觀察品管圈活動(dòng)在提升中心藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的作用

孫 輝 劉惠芳

（大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院中心藥房，遼寧 大連 116027）

中心藥房是為患者提供藥學(xué)服務(wù)的一線窗口，亦是展現(xiàn)醫(yī)院整體風(fēng)紀(jì)的關(guān)鍵所在，中心藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量好壞也直接影響到患者治療質(zhì)量與用藥安全。品管圈是一種源于美國(guó)的質(zhì)量管理工具，本文著重研究了將其應(yīng)用在中心藥房藥學(xué)服務(wù)管理中，患者滿意度的變化情況，現(xiàn)結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取在我院中心藥房取藥的100例門(mén)診患者作為本次醫(yī)學(xué)試驗(yàn)的研究對(duì)象，開(kāi)展品管圈活動(dòng)時(shí)間為2018年3月至2019年3月整一年，其中男性患者55例，女性患者45例，年齡在19～65歲，平均年齡為（36.74±1.15）歲。所有患者在普通資料上沒(méi)有明顯差異，實(shí)驗(yàn)結(jié)果具有可比性（P＜0.05）。

1.2 方法：首先在活動(dòng)開(kāi)始前，建立一個(gè)九人制的品管圈小組，選出1人為圈長(zhǎng)，其他人為圈員，而后由藥房組長(zhǎng)對(duì)包括圈長(zhǎng)在內(nèi)的所有成員進(jìn)行培訓(xùn)與管理。待到培訓(xùn)結(jié)束后，品管圈正式成立，并實(shí)行以下幾方面的活動(dòng)：首先要確立品管圈的工作主體，如保障患者滿意度。其次確立品管圈活動(dòng)的具體實(shí)施計(jì)劃。本研究此次計(jì)劃以提升患者的滿意度為主題展開(kāi)，對(duì)計(jì)劃的每一步驟的時(shí)間長(zhǎng)度、活動(dòng)進(jìn)程、計(jì)劃實(shí)施等方面進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄。而后品管圈內(nèi)的所有成員展開(kāi)討論，確立患者取藥流程圖，并將之貼在取藥窗口的醒目位置，使患者可以在第一時(shí)間快速明了的了解取藥流程。待到患者取完藥之后，對(duì)其發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，將所有問(wèn)卷回收后，所有圈員共同討論，以便找出患者不滿意的原因，從而制定有針對(duì)性的解決對(duì)策。再者品管圈要依據(jù)處方量與考勤表等方式來(lái)對(duì)藥師的工作進(jìn)行考核，選出綜合能力最強(qiáng)的星級(jí)藥師并給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)督促提升藥房藥師的工作態(tài)度。此外備用取藥窗口應(yīng)設(shè)為彈性班制，藥師要實(shí)時(shí)觀察排隊(duì)人數(shù)，當(dāng)人數(shù)＞8人時(shí)開(kāi)啟備用取藥窗口[1]。最后便是品管圈小組的內(nèi)部協(xié)調(diào)，小組定期開(kāi)展文體活動(dòng)，在游戲與協(xié)作中促進(jìn)藥師間的溝通與了解，使藥呈現(xiàn)融洽的工作氛圍。另外增設(shè)實(shí)習(xí)生亦可也能有效緩解人力不足的問(wèn)題。

1.3 觀察指標(biāo)：采用最為便捷的調(diào)查問(wèn)卷方式來(lái)統(tǒng)計(jì)實(shí)施品管圈活動(dòng)前后的患者滿意率，問(wèn)卷以100分為滿分，設(shè)置20道選擇題，每題5分，90分以上為十分滿意，60～89分為一般滿意，60分以下為不滿意，算出總滿意率后，進(jìn)行數(shù)據(jù)研究。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：本次實(shí)驗(yàn)采用SPSS21.0專業(yè)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，進(jìn)行t或卡方檢驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)結(jié)果具有可比性（P＜0.05）。

2 結(jié)果

開(kāi)展品管圈活動(dòng)之后，患者的滿意度為97%，顯著高于開(kāi)展品管圈活動(dòng)之前的85%，活動(dòng)前后的患者滿意度具有明顯差異（P＜0.05）。開(kāi)展品管圈活動(dòng)前，十分滿意的患者有60例，一般滿意25例，不滿意15例，而開(kāi)展品管圈活動(dòng)后，十分滿意的患者有95例，一般滿意2例，不滿意的僅為3例。由此可見(jiàn)，品管圈活動(dòng)的實(shí)施與運(yùn)用，有效提升了中心藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)避免了各類不必要問(wèn)題的發(fā)生，間接地提升了患者取藥的滿意率，使醫(yī)患之間得以展開(kāi)更為良好的溝通。

3 討論

就目前的醫(yī)療行業(yè)來(lái)看，中心藥房藥學(xué)服務(wù)以改善患者滿意率為長(zhǎng)期任務(wù)，因此提升醫(yī)院對(duì)中心藥房的管理勢(shì)在必行，品管圈是一類以人為本的合作創(chuàng)新形管理工具，通過(guò)科學(xué)自主的人性化管理，間接地引導(dǎo)著藥師在無(wú)形中展現(xiàn)出個(gè)人能力，從而達(dá)到團(tuán)結(jié)互助、和諧工作的藥房環(huán)境[2]。品管圈活動(dòng)地開(kāi)展，可以有效發(fā)揮出藥師主觀能動(dòng)性，改善部分藥師優(yōu)柔寡斷地性格，而且彈性排班也在最大程度上調(diào)動(dòng)了藥師資源，改善了藥房門(mén)前的秩序，極大的降低了窗口人員的壓力[3]。此外值得一提的是，品管圈的施行有效的激發(fā)了藥師的創(chuàng)造能力了，對(duì)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)水平有著不可替代的重要意義。從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果亦可看出，開(kāi)展品管圈活動(dòng)之后，患者的滿意度為97%顯著高于開(kāi)展品管圈活動(dòng)之前的85%，而造成患者取藥時(shí)的不滿意的因素主要表現(xiàn)為窗口過(guò)少、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、便民措施匱乏等三大方面，因此要針對(duì)這三大方面制定相應(yīng)措施，提升藥師的積極主動(dòng)的服務(wù)性，此外藥房人手不足，工作量過(guò)大亦是引發(fā)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的主要原因。而后增強(qiáng)近視鏡、老花鏡、圓珠筆等便民工具的數(shù)量亦必不可少，以解患者的燃眉之急，不過(guò)此類設(shè)施可適當(dāng)加上繩索牽引，以防止貪小便宜的人渾水摸魚(yú)。

綜上所述，提升藥房工作環(huán)境、保持良好服務(wù)態(tài)度與溝通是提升影響工作效率增強(qiáng)患者滿意度的有效途徑，亦是當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的向前發(fā)展的必然趨勢(shì)，筆者相信，終有一天，人性化的服務(wù)會(huì)遍布在各個(gè)行業(yè)的各個(gè)角落。