淺談博物館志愿服務(wù)與志愿精神

李志茵

（黑河博物館，黑龍江 黑河164399）

志愿服務(wù)是指自愿、無償?shù)胤?wù)他人和社會(huì)的行為。也就是說志愿者在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，自愿犧牲時(shí)間、物力及精力，為社會(huì)進(jìn)步、福利事業(yè)，提供自己切合實(shí)際的服務(wù)工作。博物館的志愿服務(wù)是博物館志愿人員為了支持、幫助和贊助博物館而建立的熱心公益事業(yè)的公眾服務(wù)團(tuán)體。即是博物館發(fā)展的需要，也是開放的標(biāo)志。對(duì)博物館的社會(huì)教育服務(wù)功能的拓展、強(qiáng)化都會(huì)起到積極的作用。

一、博物館志愿服務(wù)的內(nèi)容和作用

（一）博物館志愿服務(wù)的內(nèi)容

1.導(dǎo)覽與咨詢。由于觀眾對(duì)博物館的陳列展覽和服務(wù)設(shè)施不了解，參觀、咨詢、購物等都沒有目的性，需要通過引導(dǎo)協(xié)助。志愿者為觀眾進(jìn)行博物館內(nèi)的導(dǎo)覽，幫助了解服務(wù)設(shè)施及功能，指引觀眾到達(dá)相應(yīng)的參觀位置，能夠更大程度上提高參觀學(xué)習(xí)的效率。

2.參與日常管理。例如：日常講解、大廳服務(wù)、圖書管理、陳列布展、大型活動(dòng)協(xié)助輔導(dǎo)等。志愿者參與這些日常管理工作，要經(jīng)過培訓(xùn)，能夠勝任的參與到這些工作當(dāng)中，可以減輕博物館工作人員的一些壓力，從而有精力致力于相關(guān)工作的縱深開展。

3.參與科學(xué)研究。例如：陳列布展的內(nèi)容設(shè)計(jì)、藝術(shù)形式設(shè)計(jì)、文物采集、文物修復(fù)、研究支援等。臺(tái)灣地區(qū)臺(tái)中的自然科學(xué)博物館參觀人數(shù)年平均三百萬人次，他們充分利用志愿者這批優(yōu)勢(shì)資源，讓志愿者參與到科學(xué)研究之中。

4.網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)。上海博物館是較早開展網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)志愿者項(xiàng)目的。目前，隨著博物館信息化的迅速發(fā)展，信息管理系統(tǒng)逐步規(guī)范化，需要有網(wǎng)絡(luò)安全管理與維護(hù)知識(shí)的志愿者參與其中?，F(xiàn)在，大部分博物館都有自己的官網(wǎng)，而且也設(shè)置了“志愿者”專欄，使志愿者之間的互動(dòng)以及公眾了解志愿者的志愿服務(wù)活動(dòng)更加便利快捷。

5.其他服務(wù)。例如：對(duì)盲人觀眾、聾啞觀眾、行動(dòng)不便的老人、兒童等博物館的特殊參觀群體，志愿者講解時(shí)，要區(qū)別對(duì)待。對(duì)行動(dòng)不便觀眾、老人可適時(shí)攙扶照顧，讓參觀者體會(huì)到博物館里的溫情。對(duì)兒童可采取靈活有趣的方式，幫助他們?cè)趭蕵返耐瑫r(shí)獲取知識(shí)。針對(duì)國外友人，可以提供準(zhǔn)確的翻譯服務(wù)，盡其所能地達(dá)到賓至如歸的效果。

（二）博物館志愿服務(wù)的作用

1.有效補(bǔ)充博物館的工作力量。博物館的工作人員有限，對(duì)日益增加的觀眾量、業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)無法滿足。志愿服務(wù)工作有效補(bǔ)充了博物館人員不足的現(xiàn)狀，同時(shí)也緩解博物館在人力資源、勞動(dòng)力成本、館內(nèi)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)等方面的壓力。

2008 年博物館免費(fèi)開放后，有些大館觀眾幾乎爆棚，志愿者在博物館觀眾的高峰期起到了無可替代的作用，成為博物館工作的一支生力軍。

2.提升了博物館教育與服務(wù)的質(zhì)量。志愿者在博物館的志愿服務(wù)活動(dòng)提高了自身的綜合素質(zhì)和認(rèn)知能力。對(duì)于博物館，雖付出了管理和培訓(xùn)，但對(duì)于促進(jìn)與公眾的交流，歷史文化知識(shí)的普及與推廣等方面，志愿者都顯示了不可替代的輔助力量。

