關于對商業(yè)銀行物理網(wǎng)點人力資源精細化管理的探索

■邱 雷

（中國建設銀行股份有限公司河南省分行）

1 背 景

（1）適應新時期商業(yè)銀行戰(zhàn)略發(fā)展的需要。國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢不斷變化，云計算、大數(shù)據(jù)、5G等技術突飛猛進，行業(yè)乃至跨業(yè)競爭加劇，諸多因素促進銀行業(yè)金融服務范圍、模式、功能等快速改變。新時期形勢下，圍繞商業(yè)銀行戰(zhàn)略發(fā)展，網(wǎng)點服務必須加快升級轉(zhuǎn)變。

（2）滿足多元化客戶金融服務的需要。隨著客戶金融服務需求日益復雜多元，銀行網(wǎng)點作為面對面服務客戶、展示銷售產(chǎn)品、綜合服務體驗互動等主要渠道，迫切需要更加積極的響應客戶綜合金融服務需求，滿足客戶日益增長的美好生活需要。

（3）打造高品質(zhì)網(wǎng)點人員隊伍的需要。銀行網(wǎng)點員工是銀行戰(zhàn)略與各項業(yè)務發(fā)展全面落地的重要環(huán)節(jié)。圍繞新時期發(fā)展與客戶服務需求，迫切需要打造高品質(zhì)的網(wǎng)點人員隊伍，切實增強網(wǎng)點人員積極性，激發(fā)價值創(chuàng)造力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務。

（4）提升網(wǎng)點綜合競爭力的需要。傳統(tǒng)網(wǎng)點多為物理分散獨立經(jīng)營，區(qū)域間、網(wǎng)點間動態(tài)調(diào)配、精準管控能力不足。數(shù)字化經(jīng)營下，迫切需要由點及面的穿透式、全網(wǎng)化管理。推進網(wǎng)點資源密集經(jīng)營模式向智能集約調(diào)配管控轉(zhuǎn)變，引導經(jīng)營資源高效共享與精準投放，提升網(wǎng)點綜合競爭力。

（5）行業(yè)內(nèi)外開展創(chuàng)新探索積累有益經(jīng)驗。隨著經(jīng)營環(huán)境、商業(yè)模式與管理理念的轉(zhuǎn)變，推動人員管理的積極變革與創(chuàng)新，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。如人員配置調(diào)度方面，海爾集團推行“人單合一”市場化機制；滴滴、美團等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的搶單模式等；績效評價方面，美國銀行內(nèi)部運營SLA（服務水平協(xié)議）體系，Google、Oracle等領軍科技企業(yè)OKR（目標與關鍵成果法）體系，中小創(chuàng)業(yè)企業(yè)KSF（薪酬全績效）體系等。

2 思 路

（1）配置結構化,支持綜合經(jīng)營。結合網(wǎng)點實踐經(jīng)驗，以云單為抓手，研究引入網(wǎng)點人員結構化配置，多種模式組合協(xié)同；網(wǎng)點崗位主建、分行網(wǎng)點主戰(zhàn)、戰(zhàn)略團隊主攻、集約云團主穩(wěn)，突出特點、解決痛點、形成合力。

（2）運營智控化，支持聚力共贏。依托智能化運用平臺，推進云單供需智能調(diào)配，靈活高效響應客戶需求；在員工計劃云單推送模式基礎上，引入主動搶單、集中調(diào)度等自主云單模式，推進從以單一指標分派向多模式云單智能調(diào)派轉(zhuǎn)變，充分調(diào)動員工積極性。

（3）用戶云享化，支持生態(tài)共享。建立線上、線下全渠道觸點互動，支持客戶定制、員工拓客、大數(shù)據(jù)精準拓客等多類用戶需求的觸點互動與云單跟蹤，實現(xiàn)在同一個云端平臺，用戶/客戶既可以享受云單服務、又可以共享人力資源，用戶客戶動態(tài)轉(zhuǎn)換，客戶體驗與供需價值雙向提升。

