基于ISS量表的旅游從業(yè)人員跨文化敏感度實(shí)證研究

鐘 慧

(廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院 應(yīng)用外語學(xué)院，廣東 珠海 519090)

旅游行業(yè)從業(yè)人員作為旅游人才隊(duì)伍的主體，其素質(zhì)直接影響旅游服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響旅游產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵發(fā)展可持續(xù)發(fā)展，出入境旅游的不斷發(fā)展勢(shì)必需要能服務(wù)世界的高端旅游人才。面對(duì)紛繁復(fù)雜來自世界各地具有不同文化背景的游客，我國(guó)的旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備一定的跨文化交際能力和素養(yǎng)，能有效地進(jìn)行跨文化交際以確保提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，跨文化交際能力已成為旅游從業(yè)人員較為顯性的社會(huì)需求以及其所需掌握的能力。因此如何科學(xué)客觀的評(píng)估旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力，從而促進(jìn)我國(guó)旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的提高迫在眉睫。

跨文化敏感度作為跨文化交際理論中的核心要素，Chen & Starosta〔1〕認(rèn)為跨文化敏感度具體指?jìng)€(gè)體面對(duì)文化差異時(shí)產(chǎn)出正面情感傾向的能力，這種正面情感傾向最終會(huì)促成有效而得體的跨文化交際。因此，跨文化敏感度關(guān)注跨文化交際人員在與來自不同文化的人們交際時(shí)產(chǎn)生的情感變化或者情緒變化，即聚焦跨文化交際的情感面向?？缥幕舾卸葘?shí)證研究的開展首先需要擁有良好信效度的測(cè)量工具，而文獻(xiàn)〔1〕所研發(fā)的Intercultural Sensitivity Scale(簡(jiǎn)稱ISS) 是測(cè)量跨文化敏感度的經(jīng)典量表，具有較強(qiáng)的代表性和科學(xué)性。國(guó)內(nèi)還未見以ISS量表為基礎(chǔ)對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行跨文化敏感度的研究，因此本研究旨在ISS量表的基礎(chǔ)上初步構(gòu)建本土化針對(duì)旅游從業(yè)人員跨文化敏感度的測(cè)評(píng)工具，以期為中國(guó)針對(duì)某一行業(yè)工作人員的跨文化敏感度測(cè)評(píng)和培養(yǎng)跨文化交際能力提供較為客觀科學(xué)的依據(jù)。

1 跨文化敏感度研究概述

自20世紀(jì)50年代學(xué)界開始研究跨文化敏感度，隨著研究的深入，相關(guān)的概念厘清也成為學(xué)界關(guān)心的問題。Chen & Starosta關(guān)于跨文化敏感度的研究在學(xué)界廣受認(rèn)可，認(rèn)為跨文化敏感度是指?jìng)€(gè)人能激發(fā)自己積極理解欣賞文化差異，從而促進(jìn)適當(dāng)有效的跨文化溝通的能力。因此跨文化敏感度強(qiáng)調(diào)個(gè)人能夠激發(fā)內(nèi)在正面情感的能力，這種能力源自跨文化交際活動(dòng)參與者的內(nèi)心，能推動(dòng)人們?cè)诟鞣N情景下正確適當(dāng)?shù)靥幚砦幕町?，從而完成跨文化互?dòng)和溝通。在跨文化交際活動(dòng)中個(gè)人需具備以下六種能力才能投射并接收正面的情感因子：自愛、自我檢視、開放度、移情、互動(dòng)投入度與暫緩判斷。在這六種能力的基礎(chǔ)上，研究者研發(fā)了涵蓋以上能力特點(diǎn)的72個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)過反復(fù)測(cè)試以及SPSS因子分析，修改提煉出了24個(gè)效度和信度都很高的項(xiàng)目，從而形成跨文化敏感度量表ISS。這24個(gè)描述項(xiàng)涵蓋了以下六個(gè)因子：交際參與度(題項(xiàng)：1、11、13、21、22、23、24)、差異尊重度(題項(xiàng)：2、7、8、16、18、20)、交際信心(題項(xiàng)：3、4、5、6、10)、交際愉悅感(題項(xiàng)：9、12、15)及交際專注度(題項(xiàng)：14、17、19)。

