重者，一些不法分子利用快遞單上載有的個(gè)人信息進(jìn)行詐騙等違法犯罪活動(dòng)，這無疑給網(wǎng)購消費(fèi)者的正常生活秩序帶來巨大困擾，甚至無妄之災(zāi)。

二、網(wǎng)購消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)

(一)快遞承運(yùn)服務(wù)合同的定性及其訂立、履行、賠償各階段存在問題。

快遞承運(yùn)服務(wù)合同是快遞企業(yè)與寄件人為保障所寄物品送達(dá)收件人而簽訂的一種運(yùn)輸合同，其在法律性質(zhì)上應(yīng)當(dāng)歸屬于貨物運(yùn)輸合同(以下簡稱貨運(yùn)合同)?！吨腥A人民共和國合同法》(以下簡稱《合同法》)規(guī)定，貨運(yùn)合同是指當(dāng)事人為完成一定數(shù)量的貨運(yùn)任務(wù)，約定承運(yùn)人使用約定的運(yùn)輸工具，在協(xié)議時(shí)間內(nèi)，將托運(yùn)人的貨物運(yùn)送到指定地點(diǎn)交由收貨人收貨并收取一定運(yùn)費(fèi)而明確相互權(quán)利義務(wù)的協(xié)議?？爝f合同體現(xiàn)了貨運(yùn)合同的特點(diǎn)：首先，該合同標(biāo)的為快遞公司對(duì)有關(guān)貨物的快遞行為，為諾成性合同；其次，快遞服務(wù)合同涉及第三人(消費(fèi)者)；最后，快遞合同以貨物的交付作為合同履行結(jié)束的標(biāo)志。

由此可知，貨物運(yùn)輸合同乃快遞服務(wù)合同本源，二者具有本質(zhì)上的同一性，快遞服務(wù)合同的當(dāng)事人為寄件人與快遞服務(wù)公司雙方，而受快遞服務(wù)合同影響的收件人在此合同中是以第三人的身份存在，因此，快遞服務(wù)合同屬于為第三人利益而設(shè)定的特殊貨物運(yùn)輸服務(wù)合同，在適用法律上，也應(yīng)適用《合同法》對(duì)貨物運(yùn)輸合同的相關(guān)規(guī)定。

針對(duì)快遞服務(wù)合同是否屬于為第三人利益的合同的判斷，收件人是否享有獨(dú)立的請(qǐng)求權(quán)是唯一衡量準(zhǔn)則。從快遞服務(wù)合同的訂立目的來看，理論上收件人理應(yīng)有權(quán)就因快遞服務(wù)提供者的原因造成的損失向快遞提供者請(qǐng)求賠償。假如收件人作為第三人無權(quán)直接向快遞提供者請(qǐng)求賠償，而只能由發(fā)件人向快遞提供者提出賠償請(qǐng)求，則違背合同設(shè)立目的。略舉一例，面對(duì)快件運(yùn)輸時(shí)間過長的情況，根據(jù)《合同法》第112條、《快遞暫行條例》及國家郵政局《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡稱《快遞服務(wù)》)等相關(guān)規(guī)定可知，此種行為稱為延遲履行，鑒于快遞服務(wù)合同的性質(zhì)，消費(fèi)者可以以第三人的身份據(jù)此向快遞公司要求賠償。同時(shí)，在日常的法律實(shí)踐中眾多法院支持收件人直接以快遞公司為被告的訴訟，從司法實(shí)踐角度，支持了快遞服務(wù)合同屬于為第三人利益設(shè)定的合同。

在快遞服務(wù)合同訂立初期，快遞公司“格式條款”的設(shè)立是消費(fèi)者日后權(quán)益保障存在的主要隱患，諸如“超越特定期限不提貨則按無主貨物處理”的相關(guān)規(guī)定減輕了快遞公司一方的責(zé)任，而此類條款的有效與否應(yīng)取決于《合同法》對(duì)格式條款的相關(guān)限制。在快遞服務(wù)合同履行階段，實(shí)踐中常出現(xiàn)快遞點(diǎn)代為簽收的行為，而根據(jù)《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》及《快遞服務(wù)》的相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)寄件人或收件人許可授權(quán)，快遞企業(yè)不可擅自要求他人代為簽收，更不得以代簽收者“已簽收”為由推卸其不符合運(yùn)輸規(guī)定所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。在快遞服務(wù)合同損害賠償責(zé)任的認(rèn)定方面，應(yīng)當(dāng)注意快遞企業(yè)對(duì)通過其免責(zé)事由的恣意擴(kuò)大解釋為消費(fèi)者維權(quán)之路設(shè)障，如不可抗力的解釋，《合同法》中明確了運(yùn)輸合同中承運(yùn)人的嚴(yán)格責(zé)任，承運(yùn)人若想免除運(yùn)輸中對(duì)貨物毀損滅失承擔(dān)的賠償責(zé)任，則應(yīng)證明貨物毀損滅失的原因是由于不可抗力抑或基于貨物本身自然損耗或托運(yùn)及收件人過錯(cuò)導(dǎo)致，實(shí)踐中存在部分快遞企業(yè)有意混淆意外事件與不可抗力區(qū)分，通過將意外事件規(guī)定為格式合同中的免責(zé)條款，期待將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移于消費(fèi)者，該行為無疑將對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害，應(yīng)予以充分注意。

