汽車售后服務滿意度哪家強？

陳秀娟

新能源品牌滿意度高于傳統(tǒng)品牌。

覆蓋全國24個省份、49個城市參與，圍繞6個維度，25個指標，卡思調查為用戶了解售后服務體系、合理維權提供參考。

日前，2020年中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）卡思調查發(fā)布了結果。此次卡思調查包含4S店和商用車服務站兩大體系;其中，4S店體系覆蓋45大傳統(tǒng)汽車品牌和5大新能源汽車品牌，商用車服務站體系覆蓋了10大客車品牌及10大重卡品牌。

據中國汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長嚴波介紹，CAACS調查在交通部的指導下，嚴格依照交通運輸行業(yè)標準《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》（JT/T900-2014），從便捷性、收費合理性、專業(yè)性、人性化、規(guī)范性、公開性六個維度對中國汽車售后服務滿意度開展調查，自2009年開始，已走過了12年歷程。而一年一度的卡思調查結果，也為促進汽車售后服務主體改善服務質量、提升消費者的監(jiān)督與參與意識發(fā)揮了作用。

4S店體系價格競爭力短板突出

調查顯示：2020年，4S店體系的客戶滿意度為86.39分，與2019年相比，用戶對4S店的售后服務滿意度下降0.99分。

談及滿意度下降的原因，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方指出：“新冠疫情沖擊下，客戶收入減少，價格敏感性提高，對維修費用的解釋和收取更加關注，因而導致對相關指標的滿意度大幅下降;價格因素成為客戶滿意度下降的最重要因素?！?/p>

從二級指標看，公開性和收費合理性兩大指標的降幅最大;另外， 結合三級指標數據，客戶對維修費用解釋、工時費和配件費用的收取等價格相關指標的滿意度下降幅度最大。

也就是說，客戶對費用解釋和收費合理性的滿意度大幅下降，4S店體系價格競爭力短板明顯。

值得注意的是，新能源品牌滿意度為86.48分，在絕大多數二級指標的客戶滿意度得分都高于傳統(tǒng)汽車品牌，尤其對主動和客戶溝通、交付結算清單等流程的執(zhí)行力度比較大;相對而言，傳統(tǒng)汽車品牌在人員素質、硬件設施方面的優(yōu)勢更加明顯。

另外，新能源品牌客戶比傳統(tǒng)汽車品牌的客戶更加認可新能源車維修人員的技術水平;但新能源品牌客戶對維修網點的需求更加迫切，他們希望增加維修網點數量。

“這主要是由于客戶對收費合理性的滿意度下降較大;同時，隨著商用車服務站的逐步改善，客戶對其規(guī)范性和專業(yè)性的滿意度有所提升?！鄙w方說。

中美法與韓日德差距

調查顯示，豪華、合資、國產等三大類品牌的客戶滿意度得分呈現不同程度的下降。相對來說，豪華品牌的售后服務更進一步，合資和國產品牌有待提升。

具體看來，豪華品牌的總體滿意度得分為86.71分，合資品牌的總體滿意度得分為86.47分，國產品牌的總體滿意度得分為86.07分。

其中，韓系品牌的客戶滿意度水平在本調查期內進步最大（2019年韓系品牌滿意度得分為87.42分，2020年滿意度得分為87.35分）;日系品牌滿意度得分次之（2019年日系品牌滿意度得分為87.79分，2020年滿意度得分為86.78分）;德系品牌降幅最深（2019年德系品牌滿意度得分為88.18分，2020年滿意度得分為86.47分）;美系2020年滿意度得分為86.26分;國產2020年品牌滿意度得分為86.13分; 法系2020年品牌滿意度得分為85.22分。

總體看來，美系、國產和法系品牌在售后服務方面的短板有待提升，三大系別在多數二級指標的客戶滿意度得分都落后于韓、德、日系品牌。

從車型來看，豪華品牌里，英菲尼迪的客戶滿意度表現最優(yōu)異，滿意度得分最高（得分為87.89分），奔馳（得分為87.73分）、一汽紅旗（得分為87.04分）、凱迪拉克（得分為86.77分）、奧迪（得分為86.75分）、沃爾沃（得分為86.74分）緊隨其后，分別占據第二到第六名的位置。

在合資品牌里，廣汽豐田客戶滿意度得分最高（得分為88.12分），北京現代（得分為87.85分）、廣汽本田（得分為86.97分）、一汽豐田（得分為86.95分）、斯巴魯（得分為86.84分）、東風悅達起亞（得分為86.36分）、上汽通用雪佛蘭（得分為86.26分）、一汽-大眾捷達（得分為86.25分）、東風本田（得分為86.23分）、一汽-大眾（得分為86.15分）緊隨其后，分別占據前十名的位置。自主品牌中，比亞迪汽車的客戶滿意度表現最好，得分最高（得分為86.82分），上汽乘用車（得分為86.81分）、廣汽傳祺（得分為86.60分）、領克（得分為86.39分）、北京汽車（得分為86.35分）、一汽奔騰（得分為86.20分）緊隨其后，分別占據第二到第六名的位置。

新能源品牌中，特斯拉的客戶滿意度表現最好，得分最高（得分為87.67分），其次為蔚來汽車（得分為87.36分），北汽新能源以85.74分排名第三。嚴波對記者表示，目前，汽車行業(yè)的售后服務調查多為商業(yè)機構組織，而卡思調查是行業(yè)內唯一一家由協(xié)會主導的公益性調查，覆蓋全國24個省份，實地走訪49個城市，上千家企業(yè)，面對面咨詢了幾萬名消費者。“希望卡思調查能在行業(yè)中樹立起權威聲音，讓車企們對每一次的調查結果充滿敬畏感?！?/p>