鑒于ISS量表形成于美國(guó)文化背景，該ISS量表模型是否適用于其他國(guó)家和其他文化環(huán)境中有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。Tamam〔2〕則使用該量表對(duì)447名馬來西亞大學(xué)生展開調(diào)查，通過驗(yàn)證性因子分析研究對(duì)量表的非西方文化環(huán)境下的有效性提出質(zhì)疑，在馬來西亞文化情境下ISS量表模型的信度和效度均不夠。黃文紅〔3〕通過對(duì)中國(guó)1200名大學(xué)生展開調(diào)查并進(jìn)行探索性和驗(yàn)證性因子分析，初步構(gòu)建了具有較好結(jié)構(gòu)效度和信度適合中國(guó)國(guó)情的跨文化敏感度量表。因此本研究亦可檢驗(yàn)ISS量表在非西方文化背景下的效度和信度。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 確定ISS量表的中文版翻譯及修訂

在文獻(xiàn)〔1〕的英文版ISS量表模型的基礎(chǔ)上，本著忠實(shí)原量表內(nèi)容并兼顧漢語表達(dá)通順的原則，課題組成員對(duì)量表進(jìn)行翻譯。經(jīng)過課題組成員的討論，并對(duì)珠三角的酒店、旅游景點(diǎn)、旅行社等企業(yè)中有跨文化交際經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行訪談，在結(jié)合這些員工對(duì)中文版ISS量表的理解和解讀的基礎(chǔ)上，對(duì)ISS量表中文版進(jìn)行修訂完善。

通過訪談筆者發(fā)現(xiàn)受訪者對(duì)原問卷中的第19題“在與不同文化背景的人交往時(shí)，我對(duì)他話語中的微妙意思很敏感。”當(dāng)中所提及的“話語中的微妙意思”普遍反映較難理解，這與中國(guó)旅游從業(yè)人員在與外國(guó)人進(jìn)行交流時(shí)畢竟使用的是外語，語言水平有限以及文化差異的存在，要察覺話語中的微妙內(nèi)涵比較困難。鑒于Tamam、黃文紅均在進(jìn)行跨文化敏感度的實(shí)證研究時(shí)將此項(xiàng)刪除，本問卷刪除該描述項(xiàng)，最終問卷調(diào)查由23個(gè)描述項(xiàng)構(gòu)成。

2.2 問卷調(diào)查

問卷調(diào)查面向珠三角地區(qū)的旅游從業(yè)人員，包括旅游景區(qū)、旅行社、酒店的工作人員以及從事交通、餐飲、購(gòu)物、娛樂等旅游相關(guān)活動(dòng)的工作人員。問卷由課題組成員通過網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷等方式收集，發(fā)放問卷540份，回收問卷528份，其中有效問卷511份。

2.3 數(shù)據(jù)分析

將問卷調(diào)查的23個(gè)描述項(xiàng)依次編碼為ISS1—ISS23，對(duì)問卷調(diào)查的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，然后運(yùn)用SPSS18.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理計(jì)分，數(shù)據(jù)分析分兩步完成：a.通過探索性因子分析對(duì)問卷量表的效度進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定珠三角旅游從業(yè)人員跨文化敏感度的主要因子；b.運(yùn)用Cronbach's α系數(shù)檢驗(yàn)問卷量表所有項(xiàng)目的整體內(nèi)在一致性以及各主要因子項(xiàng)下項(xiàng)目的內(nèi)在一致性。

3 數(shù)據(jù)分析與探討

3.1 量表結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)ISS問卷量表的項(xiàng)目設(shè)置是否能有效解釋珠三角情境下的旅游從業(yè)人員跨文化敏感度的心理特質(zhì)，通過因素分析檢測(cè)量表的效度，并有效的抽取共同因素，如果這些共同因素與理論架構(gòu)的心理特質(zhì)非常接近，那么該量表具有建構(gòu)效度。

經(jīng)分析KMO測(cè)度值為0.865，指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量大于0.80，呈現(xiàn)的性質(zhì)為“良好的”標(biāo)準(zhǔn)，說明變量間存在共同因素，變量適合進(jìn)行因素分析。此外，Bartlett’s 球形檢驗(yàn)的近似卡方分布值為3 078.251，自由度為191，達(dá)到0.05顯著水平，可拒絕虛無假設(shè)。顯著性概率值p=0.000<0.05，可拒絕凈相關(guān)矩陣不是單元矩陣的假設(shè)，接受凈相關(guān)矩陣是單元矩陣的假設(shè)，代表總體的相關(guān)矩陣間有共同因素存在，適合做因素分析。

