供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系探討

陳正凱 閔一

國網(wǎng)重慶市電力公司市北供電分公司

供電企業(yè)需要改變市場供需關(guān)系，供電服務(wù)質(zhì)量和供電質(zhì)量關(guān)系到供電企業(yè)的綜合效益，供電企業(yè)要想穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，利用科學(xué)的供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方式，明確供電企業(yè)發(fā)展過程中的問題，使供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

一、分類供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量

1.供電可靠性。供電可靠性關(guān)系到供電系統(tǒng)供電持續(xù)性，是考核供電系統(tǒng)的重要指標(biāo)，同時(shí)可以反映出電力工業(yè)的電能需求。衡量供電可靠性，需要全面衡量供電可靠率和平均停電時(shí)間以及平均故障停電次數(shù)等。我國供電可靠性要達(dá)到99.90%以上，同時(shí)居民客戶端電壓合格率要達(dá)到96%以上。國家電網(wǎng)公司核定了供電可靠率和居民客戶端電壓合格率之后，各省電力公司再公布具體的指標(biāo)。[1]

2.客戶服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)供電客戶服務(wù)內(nèi)容比較豐富，例如用電咨詢和超標(biāo)收費(fèi)以及咨詢查詢等內(nèi)容。供電企業(yè)需要保障客戶服務(wù)質(zhì)量，保障用電的可靠性，客戶在接電用電過程中，供電企業(yè)服務(wù)人員要緊密接觸客戶，保障供電企業(yè)用電客戶服務(wù)質(zhì)量，有利于提高用電客戶的滿意度，這樣有利于提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

3.電能質(zhì)量。電能質(zhì)量指的是供電企業(yè)向用戶端供給的電能質(zhì)量，供電企業(yè)需要保障電網(wǎng)恒定頻率，利用標(biāo)準(zhǔn)電壓向各個用戶供電，但是因?yàn)楦鞣N因素的影響，無法達(dá)到電能質(zhì)量的理想狀態(tài)，供電環(huán)節(jié)和電網(wǎng)運(yùn)行中存在矛盾，用電客戶也更加關(guān)注電能質(zhì)量，因此供電企業(yè)需要加強(qiáng)管控電能質(zhì)量。

二、購進(jìn)供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

1.合理設(shè)置評價(jià)指標(biāo)體系。要想構(gòu)建供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，需要利用合理的指標(biāo)體系，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)合理的指標(biāo)，一方面是服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)，關(guān)注供電服務(wù)實(shí)際情況，同時(shí)需要評價(jià)客戶用電服務(wù)體驗(yàn)和主觀感受情況，因此獲取評價(jià)結(jié)果，供電企業(yè)在改善服務(wù)工作的過程中需要結(jié)合評價(jià)結(jié)果。另一方面是服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)，開展供電服務(wù)工作的過程中，需要明確后續(xù)服務(wù)的重點(diǎn)，以此來強(qiáng)化供電服務(wù)總體效果，最后需要合理設(shè)置服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)，科學(xué)評價(jià)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要素，結(jié)合現(xiàn)代質(zhì)量管理理論，評價(jià)各部門的工作情況，科學(xué)的強(qiáng)化評價(jià)指標(biāo)，使供電服務(wù)的科學(xué)性不斷提高。[2]

2.設(shè)置內(nèi)外部評價(jià)指標(biāo)體系。根據(jù)供電企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置內(nèi)外部評價(jià)指標(biāo)體系，外部評價(jià)指標(biāo)體系的主體電力客戶，全面評價(jià)供電服務(wù)情況，供電企業(yè)在提供供電服務(wù)的過程中，主要評價(jià)用戶參與度，同時(shí)需要評價(jià)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和供電穩(wěn)定性。設(shè)置內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)體系的過程中，供電企業(yè)需要客觀的評價(jià)自身實(shí)際情況，明確服務(wù)開展情況，在實(shí)際工作中有效改善服務(wù)手段，提高整體服務(wù)水平。

