基于KANO 模型的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)功能需求研究

龔 娜

(上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院， 上海 201620)

0 引 言

依據(jù)2019年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《2018年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，截止2018年底，中國(guó)60周歲以及以上老年人口約為24 949萬(wàn)人，占全國(guó)總?cè)丝诒戎?7.9%，相較于前幾年的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，中國(guó)60周歲以及以上老年人口呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，人口老齡化蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)需求，同時(shí)也給社會(huì)帶來(lái)了一系列的問(wèn)題，例如青壯勞動(dòng)力的人口數(shù)量不足、養(yǎng)老金的總額不斷增加以及老年人健康養(yǎng)老等問(wèn)題。

已有研究指出，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，了解老年人的不同養(yǎng)老需求有助于提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代，智慧養(yǎng)老順應(yīng)而生，5G時(shí)代的到來(lái)，也給智慧養(yǎng)老提供了更多的高科技元素。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)有效統(tǒng)一了醫(yī)療、居家、養(yǎng)老等需求，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的智慧養(yǎng)老服務(wù)模式，利用科學(xué)技術(shù)手段提供高效、便捷、安全的養(yǎng)老環(huán)境。所謂智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，就是通過(guò)利用先進(jìn)的IT技術(shù)手段，以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托，為老人提供日常照護(hù)、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等全方位、智能化、系統(tǒng)化的養(yǎng)老服務(wù)；平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)終端技術(shù)和人工服務(wù)為老人開(kāi)設(shè)了24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控模式，老人家屬可以通過(guò)手機(jī)App了解老人的生活狀況以及健康數(shù)據(jù)，還可以參考對(duì)比歷史健康數(shù)據(jù)等。平臺(tái)基于老年人不同的養(yǎng)老需求，依據(jù)智能技術(shù)，提供智能化養(yǎng)老服務(wù)，緩解了老年人以及家屬在養(yǎng)老問(wèn)題上的生活壓力，進(jìn)而提升了生活質(zhì)量。

1 智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)概述

1.1 現(xiàn)狀分析

互聯(lián)網(wǎng)以及智能技術(shù)的快速發(fā)展,影響了多個(gè)行業(yè)。在此基礎(chǔ)上，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)也日趨完善，社會(huì)養(yǎng)老的業(yè)務(wù)能力水平正不斷提高，在實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置、緊急救助、以及幫助老年人過(guò)上有質(zhì)量的晚年生活等方面起著重要作用。

現(xiàn)如今，智慧養(yǎng)老平臺(tái)提供的養(yǎng)老服務(wù)主要集中在對(duì)老年人的生括照料和健康管理方面,大多數(shù)均可滿(mǎn)足了老人的生理需求和安全需求。而隨著生活水平的提高,老年人方面的個(gè)性化養(yǎng)老需求也日漸突出。養(yǎng)老服務(wù)的供給及需求之間存在明顯差異,因而如何提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)內(nèi)容，尤其是注重建設(shè)老年人需求差異方面的服務(wù)項(xiàng)目即已成為平臺(tái)研發(fā)的重點(diǎn)內(nèi)容。同時(shí)，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)也存在一些問(wèn)題，如智慧養(yǎng)老系統(tǒng)繁雜,缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)對(duì)資源進(jìn)行整合集成管理，對(duì)各個(gè)系統(tǒng)上網(wǎng)養(yǎng)老服務(wù)信息的調(diào)控優(yōu)化造成不便等等。

1.2 智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)整體框架與個(gè)體差異

一般智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)采用ZigBee、傳感網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù),以老年的養(yǎng)老需求為出發(fā)點(diǎn),包括基礎(chǔ)信息管理、健康監(jiān)護(hù)、安防報(bào)警、智能呼叫等功能，保證平臺(tái)的服務(wù)人員能夠?qū)崟r(shí)準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)老年人的身體狀況，例如心率、排便等,確保在出現(xiàn)緊急情況時(shí)做出最快響應(yīng)。其中，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)整體可分為4層，即：支持層、資源層、應(yīng)用層和訪(fǎng)問(wèn)層。其中，支持層包括網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)設(shè)備、傳感器、云平臺(tái)等等，為平臺(tái)提供技術(shù)保障和支持；資源層包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、GIS數(shù)據(jù)庫(kù)等，為應(yīng)用層提供數(shù)據(jù)支撐；應(yīng)用層包括不同的子系統(tǒng)，例如監(jiān)護(hù)子系統(tǒng)、健康管理子系統(tǒng)等等；訪(fǎng)問(wèn)層是由智能終端、親屬門(mén)戶(hù)等遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)組成。

