后疫情時代的行業(yè)格局重構(gòu)和企業(yè)危機(jī)治理

李維安

此次的疫情不僅使相當(dāng)多的企業(yè)直接陷入生存與發(fā)展的困境，也為企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和危機(jī)治理提供了契機(jī)。企業(yè)需要不斷拓展新的發(fā)展空間或者加大企業(yè)轉(zhuǎn)型升級力度，走綠色發(fā)展之路。

傳統(tǒng)線下商業(yè)模式難以為繼線上消費(fèi)、智能化、環(huán)保、健康等綠色產(chǎn)業(yè)迎機(jī)遇

從短期來看，當(dāng)前疫情蔓延對中國企業(yè)造成一定的沖擊。具體表現(xiàn)在：

（1）服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，特別是消費(fèi)領(lǐng)域的旅游、餐飲、文化娛樂等行業(yè)營業(yè)額下滑，現(xiàn)金流告急。對這些行業(yè)來說，春節(jié)正是消費(fèi)旺季，但受到疫情影響，人們被迫宅在家里，以致各大酒店、餐飲店以及旅游景點(diǎn)門可羅雀。

（2）中小企業(yè)面臨生死存亡考驗(yàn)。中小企業(yè)治理欠規(guī)范、資金不足、產(chǎn)品競爭力不強(qiáng)，疫情防控期間停工停產(chǎn)以及市場需求的下降，使中小企業(yè)經(jīng)營雪上加霜。

（3）傳統(tǒng)商業(yè)模式難以為繼。疫情影響下，傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)如高消耗、高污染、高危險、低產(chǎn)出、低效益的產(chǎn)業(yè)、企業(yè)生存空間會不斷被擠壓。

疫情沖擊下，傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)受到的影響相對較大。而與之相對比的是線上消費(fèi)業(yè)務(wù)的興起。疫情之下，諸如阿里健康、丁香醫(yī)生等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司開通在線義診，緩解了線下門診的壓力，同時減少了交叉感染的風(fēng)險，而線上娛樂也實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。這為促進(jìn)企業(yè)線下業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型提供了新的契機(jī)。企業(yè)一方面可以通過開拓線上業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，另一方面可以朝著線下無人化、智能化的方向發(fā)展。

此外，此次疫情也促使企業(yè)更加深刻地認(rèn)識到危機(jī)治理和綠色健康的重要性，促使企業(yè)完善相關(guān)制度和治理體系，提高企業(yè)的危機(jī)治理機(jī)制的執(zhí)行力，以提升企業(yè)應(yīng)對疫情的免疫力。同時，受疫情影響，環(huán)境保護(hù)越來越得到重視和認(rèn)同，這有助于推動大環(huán)保、大健康等相關(guān)綠色產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

企業(yè)社會責(zé)任與危機(jī)管理應(yīng)對機(jī)制

疫情期間企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對？在危機(jī)管理和品牌戰(zhàn)略上，企業(yè)應(yīng)注意兩點(diǎn)：第一是社會責(zé)任感。疫情之下，企業(yè)社會責(zé)任成為一項(xiàng)愈發(fā)受到關(guān)注的社會問題。提高企業(yè)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)，既是對企業(yè)的危機(jī)管理提出的挑戰(zhàn)，也是為企業(yè)的品牌戰(zhàn)略帶來的機(jī)遇。大到捐款捐物、小到對員工的關(guān)懷，都是企業(yè)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。

企業(yè)最基礎(chǔ)的社會責(zé)任是遵守法律法規(guī)，這也是企業(yè)應(yīng)注意的第二點(diǎn)，合規(guī)性。合規(guī)是企業(yè)面臨不確定環(huán)境時降低風(fēng)險的重要手段。對于疫情，企業(yè)的合規(guī)一方面是指應(yīng)建設(shè)平時防災(zāi)、戰(zhàn)時減災(zāi)的危機(jī)管理機(jī)制，另一方面是指企業(yè)包括危機(jī)管理機(jī)制在內(nèi)的各項(xiàng)制度的制定應(yīng)參考并符合各項(xiàng)法律法規(guī)。社會責(zé)任感與合規(guī)性緊密相關(guān)，例如誠信經(jīng)營、不在疫情期間哄抬物價等，既是企業(yè)對合規(guī)性的遵守，又是企業(yè)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。部分企業(yè)在此次公共危機(jī)治理中，喪失社會責(zé)任，大發(fā)“國難財(cái)”，無異于飲鴆止渴。而那些僅僅為了獲得聲譽(yù)的缺乏合規(guī)性的“偽社會責(zé)任”不但不能提高品牌聲譽(yù)，反而會弄巧成拙，造成更大的危機(jī)。