三、改進(jìn)供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的措施

1.構(gòu)建質(zhì)量管理觀念。供電企業(yè)需要構(gòu)建質(zhì)量管理理念，改變供電企業(yè)每個員工的工作觀念，在實(shí)際工作中落實(shí)供電企業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工在實(shí)際工作中，需要站在客戶的角度思考問題，明確客戶的需求，及時(shí)處理客戶提出的問題，不斷提高服務(wù)工作水平，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。供電企業(yè)員工需要不斷提高自身服務(wù)水平，不斷滿足客戶日益豐富的需求。供電企業(yè)需要加強(qiáng)文化建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)文化的氛圍，加強(qiáng)各部門之間溝通，使企業(yè)員工的服務(wù)水平不斷提高，改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，只有不斷提高供電企業(yè)服務(wù)水平，才可以提高用戶的滿意度，進(jìn)一步提高供電企業(yè)的市場競爭力。[3]

2.完善電能量采集系統(tǒng)管理制度。供電企業(yè)需要安排專業(yè)人員維護(hù)電能量采集系統(tǒng)，及時(shí)解決系統(tǒng)發(fā)生的故障，全面采集電能量數(shù)據(jù)，順利實(shí)現(xiàn)工作指標(biāo)。在實(shí)際工作中需要利用智能表閥控功能，根據(jù)供電企業(yè)供電需求，加強(qiáng)管理企業(yè)計(jì)量資產(chǎn)，全面巡視檢查智能表運(yùn)行情況，控制智能電能表的質(zhì)量，優(yōu)化電能表服務(wù)流程，公開供電企業(yè)電能計(jì)量管理工作，提高管理工作的透明度。供電企業(yè)需要簡化客戶用電繳費(fèi)流程，為客戶提供更加便捷的服務(wù)，根據(jù)客戶的需求，供電企業(yè)需要加大力度開發(fā)繳費(fèi)方式，落實(shí)宣傳引導(dǎo)工作，完善供電企業(yè)繳費(fèi)工作流程，幫助客戶更加快捷的完成繳費(fèi)。供電企業(yè)可以完善自主繳費(fèi)服務(wù)終端，利用網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)方式，使非現(xiàn)金繳費(fèi)率占比上調(diào)，供電企業(yè)客服人員需要及時(shí)解決客戶疑惑，使整體服務(wù)水平不斷提高。

3.投訴舉報(bào)。通過用電客戶投訴舉報(bào)，可以將供電轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的問題反應(yīng)出來，供電企業(yè)需要定期分類匯總用電客戶投訴的問題，追溯每一種問題發(fā)生的原因，及時(shí)解決供電企業(yè)隱藏的問題，進(jìn)一步彌補(bǔ)供電企業(yè)的服務(wù)不足。供電企業(yè)加強(qiáng)管理投訴舉報(bào)工作，全過程的管理投訴舉報(bào)問題流程，構(gòu)建監(jiān)督考核機(jī)制，使供電企業(yè)客戶的滿意度不斷提高。

4.拓展服務(wù)渠道。供電企業(yè)需要構(gòu)建新信息平臺，結(jié)合供電企業(yè)實(shí)體營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)渠道，進(jìn)一步發(fā)展微博和微信等服務(wù)渠道，使供電企業(yè)客戶體驗(yàn)感不斷提高。信息技術(shù)不斷發(fā)展，供電企業(yè)需要加快發(fā)展其它的新型服務(wù)方式，需要利用新型服務(wù)渠道，高效辦理各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)，同時(shí)可以和客戶更好的溝通。

結(jié)束語：供電企業(yè)在開展供電服務(wù)工作的過程中，要想可持續(xù)的提供電力能源，供電企業(yè)需要優(yōu)化管理水平，保障供電服務(wù)的質(zhì)量，構(gòu)建供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)工作中的問題，提出針對性的服務(wù)措施，使供電企業(yè)供電質(zhì)量不斷提高。