淺談如何提升縣域營業(yè)網(wǎng)點綜合競爭力

段曄++呂緒紅

摘要：農(nóng)行縣城營業(yè)網(wǎng)點競爭力現(xiàn)狀，無論是從員工隊伍建設(shè)還是營業(yè)網(wǎng)點作為商業(yè)銀行的基層經(jīng)營單位，其競爭力的強弱對全行經(jīng)營發(fā)展影響最為直接。在越來越激烈的競爭新常態(tài)下，如同逆水行舟，不進(jìn)則退，如何提高基層網(wǎng)點在區(qū)域內(nèi)的綜合競爭力，是關(guān)系到銀行能否實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展的問題。

關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點；縣域；綜合競爭力

中圖分類號：F832 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）025-000-01

營業(yè)網(wǎng)點是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的最前沿和經(jīng)營效益的重要支撐，網(wǎng)點競爭能力是商業(yè)銀行最主要的核心競爭力。當(dāng)前，各中小股份制商業(yè)銀行、私人銀行等等紛紛在縣城搶灘設(shè)點，縣域同業(yè)金融競爭日益激烈。

一、農(nóng)行彭澤縣支行發(fā)展現(xiàn)狀

全行現(xiàn)有員工87人，轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點6個，其中城區(qū)4個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點2個；自助網(wǎng)點4個，其中城區(qū)自助網(wǎng)點1個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)自助網(wǎng)點3個。支行機關(guān)29人，網(wǎng)點人員共58人，其中前臺一線員工25人，擬退休人員1人。在崗人員平均年齡43.1歲，其中50歲以上32人，占比36.78%，45至49歲28人，占比32.18%；35歲以下10人，占比11.49%。網(wǎng)點平均年齡45.8歲，柜員平均年齡42歲。全行大學(xué)學(xué)歷及以上人員10人，大專畢業(yè)3人。至2016年3月底，全行各項存款余額20.36億元，比上年末凈增7977萬元，同比多增8920萬元；其中儲蓄存款余額13.47億元，比上年末凈增5993萬元，同比多增-1087萬元；對公存款余額6.89億元，比上年末凈增1984萬元。從存款凈增情況來看，2013年至2015年各項存款年均凈增均超過1億元，且呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。從市場份額情況來看，2016年3月各項存款總量市場份額為18.3%，較2013年同期上漲4.34%，四大行占比59.26%，較2013年同期上漲10.17%，個人存款總量市場份額為16.8%，較2013年同期上漲3.39%，四大行占比68.22%；較2013年同期上漲14.93%，對公存款總量市場份額為22.18%，較2013年同期上漲2.97%，四大行占比47.15%；較2013年同期上漲4.52%。在整個經(jīng)濟下行的基本國情下，彭澤支行各項存款還能保持這種穩(wěn)步增長的發(fā)展趨勢，不容易。

二、農(nóng)行網(wǎng)點在競爭中存在的不足

（一）人員配備上，營業(yè)網(wǎng)點從業(yè)人員年齡老化突出，尤其是城區(qū)各網(wǎng)點

近年來由于勞務(wù)用工人員清退、退休人員數(shù)量逐年增加、新入行年輕大學(xué)生相對較少，使基層網(wǎng)點的柜面人員及大堂人員年齡比例嚴(yán)重失衡，與小的股份制銀行的年輕員工占多數(shù)情況形成鮮明對比。盡管彭澤支行能堅持做好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但員工年輕化也是良好企業(yè)形象的一項重要內(nèi)容，這是影響網(wǎng)點競爭的一個重要因素。在科技不斷進(jìn)步的新常態(tài)下，由于人員老化現(xiàn)象突出，導(dǎo)致各網(wǎng)點在掌握新產(chǎn)品、主動營銷、 理財服務(wù)方面的人才奇缺，雖然有些城市分行或市區(qū)支行近年來加強了理財師、大堂經(jīng)理隊伍培訓(xùn)和建設(shè)，但是，由于人力資源方面沒有形成對這部分人才的有效績效激勵，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，隊伍建設(shè)步伐仍顯滯后。