通過采用最大變異法(Varimax)進(jìn)行直交轉(zhuǎn)軸，轉(zhuǎn)軸時(shí)采用內(nèi)定的Kaise正態(tài)化方式處理，轉(zhuǎn)軸時(shí)共進(jìn)行五次迭代換算，共得到四個(gè)因子，特征值均大于1，累計(jì)的解釋總變異量為69.253%，較全面的反映了數(shù)據(jù)特征。從轉(zhuǎn)軸后的成分矩陣發(fā)現(xiàn)：共同因素一涵蓋ISS6(與來自不同文化的人交往時(shí)，我盡可能融入其中)、ISS15(與來自不同文化的人交往時(shí)，我經(jīng)常感到無能為力)、ISS4(遇到與我不同文化的人時(shí)，我總是不愿意開口講話)、ISS7(我不喜歡和來自其他文化的人在一起)、ISS21(我盡量避免和不同文化背景的人打交道)、ISS13(對(duì)來自不同文化的人，我能夠保持開放的態(tài)度)、ISS11(我往往不輕易對(duì)與自己文化背景不同的人下結(jié)論)；共同因素二涵蓋ISS14(與來自不同文化的人交往時(shí)，我非常注意觀察對(duì)方)、ISS23(對(duì)文化差異，我并不反感，反而覺得有趣)、ISS17(與來自不同文化的人交往時(shí)，我嘗試獲得盡可能多的信息)、ISS22(我經(jīng)常通過語言或非語言手段向與我文化背景不同的人展示我對(duì)事物的理解)；共同因素三涵蓋ISS3(與來自不同文化的人交往時(shí)，我對(duì)自己很有把握)、ISS9(與來自不同文化的人交往時(shí)，我經(jīng)常感到不安)、ISS5(與來自不同文化的人交往時(shí)，我總是知道該講些什么)、ISS12(與來自不同文化的人交往時(shí)，我很容易就灰心喪氣)、ISS10(與來自不同文化的人交往時(shí)，我感到非常自信)；共同因素四涵蓋ISS2(我認(rèn)為來自其他文化的人思想狹隘)、ISS8(我尊重來自其他文化的人的價(jià)值觀)、ISS16(我尊重來自不同文化的人的行為方式)、ISS20(與來自不同文化的人交往時(shí)，我總是正面地看待對(duì)方)、ISS19(我認(rèn)為我國(guó)的文化優(yōu)于其他任何文化)；共同因素五涵蓋ISS1(我喜歡與來自不同文化背景的人交往)、ISS18(我不接受來自不同文化的人的觀點(diǎn))。由于共同因素五只包含ISS1和ISS18兩個(gè)描述項(xiàng)，由于項(xiàng)目數(shù)少于3個(gè)的因子不適合做主要因子〔4〕，因此將該因子刪除。參照陳國(guó)明和黃文紅關(guān)于跨文化敏感度研究的文獻(xiàn)以及各因素涵蓋的描述項(xiàng)的具體內(nèi)涵，現(xiàn)將四項(xiàng)因子命名為開放度、情感敏覺度、交際信心和尊重文化差異。

3.2 量表信度檢驗(yàn)

在實(shí)證研究過程中，如果使用較成熟的量表或者修訂過的量表，由于受試者處于不同的文化背景和時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及受外在因素的干擾對(duì)量表的內(nèi)涵會(huì)產(chǎn)生不同的理解和感受，因此為了確保研究的客觀科學(xué)性應(yīng)當(dāng)重新檢驗(yàn)量表的信度。α系數(shù)是內(nèi)部一致性的函數(shù)，亦用于檢驗(yàn)試題間相互關(guān)聯(lián)程度的函數(shù)。通常α系數(shù)越高代表量表內(nèi)部一致性愈佳。

根據(jù)量表spss統(tǒng)計(jì)Cronbach's α值，開放度維度上7個(gè)項(xiàng)目的信度系數(shù)為0.758，情感敏覺度維度上的4個(gè)項(xiàng)目的信度系數(shù)為0.654，交際信心維度上5個(gè)項(xiàng)目的信度系數(shù)為0. 648，尊重文化差異緯度上5個(gè)項(xiàng)目的信度系數(shù)為0.713，量表總的信度系數(shù)為0.784。如果是以發(fā)展測(cè)量工具為目的的問卷調(diào)查，信度系數(shù)應(yīng)該在0.70以上。因此該量表的信度高，屬于可接受范圍。其中第二項(xiàng)和第三項(xiàng)系數(shù)因子的信度系數(shù)略低于0.7(分別為0.654和0.648)，這可能是由于數(shù)據(jù)樣本有限，系數(shù)不夠高，如加大樣本量應(yīng)可以提高信度水平。

