完善情感營銷策略的有效探索

趙永勝

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 無錫214153

隨著人民生活水平的不斷提高與物質(zhì)的極大豐富，人民對美好生活的向往已不再是傳統(tǒng)意義上的數(shù)量、質(zhì)量、便捷等方面的需要得到滿足，而是人們對消費(fèi)品的選擇更加多元化、消費(fèi)方式更加多樣化。消費(fèi)者不僅要求消費(fèi)品的品牌、質(zhì)量、成本等得到生理、安全、經(jīng)濟(jì)上的滿足，也開始關(guān)注自身對消費(fèi)品在心理上的認(rèn)同、形象上的塑造、歸屬上的貼心、服務(wù)上的尊重等情感的需求。因此，企業(yè)必須充分認(rèn)識到消費(fèi)者的這種新變化，在市場營銷中積極探索有效的情感營銷方式，拉近企業(yè)與消費(fèi)者之間的情感距離，以實現(xiàn)產(chǎn)品的產(chǎn)銷一體化與高效化。

一、市場營銷中的情感投入

（一）營銷隊伍的情感投入

情感營銷不僅是一種市場營銷理念，更是一種創(chuàng)造消費(fèi)者需求、滿足消費(fèi)者需求的營銷實踐，應(yīng)貫穿于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、宣傳、運(yùn)輸、存儲、銷售、送貨、安裝、售后等全過程，以便為消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品與最優(yōu)的服務(wù)。因此，營銷隊伍在進(jìn)行情感營銷時，只有真正體現(xiàn)出足夠的親和力、極高的專業(yè)性和耐心周到的服務(wù)才能使消費(fèi)者對營銷者產(chǎn)生信任上的情感認(rèn)同。

（二）營銷產(chǎn)品的情感體現(xiàn)

1.產(chǎn)品特色

由于產(chǎn)品是企業(yè)營銷的核心內(nèi)容,所以企業(yè)應(yīng)制定一系列能吸引顧客的情感策略，以達(dá)到預(yù)期的營銷效果。下面從產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品內(nèi)涵、產(chǎn)品品牌三個方面具體說明。

（1）產(chǎn)品包裝。新時代消費(fèi)者更加注重消費(fèi)體驗。從產(chǎn)品包裝入手的情感營銷是深化消費(fèi)者視覺體驗的一種有效方式。以“三只松鼠”為例，其摒棄單一的包裝箱，而是采用獨(dú)特的品牌包裝，在包裝箱上印有松鼠頭像和品牌宣傳語，既方便儲運(yùn)又起到了宣傳作用。同時，在每個包裝箱里都配有開殼器、餐巾紙等，給消費(fèi)者食用時帶來極大的便利，這無疑拉近了與消費(fèi)者的情感距離。

（2）產(chǎn)品內(nèi)涵。從產(chǎn)品內(nèi)涵入手的情感營銷更能深入消費(fèi)者心靈。在“酒香也怕巷子深”的當(dāng)下，企業(yè)只有不斷推陳出新，賦予產(chǎn)品生動的內(nèi)涵，使之具有生命力，才能讓消費(fèi)者從內(nèi)心主動接受并愿意購買該產(chǎn)品，這才是情感營銷的最高境界。如鉆戒品牌“DR”宣傳語“男士一生僅能定制一枚，贈予一生唯一真愛的人”，不僅滿足了消費(fèi)者渴望獨(dú)特的需求，最重要的是它賦予了愛情“專一”“純潔”的寓意。從情感上與消費(fèi)者建立了一種私人訂制的關(guān)系，并且這種關(guān)系一旦建立就會非常穩(wěn)固。

