淺析老舊小區(qū)物業(yè)管理的問題及發(fā)展路徑

文| 王耀琨

在老舊小區(qū)中存在許多的問題，大多數(shù)的老舊小區(qū)沒有專門的物業(yè)公司進行管理，有些由單位代管或由業(yè)主自治管理，老舊小區(qū)的管理與現(xiàn)代化的物業(yè)管理有著較大的差別，本文根據(jù)對老舊小區(qū)的基本問題進行分析，經(jīng)過一定的調查和研究，特別是針對物業(yè)管理的特點提出相關的發(fā)展思路，對老舊小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展起到一定的指導作用。

變無形服務為有形服務提高物業(yè)服務的滿意度

物業(yè)管理主要是為用戶提供一定的服務，這種服務是無形的。這種服務的無形性是有兩個層次：（1）物業(yè)服務的形式及其組成部分主要是無形的；（2）在使用服務后相對應的利益也是無形的。在無形的物業(yè)管理服務中主要是依附于用戶的反饋才能更加提高。因此，在日常的物業(yè)管理中，物業(yè)管理要使用戶得到全面的認可，這必須有意識將其中的無形的服務變成有形的體驗，物業(yè)應將形成的相關制度和程序，通過語言、文字、多媒體和圖形的形式具體表現(xiàn)出來，比如在小區(qū)內(nèi)可以張貼一些公告在相應的公告欄當中，以此來豐富小區(qū)的文化，將物業(yè)管理的服務質量以及要求，清楚的向業(yè)主表達出來，使得業(yè)主能夠清楚物業(yè)在管理服務中能為自己提供哪些服務。通過這些具體的措施可以有效提高業(yè)主的監(jiān)督，通過雙方合理的溝通，利用工作之間的配合度，讓物業(yè)管理者全面了解到業(yè)主的需求，提高員工對于工作的忠誠度，這種有形服務能使業(yè)主全面了解物業(yè)管理的真實價值。

通過集中人力物力來增加公共環(huán)境和共用設施設備的相對投入

相較于新小區(qū)物管費每平方米高達2至3元，并有專項的房屋維修基金，老舊小區(qū)普遍都存在資金緊張，且有很多地方需要重復維修維護的情況。物業(yè)應該采用對重點部位進行重點治理的方式，通過與業(yè)主的有效溝通，籌集資金，逐步對小區(qū)進行治理改造，逐步完成對基礎設施、設備的更新改造。在老舊小區(qū)中，其環(huán)境、衛(wèi)生、綠化和公共設施是最應該重點投入的地方。隨著我國老齡化程度的不斷提高，小區(qū)的老人數(shù)量不斷增加，特別是老舊小區(qū)情況尤為明顯。因此，小區(qū)物業(yè)在物業(yè)管理工作中，應該重點關注這些基礎設施的修復改造。作為老舊小區(qū)，普遍性的問題就是小區(qū)道路、衛(wèi)生以及停車等等問題，直接影響了業(yè)主的生活質量和和諧社區(qū)的構建。因此物業(yè)管理過程中應該將重點放在整治道路、衛(wèi)生管理、小區(qū)秩序維護等方面。要適當加大綠化環(huán)境的工作，增加娛樂休閑的設施，營造一個更加文明和溫馨的生活環(huán)境。同時配合居委會、城管等部門，清除私搭亂建，與業(yè)主進行溝通制定相應的公約，提高業(yè)主的生活質量。

加大對業(yè)主需求的調查，分級提供相應的服務，以此來增加業(yè)主滿意度

由于老舊小區(qū)的特殊情況，其中業(yè)主的需求是非常復雜的。物業(yè)為了提高自身的服務質量，要加大對業(yè)主的需求調查，做到有的放矢，從而避免出現(xiàn)浪費精力和資金的現(xiàn)象。針對普通的業(yè)主，物業(yè)要重點做好相對應的日常工作，這樣才能有效開展工作。

加強對外包服務的管理不斷提高專業(yè)服務水平

在老舊小區(qū)中，對于物業(yè)收費一般不能確保是百分之百的，可是對于專業(yè)的物業(yè)公司收費率卻是比較高的。因此，物業(yè)要不斷提高自身的管理水平，加強對保安、保潔、工程施工隊等等外包服務的管理，加強對專業(yè)公司的服務標準和服務質量的監(jiān)督檢查，堅持不定期的檢查，嚴格按照專業(yè)的要求進行管理，這樣才能有效提高物業(yè)的服務質量。物業(yè)在管理中有些工作采用以包代管的形式，但這樣的工作形式不一定會達到預期的效果，經(jīng)常會出現(xiàn)不僅沒有在服務過程中提高業(yè)主對物業(yè)工作的滿意度，反而因為外包公司的工作失誤引起投訴、導致背黑鍋的情況，造成得不償失的后果。因此，物業(yè)一方面在外包公司的管理中要加強監(jiān)督，另一方面還要有效提高自身的物業(yè)服務水平，降低運營成本增加盈利。

逐步推進老舊小區(qū)物業(yè)管理的社會化

目前的老舊物業(yè)管理費收費雖然十分低廉，但仍有不少業(yè)主還存在無償接受服務的傳統(tǒng)觀念，因此要通過宣傳等方法轉變業(yè)主尤其是老年人的觀念，轉變他們的傳統(tǒng)觀念，引導業(yè)主逐步建立“花錢買服務”的物業(yè)消費意識，逐步推進老舊小區(qū)物業(yè)管理走向社會化，適時引進正規(guī)的物業(yè)管理公司，適當提高物業(yè)收費標準，采用規(guī)范高效的物業(yè)管理，提高老舊小區(qū)的物業(yè)管理水平，建立更加和諧美好的生活環(huán)境。在這么多年的物業(yè)管理中，我們也可以總結出一些規(guī)律：這些老舊小區(qū)在物業(yè)管理中帶有很強的時代特點，隨著國家的發(fā)展、國家政策的改變和時代的變遷，老舊小區(qū)也會通過改造、拆遷等方式慢慢轉變?yōu)槊利惡椭C，功能完善的宜居社區(qū)，而老舊小區(qū)的物業(yè)管理也必將進入到一個全新的時代。