4 討論

根據(jù)對(duì)量表效度和信度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，初步形成了涵蓋21個(gè)題項(xiàng)的針對(duì)旅游從業(yè)人員的符合中國(guó)國(guó)情的跨文化敏感度量表，通過對(duì)原ISS量表的描述項(xiàng)進(jìn)行整合，該量表包含開放度、情感敏覺度、交際信心和尊重文化差異四個(gè)因子。

因子1開放度指在跨文化交際中具有良好的開放度，意味著不受囿于狹隘的民族中心主義，對(duì)于不同民族文化背景的差異具有包容精神并欣然接受這種差異，愿意并且能夠在跨文化交際中尋求并抓住與異文化成員友好平等進(jìn)行良好溝通的機(jī)會(huì)。珠三角作為我國(guó)改革開放的前沿主陣地，不僅是外資在我國(guó)投資的主要區(qū)域，民間跨文化交流也異常頻繁，從而形成了尊重差異，和諧共生包容等精神品質(zhì)。經(jīng)濟(jì)文化社會(huì)各方面的對(duì)外開放，形成了包容開放的文化氛圍，也造就了民間交流的開放心態(tài)，而良好的開放心態(tài)為有效跨文化交際奠定了基礎(chǔ)。

因子2情感敏覺度即移情度，“就是把我們自己投射到互動(dòng)對(duì)方的位置，暫時(shí)地想對(duì)方所想，感對(duì)方所感的過程，它把我們帶入了別人的心靈世界，使雙方合一”?！?〕情感敏感度強(qiáng)調(diào)在交談過程中對(duì)對(duì)方言行舉止的高度關(guān)注，通過相互的情感表達(dá)以及主動(dòng)聆聽，言語中表達(dá)對(duì)對(duì)方的了解，并能正確的回應(yīng)對(duì)方的情感思想，從而確?？缥幕浑H和諧融洽。相比ISS的量表因子，本量表將情感敏覺度即移情度列為獨(dú)立因子，契合了中國(guó)文化傳統(tǒng)以及中國(guó)情境。中國(guó)傳統(tǒng)文化中的“已所不欲，勿施于人”，“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之”，“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”等儒家思想都是推崇移情換位思考，站在對(duì)方的角度思考問題，為他人著想。

因子3交際信心針對(duì)交際過程中自我價(jià)值的肯定，是交際人員的自我認(rèn)知。具有高度自信心的人在跨文化溝通時(shí)通常比較樂觀，能夠接受對(duì)方并期待被對(duì)方所接納，并能樂觀積極的應(yīng)對(duì)跨文化溝通中遇到的挫折和疏離感，有足夠的心理素質(zhì)應(yīng)對(duì)其他心理壓力。具有強(qiáng)大的自信心就能發(fā)展出接受并尊敬文化差異的意愿和情感。因此交際自信是成功進(jìn)行跨文化交際的重要要素之一。因子4尊重文化差異其意指“在跨文化交際過程中，尊重而非歧視來自不同文化背景個(gè)體的生活和行為方式”。尊重文化差異在跨文化交際能力理論模型中被視為必備的情感因素。以上四個(gè)因子并非獨(dú)立的個(gè)體，而是相互影響相互作用的有機(jī)體，它們彼此互相聯(lián)系構(gòu)成了量表的主體。

5 現(xiàn)狀分析及有效提升初探

問卷調(diào)查結(jié)果顯示在開放度的7個(gè)題項(xiàng)中ISS4，ISS7，ISS15，ISS21為反向題，調(diào)查問卷不同意比率分別為49.36%，75.32%，59.3%和70.52%。而ISS6，ISS11和ISS13為正向題，調(diào)查問卷同意比率分別為75.32%，84.94%,78.2%?？梢娭槿堑貐^(qū)旅游從業(yè)人員在與來自異文化人群交往時(shí)具有較好的包容開放心態(tài)，愿意接受對(duì)方的觀念和觀點(diǎn)并且喜歡和不同文化背景的人交往。能正確合理的處理與異文化人員的人際關(guān)系是跨文化交際旅游從業(yè)人員的必備素養(yǎng)之一，在社交和心理上能掌握旅游行業(yè)客戶的多重性，在提供服務(wù)的過程中不僅能正確恰當(dāng)?shù)亟忉屪约旱乃枷胄袨槎以敢饨邮芸蛻舻亟忉尯鸵?，能認(rèn)可感激并接受不同的觀點(diǎn)，具備處處為客戶著想承受他人需求的特性，從而確?？缥幕糜畏?wù)的開展。