（3）品牌名稱。首先，產(chǎn)品品牌必須有一個能夠吸引消費(fèi)者注意且易記廣傳的名稱。 產(chǎn)品品牌取名技巧包括：一是人名法，即利用名人的名字為產(chǎn)品品牌命名，如福特汽車、松下電器、喬丹運(yùn)動鞋等；二是數(shù)字法，即利用數(shù)字來為產(chǎn)品品牌命名，如三九藥業(yè)的“999”就預(yù)示著健康長久、事業(yè)長久；再如頗受消費(fèi)者歡迎的7-11便利店，涵蓋了商店的營業(yè)時間為早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)與商店一周7天無間斷營業(yè)兩層含義；三是地名法，即將產(chǎn)品品牌與地名聯(lián)系在一起，如蒙牛牌乳制品，使人聯(lián)想到內(nèi)蒙古“風(fēng)吹草低見牛羊”的壯闊景象，進(jìn)而提升對乳制品的信任；四是形象法，即借助動物或者植物的形象，如稻草人服裝、啄木鳥皮具、圣象地板等，使人感到親切。特別是著名的服裝品牌七匹狼，“七”代表著生命、活力、勝利，預(yù)示著品牌強(qiáng)大的生命力。其次，產(chǎn)品品牌必須名副其實。產(chǎn)品品牌不僅要“寓意深遠(yuǎn)”，而且要實至名歸。如中國馳名商標(biāo)“宜興方圓”唯一授權(quán)的紫砂煮水器“璞至天成”，除了選用正宗宜興紫砂泥、進(jìn)口澳洲鋰輝石、純天然火山巖之外，還融合了遠(yuǎn)紅外納米科技，使得煮出的水呈弱堿性，水分子團(tuán)簇變小，更具滲透力和乳化力，水中雜質(zhì)被凈化與軟化，水中溶解氧水平提高，使得紫砂養(yǎng)生煮水壺達(dá)到了名副其實的養(yǎng)生效果。最后，品牌必須有一定的生命力。一個好的品牌不能曇花一現(xiàn)，必須要有持久的生命力。據(jù)統(tǒng)計，在我國1.5萬個老字號品牌中，目前仍存在的僅有10%，這其中又僅有150個發(fā)展較好，但發(fā)展一直很好的只有雙妹（化妝品）、張小泉（剪刀）、同仁堂（中藥）、茅臺酒（白酒）、謝馥春（化妝品）、老鳳祥（飾品）、全聚德（餐飲）、張裕（葡萄酒）、上海冠生園（餐飲）、蝴蝶縫紉機(jī)（機(jī)械）等十大老字號。

2.產(chǎn)品價格

無論是影響產(chǎn)品價格的外在因素，還是新產(chǎn)品的定價策略，又或是不同的定價方法，商家最終會綜合運(yùn)用數(shù)量折扣、交易折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)性折扣等策略來吸引消費(fèi)者，是利用消費(fèi)者對價格情感認(rèn)知而采取的一種情感營銷手段。因此，在實際工作中，應(yīng)通過Garbor Granger法來觀察產(chǎn)品價格變化與用戶購買意愿之間的關(guān)系，用戶對產(chǎn)品的心理價格是多少？最高接受價是多少？當(dāng)前價格和調(diào)整后的價格對其有多大吸引力？用戶從哪個價格開始覺得產(chǎn)品便宜？從哪個價格開始覺得產(chǎn)品貴？從哪個價格開始覺得產(chǎn)品太貴 （以至于不會購買）？從哪個價格開始覺得產(chǎn)品太便宜（以至于不想購買）？以及產(chǎn)品定價某某元時，用戶的購買興趣 （一定會購買，可能會購買，說不好會不會購買，可能不會購買，一定不會購買）？即使是品牌效應(yīng)，用戶的第一選擇應(yīng)該是對產(chǎn)品的喜愛程度，其次會對產(chǎn)品的價格進(jìn)行衡量，假如其他品牌的同類型產(chǎn)品賣1元時，用戶在情感上也愿意出價1.5元購買該品牌，也就是說在產(chǎn)品定價中用戶的情感始終在發(fā)揮著不可低估的作用。

3.銷售渠道

（1）線上營銷。線上營銷具有時域性、交互性、整合性、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)性等特征，在我國應(yīng)用這種遠(yuǎn)程交互式營銷的企業(yè)達(dá)8萬余家。線上營銷方法包括：個性化營銷、會員制營銷、病毒性營銷、直播營銷、論壇營銷、聯(lián)盟營銷等。線上營銷的情感性體現(xiàn)在植入游戲、打造公共主頁、橫幅廣告、組織冠名活動等。優(yōu)勢表現(xiàn)為：精準(zhǔn)的目標(biāo)用戶、龐大的用戶群、強(qiáng)大的口碑營銷。具體包括B2B （Business to Business）、B2C（Business to Consumer）、C2B（Consumer to Business）、C2C （Consumer to Consumer）、O2O（Online To Offline）等五種經(jīng)營模式。