有的博物館已經(jīng)形成了穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍。如，高素質(zhì)的講解員隊(duì)伍，已經(jīng)成為博物館講解員的主力軍。大學(xué)生志愿者隊(duì)伍、小講解員隊(duì)伍以及離退休志愿者隊(duì)伍等，為提升博物館教育與服務(wù)做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

3.提高博物館工作人員的工作熱情。博物館根據(jù)崗位的需要，將培訓(xùn)后的志愿者安排到合適的崗位上?？茖W(xué)合理的安排志愿服務(wù)工作，即可以滿足志愿者的服務(wù)要求和意愿，也可以有效緩解博物館工作人員的工作壓力，提高工作積極性和工作熱情。

志愿者分配到相應(yīng)工作崗位后，博物館的工作人員可以適時(shí)加以引導(dǎo)，即幫助志愿者獲取知識(shí)，提高自身素質(zhì)，也可以更加合理的分配工作時(shí)間，進(jìn)行深層次的業(yè)務(wù)研究和工作拓展。

4.彰顯博物館志愿者的自我價(jià)值。參與志愿服務(wù)活動(dòng)，志愿者是為了提高自身素質(zhì)、回報(bào)社會(huì)、拓寬知識(shí)面、獲取榮譽(yù)感等。因此對(duì)志愿者的尊重、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)進(jìn)行合理有效的評(píng)估，并幫助志愿者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

二、博物館志愿精神的核心與實(shí)質(zhì)

（一）志愿精神的內(nèi)涵、核心與實(shí)質(zhì)

1.志愿精神的內(nèi)涵?！爸驹妇袷求w現(xiàn)志愿者和志愿者服務(wù)行為之中的精神性特質(zhì)”，[6]她“建立在利他心理、友善心理的基礎(chǔ)之上”。[7]是幫助他人服務(wù)社會(huì)，不求私利、報(bào)酬的一種理念?！胺瞰I(xiàn)、友愛、互動(dòng)、進(jìn)步”是志愿精神的集中體現(xiàn)，也是志愿活動(dòng)順利有效開展的內(nèi)在動(dòng)力。

2.志愿精神的核心與實(shí)質(zhì)。志愿精神的核心“是服務(wù)團(tuán)結(jié)的理想和使這個(gè)世界變得更加美好的理念，其所倡導(dǎo)的志愿精神，恰恰體現(xiàn)了人與人之間相互關(guān)系的改善，人與社會(huì)之間的相互融合，以及人與自然之間的和諧共處”[8]。志愿精神的實(shí)質(zhì)是一種志愿的不為報(bào)酬和收入而參與人類發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和完善社區(qū)工作的精神，是公民社會(huì)組織的精髓”。[8]

（二）博物館志愿精神的核心與實(shí)質(zhì)

1.積極向上、愛崗敬業(yè)。博物館志愿者這種“幫助他人、完善自己、服務(wù)社會(huì)、弘揚(yáng)新風(fēng)”的精神，值得贊揚(yáng)。博物館志愿者的思想境界、道德情操以及對(duì)自我價(jià)值的追求，都會(huì)對(duì)社會(huì)公眾產(chǎn)生精神激勵(lì)。

博物館志愿者的親身經(jīng)歷，真情實(shí)感，心得體會(huì)，在社會(huì)當(dāng)中引起共鳴，有效傳播志愿服務(wù)的理念。在志愿者當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)培育先進(jìn)典型，做好社會(huì)宣傳，將志愿服務(wù)的理念滲透到社會(huì)公眾之中，引領(lǐng)更多的人接受并進(jìn)入到博物館志愿者的工作行列，為塑造和弘揚(yáng)博物館的志愿精神做一些積極工作。

2.無私奉獻(xiàn)、協(xié)作進(jìn)步?！胺瞰I(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”，也體現(xiàn)出博物館志愿精神的核心所在。只有廣泛普及博物館志愿服務(wù)工作理念，不斷塑造、大力弘揚(yáng)博物館志愿精神，博物館的志愿服務(wù)活動(dòng)才能更加深入人心。

將博物館志愿理念、志愿精神、志愿服務(wù)知識(shí)等大力普及，并營造良好的輿論氛圍，能夠?yàn)樯鐣?huì)公眾做出表率，吸引越來越多的人參與博物館志愿服務(wù)活動(dòng)。