3 措 施

3.1 打造網(wǎng)點人員全渠道觸點服務協(xié)同

3.1.1 突出網(wǎng)點客戶綜合金融服務重點

客戶自助服務，主要服務大眾客戶常規(guī)業(yè)務，實現(xiàn)全流程自動化，盡可能減少人工干預，突出便捷高效。

渠道協(xié)同服務，針對客戶在各渠道中個性化需求，提供人工協(xié)同服務，突出全渠道樞紐服務功能，依托渠道協(xié)同增強客戶黏性，強化高價值客戶拓展維護與增值服務引導。

觸點增值服務，發(fā)揮面對面觸點服務功能，突出增值服務與戰(zhàn)略業(yè)務拓展，強化客戶拓展與長效客戶關系管理。重點提供客戶財富管理與綜合金融需求咨詢互動、解決方案設計實施等人工增值服務，突出客戶價值貢獻度提升與增值服務創(chuàng)新能力。

3.1.2 優(yōu)化網(wǎng)點人員三類客戶互動服務區(qū)域

全渠道體驗類服務區(qū)：配置智能設備、電子化產(chǎn)品互動展示、客戶引導分流臺等設備，為客戶提供便捷的業(yè)務產(chǎn)品全渠道智能體驗服務，以及個性化需求的人工咨詢交流。

綜合金融類服務區(qū)：按需彈性配置低柜、高柜、智能設備，為客戶一站式解決特殊現(xiàn)金實物交付、監(jiān)管合規(guī)審核、復雜業(yè)務辦理等綜合金融服務。

財富管理類服務區(qū)：設置貴賓服務室及彈性高柜、智能設備，為客戶提供綜合財富管理服務，支持區(qū)域網(wǎng)點共享復用。

3.2 推行多模式勞動組合配置

（1）網(wǎng)點場景化配置。按照營業(yè)網(wǎng)點分類轉(zhuǎn)型服務場景，推進差別化網(wǎng)點勞動組合策略，突出各類網(wǎng)點功能與服務特點，整體優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合，提升網(wǎng)點綜合理財簽約、組合產(chǎn)品推介、金融服務咨詢等個性化、高價值服務能力。

（2）戰(zhàn)略直通式配置。以戰(zhàn)略任務為導向，通過階段性直通團隊項目化運作，建立集客戶營銷、渠道拓展、產(chǎn)品銷售、服務創(chuàng)新為一體的戰(zhàn)略直通配置模式。充分挖掘各部門、各層級聯(lián)動工作的最大效能，在戰(zhàn)略業(yè)務領域?qū)崿F(xiàn)攻堅突破。

（3）集約云團式配置。圍繞解決網(wǎng)點應急需求，以集約化云平臺為依托，建立集網(wǎng)點應急、安全保障、資源共享為一體的集約云團配置模式。提供面向全行的遠程處理、專業(yè)審核、應急支援等服務，促進全行范圍內(nèi)更加合理、有效的配置資源。

3.3 探索云單互動服務模式

（1）云單流程。圍繞客戶需求、業(yè)務要求、云運營共享資源，設計支持客戶雙選互動、員工資源共享、長旅程跟蹤等功能的“云享U單”服務模式。通過云平臺智能調(diào)派服務資源，為客戶提供更加高效響應、更優(yōu)品質(zhì)的服務，實現(xiàn)客戶體驗服務與交易辦理融合，需求客戶與供給用戶協(xié)同聯(lián)合。

（2）智能調(diào)度。由云端平臺統(tǒng)一智能調(diào)控，以多種調(diào)度模式，對接客戶服務資源，促進經(jīng)營資源配置智能優(yōu)化，推進傳統(tǒng)人、財、物密集經(jīng)營模式向智能集約轉(zhuǎn)變。充分挖掘現(xiàn)有經(jīng)營資源潛力，引導經(jīng)營資源提速投向客戶服務、產(chǎn)品營銷等經(jīng)營一線，以及研發(fā)創(chuàng)新、戰(zhàn)略業(yè)務發(fā)展等重點領域。