各個(gè)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)在基本功能上類(lèi)似，但也有著各自不同的特色，不同之處重點(diǎn)表現(xiàn)在：

(1)復(fù)雜程度不同。根據(jù)用戶(hù)的不同需求，設(shè)計(jì)出不同的使用子板塊，每個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目不同，可根據(jù)平臺(tái)自身需求設(shè)計(jì)不同的系統(tǒng)程序。

(2)風(fēng)格不同。主要由終端設(shè)備的顯示不同以及頁(yè)面設(shè)計(jì)進(jìn)行區(qū)別。

(3)后期的運(yùn)營(yíng)維護(hù)不同(如數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)、軟硬件更新?lián)Q代)。有些平臺(tái)在前期投入較高、而后期疏于運(yùn)營(yíng)維護(hù)，有些平臺(tái)在后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)上的質(zhì)量較高，而平臺(tái)企業(yè)的口碑往往都來(lái)自于其后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)和售后服務(wù)質(zhì)量。

總體來(lái)說(shuō)，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)可以劃分為3類(lèi)，即：居家智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。綜上論述可知，在此背景下，若要成功研發(fā)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，首要一點(diǎn)就是要真正了解老年人需求，實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老。

2 基于KANO模型分析老年人滿(mǎn)意度

2.1 KANO 模型

KANO模型是由Kano 于20 世紀(jì)70 年代提出，1984年正式建立的對(duì)用戶(hù)需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的工具，是一種雙維度認(rèn)知模型，用來(lái)調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意程度與質(zhì)量特性滿(mǎn)足狀況。KANO 模型可從用戶(hù)正反雙向情感分析視角發(fā)現(xiàn)不同需求的滿(mǎn)意程度對(duì)用戶(hù)整體滿(mǎn)意度的影響，相比其他常見(jiàn)的分析模型，更具備情感傾向性，可更好地識(shí)別顧客的不同需求。

根據(jù)KANO模型定義，可以將老年人需求分為老年人基本型需求(M)、老年人期望型需求(O)、老年人魅力型需求(A)、老年人無(wú)關(guān)型需求(I)以及老年人逆向型需求(Q)。其中，老年人的基本型需求指的是老年人認(rèn)為智慧養(yǎng)老平臺(tái)所必須提供的。如果平臺(tái)提供這種服務(wù)項(xiàng)目，老年人的滿(mǎn)意度并不會(huì)提高，但如果未提供此服務(wù)項(xiàng)目，那么老年人的滿(mǎn)足滿(mǎn)意度會(huì)下降。期望型需求是指老年人的滿(mǎn)意度和服務(wù)項(xiàng)目成正比，當(dāng)需求時(shí)被滿(mǎn)足，老年人的滿(mǎn)意度顯著提高。如果不滿(mǎn)足，則會(huì)大大降低滿(mǎn)意度；魅力型需求是指某種服務(wù)讓老年人感到驚喜，并且當(dāng)滿(mǎn)足老人的這種需求時(shí)，老年人的滿(mǎn)意度顯著增加。逆向型需求意味著當(dāng)平臺(tái)提供某種服務(wù)時(shí)，老年人的滿(mǎn)意度降低，且與老年用戶(hù)滿(mǎn)意度成反比；無(wú)關(guān)型需求是指具有或不具有特定服務(wù)，老年人的滿(mǎn)意度不會(huì)受其影響。老年人的需求是智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)發(fā)展過(guò)程中的重要依據(jù)，利用KANO模型測(cè)量老年用戶(hù)滿(mǎn)意度或是影響老年用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素，找到老年人的不同層次需求并進(jìn)行研究。

