關(guān)于醫(yī)院門(mén)診自助繳費(fèi)模式下的管理與控制探討

●張寧?kù)o

一、引言

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，到醫(yī)院就醫(yī)的患者越來(lái)越多，醫(yī)院門(mén)診感到了前所未有的壓力。2010 年以來(lái)，在深化醫(yī)療體制改革和科技革命浪潮的推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院門(mén)診紛紛安裝了多功能自助機(jī)和搭建起網(wǎng)絡(luò)自助平臺(tái)，與社保、銀行系統(tǒng)、手機(jī)平臺(tái)以及第三方支付系統(tǒng)等進(jìn)行互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)了社保、銀行、第三方支付等多渠道交費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療費(fèi)用的線上實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)支付與線下診療對(duì)接服務(wù)，在大大提高了就診效率的同時(shí)，也提升了患者就醫(yī)時(shí)的方便與快捷。

二、門(mén)診自助繳費(fèi)模式體現(xiàn)的功能與特點(diǎn)

（一）設(shè)立醫(yī)院門(mén)診自助繳費(fèi)模式極大地方便了廣大患者

醫(yī)院門(mén)診自助繳費(fèi)模式的對(duì)廣大患者來(lái)說(shuō)，既減少了多次、重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)的時(shí)間，減少患者在門(mén)診就診和繳費(fèi)過(guò)程中，往返于臨床科室和財(cái)務(wù)結(jié)算窗口的次數(shù)，也方便了及時(shí)就醫(yī)，較之以前沒(méi)有開(kāi)通醫(yī)院門(mén)診自助繳費(fèi)模式快捷、便利了許多，使其能真正享受預(yù)付費(fèi)模式所帶來(lái)的便捷。

（二）醫(yī)院各部門(mén)之間能夠信息共享，提高工作效率

門(mén)診自助繳費(fèi)模式充分利用了醫(yī)院的HIS 系統(tǒng)，改變了過(guò)去醫(yī)院的HIS 系統(tǒng)完全處于封閉的空間，僅限于內(nèi)部人員使用的狀況，通過(guò)對(duì)外開(kāi)放接口，一方面使醫(yī)院各科室、各環(huán)節(jié)、各相關(guān)崗位的工作效率與信息溝通得到了很大程度的提升；另一方面，改變了過(guò)去的工作流程與方式，實(shí)現(xiàn)了與社保醫(yī)療、銀行以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商等方面的聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題，能夠第一時(shí)間予以解決。

（三）以高科技代替人工勞動(dòng)，方便快捷，一卡多用

許多大城市的醫(yī)院在“互聯(lián)網(wǎng)+ 移動(dòng)終端”的理念支持下，聯(lián)合社保、網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商等方面對(duì)HIS 以及各醫(yī)技系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，首先，將患者醫(yī)院就診卡的功能全部集成到醫(yī)?？ㄖ校瑥亩够颊咔皝?lái)醫(yī)院就診時(shí)，只要通過(guò)自己的醫(yī)?？ň湍軌蛞豢ㄍㄓ?，建檔立案，真正做到了“多卡合一，一卡多用”。其次，門(mén)診自助繳費(fèi)模式具備充值、掛號(hào)、繳費(fèi)等多種功能，在門(mén)診大樓每層之間都設(shè)有門(mén)診自助繳費(fèi)機(jī)，患者可以隨時(shí)隨地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，極大地滿足了患者與家屬的需求，同時(shí)也緩解了財(cái)務(wù)、臨床科室日常工作的壓力。第三，有些醫(yī)院的門(mén)診自助繳費(fèi)模式還兼容了檢查預(yù)約、檢驗(yàn)取號(hào)以及自助打印醫(yī)療報(bào)告等功能。

