醫(yī)院后勤服務(wù)精細(xì)化管理研究
——中關(guān)村醫(yī)院后勤精細(xì)化管理研究

王 旭

（北京市中關(guān)村醫(yī)院，北京 100190）

1 前 言

醫(yī)院后勤服務(wù)是為醫(yī)療一線工作提供的保障性工作，作為醫(yī)院的支持性保障系統(tǒng)，后勤工作貫穿于醫(yī)院的各項(xiàng)工作之中。醫(yī)院后勤服務(wù)負(fù)責(zé)整個(gè)醫(yī)院的水電氣供應(yīng)服務(wù)，污水處理，餐飲，環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施維護(hù)、更新等，是醫(yī)院正常運(yùn)行的最基本保證。隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提升，這對(duì)醫(yī)院后勤管理提出了更高的要求。精細(xì)化管理是通過細(xì)致、精確的管理手段和工作流程，最大限度的保障人員物資在各個(gè)環(huán)節(jié)上的過程中的應(yīng)用質(zhì)量，并盡最大可能降低相關(guān)成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源效益最大化的管理方法[1]。因此，引入精細(xì)化管理對(duì)彌補(bǔ)醫(yī)院過去的原有管理模式的缺陷和不足，在醫(yī)院后勤管理工作中有著積極的作用和重要意義。

2 中關(guān)村醫(yī)院管理狀況

中關(guān)村醫(yī)院創(chuàng)建于1957年，原先管理模式很大程度上處于醫(yī)院自管模式，其具體表現(xiàn)為：各個(gè)班組在科室保修后前去維修，其整體表現(xiàn)為只重視事后維修，不注重事先維護(hù)。投入人員缺乏相關(guān)專業(yè)素質(zhì)，缺乏專業(yè)繼續(xù)教育培訓(xùn)；有些制度過于寬泛，界定模糊，在規(guī)章制度中采用些概括性較強(qiáng)的詞語(yǔ)，使相關(guān)人員難以明確其界定和含義；規(guī)章制度規(guī)范性有待加強(qiáng)，各個(gè)部門之間的銜接性和系統(tǒng)性存在問題；員工績(jī)效忽視差異，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一，忽視員工績(jī)效核算與獎(jiǎng)金分配的相關(guān)性，盲目追求固有標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和一致性，難以調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展及醫(yī)療服務(wù)體系的健全，為了最大程度地滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源應(yīng)用最大化的社會(huì)效益，引入優(yōu)秀的管理方式也就日益成為醫(yī)院后勤管理部門的工作重點(diǎn)[2]。精細(xì)化管理作為一種將醫(yī)院管理和執(zhí)行過程中嚴(yán)格按照規(guī)范化要求，注重清晰的管理細(xì)節(jié)和定位基礎(chǔ)的管理手段，對(duì)于提高人員工作效率、培養(yǎng)人員職業(yè)素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院后勤整體水平具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3 后勤精細(xì)化管理的實(shí)施

中關(guān)村醫(yī)院的后勤管理精細(xì)化改進(jìn)過程是一項(xiàng)涵蓋了規(guī)章制度的完善、管理制度化理念灌輸和人才培養(yǎng)、細(xì)節(jié)管理的貫徹實(shí)施以及管理的建設(shè)等方面的具體實(shí)施過程。

3.1 后勤管理規(guī)章制度的完善

中關(guān)村醫(yī)院后勤部門根據(jù)現(xiàn)有工作環(huán)境及現(xiàn)狀對(duì)所有相關(guān)職位深化確定所在職位說明和職位權(quán)責(zé)，根據(jù)具體崗位不同工作內(nèi)容制定對(duì)應(yīng)崗位細(xì)節(jié)說明。根據(jù)目前所有相關(guān)崗位的實(shí)際情況，對(duì)原有的規(guī)章制度進(jìn)行了細(xì)化和完善，對(duì)于精細(xì)程度的把握上，針對(duì)可不可以再細(xì)分和需不需要再細(xì)分進(jìn)行了實(shí)際數(shù)據(jù)收集、調(diào)研、分析以及落實(shí)。對(duì)于涉及各部門、科室之間的交叉性問題，如衛(wèi)生服務(wù)對(duì)于各部門的配合和安排、水電氣的維護(hù)和檢修、基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和申請(qǐng)等以明確責(zé)任的方式來(lái)避免對(duì)日常工作的遺漏。

在制定規(guī)章制度的過程中，盡可能做到了措辭嚴(yán)謹(jǐn)，有效可行，并且使制度盡量做到具有普遍約束和及時(shí)有效。按照“縱到底、橫到邊、事事有人管、人人有專責(zé)”的工作標(biāo)準(zhǔn)[3]，做到崗位制度程序清晰可依、精細(xì)高效的同時(shí)，也可以持續(xù)的提高和改善。

3.2 管理制度化理念灌輸和人才培養(yǎng)