在情感敏覺度涵蓋的四個(gè)題項(xiàng)中ISS14，ISS17，ISS22，ISS23均為正向題，同意比率分別為77.56%，87.82%，57.69%和86.86%。如此高的比率說明珠三角地區(qū)旅游從業(yè)人員在跨文化交際活動(dòng)中具有較高的移情能力，能在旅游服務(wù)過程中時(shí)時(shí)刻刻捕捉到客戶分享經(jīng)驗(yàn)感受的溝通符號(hào)，從而確保在不同的情境中扮演不同的服務(wù)角色，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

交際信心包含五個(gè)描述項(xiàng)ISS3、ISS9、ISS5、ISS12和ISS10，其中只有ISS12的不同意率為69.23%，其他四項(xiàng)比率最高的均為不確定，分別是62.5%，42.95%，59.62%，和54.49%?？梢姳徽{(diào)查的旅游從業(yè)人員的跨文化交際自信心不足，這與ISS5中的不知道應(yīng)該與異文化背景客戶交談什么有很大的關(guān)系，說明珠三角旅游從業(yè)人員缺乏跨文化知識(shí)的相關(guān)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，可以通過提供有關(guān)主要客源國(guó)國(guó)家的歷史文化習(xí)俗的資料錄像視頻，組織討論舉行講座案例分析等方式讓旅游從業(yè)人員增進(jìn)對(duì)主要客源國(guó)文化背景的了解，從而有效化解旅游從業(yè)人員在接待異文化背景客戶的不安和不自信。ISS12的不同意率高達(dá)69.23%表明被調(diào)查對(duì)象雖然在跨文化旅游服務(wù)中有些不確定和不安，但他們面對(duì)跨文化當(dāng)中的挫折和困難具有較好的應(yīng)對(duì)心態(tài)和心理素質(zhì)，抗挫折能力較強(qiáng)，具有較好的心理承受能力。

尊重文化差異包括五個(gè)描述項(xiàng)ISS2、ISS8、ISS16、ISS20、ISS19。其中ISS2和ISS20為反向題，不同意比率分別為74.31%和46.15%，其余三項(xiàng)為正向題，同意比率分別為95.19%，87.18%和71.79%。可見珠三角地區(qū)旅游從業(yè)人員非常尊重文化差異，認(rèn)同并坦然接受文化差異。其中題項(xiàng)ISS20反映了跨文化交際中是否具有強(qiáng)烈的民族中心主義。民族中心主義就是“按照本族文化的觀念和標(biāo)準(zhǔn)去理解和衡量他族文化中的一切，包括人們的行為舉止、交際方式、社會(huì)習(xí)俗、管理模式以及價(jià)值觀念等”，由于每個(gè)個(gè)體都受到自己成長(zhǎng)文化潛移默化的影響，因此跨文化交際中“要完全擺脫我們?cè)谏鐣?huì)化過程中獲得的各種觀念和看法是不可能的”〔6〕。強(qiáng)烈的民族中心主義勢(shì)必影響和阻礙旅游從業(yè)人員和異文化背景客戶進(jìn)行良好有效的溝通，因此問卷數(shù)據(jù)反映出珠三角地區(qū)旅游從業(yè)人員能努力克服自己的民族中心主義，盡可能嘗試從客源國(guó)文化的角度解讀客戶，克服跨文化障礙，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6 結(jié)語

本研究在Chen & Starosta 構(gòu)建的ISS量表的基礎(chǔ)上，對(duì)珠三角地區(qū)的旅游從業(yè)人員進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談，并通過對(duì)量表的內(nèi)部效度和信度進(jìn)行檢驗(yàn)，初步構(gòu)建了一份符合中國(guó)國(guó)情的針對(duì)旅游從業(yè)人員的跨文化敏感度量表。通過對(duì)原ISS量表的描述項(xiàng)進(jìn)行整合，該量表涵蓋21個(gè)題項(xiàng)包含開放度、情感敏覺度、交際信心和尊重文化差異四個(gè)因子。本研究客觀科學(xué)地反映了珠三角地區(qū)旅游從業(yè)人員的跨文化敏感度現(xiàn)狀，并為今后有針對(duì)性提高該地區(qū)旅游從業(yè)人員的跨文化敏感度提出了切實(shí)可行的方案方法，具有較高的參考價(jià)值和實(shí)踐意義。由于本研究主要針對(duì)珠三角地區(qū)的旅游從業(yè)人員，具有一定的區(qū)域性特征，因此本量表是否適用于對(duì)其他地區(qū)的旅游從業(yè)人員以及其他行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行測(cè)試還有待進(jìn)一步的實(shí)證研究和檢驗(yàn)修正。