優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程，將就診卡與醫(yī)保卡合二為一，形成醫(yī)院“一卡通”，同時(shí)在各臨床科室外配備的自助機(jī)上提供自助繳費(fèi)功能。患者在門(mén)診就診過(guò)程中排隊(duì)等待時(shí)間有效減少。通過(guò)實(shí)施基于醫(yī)?？ㄗ灾U費(fèi)的門(mén)診就醫(yī)流程再造，能極大方便患者的就醫(yī)與繳費(fèi)，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。

三、設(shè)立醫(yī)院門(mén)診自助繳費(fèi)模式需要注意的問(wèn)題

（一）要配置高素質(zhì)的管理人員切實(shí)保證自助繳費(fèi)模式等安全與穩(wěn)定

由于門(mén)診自助繳費(fèi)模式是開(kāi)放的多方交互平臺(tái)，因此，必須配置高素質(zhì)、高水平合格的管理人員隨時(shí)管理與修繕，切實(shí)保證自助繳費(fèi)模式的安全與穩(wěn)定。其一，要配置高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器，筑牢高等級(jí)的“防火墻”；其二，各相關(guān)機(jī)構(gòu)如醫(yī)院財(cái)務(wù)、門(mén)診、銀行、醫(yī)保等部門(mén)對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的傳輸要將風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)口前移，必須采取專(zhuān)線數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞?，?yán)守底線思維，扎緊風(fēng)險(xiǎn)“關(guān)口”；其三，及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)異地備份，保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)的安全、完整、有效。

（二）要定時(shí)對(duì)醫(yī)院門(mén)診自助機(jī)就診卡使用情況進(jìn)行檢查

許多醫(yī)院將就診卡流程投入使用后，自助機(jī)也進(jìn)入了門(mén)診就診卡的大流程中。在不斷改進(jìn)的過(guò)程中，自助機(jī)功能不斷被完善，使用率的問(wèn)題也得到了一定程度的解決。完成了自助機(jī)投放的目的—一站式服務(wù)，方便患者，有效地緩解了窗口壓力。但是，由于自助機(jī)在涉及就診卡同時(shí)也產(chǎn)生了記錄就診卡的使用情況，涉及到記錄就診卡的放入、發(fā)出、結(jié)存以及廢卡與吞卡等問(wèn)題，因此，必須每月對(duì)就診卡進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，完善各種報(bào)表，確保賬實(shí)相符。相關(guān)部門(mén)要組織稽核人員定時(shí)檢查自助機(jī)就診卡的使用情況，做好臺(tái)賬核查，避免各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（三）要嚴(yán)格控制票據(jù)的管理

醫(yī)院門(mén)診自助的繳費(fèi)模式與傳統(tǒng)的人工繳費(fèi)模式完全不同，前者是患者繳費(fèi)后可以直接獲得報(bào)銷(xiāo)收據(jù)，收費(fèi)員根據(jù)收到的費(fèi)用與發(fā)票核對(duì)后進(jìn)行結(jié)賬；后者則是患者繳費(fèi)后不能馬上拿到報(bào)銷(xiāo)收據(jù)，只能根據(jù)自己的需要再進(jìn)行下一步操作。因此，醫(yī)院需要指派相關(guān)人員對(duì)需要退費(fèi)的自助繳費(fèi)患者進(jìn)行指導(dǎo)，幫助他們及時(shí)打出收據(jù)，再進(jìn)行下一步的退費(fèi)操作。在此過(guò)程中，財(cái)務(wù)、審計(jì)、醫(yī)保等部門(mén)要嚴(yán)格控制票據(jù)的管理，杜絕可能存在的漏洞。

