提升出租車服務(wù)質(zhì)量的措施

●侯 曄

一、出租汽車管理現(xiàn)狀及存在的問題

（一）過度的對出租車投入形成競爭方式的不規(guī)范

當(dāng)前出租汽車經(jīng)營權(quán)以及現(xiàn)實的車輛都是屬于個人所有，只是將其以出租公司的形式進行經(jīng)營。擁有出租車的經(jīng)營者有時只片面地從經(jīng)濟利益的角度出發(fā)，造成了相關(guān)行業(yè)管理部門的監(jiān)管工作的困難。有些地方政府部門就出租車的數(shù)量上進行寬放的控制，難免存在個別人利用相關(guān)政府所投放的標準，將出租汽車的經(jīng)營權(quán)的價格抬高，使得其轉(zhuǎn)讓的金額收益更高。

（二）政策法規(guī)建設(shè)相對滯后

現(xiàn)階段，出租車的管理制度以及相關(guān)的法律法規(guī)的制度存在不完善現(xiàn)象，致使在管理中的效率不高，甚至?xí)腥死梅陕┒慈プ鲆恍┎环鲜袌鲞\行規(guī)則的事。在相關(guān)的道路運輸?shù)臈l例推出后，關(guān)于加強對出租車管理的內(nèi)容并沒有做出詳細的要求，導(dǎo)致在日常執(zhí)法執(zhí)勤過程中面臨較多的阻礙。對于出租汽車行業(yè)的經(jīng)營管理方式是以經(jīng)營權(quán)私人所有的掛靠方式還是以公司為主，個人投入資金方式或其他方式?jīng)]有明確的管控要求。

在一些二線、三線城市中，采用掛靠或者合作經(jīng)營模式已經(jīng)是相關(guān)公司及汽車行業(yè)管理中的一個難點，當(dāng)車輛完成了相關(guān)部門的審批后，符合自有流動的條件，對出租車的使用行為的管理存在管理方式分散問題。就出租車的市場管理而言，按照市場經(jīng)濟的管理要求對出租車的數(shù)量來有效控制或者讓其自行發(fā)展是缺少法律依據(jù)的。同時由于缺乏相應(yīng)的監(jiān)管依據(jù)，給執(zhí)法人員打擊非法營運車輛帶來困難。

（三）服務(wù)設(shè)施配套不足，出租車停車場缺乏科學(xué)合理的劃分

目前，一些中小城市的出租車停車位和候車位的位置較少，出租車約車停車阻塞交通現(xiàn)象比較嚴重。大多數(shù)中小城市機動車停車場和出租車停車場的建設(shè)長期沒有納入城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃?，F(xiàn)有停車位與基建設(shè)施不匹配，有些沒有明顯標志，無法方便乘客乘車。一些城市因為缺少機動車停放點，車站、商店、酒店等場所門口、沿途“黑車”隨意停放，非法拉載乘客，由于時間地點存在不確定性，有關(guān)部門想要獲得確鑿證據(jù)予以扣押，往往要投入較大執(zhí)法成本。

（四）出租車行業(yè)制度不完善，就業(yè)制度不規(guī)范

關(guān)愛出租司機健康，保障其合法權(quán)益和福利是有效促進出租行業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要組成部分。根據(jù)國家推出的有關(guān)政策，出租汽車公司應(yīng)為其雇員購買基本的“五險”等保險。但實際運行中，仍存在出租司機權(quán)益無法得到保障的情況。目前形成這些困境的主要原因還是因為政府部門的制度供給不足，以及缺乏相應(yīng)的政策來引導(dǎo)管理出租車公司的行為。

二、提升出租車服務(wù)質(zhì)量的對策措施

（一）嚴格考核管理，建立長效機制

建立健全考核機制，形成的考核辦法要與出租車公司、出租車經(jīng)營者等相關(guān)主體和人員自身利益相關(guān)，實行司機記分管理辦法、出租車評分辦法、出租車公司信譽評價辦法等，推動出租車公司落實出租車管理第一責(zé)任人的職責(zé)。通過出租車公司、出租車經(jīng)營者以及到相關(guān)人員這幾方面相互管理的體系，真正提升出租車服務(wù)質(zhì)量，使經(jīng)營者從原來的“要我優(yōu)質(zhì)服務(wù)”變成“我要優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

（二）加大培訓(xùn)力度，嚴格從業(yè)人員準入退出機制

實行從業(yè)資格證違章記分管理，對違章行為給予從業(yè)資格證計分處理。出租車駕駛員在記分周期內(nèi)累計扣分達到限定分數(shù)的，取消其當(dāng)年度參評星級資格及申報其他榮譽資格，并暫停參加營運，經(jīng)學(xué)習(xí)考核合格，扣分清零后方可重新上崗。期間，加強對從業(yè)人員政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)技能、文明禮儀、交通安全與治安防范等方面的教育，提高司機的服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)。出租車駕駛員在一個記分周期內(nèi)兩次累計扣分達限定分數(shù)的，注銷其服務(wù)資格證，并在3 年內(nèi)不準重新辦理。