（2）線下營銷。線下營銷的優(yōu)勢是采用與客戶一對一的溝通方式，讓消費(fèi)者親身體驗品牌效應(yīng)并提供助銷服務(wù)，以達(dá)到理想的推廣效果。線下營銷渠道包括：批發(fā)市場、實體店鋪、廣告宣傳等。線下營銷要求銷售人員熱情接待顧客、對顧客給予恰當(dāng)?shù)馁澝馈⒄驹陬櫩偷慕嵌刃麄鹘榻B產(chǎn)品等，讓顧客產(chǎn)生信任、依賴的情感依托。但切忌在顧客一進(jìn)店門便緊跟其后并連連發(fā)問，讓顧客感到厭煩。所以，情感營銷一定要分寸恰當(dāng)、運(yùn)用得體、主客皆樂。這就要求銷售人員不僅要有豐富的專業(yè)知識，而且要懂得心理學(xué)、溝通技巧等知識，讓顧客以人（銷售人員）識物（銷售商品），并在與顧客交談時發(fā)現(xiàn)他們的新需求。

4.促銷策略

（1）廣告情感?！案腥诵恼撸群跚椤?，企業(yè)可以把情感貫穿于廣告中，讓消費(fèi)者看到的不僅僅是產(chǎn)品還能感受到一份溫情。如安利廣告語“有健康，才有將來”，使產(chǎn)品的營養(yǎng)、健康、未來融為一體。讓消費(fèi)者深切感受到了溫暖和體貼，進(jìn)一步贏得了消費(fèi)者對企業(yè)及產(chǎn)品的信賴。

（2）推廣情感。營業(yè)推廣由各種各樣的促銷活動組成，能夠在短期內(nèi)有效地吸引消費(fèi)者的眼球，促進(jìn)消費(fèi)者將潛在購買力變?yōu)楝F(xiàn)實購買力。商家要注意不能將營業(yè)推廣搞成一錘子買賣，永遠(yuǎn)只是吸引新顧客開拓新市場，對老顧客也要一視同仁，要經(jīng)常與其保持聯(lián)系并向其發(fā)放節(jié)日禮品或問候，以鞏固現(xiàn)有的市場占有率。如曼秀雷敦便以“處處關(guān)懷”為企業(yè)文化，全力工作以服務(wù)社會，共創(chuàng)更美好的明日世界。為此，企業(yè)首要任務(wù)便是重視建立與客戶間的信任和尊重，讓消費(fèi)者充分感知企業(yè)的人文情懷。

（3）公關(guān)情感。美國企業(yè)家高浦勒斯指出市場競爭取勝的法寶依其階段不同依次表現(xiàn)為：價格取勝→質(zhì)量較量→價格和質(zhì)量戰(zhàn)術(shù)交替→顧客情感心情。在功能、質(zhì)量、價格、服務(wù)、品牌等因素差異無幾，即人民生活由對“物質(zhì)文化需要”到“美好生活向往”的轉(zhuǎn)變下，情感公關(guān)便成為了營銷制勝的法寶。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告表明：吸引顧客再次光臨的因素中首先是服務(wù)、其次是產(chǎn)品、最后才是價格，而且這些再次光臨的顧客比初次登門的顧客可為企業(yè)帶來25%—85%的利潤。如肯德基餐廳提出了 “讓顧客101%滿意”的口號，即在服務(wù)范圍內(nèi)讓顧客100%滿意之外，還要在下雨天給每位沒帶雨具的顧客送上一把雨傘等額外1%的服務(wù)，真正體現(xiàn)了全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的真誠態(tài)度，從而吸引更多的顧客前去消費(fèi)。巧用情感廣告、營造情感環(huán)境、提供情感服務(wù)，才能真正實現(xiàn)情感營銷。

二、情感營銷成敗案例解析

情感營銷之所以成功在于其恰當(dāng)?shù)那楦羞\(yùn)用，而失敗則源于過于夸大、不合邏輯的宣傳等。因此，只有選擇合適時機(jī)、合適環(huán)境、合適理由、合適人群、合適言語、合適方式等，才能達(dá)到以情營銷、以理營銷的效果。