KANO模型評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1。這里，根據(jù)表1的功能制作調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷調(diào)查中的每個(gè)需求指標(biāo)包括2個(gè)問(wèn)題，肯定和否定，用來(lái)了解老年人對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)的態(tài)度和需求。正向問(wèn)題是測(cè)量老年人在平臺(tái)具有某種特定服務(wù)項(xiàng)目時(shí)的態(tài)度，而反向的問(wèn)題是測(cè)量平臺(tái)若沒(méi)有特定服務(wù)功能時(shí)，老年人的滿(mǎn)意度測(cè)量。

2.2 問(wèn)卷及平臺(tái)的功能分類(lèi)

通過(guò)訪(fǎng)談和發(fā)放問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)研分析。調(diào)研對(duì)象是使用過(guò)智慧養(yǎng)老平臺(tái)的一部分老年人，以及一部分沒(méi)有使用過(guò)但根據(jù)自身的需求特征，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)的老年人。線(xiàn)上線(xiàn)下調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷210份，回收有效問(wèn)卷186份，有效率為88.57%。在被調(diào)查的老人中，包括健康老人、患病老人、半失能老人，性別方面，男女比例基本平衡，男性占比多于女性。問(wèn)卷內(nèi)容包括老人個(gè)人基本特征、患病情況以及對(duì)平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目的滿(mǎn)意程度等等。本文基于問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，使用KANO模型對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的功能屬性進(jìn)行劃分，并結(jié)合不同功能屬性的滿(mǎn)意度對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。

通過(guò)對(duì)中國(guó)現(xiàn)有智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的對(duì)比分析，將智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的功能大致分為6類(lèi)，包括：生活照護(hù)、健康管理、安全監(jiān)測(cè)、人文關(guān)懷、個(gè)性化服務(wù)以及反饋和回訪(fǎng)，詳情見(jiàn)表2。

表1 KANO模型評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

表2 智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)主要功能分類(lèi)

2.3 智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)功能屬性歸類(lèi)

根據(jù)表2對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的功能KANO問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行匯總，將各類(lèi)屬性累計(jì)值中的最大值項(xiàng)作為歸屬質(zhì)量特性的依據(jù)，以確定所有質(zhì)量特性應(yīng)歸屬的 KANO類(lèi)別，得出平臺(tái)各功能屬性歸類(lèi)表，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表3。

通過(guò)表3，可以發(fā)現(xiàn)，被認(rèn)為基本型需求有家政服務(wù)、體檢康復(fù)服務(wù)、外接可穿戴設(shè)備以及一鍵報(bào)警功能。而這些功能在用戶(hù)認(rèn)為是智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)必須要提供的基本服務(wù)；期望型需求是老年用戶(hù)期望從平臺(tái)中獲得的體驗(yàn)滿(mǎn)足，這部分需求如果被及時(shí)滿(mǎn)足，將幫助平臺(tái)在同類(lèi)產(chǎn)品中建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，脫穎而出。例如配餐、代買(mǎi)、健康教育、生活?yuàn)蕵?lè)等，這正迎合了老年用戶(hù)追求方便快捷、而且豐富老年生活的愿望。因此，有了這些功能，老年人在使用智慧養(yǎng)老服務(wù)時(shí)將會(huì)感到滿(mǎn)意，如果沒(méi)有，則會(huì)覺(jué)得需求沒(méi)有獲得滿(mǎn)足；魅力型需求包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、親情關(guān)懷和定制服務(wù)，例如大多數(shù)老人認(rèn)為當(dāng)前的智慧養(yǎng)老服務(wù)并沒(méi)有注重個(gè)性化服務(wù)，雖然有的平臺(tái)提供，但是自己的養(yǎng)老需求并沒(méi)有完全得到滿(mǎn)足，并且親情關(guān)懷不夠深入，所以魅力需求是重要的競(jìng)爭(zhēng)因素。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)緊緊圍繞這些需求，通過(guò)了解用戶(hù)需求觀(guān)察和分析用戶(hù)使用行為，挖掘老年人的隱性需求，使智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)能夠提供更好的為老服務(wù)，擴(kuò)大老年用戶(hù)群。