除以上兩點(diǎn)外，企業(yè)的危機(jī)管理還可以從多方面進(jìn)行，例如：發(fā)揮管理者的企業(yè)家精神，審視企業(yè)內(nèi)外部存在的問題并及時做出調(diào)整與改進(jìn)，引領(lǐng)企業(yè)成員擺脫危機(jī)；構(gòu)建高效的數(shù)字化平臺，提高企業(yè)的數(shù)字化管理能力，搭建遠(yuǎn)程辦公來緩解疫情下不能復(fù)工的窘境；充分利用政策，當(dāng)前多地政府已出臺了相關(guān)政策幫扶企業(yè)，企業(yè)除自救外，也應(yīng)搶抓政策機(jī)遇。

酒店住宿業(yè)：建立行業(yè)疫情協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化政企協(xié)同治理

當(dāng)前，作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的酒店住宿業(yè)受此次疫情沖擊較大。在疫情沖擊下多數(shù)企業(yè)入住率迅速下滑，資金周轉(zhuǎn)吃緊。隨著盈利能力下降，企業(yè)如何協(xié)調(diào)好供應(yīng)商、員工及消費(fèi)者之間的關(guān)系面臨考驗(yàn)。此外，作為連鎖酒店企業(yè)，面對旗下企業(yè)經(jīng)營困境，不能只顧自保，還有責(zé)任維護(hù)集團(tuán)治理生態(tài)平衡，加強(qiáng)集團(tuán)治理協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，才能化危為機(jī)。

第一，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營意識，完善防疫工作制度建設(shè)。加強(qiáng)同政府部門溝通，嚴(yán)格按照政府衛(wèi)生健康、市場監(jiān)督、檢驗(yàn)檢疫部門要求做好日常疫情防控工作，明確疫情防控工作要求，做好員工健康監(jiān)控和關(guān)懷、衛(wèi)生消毒等工作制度建設(shè)，減少交叉感染和疫情擴(kuò)散風(fēng)險。

第二，自覺履行社會責(zé)任，增強(qiáng)綠色治理理念。在疫情影響下全社會對于消費(fèi)模式轉(zhuǎn)變的需求會日益增加，酒店住宿行業(yè)在經(jīng)營過程中應(yīng)增強(qiáng)企業(yè)環(huán)保宣傳，強(qiáng)化綠色治理意識，主動減少餐廚垃圾、一次性酒店用品等的使用，在日常運(yùn)營中努力做到節(jié)水、節(jié)能、節(jié)電，提倡綠色經(jīng)營。

第三，建立行業(yè)疫情應(yīng)對協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化政企協(xié)同治理。面對眾多加盟商經(jīng)營困境，只有加強(qiáng)企業(yè)之間的協(xié)作，同舟共濟(jì)，才能減輕疫情對于行業(yè)的影響，因此，可以通過加強(qiáng)成員企業(yè)之間的資金調(diào)劑和周轉(zhuǎn)，幫助加盟商渡過難關(guān)，通過行業(yè)協(xié)會等途徑積極建言獻(xiàn)策，推動有利于行業(yè)發(fā)展的政策出臺。

治理轉(zhuǎn)型機(jī)遇：疫情下，現(xiàn)有行業(yè)利益格局重新調(diào)整

企業(yè)在危機(jī)時期把握行業(yè)發(fā)展機(jī)遇，關(guān)鍵是要將自身發(fā)展與抗擊疫情主要任務(wù)緊密結(jié)合起來，順應(yīng)時代發(fā)展趨勢。

從短期來看，防控工作對于應(yīng)急物流、餐飲配送、輿情監(jiān)測等方面的需求也可能會給企業(yè)帶來超常的業(yè)務(wù)增長機(jī)會。相關(guān)企業(yè)需要發(fā)揮自身優(yōu)勢，找準(zhǔn)市場切入點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)業(yè)務(wù)的無縫對接。

從長期來看，餐飲、零售、培訓(xùn)等線下重資產(chǎn)和勞動密集行業(yè)的調(diào)整機(jī)會還在于對互聯(lián)網(wǎng)的擁抱程度，從線下向線上轉(zhuǎn)移。餐飲主推標(biāo)準(zhǔn)化中央廚房，減少人員依賴，接入線上外賣平臺，堂食則做好衛(wèi)生消毒工作，主推安全牌；零售和培訓(xùn)同樣建議向線上轉(zhuǎn)移，開啟線上銷售、知識經(jīng)濟(jì)等，減少對實(shí)體店鋪?zhàn)饨鸬闹С鰤毫Α?/p>

突發(fā)重大事件往往意味著現(xiàn)有行業(yè)利益格局的重新調(diào)整，此次疫情的暴發(fā)凸顯了對當(dāng)前不可持續(xù)的生活方式進(jìn)行變革的必要性。隨著人們對于疫情暴發(fā)和預(yù)防規(guī)律的認(rèn)識不斷深入，人們對于生態(tài)環(huán)保、綠色消費(fèi)、健康的生產(chǎn)和生活方式的綠色需求將越來越大，企業(yè)需要以綠色治理的視野，設(shè)計(jì)利用好這種需求趨勢，以便在大洗牌中不斷生存下來，而且實(shí)現(xiàn)新的升級發(fā)展。