（一）成功的情感營銷案例

1.多元化情感營銷的典范——海底撈

海底撈在眾多競爭激烈的火鍋餐飲企業(yè)中獨(dú)占鰲頭，不僅在中國很受青睞，而且在國外也享受盛譽(yù)。截止2019年底在海內(nèi)外共有768家直營店，成為了國際知名的餐飲企業(yè)。該公司始終秉承“精選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)造歡樂時光、傳遞健康飲食”的文化理念，堅持打造“全球年輕人都喜愛并樂于參與的餐桌社交”的品牌愿景，牢固樹立食品“更健康、更安全、更營養(yǎng)、更放心”的思想意識。正是因為海底撈“服務(wù)至上，客戶至上”的工作宗旨及多元化的情感營銷，從而實現(xiàn)了“服務(wù)超過1.6億人次，全年平均翻臺率5次/天”的營銷佳績。

2.借酒言情的佳舉——江小白

不少年輕人喜歡江小白并非因為其品牌響、價格低、服務(wù)優(yōu)、口感爽等,而是因為它秉承“我是江小白，生活很簡單”的品牌理念，堅守“簡單包裝、精制佳釀”的產(chǎn)品理念，堅持“簡單純粹，特立獨(dú)行”的精神理念，以及 “面對面約酒”“好朋友的酒話會”“我有一瓶酒，有話對你說”“萬物生長青年藝術(shù)展”“江小白Just Battle國際街舞賽事”等系列活動與《我是江小白》的動漫宣傳，把愛酒者相聚在一起，在品酒、娛樂中相互交流心得、構(gòu)建情感橋梁、舒解精神壓力。這種做法看似簡單但卻為80后、90后的年輕人創(chuàng)造了另一種情感訴說的平臺，在瓶身上表達(dá)自我，體現(xiàn)了當(dāng)代年輕人直面情緒，不躲避、不懼怕、不退縮、不動搖，做好自己的真性情。據(jù)統(tǒng)計，江小白2012年創(chuàng)立品牌，2013年1月就榮登中國酒業(yè)年度新品風(fēng)云榜,截止2017年底共獲得國內(nèi)外19項大獎，2018年銷售額達(dá)5億元，真正實現(xiàn)了情感營銷產(chǎn)銷一體化。

（二）失敗的情感營銷案例

1.弄巧成拙——麥當(dāng)勞

麥當(dāng)勞的一則廣告講了如下故事：男孩母親向男孩描述其多年前去世的父親的一些特征時，男孩發(fā)現(xiàn)自己和父親沒有相似之處而情緒低落，但正準(zhǔn)備吃麥當(dāng)勞的時候，母親告訴他說，他和父親一樣都喜歡吃麥香魚漢堡。其意是希望消費(fèi)者看到這則廣告后會感動，從而提高產(chǎn)品的宣傳與推廣。但是消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)的這種做法很荒謬，嚴(yán)重傷害了單親家庭孩子的脆弱心靈，仿佛在提醒他們一頓麥當(dāng)勞就能解決失去親人的痛苦，故該廣告因被投訴而下架。因此，在進(jìn)行情感營銷時要慎重對待，絕不能為了達(dá)到某種營銷目的而不惜把負(fù)面內(nèi)容和產(chǎn)品聯(lián)系起來，否則，勢必遭到社會和消費(fèi)者的反感而適得其反。

2.毫不相關(guān)惹非議——招商銀行

“世界再大，大不過一盤番茄炒蛋”是招商銀行面向出國留學(xué)生的一則信用卡廣告語，既契合了該廣告目標(biāo)受眾的身份，又易引起普通大眾的關(guān)注熱點(diǎn)。本意是想通過微信朋友圈、微信公眾號、微博等傳播渠道增加廣告熱度，但部分網(wǎng)友則認(rèn)為“在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天，主人公難道不懂上網(wǎng)搜索番茄炒蛋的制作方法，亦或忘記時差半夜三更向媽媽請教如何做番茄炒蛋?”讓人質(zhì)疑“人才”的質(zhì)量問題。與此同時，更有網(wǎng)友認(rèn)為廣告內(nèi)容雖然戳中淚點(diǎn)，但是只在視頻最后一秒出現(xiàn)了 “招商銀行”四個字，讓人覺得有點(diǎn)牽強(qiáng)，與招商銀行沒有邏輯關(guān)系，使得原本以為頗具溫情的營銷策略，因不合邏輯而惹爭議。