（三）出租汽車單車考核機制

建立出租汽車服務(wù)質(zhì)量綜合評價辦法、單車服務(wù)質(zhì)量考核辦法。服務(wù)質(zhì)量綜合評價與單車考核結(jié)果作為企業(yè)績效評估、文明評優(yōu)、新增運力配置、營運權(quán)到期處置和從業(yè)資格管理的重要依據(jù)。

（四）新增運力科學(xué)投放機制

根據(jù)實際情況可以新增出租汽車運力投放，堅持總量控制、適度從緊的原則，采取小批量、多批次的投放方式，避免對市場經(jīng)營產(chǎn)生較大沖擊，做到平穩(wěn)過渡，維護行業(yè)穩(wěn)定。在保持行業(yè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，通過加大出租車投放，破解“打的難”問題。同時可以消除或減少“黑車”、挑客、拒載及強行拼載行為，促進出租車合理收費與注重服務(wù)質(zhì)量。

（五）進一步改善硬件設(shè)施，有效利用出租車車內(nèi)監(jiān)控設(shè)備，提升服務(wù)質(zhì)量

具體內(nèi)容包括：充分利用飛速發(fā)展的先進科技手段，加強安全監(jiān)督，建立有效的科技監(jiān)督平臺；利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督平臺規(guī)范出租車相關(guān)從業(yè)人員的行為，提升其綜合素質(zhì)，同時有助于核實查看各種服務(wù)質(zhì)量投訴，確保有效追回乘客遺失的財物等；一旦發(fā)生盜竊、搶劫出租車等突發(fā)情況，對駕駛?cè)^程的錄像監(jiān)督可以在第一時間提供車內(nèi)實時圖像和聲音數(shù)據(jù)，為緊急情況提供決策依據(jù)。

（六）加強新環(huán)境下網(wǎng)約車監(jiān)管

作為與互聯(lián)網(wǎng)密切相關(guān)的城市交通運營的一種新形式，網(wǎng)約車的快速發(fā)展趨勢給城市交通注入了新活力，一定程度上打破了更具傳統(tǒng)的出租車管理方式，公眾的個性化出行需求不再只依靠傳統(tǒng)出租車市場。巡游車、網(wǎng)約車等多種出行方式的共同發(fā)展，對滿足公眾高質(zhì)量、多樣性出行需求具有積極作用，同時也進一步促進出租行業(yè)服務(wù)水平的整體提高。

（七）建立暢通的訴求溝通渠道

許多罷工事件的發(fā)生，是因為司機反映問題不成功，溝通渠道的不暢導(dǎo)致訴求不能順利地傳達。要充分發(fā)揮行業(yè)組織的作用，推進工會建設(shè)和行業(yè)協(xié)會改革，整合不同意見，暢通溝通渠道。要避免片面采納意見，在行業(yè)協(xié)會中確保公司和司機的合理存在比例，構(gòu)建合理組織結(jié)構(gòu)。工會和行業(yè)協(xié)會的存在可以更好地維護駕駛員的利益，同時形成科學(xué)預(yù)判，提前采取措施進行調(diào)節(jié)和疏導(dǎo)。

（八）關(guān)心出租車司機，創(chuàng)建和諧勞動關(guān)系

開辟綠色通道，允許出租汽車司機參照城鎮(zhèn)自謀職業(yè)者(自由職業(yè)者)的參保繳費辦法，參加職工基本養(yǎng)老保險和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險，強化司機的社會權(quán)益保障。出租汽車經(jīng)營企業(yè)加強企業(yè)文化建設(shè)，體現(xiàn)企業(yè)對司機的人性化管理服務(wù)。

（九）對出租車司機建立有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的處罰制度

詳細內(nèi)容包括：在運營過程中與乘客發(fā)生投訴糾紛的，按照企業(yè)和管理部門規(guī)定的程序處理；在運營過程中對乘客進行毆打、咒罵或者其他惡劣行為的，應(yīng)當(dāng)立即做出停止運營處理；提供出租車服務(wù)過程中發(fā)生負面事件，通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等平臺曝光形成不良影響的，公司可以予以辭退或者處罰，并按照違約處理。

三、結(jié)語

綜上所述，出租車作為公眾出行方式的不可缺少的組成部分，在現(xiàn)代城市公共交通中發(fā)揮著重要的作用，是城市形象的一張名片。出租車行業(yè)作為城市的窗口行業(yè)，出租車服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展有利于促進地方之間經(jīng)濟文化交流，提升城市聲譽。用發(fā)展、開放的思維方式加強出租車行業(yè)的管理，提升出租車服務(wù)質(zhì)量，及時解決出租車行業(yè)發(fā)展中的各種問題，具有重要意義。