表3 智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)功能屬性歸類(lèi)表

尤需一提的是，關(guān)于無(wú)關(guān)型需求，大多數(shù)老年人認(rèn)為心理咨詢(xún)的功能有沒(méi)有都無(wú)所謂，因此平臺(tái)若要老年人接受這個(gè)功能，就要分析這種現(xiàn)象的原因，而后采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。例如在訪(fǎng)談過(guò)程中，有的孤寡老人認(rèn)為自己的心理非常健康，不需要心理咨詢(xún)，也不愿意進(jìn)行一些心理輔導(dǎo)?；诖?，平臺(tái)可以開(kāi)設(shè)健康講座，加強(qiáng)老年人的健康養(yǎng)老意識(shí)。

2.4 老年人滿(mǎn)意度分析

引入公眾滿(mǎn)意度理論來(lái)評(píng)估問(wèn)卷中的每項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度，以分析老年人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的滿(mǎn)意度。在公眾滿(mǎn)意度的雙因素理論中，公眾需求的類(lèi)型由SI和DI共同確定。其中，SI反映了在平臺(tái)提供該服務(wù)時(shí)，老年人滿(mǎn)意度上升的比例，DI反映了不提供該服務(wù)時(shí)老年人滿(mǎn)意度的下降比例。根據(jù)表3歸類(lèi)結(jié)果，剔除無(wú)關(guān)型需求，再由公式進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表4。此處將用到如下公式：

SIi=Ai+Oi/Ai+Oi+Mi+Ii,

(1)

DIi=Mi+Oi/Mi+Oi+Ai+Ii.

(2)

由表4可以看出SI2、SI3、SI4、SI6、SI7、SI12、SI13、SI14、SI15、SI16、SI17、SI18的SI因子都大于50%，說(shuō)明這些服務(wù)質(zhì)量若是得到提高或改善時(shí)，那么老年人的滿(mǎn)意度會(huì)有顯著提升。除SI8之外，SI1～SI18中DI因子都大于50%，這就說(shuō)明了這些服務(wù)項(xiàng)目沒(méi)有滿(mǎn)足老年人的需求時(shí)，滿(mǎn)意度會(huì)有明顯的下降。同時(shí),SI2、SI3、SI4、SI6、SI7、SI12、SI13、SI14、SI15、SI16、SI17、SI18的SI值與DI值都大于平均數(shù)，說(shuō)明這些為老服務(wù)項(xiàng)目是平臺(tái)的核心功能，能夠最有效地增加老年用戶(hù)群體的使用滿(mǎn)意度，降低不滿(mǎn)意度。因此，在構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)過(guò)程中，應(yīng)著重改善上述方面的服務(wù)質(zhì)量。

表4 老年用戶(hù)滿(mǎn)意度

3 結(jié)束語(yǔ)

本文立足于線(xiàn)上線(xiàn)下問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，使用KANO模型對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的各功能項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)量屬性歸納，判斷各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)老年人滿(mǎn)意度的影響程度，并對(duì)分類(lèi)結(jié)果進(jìn)行了分析。

首先在KANO模型框架中對(duì)老年用戶(hù)的需求進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì)和分類(lèi)分析，得到需求分類(lèi)圖表。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，分析老年人滿(mǎn)意度，對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)，并區(qū)分各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的功能屬性。功能特征與用戶(hù)需求之間存在一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系，因此，若是在不同智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)相差無(wú)幾時(shí)，那么實(shí)現(xiàn)魅力型需求是在眾多平臺(tái)中能夠勝出的關(guān)鍵。其次，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)結(jié)合平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀和市場(chǎng)環(huán)境要進(jìn)行定期優(yōu)化，優(yōu)化時(shí)應(yīng)首先了解并滿(mǎn)足老年人的最基本需求，提高服務(wù)質(zhì)量，使智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)、設(shè)計(jì)更加符合老年人的需求。確保滿(mǎn)足老年用戶(hù)的基本需求，基本型需求雖然不能為老年人以及親屬帶來(lái)驚喜的使用體驗(yàn)，但如果沒(méi)有就會(huì)降低老年用戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后,還要設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)老年人的魅力型需求，吸引更多老年用戶(hù)群體群。