三、完善情感營銷策略的建議

（一）構(gòu)建“四化”型情感營銷服務(wù)模式

第一，情感營銷服務(wù)模式固定化。企業(yè)在市場營銷中,不僅要把情感服務(wù)體現(xiàn)在產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、定價、標(biāo)識、促銷活動、營銷服務(wù)、售后保障等全過程中，而且還要反映在企業(yè)管理制度、企業(yè)文化建設(shè)中，并把該情感營銷服務(wù)模式持續(xù)地堅持下去，切忌根據(jù)市場競爭的激烈程度來增減情感營銷的服務(wù)力度。

第二，情感營銷服務(wù)模式生動化。將產(chǎn)品通過短視頻、快手、抖音等方式呈現(xiàn)在顧客面前，充分滿足顧客的個性化需求，最大程度地展現(xiàn)企業(yè)的人性化服務(wù)，顧客心理上得到滿足和愉悅，不僅會主動購買這些產(chǎn)品，而且會自覺成為該企業(yè)的義務(wù)宣傳員。

第三，情感營銷服務(wù)模式多樣化。雖然一些企業(yè)嘗試各種營銷手段，但是真正贏得消費(fèi)者認(rèn)可的屈指可數(shù)，其結(jié)果不僅沒有對提升產(chǎn)品銷量起到促進(jìn)作用，還給企業(yè)帶來了不利影響。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，人們獲取信息的渠道更加便捷，以消費(fèi)者為中心，關(guān)注消費(fèi)者的性格特征、生活習(xí)慣、情感需求等，經(jīng)常舉辦消費(fèi)者喜聞樂見的公益活動，使消費(fèi)者對商家有更加深入的了解，以多樣化的情感服務(wù)不斷提升產(chǎn)品的知名度。

第四，情感營銷服務(wù)模式創(chuàng)新化。企業(yè)要不斷尋求創(chuàng)新突破，關(guān)注顧客的情感需求，提升產(chǎn)品使用效果。只有從基本要素上滿足消費(fèi)者的需求，才能讓消費(fèi)者認(rèn)可企業(yè)及其產(chǎn)品?？梢酝ㄟ^設(shè)計特殊的情感場景，營造與消費(fèi)者密切相關(guān)的背景故事，使企業(yè)品牌和產(chǎn)品獲得更多的關(guān)注。

（二）構(gòu)建不同類型的情感營銷模式

如果將消費(fèi)者分為關(guān)鍵客戶、普通客戶和小客戶，那么就應(yīng)該針對不同類型消費(fèi)者的需求構(gòu)建不同的情感營銷模式。

第一，構(gòu)建滿足關(guān)鍵客戶需求的情感營銷模式。按照二八定律，企業(yè)客戶中關(guān)鍵客戶數(shù)量較少,卻貢獻(xiàn)了80%以上的市場份額，其自然會產(chǎn)生附加的情感需求，希望得到更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，情感營銷的重點(diǎn)要突出關(guān)鍵客戶重要的市場地位，提供其定制化的個性服務(wù)、開展獨(dú)特化的親身體驗，將關(guān)鍵客戶與普通客戶加以區(qū)分,滿足關(guān)鍵客戶獨(dú)有的情感訴求。

第二，構(gòu)建滿足普通客戶需求的情感營銷模式。這類顧客與關(guān)鍵客戶相比數(shù)量較大,雖然購買量暫時難與關(guān)鍵客戶比肩,但是其成為關(guān)鍵客戶的潛力非常大。對這類客戶要通過促銷媒介營造銷售氛圍、藝術(shù)活動塑造品牌形象、擴(kuò)大銷售覆蓋區(qū)域、增加群體消費(fèi)機(jī)會等，激發(fā)其成為關(guān)鍵客戶的動機(jī),從而擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場占有量。

第三，構(gòu)建滿足小客戶需求的情感營銷模式。與關(guān)鍵、普通客戶相比,小顧客的數(shù)量更多,但其購買能力相對較弱，可他們對企業(yè)的貢獻(xiàn)依然不能小覷。因此，企業(yè)要充分了解小客戶的情感需求，通過提升企業(yè)形象，培養(yǎng)其依賴感和歸屬感，建立長久的信任關(guān)系，使其成為企業(yè)忠誠的、長期的支持者。