（3）云單積分。U單單酬規(guī)則以價值創(chuàng)造為先導，以市場化機制為驅(qū)動，按照精細化管理要求，通過建立折標質(zhì)效、浮動積分、調(diào)節(jié)因子等機制，探索形成一個創(chuàng)造價值、傳遞價值、協(xié)調(diào)一致、動態(tài)優(yōu)化的績效管理體系，對員工進行全景評價激勵，促進各類資源動態(tài)平衡。

（4）生態(tài)共享。以客戶觸點互動服務為核心，打造貫穿客戶消費終端與產(chǎn)品生產(chǎn)終端的多方共贏平臺?？蛻舳四軌蛳硎芙M合服務場景和體驗、購買產(chǎn)品服務；產(chǎn)品端依托平臺綜合銷售產(chǎn)品、更加了解客戶需求。做到靈活產(chǎn)銷供需路徑、打破單一流程限制，實現(xiàn)客戶綜合服務資源互聯(lián)互通，全面提升客戶綜合服務體驗。

3.4 建立全景式315評價架構

（1）三種任務。根據(jù)網(wǎng)點客戶服務模式變化與網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)變,在關鍵業(yè)績目標考核的基礎上，搭建網(wǎng)點員工全景式綜合評價架構，形成網(wǎng)點員工展示全景化、業(yè)績評價科學化、日常管理精細化、隊伍建設梯次化的管理評價模式。引入計劃任務、增值任務、應急任務三種任務，綜合各類任務執(zhí)行情況進行員工綜合評價。

（2）一套云單。結合云單服務模式，建立云享U單統(tǒng)一質(zhì)效跟蹤評價機制。綜合客戶需求、業(yè)務要求、運營操作細化云單標準，統(tǒng)一云單綜合積分。每個訂單的運行狀態(tài)均實時透明呈現(xiàn)，支持多種任務模式調(diào)派，提升業(yè)務管理效率和風險控制水平，促進用戶與客戶靈活互動。

（3）五維評價。以云單為單位，通過發(fā)單客戶、接單用戶、經(jīng)辦機構、業(yè)務伙伴、渠道管理等五個視角維度的綜合評價，圍繞質(zhì)量、效率、效益等多重目標，支持云享平臺各關聯(lián)人都能夠參與互動，支持更加全景范圍的客觀評價，切實提升客戶綜合體驗，實現(xiàn)聚力共贏。

3.5 構建成長式員工培訓培養(yǎng)體系

（1）推動網(wǎng)點人員向“兩化兩型”方向轉(zhuǎn)型。一是突出“綜合化”導向、注重“專業(yè)化”培養(yǎng)。持續(xù)強化網(wǎng)點員工專業(yè)化水平，實行差異化、精細化的多層級人才培養(yǎng)機制，提升網(wǎng)點員工綜合化、個性化、定制化的客戶服務能力，將網(wǎng)點各崗位人員轉(zhuǎn)型為各領域的金融復合型專家人才。二是塑造“銷售型”隊伍、實現(xiàn)“高效型”發(fā)展。大力提升員工營銷能力和銷售技巧，充分利用云平臺和云成長資源庫，強化網(wǎng)點員工客戶維護與市場拓展能力。深度挖掘存量人力資源的價值和潛力，持續(xù)增強網(wǎng)點人員價值創(chuàng)造能力和市場競爭優(yōu)勢，提升網(wǎng)點人員集約化使用效率。

（2）云培養(yǎng)云成長，引導員工自主提升。建立員工用戶云培養(yǎng)機制，通過搭建云成長資源庫，建立云培養(yǎng)、云成長機制，引導行內(nèi)員工與行外人員直接創(chuàng)造價值。行內(nèi)員工與行外人員可通過云成長資源庫自主學習，獲取相關業(yè)務經(jīng)辦資質(zhì)，并結合云單生態(tài)模式快速成長，激發(fā)員工動力，實現(xiàn)員工自我培訓、自發(fā)成長，促進提升員工綜合素質(zhì)，為員工職業(yè)路徑的改變增加選擇權。