3.攻堅(jiān)克難、積極進(jìn)取。這是一種積極的博物館志愿精神，也是一種有益的社會(huì)精神，更是一筆寶貴的財(cái)富。注重宣傳大力弘揚(yáng)博物館的志愿精神，具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

博物館志愿者攻堅(jiān)克難、積極進(jìn)取的崇高品質(zhì)和高尚風(fēng)格，對(duì)喚起社會(huì)公眾的責(zé)任感、使命感、追求高尚品德、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響和巨大的精神激勵(lì)。從而提高社會(huì)公眾對(duì)博物館志愿服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)知度，逐漸把博物館志愿服務(wù)活動(dòng)當(dāng)成一種自覺行為。

三、博物館志愿服務(wù)存在的問題及建議

（一）存在的問題

1.招聘時(shí)不注重志愿者的專業(yè)性、渠道單一。博物館的志愿者大部分是學(xué)生，一部分從社會(huì)上招聘，一部分與學(xué)校、企事業(yè)單位和部隊(duì)等合作，還有與志愿者聯(lián)合組織合作也是志愿者的重要來源。這種合作，也是博物館今后招聘志愿者的途徑。專業(yè)性不強(qiáng)、渠道單一。

2.對(duì)志愿者的培訓(xùn)目標(biāo)不明確，內(nèi)容設(shè)置不合理。由于志愿者團(tuán)隊(duì)組成復(fù)雜，基本素質(zhì)相差懸殊，參差不齊。招聘后，博物館又沒有根據(jù)志愿者的不同特點(diǎn)、不同服務(wù)崗位，有針對(duì)性的進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、技巧等方面的培訓(xùn)，進(jìn)行培訓(xùn)的博物館培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置不合理。

3.沒有建立長(zhǎng)效的志愿服務(wù)工作機(jī)制。博物館志愿服務(wù)工作缺少激勵(lì)機(jī)制、科學(xué)完善的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。例如：優(yōu)秀志愿者評(píng)選、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、基本的福利保障、享受服務(wù)優(yōu)惠等。

4.志愿服務(wù)崗位單一，志愿者之間關(guān)系不協(xié)調(diào)。目前、大部分的博物館志愿者主要做一些講解、接待等服務(wù)性的工作，專業(yè)性工作崗位較少。志愿者與工作人員之間，志愿者與志愿者之間關(guān)系存在不協(xié)調(diào)的問題。

（二）對(duì)策建議

1.逐步完善規(guī)章制度。博物館的志愿服務(wù)工作，需要一個(gè)科學(xué)、合理、持續(xù)發(fā)展的志愿者團(tuán)隊(duì)，逐步完善博物館的法律法規(guī)，志愿者條例和章程，加強(qiáng)制度建設(shè)，明晰志愿者的基本權(quán)利和義務(wù)，明確考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)博物館志愿服務(wù)工作制度化、科學(xué)化、規(guī)范化并持續(xù)發(fā)展。

博物館志愿者章程要結(jié)合自己博物館的工作實(shí)際，和志愿者工作開展的情況，逐步完善和修改相關(guān)內(nèi)容。在規(guī)章制度方面，既要參考國外、國內(nèi)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也要考慮本館的工作需要、工作特點(diǎn)，制定科學(xué)合理可操作性強(qiáng)的規(guī)章制度。既要有利于博物館事業(yè)，也要對(duì)志愿者的權(quán)益有所保護(hù)。

2.建立完備的培訓(xùn)機(jī)制。博物館的志愿者和博物館的工作人員一樣，本人的素質(zhì)修養(yǎng)、服務(wù)水平、工作質(zhì)量，也代表一個(gè)博物館的精神風(fēng)貌。建立完備的培訓(xùn)機(jī)制，明確博物館志愿服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓志愿者更好的勝任工作崗位。

博物館的培訓(xùn)機(jī)制，要考慮志愿者的職業(yè)、年齡、性別、文化知識(shí)水平等基本情況，要考慮在博物館志愿服務(wù)的工作崗位，以及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，要考慮到志愿者本身的需求和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。最后，進(jìn)行針對(duì)性、專業(yè)性、科學(xué)合理的博物館知識(shí)和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