（三）實施全程性情感營銷策略

第一，開展情感營銷體驗。首先，營造舒適的體驗環(huán)境。如宜家家居重在給消費(fèi)者創(chuàng)造一個溫馨的“家的感覺”，星巴克為消費(fèi)者營造一種“非家、非辦公”的“第三空間”等。這些特色鮮明且富有情感的營銷策略,給消費(fèi)者展現(xiàn)了一種輕松愉悅的情感體驗。其次，強(qiáng)化企業(yè)熟識度體驗。如加大企業(yè)在紙媒、網(wǎng)媒及各公眾場所的廣告宣傳，加深消費(fèi)者對企業(yè)品牌的熟識度,消費(fèi)者也會因此對該品牌產(chǎn)生正面反饋,從而提高對該品牌產(chǎn)品的購買力。再者，滿足消費(fèi)者個性化體驗。如哈雷·戴維森創(chuàng)設(shè)的“摩托文化”就盡情渲染了美國人崇尚自由、平等、狂野、力量、競爭的“牛仔精神”。又如格力激勵每個員工都成立微店，進(jìn)行全員銷售，有利于更好地了解消費(fèi)者的個性化需求，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

第二，開發(fā)設(shè)計情感產(chǎn)品。企業(yè)不僅要關(guān)注自身產(chǎn)品進(jìn)入市場的必然要求,更要注重產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來的情感需要或精神享受,亦即開發(fā)設(shè)計消費(fèi)者喜歡的情感產(chǎn)品。這就要求企業(yè)要不斷進(jìn)行市場調(diào)研，了解消費(fèi)者的內(nèi)在情感與真實感受,不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、設(shè)計創(chuàng)新，開發(fā)出符合消費(fèi)者品味的、易于接受的暢銷產(chǎn)品。

第三，開拓情感交流渠道。優(yōu)秀的企業(yè)不僅時刻將消費(fèi)者的情感需求融入產(chǎn)品設(shè)計中，而且能將這種情感快速傳遞給消費(fèi)者,滿足消費(fèi)者的情感價值需求。因此，企業(yè)要不斷拓展交流渠道，充分利用移動互聯(lián)的優(yōu)勢，在“小屏?xí)r代”創(chuàng)設(shè)無時差、全方位的立體化交流平臺。

第四，運(yùn)用情感有效促銷。情感交流固然重要，但更重要是能夠打動消費(fèi)者真情實感,并實現(xiàn)產(chǎn)品銷售額的增加?？筛鶕?jù)產(chǎn)品的適用人群、適用年齡、使用功效等，精心設(shè)計宣傳廣告或貼心的體驗活動等，能真正走進(jìn)消費(fèi)者內(nèi)心，引起消費(fèi)者的情感共鳴，讓消費(fèi)者化感動為購買力。如腦白金廣告“今年過年不收禮，收禮只收腦白金”，“腦白金年輕態(tài)健康品”，既指明了這款產(chǎn)品適用于老年人，又預(yù)示年輕人要孝順父母，送父母年輕健康，是運(yùn)用情感促銷很好的例證。

（四）加強(qiáng)情感營銷的廣告詮釋

企業(yè)品牌宣傳和形象塑造必須立足于對消費(fèi)者的人文關(guān)懷，通過親情、愛情、友情等拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。具體而言，一是企業(yè)要樹立誠實守信的社會形象，通過公益廣告、公益活動等體現(xiàn)企業(yè)對社會的責(zé)任與回報，從而觸發(fā)社會廣泛的關(guān)注與認(rèn)可；二是關(guān)注消費(fèi)者的情感需求。廣告設(shè)計要契合中國文化，添加中國元素，挖掘符合時代特點(diǎn)的文案,以打動更多消費(fèi)者；三是關(guān)注受眾感受。廣告詞是企業(yè)展示產(chǎn)品與品牌定位最直接、最有效的方式。因此，情感廣告可以通過獨(dú)特的情感溝通，使消費(fèi)者形成情感共鳴與購買欲望。如2008年我國遭受百年不遇的冰雪災(zāi)害時，老百姓大藥房打出“抗擊冰災(zāi),共渡難關(guān)——老百姓大藥房和您在一起”的口號，在業(yè)內(nèi)與社會上引起廣泛贊譽(yù)，給消費(fèi)者留下了深刻的印象。