商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點線上線下協(xié)同路徑探討

文| 鄭嬋珊

現(xiàn)代社會，人們在生活、工作、學習、交流等方方面面都能看見互聯(lián)網(wǎng)的影子，受互聯(lián)網(wǎng)的影響甚大，如網(wǎng)上購物、網(wǎng)上辦公軟件、學習軟件、社交軟件等等，充斥著人們的整個生活。因為無可比擬的便利和高效，互聯(lián)網(wǎng)逐漸被應用于各個行業(yè)，而主要業(yè)務為存款和貸款的銀行業(yè)也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而發(fā)生變化，例如網(wǎng)上銀行、手機銀行APP等等新型服務模式的推出?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的到來，促使了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)的形成，銀行業(yè)在這樣的環(huán)境下既面臨著重重困難，又有著諸多機遇。作為傳統(tǒng)銀行業(yè)最主要的平臺，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊巨大。

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展下商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點面臨的問題

在大城市中，錯落有致的分布著各式各樣的銀行營業(yè)網(wǎng)點，越是繁華的城市，分布的網(wǎng)點越多。銀行營業(yè)網(wǎng)點已經(jīng)成為了城市構成的重要部分，商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點也是其中一道靚麗的風景線。商業(yè)銀行的主要業(yè)務包含了存取款、發(fā)放貸款以及辦理其他的有關金融業(yè)務。在銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理過業(yè)務時，最令人印象深刻的便是等待的長隊和忙碌卻又秩序井然的柜臺窗口，存款、取款、開卡，業(yè)務類型眾多。忙碌是銀行營業(yè)網(wǎng)點最常見的現(xiàn)象。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展并逐漸應用于銀行業(yè)務中后，各家銀行的營業(yè)網(wǎng)點都面臨著同樣的問題，那就是銀行線上服務渠道的開通后對線下業(yè)務的搶奪，短信開通、轉賬甚至貸款等業(yè)務都可以通過網(wǎng)上銀行或手機銀行自助辦理。銀行營業(yè)網(wǎng)點最突出的問題就是線下網(wǎng)點客戶數(shù)量的銳減以及業(yè)務量的降低。造成的原因有兩點，一方面是同行業(yè)的線上競爭，如建行手機銀行、中國銀行手機銀行等等，另一方面則是互聯(lián)網(wǎng)金融對營業(yè)網(wǎng)點的沖擊，如支付寶花唄、唯品會唯品花等等超前消費的功能取代了許多用戶對信用卡的需求。從2015年到2018年期間，中國建設銀行2015年柜臺賬務性交易量達10.9億次，2018年柜臺賬務性交易量達3.5億次，對比發(fā)現(xiàn)，從2015年到2018年間，柜臺交易量縮小了70%左右，同時期線上交易渠道的業(yè)務量，2015年為111億次，2018年為422億次，且2018年末核算線上交易量占總交易量的99%以上。從中國建設銀行的數(shù)據(jù)可以清楚的看到看到互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)揮在那對銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務的影響，這同時也是商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點所面臨的問題。

商業(yè)銀行線上服務和線下服務的協(xié)同路徑

面對互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的巨大改變，銀行營業(yè)網(wǎng)點的轉型是必須的，業(yè)務受理、產(chǎn)品銷售、客戶體驗等都需要向著更深入、更高端的方向轉變。在互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點面對的問題同時也是其發(fā)展的機遇。在這種情勢下，只有順應時代發(fā)展的需要，充分運用好銀行的互聯(lián)網(wǎng)科技，開創(chuàng)跨界合作，實現(xiàn)線上服務和線下服務的融合，才能真正的提高自身的競爭力。

商業(yè)銀行如何提升受理傳統(tǒng)業(yè)務的能力

1.交易流程實現(xiàn)線上加線下融合模式。銀行受理的業(yè)務中有不少是無法僅通過線上自助辦理的，所以仍然需要客戶親臨銀行網(wǎng)點。針對這類情況，商業(yè)銀行對交易流程進行了調整，將線上服務和線下服務相結合，即線上預約線下處理，盡可能節(jié)約客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務的時間。比如，客戶可以通過手機銀行、網(wǎng)上銀行等一些業(yè)務的預處理，包括就近銀行網(wǎng)點的查詢、開戶資料填寫、紀念幣兌換預約登記等。這樣，對于部分必須提供身份證明才能辦理的業(yè)務，客戶可通過線上提前登記信息，減少到店登記信息時間，提高到店客戶業(yè)務處理效率，減少等候時間，提高銀行客戶的體驗感。

2.為不同客戶群提供個性化服務。不同的客戶群體對金融需求層面不同，例如，簡單的代收費業(yè)務，客戶對此的需求主要是高效快速的處理，基于此，銀行在營業(yè)網(wǎng)點設置自主繳費設備，同時在手機銀行APP上線自助繳費功能。對于個人中高端客戶、商戶、公司、企業(yè)等VIP客戶，可能對投資理財或融資等方面有著更多的需求，基于此，銀行在營業(yè)網(wǎng)點通常設置貴賓接待室，并有專人為這類客戶提供專業(yè)化的服務，部分網(wǎng)點還提供上門專業(yè)化服務。

