O2O電子商務(wù)模式下城市物流配送模式構(gòu)建研究

周香 湖南信息學(xué)院

隨著 O2O 電子商務(wù)模式的不斷發(fā)展，能否把握好物流配送環(huán)節(jié)仍然是電商企業(yè)O2O模式下所必須要解決的重要問題，城市物流是現(xiàn)代城市賴以存在和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，在城市經(jīng)濟發(fā)展中占有重要地位。

一、城市物流配送發(fā)展現(xiàn)狀

1.城市快遞市場逐漸增大。作為消費主要市場的城市，隨著網(wǎng)絡(luò)零售的快速發(fā)展和物流基礎(chǔ)設(shè)施的逐漸完善，近 5 年來城市快遞量呈現(xiàn)井噴式增長。據(jù)國家郵政局官網(wǎng)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示我國的快遞量從 2014年139.6 億件到 2019年的630億件，營業(yè)額也從 2014年的 2045 億元到了 2019 年的7450億元。

2.消費者對末端物流服務(wù)質(zhì)量要求高。隨著居民生活品質(zhì)的提高，人們不僅對快遞的時速要求較高，更對物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出較高要求。消費者末端服務(wù)要求更多是體現(xiàn)在能否送貨上門以及投遞的速度上，在國家郵政局給出的 2019 年 6月最新郵政服務(wù)申訴數(shù)據(jù)當中很清晰的表明雖然各個問題環(huán)節(jié)都有了很明顯的改善，但是在城市末端配送服務(wù)這一環(huán)節(jié)投訴率仍然占據(jù)絕大比例47.4%。

3.城市末端網(wǎng)點重復(fù)建設(shè)。末端配送相對于整個物流其他環(huán)節(jié)來說是直面客戶的一環(huán)，企業(yè)能直接了解客戶需求，積累消費數(shù)據(jù)，是爭奪客戶的關(guān)鍵所在。各大物流企業(yè)都各自為戰(zhàn)，在貨物的配送中為了追蹤貨物的動態(tài)都各自建立信息系統(tǒng)，甚至每個企業(yè)的系統(tǒng)都各自不相容。除此之外，各物流節(jié)點也是各自建設(shè)，尤其是末端物流網(wǎng)點的建設(shè)，導(dǎo)致末端網(wǎng)點覆蓋率較大，配送及時性不強。在末端配送當中自提網(wǎng)點的建設(shè)占了物流公司成本，而每個物流公司都是在末端建設(shè)自己的物流網(wǎng)點。

二、城市物流配送模式存在的問題

1.城市末端配送投訴率高。隨著O2O電子商務(wù)市場的擴大，快遞市場在逐漸增大，但我國配送人員的缺口卻越來越大，城市末端配送的壓力日漸增長。各大企業(yè)為了爭奪客戶也紛紛打起了價格戰(zhàn)，將快遞的單價一壓再壓，末端配送的成本較高但利潤卻在壓縮。派件員為了自己的效率經(jīng)常在第一次上門配送失敗以后選擇讓消費者自主提貨。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求變得更高了，在快遞投遞過程中，經(jīng)常會有貨損、貨差、快遞不能送上門等問題，這致使末端配送變成了投訴的一大痛點。

2.末端網(wǎng)點建設(shè)重復(fù)致使總成本增加。企業(yè)為了爭奪客戶會在末端建立自己的網(wǎng)點，自行進行配送，一個客戶在同一時間配送的快遞經(jīng)常由不同快遞企業(yè)進行配送，重復(fù)配送成本增加的同時效率卻在降低，造成社會物流資源浪費。同時自提網(wǎng)點的門面租金、店內(nèi)人員的運營以及設(shè)施設(shè)備成本都需要大筆資金的投入，不利于物流企業(yè)長遠發(fā)展和物流技術(shù)水平和服務(wù)水平的提升。

3.重復(fù)配送效率低。在基于配送員與消費者之間時間不協(xié)調(diào)這一現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，在直接配送中與消費者時間不對等導(dǎo)致重復(fù)配送，增加時間成本。同時，送貨上門服務(wù)與派送效率存在著效益背反現(xiàn)象。顧客滿意度的下降的同時也會導(dǎo)致快遞派送服務(wù)效能的低下。快遞員為了滿足客戶需求送貨上門，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，常常半天只能送出少量的快遞。若將貨物送至客戶小區(qū)樓下讓客戶自行來取，雖然快遞員的派送效能大大提高，但也因不能提供上門服務(wù)而引起客戶的不滿。

三、O2O電子商務(wù)模式下城市物流配送模式發(fā)展對策

1.合理選擇城市物流末端配送模式。O2O電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)綜合考慮自身實力、行業(yè)特性等多方面因素選擇合適的物流配送的方式，一般實力較強、對配送效率及配送質(zhì)量要求較高的企業(yè)往往選擇自營物流配送，實力相對弱或?qū)ε渌托始芭渌唾|(zhì)量要求一般的企業(yè)可選擇第三方物流配送或眾包物流配送等其他形式。如一般的生鮮、餐飲外賣行業(yè)因?qū)ε渌蜁r限要求較高往往選擇自營物流配送，而商超零售行業(yè)對配送時限要求相對低可選擇第三方物流配送。同時，O2O企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況在配送質(zhì)量、效率和成本之間做出平衡。

2.優(yōu)化物流配送網(wǎng)點布局。O2O模式下電子商務(wù)用戶需求存在即時、高頻次、碎片化等特點，而傳統(tǒng)的物流配送往往在一個區(qū)域內(nèi)布點較少，一個網(wǎng)點又對應(yīng)較大區(qū)域，這種布局形式無法適應(yīng) O2O電子商務(wù)模式下物流配送節(jié)奏的。因此針對 O2O 電子商務(wù)模式下的物流配送應(yīng)增加配送網(wǎng)點的數(shù)量，減少每個網(wǎng)點的覆蓋范圍，針對用戶需求較大、較頻繁的區(qū)域?qū)ｉT設(shè)置網(wǎng)點，從而提高即時響應(yīng)速度。

3.做好城市物流配送最后一公里。企業(yè)和物流公司加強深層次合作，打破常規(guī)，創(chuàng)新思路，尋找不同的物流配送解決方式，采取與便利店或物業(yè)公司合作建立自提點、設(shè)立自助取件柜、共同配送等多種解決途徑，O2O企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身及目標顧客群的實際情況綜合采用多種方式解決好物流配送最后一公里的問題。

4.構(gòu)建城市物流配送服務(wù)體系。在城市末端物流服務(wù)網(wǎng)點分散化、碎片化、單一化的條件下，在信息流、商流、資金流等通過現(xiàn)代技術(shù)不斷解決完善的基礎(chǔ)上，建立具有一定作業(yè)能力的末端物流服務(wù)設(shè)施，并配置物流裝備，采取集約化布局，與網(wǎng)點開展的Milk-Run取送貨服務(wù)相結(jié)合，并與眾包物流服務(wù)相結(jié)合，從而實現(xiàn)以物流服務(wù)為基礎(chǔ)的綜合商業(yè)服務(wù)節(jié)點建設(shè)，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建物流網(wǎng)絡(luò)形成新的城市服務(wù)體系。