（二）網(wǎng)點人員配置不科學(xué)、崗責(zé)不明確

當(dāng)前，由于人員緊張，很多營業(yè)網(wǎng)點的人員配置少到了不能再少的程度。繁重的任務(wù)，繁忙的工作，常常壓得基層員工喘不過氣來，往往力不從心，勢必影響到服務(wù)態(tài)度和工作熱情，也影響到業(yè)務(wù)開拓發(fā)展和競爭力的提高。因為人員少、能做事的人員更少，導(dǎo)致分工不合理，既浪費人力，更帶來不好的工作風(fēng)氣。

（三）網(wǎng)點營銷管理能力不足

一是營銷模式單一。各網(wǎng)點在營銷時，往往是為了任務(wù)而營銷，且往往是針對單項產(chǎn)品或重點產(chǎn)品，缺乏組合營銷和綜合營銷。二是客戶關(guān)系管理缺乏能動性。大多數(shù)網(wǎng)點能做到貴賓客戶、潛力客戶的維護(hù)，但網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理數(shù)量不足，專業(yè)化水平不夠，對貴賓客戶維護(hù)不具體、不到位，且對客戶需求了解不足，不能對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

三、提升網(wǎng)點綜合競爭力的有關(guān)建議

（一）完善網(wǎng)點員工服務(wù)日常監(jiān)督和長效管理機制

一是進(jìn)一步夯實文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)，加強日常管理。從每一天、每筆業(yè)務(wù)、每個員工抓起，參照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在網(wǎng)點環(huán)境、物品擺放、員工言行、大堂履職等方面一一梳理完善。二是在加強員工文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要求柜員熟悉每項業(yè)務(wù)操作流程，熟練掌握常用交易代碼，知曉產(chǎn)品的內(nèi)容、特點、使用規(guī)定等，確保操作無誤；同時各網(wǎng)點要充分利用晨會、夕會時間，加強業(yè)務(wù)操作流程培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和能力務(wù)。三是落實領(lǐng)導(dǎo)考核責(zé)任制、投訴處理責(zé)任制和檢查監(jiān)督責(zé)任制，加強整體管理，爭取在最短的時間內(nèi)使網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度達(dá)到與效益發(fā)展和同業(yè)競爭環(huán)境相匹配的水平。

（二）充分發(fā)揮好基層客戶部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作督導(dǎo)職能

一是對營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)采取垂直管理與屬地管理相結(jié)合的方式，即分行相關(guān)職能部門主要負(fù)責(zé)目標(biāo)考核，數(shù)據(jù)分析、研究市場變化，指導(dǎo)支行經(jīng)營行為，支行負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)管理、內(nèi)控管理、人員管理及安全管理等。二是強化縣域支行的管理、督導(dǎo)職能。分行要承擔(dān)更多統(tǒng)一部署、規(guī)范、制作的相關(guān)事宜，應(yīng)加強對網(wǎng)點建設(shè)的管理和對網(wǎng)點服務(wù)的責(zé)任明確，如自助機具維護(hù)這樣即可減少支行業(yè)務(wù)經(jīng)營部門的工作量，更促使相關(guān)事宜更加統(tǒng)一、規(guī)范，從而將結(jié)余出來的工作時問更多的對營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)經(jīng)營的管理和督導(dǎo)。

（三）提升產(chǎn)品體系支撐作用

一是自助機具不僅保量，更要保質(zhì)。當(dāng)前各類機具種類多，功能較齊全，但是往往在關(guān)鍵時刻“掉鏈子”，上級行在選擇自助機具時要做好相關(guān)機具的功能、性能測試，衡量所選機具是否可以承擔(dān)過于頻繁的操作，從而減少機具維護(hù)人員的工作量和工作時間。二是盡管網(wǎng)點營銷需要講究營銷技巧，但一款或多款具有比較優(yōu)勢的產(chǎn)品也是不容小覷，上級行在產(chǎn)品研發(fā)方面要做到“人無我有，人有我優(yōu)”，而不是“你有我有全都有”，在產(chǎn)品研發(fā)方面可借鑒其他先進(jìn)省市或其他有豐富經(jīng)驗的兄弟行。在提供營銷方向的同時，也要為網(wǎng)點營銷人員提供“真槍實彈”，為一線人員提供優(yōu)勢產(chǎn)品，為營銷做好有力保障，避免出現(xiàn)“又想馬兒跑得快，又不想馬兒吃草”的尷尬局面。