（四）要防患于未然切實(shí)做好退費(fèi)工作

主要涉及到兩個(gè)方面的問(wèn)題：其一，關(guān)口前移，有效地控制退費(fèi)。無(wú)論是掛號(hào)費(fèi)退費(fèi)抑或是醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目退費(fèi)，患者都必須先在自助機(jī)或者自助繳費(fèi)進(jìn)行操作，請(qǐng)求退費(fèi)，前者是服務(wù)平臺(tái)經(jīng)過(guò)與科室、醫(yī)生核實(shí)情況后即可確認(rèn)退費(fèi)，一般在下一個(gè)工作日自動(dòng)退給患者；后者則需要向相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給窗口工作人員，經(jīng)過(guò)窗口服務(wù)人員、審核人員進(jìn)行確認(rèn)后，在下一個(gè)工作日進(jìn)行退費(fèi)。其二，在人機(jī)銜接過(guò)程中，由于存在著醫(yī)生當(dāng)時(shí)的狀況以及醫(yī)療科室工作繁忙等情況，也許會(huì)出現(xiàn)未能及時(shí)確認(rèn)抑或是多退費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，因此，必須要防患于未然。相關(guān)科室和部門(mén)要給自己留下糾錯(cuò)的時(shí)間，及時(shí)通過(guò)HIS 了解準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，切實(shí)做好退費(fèi)工作。

（五）要加強(qiáng)資金風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制

一方面是對(duì)在途安全的控制，要和銀行建立特殊通道，盡量減少資金在途時(shí)間，同時(shí)要做到日日清，一旦發(fā)生問(wèn)題，要在第一時(shí)間解決，從而杜絕任何風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；另一方面，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)惡意套現(xiàn)等非法行為，盯緊從交易發(fā)生到銀行進(jìn)賬每一個(gè)環(huán)節(jié)，做好每一筆流水的記錄。同時(shí)，要切實(shí)做好患者繳費(fèi)資金安全的控制。由于患者操作不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)傳輸不穩(wěn)定等問(wèn)題，自助機(jī)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)黑屏、卡紙、扣款不出票據(jù)等問(wèn)題，因此，管理人員必須以高度的責(zé)任心和敏銳的觀察力及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)排除故障，避免因出現(xiàn)自助模式的突發(fā)事件而產(chǎn)生資金風(fēng)險(xiǎn)或影響患者就診的情況。

（六）要與時(shí)俱進(jìn)及時(shí)地做好對(duì)賬平臺(tái)與稽核報(bào)表的控制

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，廣大患者在醫(yī)院就診付費(fèi)的方式越來(lái)越多，有用醫(yī)?？ǎ杏矛F(xiàn)金，有用支付寶，也有用微信、銀聯(lián)等等。許多醫(yī)院為了方便患者，在門(mén)診自助繳費(fèi)模式網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都設(shè)立了多種付費(fèi)方式，但是也同時(shí)給財(cái)務(wù)對(duì)賬工作帶來(lái)了工作量，需要給每一個(gè)支付系統(tǒng)都建立相應(yīng)的渠道，稍有不慎，即會(huì)造成資金風(fēng)險(xiǎn)。因此，首先醫(yī)院應(yīng)要求第三方支付公司和銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫隙對(duì)接，從而使每日對(duì)賬工作能夠及時(shí)有效地進(jìn)行自動(dòng)對(duì)賬，并設(shè)立預(yù)警參數(shù)，盡可能地較少醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)的工作量，提高工作效率。其次，要加大對(duì)稽核報(bào)表的管控力度，要求相關(guān)部門(mén)根據(jù)醫(yī)院門(mén)診自助繳費(fèi)模式下的繳費(fèi)模式與傳統(tǒng)的人工繳費(fèi)模式完全不同的特點(diǎn)，設(shè)立與之相適應(yīng)的稽核報(bào)表審查制度，處理自助機(jī)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的每日對(duì)賬外，還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人要開(kāi)展經(jīng)常性的檢查、巡視工作，做到賬賬相符，不出任何偏差。