(二)如何保護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者合法權(quán)益

應(yīng)從消費(fèi)者個(gè)人及立法及法律監(jiān)督方面健全對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：

第一，消費(fèi)者自身應(yīng)樹立維權(quán)意識(shí)，強(qiáng)化自我保護(hù)觀念。例如《快遞服務(wù)》等相關(guān)法規(guī)對(duì)快遞公司的送達(dá)時(shí)間雖然作出了具體規(guī)定，但眾多網(wǎng)購消費(fèi)者對(duì)法律規(guī)定似是而非，甚至毫無概念，只有少數(shù)消費(fèi)者愿意通過法律途徑維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。消費(fèi)者“怠于維權(quán)”的心理無疑從側(cè)面給快遞公司的不規(guī)范違法違規(guī)行為提供了生存土壤。因此，消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)法律意識(shí)，了解與自身權(quán)益休戚相關(guān)的、可以用于維護(hù)自身權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)，在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，勇于訴諸司法途徑，通過法院多元化糾紛解決機(jī)制保障個(gè)人合法權(quán)益。同時(shí)，應(yīng)注意快遞過程中個(gè)人信息處理，嚴(yán)防個(gè)人信息通過網(wǎng)購快遞泄露。

第二，健全“驗(yàn)視與簽收”的管理制度，明晰貨物運(yùn)輸超期、貨損、丟貨的賠償責(zé)任。網(wǎng)購產(chǎn)品運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的貨損，物品發(fā)貨及運(yùn)輸過程的隱蔽性及投遞員不允許率先驗(yàn)貨的要求，使得消費(fèi)者維權(quán)存在諸多阻力。盡管《快遞服務(wù)》對(duì)于貨品丟失快遞服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)免除本次費(fèi)用、按照保價(jià)金額賠償(若未購買保險(xiǎn)則按有關(guān)規(guī)定處理)進(jìn)行了具體規(guī)定，但在實(shí)際操作中快遞公司往往推諉其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。因此，對(duì)網(wǎng)購產(chǎn)品提供物流服務(wù)的快遞公司必須確保消費(fèi)者先驗(yàn)貨后簽收的權(quán)利，從托運(yùn)人賣方的角度而言，其可以和快遞公司簽訂要求先驗(yàn)貨再簽收的協(xié)議，闡明若快遞公司違反此協(xié)議，賣家有權(quán)對(duì)快遞公司主張違約賠償，以實(shí)現(xiàn)對(duì)快遞公司規(guī)范行為的約束。

第三，建立健全對(duì)收件人進(jìn)行保護(hù)的法律法規(guī)。因快遞公司違規(guī)服務(wù)原因造成網(wǎng)購產(chǎn)品糾紛事件層出不窮，根源在于法律在這一領(lǐng)域的缺位。2018年，國務(wù)院出臺(tái)《快遞暫行條例》以保障快遞用戶的合法權(quán)益，《合同法》和《快遞服務(wù)》等相關(guān)法律規(guī)定雖一定程度填補(bǔ)了相關(guān)規(guī)定的空白，但仍有快遞行業(yè)的行規(guī)對(duì)相關(guān)法律視而不見、束之高閣，業(yè)內(nèi)監(jiān)督體系不健全、訴訟過程中的舉證責(zé)任分配及賠償責(zé)任劃分亦不明確。應(yīng)完善快遞保價(jià)制度及相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)制，針對(duì)個(gè)人信息保護(hù)以及懲罰泄露他人信息的相關(guān)法律法規(guī)，從法律層面對(duì)消費(fèi)者在快遞服務(wù)中存在的諸多問題予以保護(hù)。

隨著線上購物體系日趨成熟，規(guī)范快遞行業(yè)、推動(dòng)隱私保護(hù)相關(guān)法律的設(shè)立及監(jiān)督唯有切實(shí)落實(shí)，方可使消費(fèi)者線上消費(fèi)之旅無后顧之虞。