3.建立并完善長(zhǎng)效的工作機(jī)制。一是崗位配備。避免服務(wù)崗位單一，多樣化配備服務(wù)崗位，能夠有效調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性，也能夠讓志愿者產(chǎn)生興趣，避免導(dǎo)致志愿者流失。博物館崗位配備方面，要根據(jù)本館的特點(diǎn)，崗位需要和招募的志愿者的文化素質(zhì)等酌情量力而行。要明確正式員工與志愿者的工作范圍，工作職責(zé)，清晰分工，避免產(chǎn)生矛盾。同時(shí)要注意考察，適時(shí)對(duì)志愿者的工作崗位予以調(diào)整，既要鍛煉志愿者的工作適應(yīng)力，也要在一定程度上調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性。二是激勵(lì)機(jī)制。為有效發(fā)揮志愿者的工作潛能、自主性、積極性，博物館應(yīng)采取有效的激勵(lì)機(jī)制，高度重視精神獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)志愿者的獎(jiǎng)勵(lì)，要以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)激勵(lì)為輔助手段。因?yàn)橹驹刚叩闹驹阜?wù)活動(dòng)，不是為了直接的物質(zhì)報(bào)酬，是為了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。目前各博物館在對(duì)志愿者在館內(nèi)表彰的同時(shí)，也可與志愿者所在單位、學(xué)校、部隊(duì)、企業(yè)等建立長(zhǎng)期聯(lián)系，并將表彰獎(jiǎng)勵(lì)志愿者的情況通報(bào)所在單位、學(xué)校等部門，也是一種激勵(lì)和榮譽(yù)。三是完善評(píng)估體系。志愿服務(wù)工作中，建立并完善評(píng)估體系，對(duì)于提高志愿者的工作主動(dòng)性、積極性非常重要，最終也是為了激勵(lì)志愿者，以滿足他們的獲得尊重和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)后，要綜合采取博物館管理人員、同事、觀眾、自我評(píng)估等評(píng)估方式，結(jié)合志愿者到博物館工作的表現(xiàn)，工作次數(shù)，工作時(shí)間等，盡量減少偏差，做到公開、公平、公正。四是科學(xué)管理志愿者的信息資料。博物館志愿者的信息資料是志愿者基本信息、工作記錄等。其中還應(yīng)該記錄專業(yè)特長(zhǎng)、培訓(xùn)成績(jī)、觀眾反饋意見等，資料的嚴(yán)格完善管理，有利于博物館與志愿者的聯(lián)系溝通，有利于博物館對(duì)志愿者的有效管理。

4.充分發(fā)揮志愿者的資源優(yōu)勢(shì)。一是廣泛宣傳。博物館可以借助新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、博物館官網(wǎng)等對(duì)志愿服務(wù)工作中的講解接待、引導(dǎo)咨詢、資料整理、參與研究等進(jìn)行宣傳報(bào)道，并將受到表彰獎(jiǎng)勵(lì)的情況向社會(huì)公布，進(jìn)一步增強(qiáng)激勵(lì)效果。二是人盡其才。根據(jù)志愿者的文化水平、知識(shí)層次及專業(yè)性，分配他們?cè)诓煌墓ぷ鲘徫?，發(fā)揮自身專長(zhǎng)，為博物館觀眾提供更高效率的服務(wù)和業(yè)務(wù)輔助工作，將志愿者的特長(zhǎng)應(yīng)用在博物館的建設(shè)發(fā)展中，也讓志愿者們?nèi)吮M其才。三是各展其才。博物館的志愿服務(wù)工作，可以賦予志愿者自我管理的自主權(quán)，從而提高志愿者的工作主動(dòng)性。博物館可以將招募、培訓(xùn)、崗位配置、績(jī)效考核等工作交給志愿者，由博物館管理者在遵守博物館章程前提下進(jìn)行適時(shí)引導(dǎo)，讓志愿者在自我管理方面各展其才。四是才盡其用。志愿者即是博物館志愿活動(dòng)的工作者，也是博物館的觀眾，與觀眾的交流溝通更為順暢，更容易了解觀眾的需求，也可感受觀眾的建議是否合理，并及時(shí)反饋給博物館管理者，從而提高志愿者的參與度，也因此會(huì)更加受到尊重和重視，在精神上獲得極大的滿足，同時(shí)也增強(qiáng)了博物館的發(fā)展動(dòng)力。

隨著博物館志愿服務(wù)的廣泛開展，博物館志愿精神的大力弘揚(yáng)，博物館的志愿者隊(duì)伍會(huì)逐漸壯大，這個(gè)特殊群體接受博物館教育并主動(dòng)去傳達(dá)教育內(nèi)容，使教育的針對(duì)性更強(qiáng)，教育的效果更明顯。這項(xiàng)平凡的工作，將成為博物館事業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。