對(duì)于規(guī)章制度的增加、變更和確立，后勤管理部門均會(huì)組織相關(guān)人員進(jìn)行詳細(xì)的解釋、說明和培訓(xùn)，以確保相關(guān)工作人員能夠正確的理解和執(zhí)行相應(yīng)規(guī)章制度。著重培養(yǎng)、樹立每個(gè)工作人員對(duì)醫(yī)院后勤管理的整體觀念、服務(wù)觀念、法紀(jì)觀念、效益觀念及社會(huì)化觀念[4]。基于醫(yī)院后勤保障工作的特質(zhì)，以確保完成醫(yī)院統(tǒng)籌安排和任務(wù)為第一，針對(duì)對(duì)應(yīng)科室、人群主動(dòng)快速服務(wù)，積極面對(duì)本身崗位范圍內(nèi)的突發(fā)狀況積極應(yīng)對(duì)解決問題。牢固樹立以人為本和以患者為中心的服務(wù)理念，規(guī)范后勤服務(wù)行為，從患者需要的角度出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)自己的服務(wù)品牌。

對(duì)于后勤人才的可持續(xù)性培養(yǎng)和儲(chǔ)備也是醫(yī)院后勤管理體系中的重要一環(huán)[5]。后勤部門根據(jù)現(xiàn)有醫(yī)院實(shí)際需要制定了一系列相關(guān)的培養(yǎng)、引進(jìn)、交流計(jì)劃，以確保工作人員在勤懇工作的同時(shí)能有效的成長(zhǎng)和與時(shí)俱進(jìn)。后勤管理部門開展醫(yī)院后勤的規(guī)范教育與培訓(xùn)，盡量創(chuàng)造工作人員職業(yè)培訓(xùn)的條件，鼓勵(lì)人才的自我成長(zhǎng)，從各個(gè)角度和方面引導(dǎo)人才的自主創(chuàng)新、自主學(xué)習(xí)的能動(dòng)性。將精細(xì)化管理制度和職業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃有效的結(jié)合在一起，既提高了工作技能，也有效的推動(dòng)了工作人員在貫徹精細(xì)化管理工作過程中的主觀能動(dòng)性。

3.3 細(xì)節(jié)管理的貫徹實(shí)施

在細(xì)節(jié)精細(xì)化的管理優(yōu)化進(jìn)程中，中關(guān)村醫(yī)院后勤保障科通過基于本身基礎(chǔ)管理工作為主，按照有成效，無(wú)借口，全方位，高效率的目標(biāo)。遵循公平公正的崗位標(biāo)準(zhǔn)以及科學(xué)的工作制度，管束所有崗位人員的管理行為，使后勤保障環(huán)節(jié)中每項(xiàng)規(guī)章和程序標(biāo)準(zhǔn)化、固定化。

在管理的落實(shí)工作中，后勤管理部門實(shí)現(xiàn)了空調(diào)班根據(jù)季節(jié)及氣溫變化及時(shí)調(diào)整空調(diào)運(yùn)行時(shí)間，而非傳統(tǒng)固有的按日期時(shí)間提供空調(diào)的冷熱替換。電工班實(shí)行功率負(fù)荷調(diào)控制度，對(duì)全院用電負(fù)荷進(jìn)行有效監(jiān)控，以避免不必要的能源浪費(fèi)和成本支出。運(yùn)行班做到平時(shí)定期點(diǎn)檢、儀表數(shù)據(jù)定期記錄、管道線路定期檢修，將問題防患于未然，變被動(dòng)式維修為主動(dòng)式保養(yǎng)。保潔定期規(guī)范化培訓(xùn)，強(qiáng)化個(gè)部位清潔工作作業(yè)程序，各區(qū)域工作崗位服務(wù)規(guī)范及作業(yè)細(xì)化分工，并從保潔費(fèi)用中提取一部分作為考核基金，對(duì)測(cè)評(píng)達(dá)到滿意的保潔人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和對(duì)測(cè)評(píng)未達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行相應(yīng)扣罰，從而更加有效的激勵(lì)保潔人員的工作熱情。后勤管理部門中的其他班組也都進(jìn)行了相應(yīng)的精細(xì)化管理措施的貫徹和監(jiān)督，有效的提高了醫(yī)院整體的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和水平。

4 結(jié) 論

在中關(guān)村醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，后勤部門全體員工的共同努力下，以精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)為核心，醫(yī)院后勤管理部門全面的推行了精細(xì)化管理。在通過實(shí)踐的過程中，有效做法很多，收獲的良好經(jīng)驗(yàn)也很多。由專業(yè)技能和管理技能組成的專業(yè)素養(yǎng)是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)[6]。中關(guān)村醫(yī)院后勤管理部門的工作人員在精細(xì)化管理工作的進(jìn)展中，不僅要提高專業(yè)技能，還要注重提高管理技能，將精細(xì)化管理向更深層次推進(jìn)。

醫(yī)院后勤管理工作是醫(yī)院保持核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展不可或缺的重要支柱之一，是改善醫(yī)療服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本、增強(qiáng)醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)力的有力支撐[7]。中關(guān)村醫(yī)院的后勤保障精細(xì)化管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，只有在工作中不斷進(jìn)行完善，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴小事做起，時(shí)刻謹(jǐn)記精細(xì)化管理的要求，才能使精細(xì)化管理在后勤管理工作中最大限度地發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。