3.線上銷售線下展示。銀行的業(yè)務中包含有一些實物的銷售，如黃金等。借鑒網(wǎng)購的模式，可以將實物進行網(wǎng)絡銷售，展示給更多的用戶。同時在各營業(yè)網(wǎng)點的展示柜中擺放實物，讓有興趣的客戶能夠更直觀的看到商品的模樣。通過線上線下的合作，共同提升商品銷售的成功率。

商業(yè)銀行如何創(chuàng)新線上服務與線下服務的互動

1.加強與第三方機構的合作，強化向線上引流。針對銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務等候時間較長的情況，可與第三方機構合作，在網(wǎng)點引進第三方商戶提供的自助充電寶、自助販賣機等設備，當客戶使用銀行線上支付功能的時候能夠享受到一定的優(yōu)惠服務，不僅可以讓客戶的等待時間變得更加舒適，還能推廣銀行線上產(chǎn)品。

2.開放輸出線上線下渠道資源，搭建更廣泛的用戶應用場景。應用開放共享的理念，可將銀行的電子銀行服務功能共享給第三方機構，如學校、政府等，擴大使用該服務功能的人群，人們可以使用該服務區(qū)的功能模塊登錄第三方網(wǎng)站進行業(yè)務的查詢和辦理，共同構建智慧型城市。另外在銀行營業(yè)網(wǎng)點，除了金融業(yè)務的辦理以外，還增加了非金融性的、便民生活服務方面的業(yè)務，例如公交卡等的支付、充值以及寫卡的全過程。

3.加強和電商的合作，提高獲客、活客、粘客的能力。銀行的營業(yè)網(wǎng)點最大的優(yōu)勢是分布地區(qū)廣并且網(wǎng)點較多，將這一優(yōu)勢和電商相結合，有利于O2O營銷模式的構建。對于電商來說，銀行網(wǎng)點長期分布在某一地區(qū)，能夠更好的掌握本地客戶群的喜好，提供符合其需求的優(yōu)質商品，同時也熟知當?shù)厥袌龅膬?yōu)勢產(chǎn)業(yè)和優(yōu)勢產(chǎn)品。對于銀行而言，O2O營銷模式的建立，客戶在線上下訂單后，需要到線下也就是銀行網(wǎng)點進行提貨，這一流程增加了客戶與銀行網(wǎng)點的接觸，更有利于傳統(tǒng)業(yè)務的開展。例如廣州農(nóng)商銀行與京東的戰(zhàn)略合作，廣州農(nóng)商銀行的網(wǎng)點覆蓋了城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對于采購當?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品有著天然的優(yōu)勢，而京東的冷鏈物流又是產(chǎn)品及時、新鮮到達客戶手中最好的保障，實現(xiàn)產(chǎn)銷對接、商流物流互通、用戶共生共贏。又比如，銀行銷售的金條、金幣等貴重金屬，可通過電商平臺，利用電商的影響力進行銷售，客戶下單后到當?shù)氐木W(wǎng)點提取實物。

4.開展線上線下互動營銷活動，提升產(chǎn)品銷售達成率。充分利用銀行網(wǎng)點的電子銀行服務設備，針對某一營銷目標，設定程序，引導用戶在成功辦理業(yè)務后主動參與抽獎、有獎問答等活動。通過這些小游戲，獎品等來刺激客戶對銀行推出產(chǎn)品的興趣，達到成功銷售產(chǎn)品的目的。

商業(yè)銀行如何打造營業(yè)網(wǎng)點周邊金融生態(tài)圈

將金融服務融入人們生活的方方面面。以銀行營業(yè)網(wǎng)點為核心拓展渠道、構建平臺，尋找長期、優(yōu)質的合作機構，最終形成金融生態(tài)圈。例如超市、餐飲企業(yè)推出的移動支付或者電影院的線上購票，用戶可以通過使用銀行提供的線上支付功能得到一定的優(yōu)惠。這樣使得銀行、商戶和用戶之間的關系更加緊密，既為銀行推廣了線上支付業(yè)務、并以此作為切入點相對固定綁定用戶賬戶余額理財、消費分期等其他金融需求，又為商戶通過與銀行合作廣泛的宣傳廣告效應吸引更多客戶，還為用戶提供了便捷支付方式和實實在在的消費優(yōu)惠，最終實現(xiàn)三方共贏，使網(wǎng)點金融生態(tài)圈得以良性健康發(fā)展。

總結

互聯(lián)網(wǎng)時代到來，商業(yè)銀行探求營業(yè)網(wǎng)點線上與線下共同發(fā)展的路徑是其提高競爭力的重要手段。對于銀行營業(yè)網(wǎng)點面臨的諸多問題，商業(yè)銀行從提高網(wǎng)點受理傳統(tǒng)業(yè)務能力、創(chuàng)新線上線下互動、打造營業(yè)網(wǎng)點周邊金融生態(tài)圈這幾個方面入手，找到網(wǎng)點線上線下協(xié)同發(fā)展的路徑，既能順應時代的發(fā)展、滿足客戶需求，又能實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標、走上健康可持續(xù)發(fā)展的康莊大道。