四、對(duì)醫(yī)院門(mén)診自助繳費(fèi)模式設(shè)立后存在問(wèn)題的思考

醫(yī)院建立門(mén)診自助繳費(fèi)模式并投入使用十多年了，在我國(guó)許多醫(yī)院得到了比較廣泛的使用，取得了很好的效果。首先，醫(yī)院的門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和速度得到了很大的提升，受到了廣大患者的好評(píng)；其次，醫(yī)院各部門(mén)之間能夠信息共享，提高工作效率；第三，以高科技代替人工勞動(dòng)，方便快捷，一卡多用，解放了傳統(tǒng)模式下的人工收費(fèi)、記賬，收費(fèi)、退費(fèi)等一系列原始做法。但是任何新生事物的出現(xiàn)，都有“雙面性”，從近年來(lái)在各大醫(yī)院實(shí)施的情況來(lái)看，自助機(jī)模式還存在著一些不方便之處，其一，一些老年人對(duì)使用自助機(jī)感到束手無(wú)策，特別是首次來(lái)醫(yī)院就診的老年患者，面對(duì)全新的付費(fèi)方式，一時(shí)無(wú)法下手。其二，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)與收費(fèi)處職責(zé)不明確，有互相推諉現(xiàn)象，特別是遇到高峰期，“按下葫蘆浮起瓢”，對(duì)不適應(yīng)自助機(jī)模式的患者缺乏及時(shí)的引導(dǎo)。其三，自助機(jī)發(fā)生故障抑或是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題，不能及時(shí)退費(fèi)，延誤了患者的時(shí)間，導(dǎo)致患者有怨言，有時(shí)甚至?xí)l(fā)醫(yī)患沖突。

在這種情況下，醫(yī)院管理層要堅(jiān)持“一切以患者為中心，全心全意為人民服務(wù)”的原則，一是針對(duì)老年患者，堅(jiān)持自助機(jī)與人工窗口相結(jié)合的人性化服務(wù)模式，有條件的醫(yī)院要開(kāi)始“老年患者收費(fèi)窗口”指派專(zhuān)人開(kāi)展“一對(duì)一”服務(wù)，及時(shí)解決“最后一公里”問(wèn)題，將矛盾解決在最小狀態(tài)下。二是要明確導(dǎo)醫(yī)臺(tái)與收費(fèi)處相互之間的職責(zé)，相互配合，相互給力，責(zé)任到崗，責(zé)任到人，獎(jiǎng)罰分明，培養(yǎng)各科室主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。三是要組織第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司上門(mén)服務(wù)，集中力量解決自助機(jī)經(jīng)常發(fā)生的故障，做到隨時(shí)發(fā)生問(wèn)題隨時(shí)解決問(wèn)題，在第一時(shí)間為患者排除不必要的煩惱。第四，醫(yī)院相關(guān)科室與部門(mén)要將維護(hù)和利用醫(yī)院門(mén)診自助繳費(fèi)模式與樹(shù)立品牌意識(shí)，利用高科技手段推進(jìn)醫(yī)院形象建設(shè)聯(lián)系起來(lái)，抽調(diào)人員深入門(mén)診大廳積極了解患者的需求，提升患者就醫(yī)的準(zhǔn)確率、有效率，避免無(wú)效率移動(dòng)，讓更多的患者在醫(yī)院能夠體會(huì)到在家的感覺(jué)。

五、“戰(zhàn)斗正未有窮期”

“日日新，茍日新，又日新”。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，基于醫(yī)?？ㄗ灾U費(fèi)的門(mén)診流程優(yōu)化已經(jīng)在全國(guó)各大醫(yī)院呈現(xiàn)出日新月異的態(tài)勢(shì)，特別是在北京、上海、深圳以及大部分省會(huì)城市，都已經(jīng)基本上達(dá)到了普及。雖然在發(fā)展過(guò)程中還存在著一些問(wèn)題與困惑，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，自助結(jié)算模式必將取代人工結(jié)算模式，因此，我們要用發(fā)展的眼光看待銀醫(yī)合作模式下一站式付費(fèi)在醫(yī)院的應(yīng)用，運(yùn)用“木桶理論”，將其進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大。