案例解讀分析

案例背景：疫情期間，盒馬鮮生面對激增的市場需求和人員未全部到位產(chǎn)生的用工短缺現(xiàn)象，推出了新合作模式和方案：2月3日，宣布接收云海肴、青年餐廳等餐飲企業(yè)的待業(yè)員工入駐盒馬門店，簽署臨時勞務(wù)合同，疫情過后，歸還員工給相關(guān)餐飲企業(yè)。此外，盒馬還與30多家餐飲名企積極接洽。

遵循“借用”原則，根據(jù)成本及相似度選擇合作伙伴

盒馬的創(chuàng)新商業(yè)模式反映了應(yīng)對突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件啟動的應(yīng)急協(xié)作機(jī)制中，不同治理能力組織機(jī)構(gòu)各取所長，遵循“借用”原則，合理關(guān)注利益相關(guān)者利益，最大限度提升了公司治理體系效率。

案例中，疫情沖擊使得餐飲業(yè)形成勞動力資源臨時富余，而盒馬等新型零售因銷售渠道轉(zhuǎn)變面臨人員短缺，通過“借用”餐飲行業(yè)暫時富余的勞動力資源，既提供了新的工作機(jī)會，也降低了盒馬重新招募、培訓(xùn)新員工的成本，更降低了餐飲企業(yè)在防疫期間的負(fù)擔(dān)。

需要注意的是，公司治理有其特定的規(guī)律，并非“一混就靈”。在相互協(xié)作時，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換成本、產(chǎn)品相似度等選擇合作伙伴，最大限度發(fā)揮治理協(xié)同效應(yīng)。

案例背景：在疫情期間，相比國內(nèi)諸多餐飲品牌面臨的嚴(yán)峻形勢而言，麥當(dāng)勞能保持平穩(wěn)、安全營業(yè)，原因是什么？體現(xiàn)了怎樣的品牌價值觀？

麥當(dāng)勞：標(biāo)準(zhǔn)化日常管理，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠放苽€性，贏得顧客信任

第一，這與麥當(dāng)勞秉持的經(jīng)營理念密切相關(guān)。首先，“品質(zhì)、服務(wù)、清潔及物超所值”（QSC&V）是麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持的經(jīng)營理念。其次，食品安全健康是麥當(dāng)勞的工作重點(diǎn)，從生產(chǎn)到配送，堅(jiān)持對員工負(fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)的理念。

第二，麥當(dāng)勞的日常經(jīng)營管理措施，在疫情下為穩(wěn)定經(jīng)營、取得顧客信任發(fā)揮了重要作用。

（1）在食品制作過程中，麥當(dāng)勞貫徹全面質(zhì)量管理，實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)”，每道生產(chǎn)工序嚴(yán)格把控，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、操作量化將過程復(fù)制并落實(shí)到相應(yīng)執(zhí)行崗位上。為明確責(zé)任，將任務(wù)分解到具體工作崗位，促使員工各盡其責(zé)。麥當(dāng)勞嚴(yán)格的內(nèi)部管控向顧客展示了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠放苽€性，有效降低了疫情影響下消費(fèi)者的恐慌心理，贏得了顧客的信任。

（2）麥當(dāng)勞外賣提供“安心送”服務(wù)，所有外送訂單附有“麥樂送放心卡”，標(biāo)注生產(chǎn)、配膳、外送人員信息，做到餐品、人員可追蹤，明確責(zé)任，保證食品安全。

（3）麥當(dāng)勞在日常經(jīng)營中采用的用戶單獨(dú)消費(fèi)模式、自助點(diǎn)餐服務(wù)和“得來速”汽車餐廳等在疫情肆虐的情形下減少了人員集中和交叉?zhèn)魅镜臋C(jī)會。麥當(dāng)勞旗下的“得來速”汽車餐廳，從點(diǎn)餐到取餐顧客無需下車，點(diǎn)單員通過對講機(jī)確認(rèn)訂單，而且麥當(dāng)勞的日常清潔、消毒程序按照規(guī)范化、流程化進(jìn)行。

第三，麥當(dāng)勞具有全球供應(yīng)鏈優(yōu)勢，供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化，穩(wěn)定了運(yùn)營。

在品牌建設(shè)中，麥當(dāng)勞秉持七個價值觀：以人為本、回饋社會、業(yè)務(wù)增長、不斷更新、顧客至上、誠信經(jīng)營和堅(jiān)信系統(tǒng)。麥當(dāng)勞重視食品安全，致力于提供顧客、供應(yīng)商和公共健康社會團(tuán)體認(rèn)可的食品安全服務(wù)，打造顧客信賴的食品安全品牌。在本次疫情中麥當(dāng)勞馳援武漢、堅(jiān)持營業(yè)等行為，也反映了麥當(dāng)勞以人為本為核心的價值觀。